© TNS 2014 11

NRW-Kundenbarometer 2014

März 2015

Dr. Adi IsfortTNS Infratest

© TNS 2014 2

Feldzeit:01.09.2014 bis 21.11.2014

Interviews:13.294 Interviews ab 16 Jahren

Stichprobenziehung:- Zufallsziehung in NRW- Befragung von ÖPNV-Nutzern- Nutzung min. 1 Mal pro Jahr

Studiengrundlagen

© TNS 2014 3

ModellbeschreibungKundenzufriedenheit als Vergleichsprozess und deren Auswirkung auf die Kundenbindungsparameter

Der Vergleichsprozess zwischen der Soll-Komponente (Erwartung, Einstellung und Wahrnehmung des Kunden) auf der einen und der wahrgenommenen Ist-Leistung auf der anderen Seite findet implizit statt.

Beide Faktoren sind durch eine hohen Subjektivität des einzelnen Kunden geprägt und können deshalb von Kunde zu Kunde deutlich variieren.

Die Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit dem Verkehrsanbieter und der jeweiligen Leistungsmerkmale erfolgt anhand einer Verbal-Skala, die diesen Vergleichsprozess abbildet.

Diese Skala wird seit Jahren branchenübergreifend verwendet.

© TNS 2014 4

20

12

20

12

20

14

20

14

Globalzufriedenheit

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,95

20

Gesamt

2,91

20

tgl./ fast tgl.

2,84

16

mehrm. Woche

2,91

19

mehrm. Monat

3,06

24

selte-ner

2,82

16

Stadt-/ U-Bahn

2,76

17

Straßen-bahn

2,84

16

Stadt-bus

2,97

20

Regio.-bus

3,03

22

S-Bahn

3,19

30

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 5

Nahverkehrs-Angebot am Wohnort

Linien- und Streckennetz

Verbindungen und Anschlüsse

Taktfrequenz

34,7

32,6

23,7

24,6

18,9

16,8

25,9

27,3

Anteil enttäuschter Kunden

Dimensionen der Kundenzufriedenheit

zufriedenAnteil

überzeugter Kunden∅

2014

2,80

2,80

3,03

3,0446,7

45,7

48,4

47,1

Angebot

© TNS 2014 6

20

12

20

12

20

14

20

14

Nahverkehrs-Angebot am Wohnort

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,80

19

Gesamt

2,68

16

tgl./fast tgl.

2,67

15

mehrm.Woche

2,75

16

mehrm.Monat

3,01

24

selte-ner

2,53

10

Stadt-/U-Bahn

2,51

9

Straßen-bahn

2,68

14

Stadt-bus

3,00

27

Regio.-bus

2,78

20

S-Bahn

3,13

30

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 7

20

12

20

12

20

14

20

14

Linien- und Streckennetz

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,80

17

Gesamt

2,67

13

tgl./fast tgl.

2,71

14

mehrm.Woche

2,77

15

mehrm.Monat

2,99

23

selte-ner

2,57

11

Stadt-/U-Bahn

2,59

10

Straßen-bahn

2,70

13

Stadt-bus

2,97

24

Regio.-bus

2,71

15

S-Bahn

3,08

25

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 8

20

12

20

12

20

14

20

14

Verbindungen und Anschlüsse

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,03

26

Gesamt

2,95

25

tgl./fast tgl.

2,95

23

mehrm.Woche

3,02

26

mehrm.Monat

3,16

28

selte-ner

2,86

21

Stadt-/U-Bahn

2,84

20

Straßen-bahn

3,00

24

Stadt-bus

3,11

29

Regio.-bus

2,96

23

S-Bahn

3,23

33

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 9

20

12

20

12

20

14

20

14

Taktfrequenz

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,04

27

Gesamt

3,02

29

tgl./fast tgl.

2,97

25

mehrm.Woche

3,01

25

mehrm.Monat

3,12

28

selte-ner

2,89

22

Stadt-/U-Bahn

2,82

18

Straßen-bahn

2,95

23

Stadt-bus

3,21

35

Regio.-bus

3,05

27

S-Bahn

3,25

36

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 10

Anteil enttäuschter Kunden

Dimensionen der Kundenzufriedenheit

zufriedenAnteil

überzeugter Kunden

Schnelligkeit der Fahrverbindungen

Fahrpersonal

Freundlichkeit des Personals

Informationen im Fahrzeug

Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit

Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges

39,0

32,4

30,1

33,8

32,8

22,1

7,7

7,8

10,3

16,5

20,4

15,5

47,3

52,4

49,7

52,3

46,1

61,8

∅2014

2,61

2,67

2,75

2,79

2,93

2,86

Verkehrsmittel, Teil 1

© TNS 2014 11

20

12

20

12

20

14

20

14

Schnelligkeit der Fahrverbindungen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,61

8

Gesamt

2,62

9

tgl./ fast tgl.

2,57

7

mehrm. Woche

2,53

6

mehrm. Monat

2,66

7

selte-ner

2,38

5

Stadt-/ U-Bahn

2,54

5

Straßen-bahn

2,68

8

Stadt-bus

2,62

9

Regio.-bus

2,57

6

S-Bahn

2,70

9

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 12

20

12

20

12

20

14

20

14

Fahrpersonal

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,67

8

Gesamt

2,73

12

2,65

8

2,59

5

2,66

5

2,67

6

2,65

8

2,68

11

2,65

10

2,73

5

2,65

6

tgl./ fast tgl.

mehrm. Woche

mehrm. Monat

selte-ner

Stadt-/ U-Bahn

Straßen-bahn

Stadt-bus

Regio.-bus

S-Bahn

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 10.003

© TNS 2014 13

20

12

20

12

20

14

20

14

Freundlichkeit des Personals

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,75

10

Gesamt

2,79

14

tgl./fasttgl.

2,73

11

mehrm.Woche

2,73

8

mehrm.Monat

2,73

7

selte-ner

2,79

13

Stadt-/U-Bahn

2,76

10

Straßen-bahn

2,75

12

Stadt-bus

2,76

11

Regio.-bus

2,74

8

S-Bahn

2,74

8

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 10.212Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 14

20

12

20

12

20

14

20

14

Informationen im Fahrzeug

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,79

16

Gesamt

2,89

21

tgl./ fast tgl.

2,72

16

mehrm. Woche

2,73

16

mehrm. Monat

2,74

12

selte-ner

2,77

19

Stadt-/ U-Bahn

2,73

14

Straßen-bahn

2,65

10

Stadt-bus

2,65

12

Regio.-bus

3,02

25

S-Bahn

2,97

23

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 15

20

12

20

12

20

14

20

14

Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,86

20

Gesamt

3,03

29

tgl./ fast tgl.

2,83

21

mehrm. Woche

2,74

16

mehrm. Monat

2,76

14

selte-ner

2,72

17

Stadt-/ U-Bahn

2,77

16

Straßen-bahn

2,75

16

Stadt-bus

2,66

14

Regio.-bus

3,13

30

S-Bahn

3,11

29

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 16

20

12

20

12

20

14

20

14

Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,93

16

Gesamt

2,95

18

tgl./ fast tgl.

2,93

17

mehrm. Woche

2,90

14

mehrm. Monat

2,93

13

selte-ner

3,02

20

Stadt-/ U-Bahn

3,02

18

Straßen-bahn

2,87

12

Stadt-bus

2,81

12

Regio.-bus

2,96

17

S-Bahn

2,98

17

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 17

Anteil enttäuschter Kunden

Dimensionen der Kundenzufriedenheit

zufriedenAnteil

überzeugter Kunden

Platzangebot im Fahrzeug

Sauberkeit im Fahrzeug

Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten des Fahrzeuges

22,4

20,8

22,2

23,1

25,9

29,1

∅2014

53,8

52,8

41,8

3,03

3,08

3,13

Verkehrsmittel, Teil 2

© TNS 2014 18

20

12

20

12

20

14

20

14

Platzangebot im Fahrzeug

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,03

23

Gesamt

3,17

32

tgl./ fast tgl.

3,01

23

mehrm. Woche

2,93

17

mehrm. Monat

2,95

17

selte-ner

3,04

23

Stadt-/ U-Bahn

3,00

19

Straßen-bahn

2,95

19

Stadt-bus

2,90

20

Regio.-bus

2,99

20

S-Bahn

3,23

32

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 19

20

12

20

12

20

14

20

14

Sauberkeit im Fahrzeug

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,08

26

Gesamt

3,09

28

tgl./ fast tgl.

3,05

24

mehrm. Woche

3,07

26

mehrm. Monat

3,09

25

selte-ner

3,21

32

Stadt-/ U-Bahn

3,30

36

Straßen-bahn

2,87

16

Stadt-bus

2,75

11

Regio.-bus

3,34

37

S-Bahn

3,27

35

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 20

20

12

20

12

20

14

20

14

Zugangs- u. Einstiegsmöglichkeiten d. Fahrzeuges

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,13

29

Gesamt

3,11

31

tgl./ fast tgl.

3,12

30

mehrm. Woche

3,10

27

mehrm. Monat

3,18

28

selte-ner

3,18

34

Stadt-/ U-Bahn

3,15

31

Straßen-bahn

2,87

18

Stadt-bus

2,98

22

Regio.-bus

3,30

36

S-Bahn

3,46

41

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 21

Fahrplanauskünfte im Internet

Fahrpläne zu Hause

Kauf von Fahrkarten im Internet

Sonstige Informationen im Internet

Informationsbroschüren der Verkehrsunternehmen

Fahrkartenverkaufsstellen

Anteil enttäuschter Kunden

Dimensionen der Kundenzufriedenheit

zufriedenAnteil

überzeugter Kunden

40,2

20,3

23,2

23,3

10,4

18,7

10,2

4,5

8,2

10,2

7,7

14,9

52,4

43,6

35,6

43,3

32,5

39,3

∅2014

2,61

2,68

2,76

2,82

2,97

2,95

Tarif/Vertrieb, Teil 1

© TNS 2014 22

20

12

20

12

20

14

20

14

Fahrplanauskünfte im Internet

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

0%

20%

40%

60%

80%

100%

8

2,69

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

2,61

10

Gesamt

2,54

12

tgl./fast tgl.

2,64

12

mehrm.Woche

2,58

8

mehrm.Monat

2,70

9

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 9.449Basis 2012: 9.467

© TNS 2014 23

20

12

20

12

20

14

20

14

Fahrpläne zu Hause

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gesamt

2,68

4

2,61

5

tgl./fast tgl.

2,66

5

mehrm.Woche

2,68

6

mehrm.Monat

2,77

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 24

20

12

20

12

20

14

20

14

Kauf von Fahrkarten im Internet

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gesamt

2,76

8

2,79

8

tgl./fast tgl.

2,63

9

mehrm.Woche

2,74

5

mehrm.Monat

2,80

10

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 1.828Basis 2012: 1.637

© TNS 2014 25

20

12

20

12

20

14

20

14

Sonstige Informationen im Internet

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

80%

100%

Gesamt

2,82

10

2,79

10

tgl./fast tgl.

2,80

12

mehrm.Woche

2,81

9

mehrm.Monat

2,88

10

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 6.497Basis 2012: 6.296

0%

20%

40%

60%

© TNS 2014 26

20

12

20

12

20

14

20

14

Informationsbroschüren der Verkehrsunternehmen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gesamt

2,95

8

2,85

7

tgl./fast tgl.

2,90

7

mehrm.Woche

2,94

7

mehrm.Monat

3,09

8

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 27

20

12

20

12

20

14

20

14

Fahrkartenverkaufsstellen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,97

15

Gesamt

2,90

12

tgl./fast tgl.

2,89

13

mehrm.Woche

2,98

15

mehrm.Monat

3,06

18

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 28

Fahrkartensortiment

Fahrkartenautomaten

Tarifsystem

Preis-Leistungs-Verhältnis

Anteil enttäuschter Kunden

Dimensionen der Kundenzufriedenheit

zufriedenAnteil

überzeugter Kunden

16,2

13,3

12,5

10,2

17,0

31,9

35,2

45,639,4

49,3

33,0

40,8

∅2014

3,03

3,37

3,38

3,50

Tarif/Vertrieb, Teil 2

© TNS 2014 29

20

12

20

12

20

14

20

14

Fahrkartensortiment

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gesamt

3,03

17

2,90

13

tgl./fast tgl.

2,98

15

mehrm.Woche

3,10

20

mehrm.Monat

3,14

20

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 30

20

12

20

12

20

14

20

14

Fahrkartenautomaten

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,37

32

Gesamt

3,21

25

tgl./fast tgl.

3,26

27

mehrm.Woche

3,42

37

mehrm.Monat

3,53

38

selte-ner

3,34

34

Stadt-/U-Bahn

3,27

29

Straßen-bahn

3,30

26

Stadt-bus

3,50

33

Regio.-bus

3,44

36

S-Bahn

3,41

37

Nahv.-zug

n=13294 n=4223 n=1800 n=2696 n=4575 n=1863 n=716 n=3708 n=2572 n=965 n=3410

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 31

20

12

20

12

20

14

20

14

Tarifsystem

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,38

35

Gesamt

3,25

30

tgl./fast tgl.

3,26

32

mehrm.Woche

3,42

38

mehrm.Monat

3,54

40

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 32

20

12

20

12

20

14

20

14

Preis-Leistungs-Verhältnis

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gesamt

3,50

46

3,35

40

tgl./fast tgl

3,47

45

mehrm.Woche

3,57

48

mehrm.Monat

3,62

51

selte-ner

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 33

Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung

Fahrplan-Informationen an Stationen

Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen

Komfort und Ausstattung der Stationen

Anteil enttäuschter Kunden

Dimensionen der Kundenzufriedenheit

zufriedenAnteil

überzeugter Kunden

27,4

28,2

16,4

11,6

10,4

15,0

34,1

36,251,5

59,1

54,4

48,9

∅2014

2,79

2,85

3,24

3,32

Haltestellen/Stationen

© TNS 2014 34

20

12

20

12

20

14

20

14

Beschilderung u. Hinweisschilder zur Orientierung

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,79

10

Gesamt

2,77

12

tgl./ fast tgl.

2,74

9

mehrm. Woche

2,78

10

mehrm. Monat

2,84

9

selte-ner

2,66

10

Stadt-/ U-Bahn

2,76

10

Straßen-bahn

2,78

9

Stadt-bus

2,90

14

Regio.-bus

2,83

11

S-Bahn

2,84

10

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 35

20

12

20

12

20

14

20

14

Fahrplan-Informationen an Stationen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,85

15

Gesamt

2,81

16

tgl./ fast tgl.

2,83

16

mehrm. Woche

2,82

14

mehrm. Monat

2,91

14

selte-ner

2,68

9

Stadt-/ U-Bahn

2,71

10

Straßen-bahn

2,76

12

Stadt-bus

2,92

20

Regio.-bus

3,02

22

S-Bahn

3,00

19

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 36

20

12

20

12

20

14

20

14

Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,24

34

Gesamt

3,25

37

tgl./ fast tgl.

3,16

30

mehrm. Woche

3,20

32

mehrm. Monat

3,29

34

selte-ner

3,03

26

Stadt-/ U-Bahn

3,13

29

Straßen-bahn

3,17

31

Stadt-bus

3,17

30

Regio.-bus

3,38

40

S-Bahn

3,48

45

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 37

20

12

20

12

20

14

20

14

Komfort und Ausstattung der Stationen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,32

36

Gesamt

3,35

39

tgl./ fast tgl.

3,24

33

mehrm. Woche

3,27

33

mehrm. Monat

3,35

36

selte-ner

3,09

25

Stadt-/ U-Bahn

3,13

25

Straßen-bahn

3,26

33

Stadt-bus

3,33

37

Regio.-bus

3,40

41

S-Bahn

3,56

49

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 38

Sicherheit tagsüber im Fahrzeug

Sicherheit tagsüber an Stationen

Sicherheit abends im Fahrzeug

Sicherheit abends an Stationen

Anteil enttäuschter Kunden

Dimensionen der Kundenzufriedenheit

zufriedenAnteil

überzeugter Kunden

39,4

34,4

18,8

12,2

5,8

4,7

21,3

33,136,7

53,6

59,9

40,6

∅2014

2,57

2,63

3,05

3,33

Sicherheit

© TNS 2014 39

20

12

20

12

20

14

20

14

Sicherheit tagsüber im Fahrzeug

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,57

6

Gesamt

2,50

6

tgl./ fast tgl.

2,54

6

mehrm. Woche

2,55

4

mehrm. Monat

2,68

6

selte-ner

2,52

6

Stadt-/ U-Bahn

2,56

6

Straßen-bahn

2,61

7

Stadt-bus

2,58

7

Regio.-bus

2,58

6

S-Bahn

2,57

4

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 40

20

12

20

12

20

14

20

14

Sicherheit tagsüber an Stationen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2,63

5

Gesamt

2,56

5

tgl./ fast tgl.

2,57

4

mehrm. Woche

2,62

4

mehrm. Monat

2,74

5

selte-ner

2,58

6

Stadt-/ U-Bahn

2,58

Straßen-bahn

2,58

Stadt-bus

2,58

Regio.-bus

2,68

8

S-Bahn

2,74

6

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 41

20

12

20

12

20

14

20

14

Sicherheit abends im Fahrzeug

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,05

21

Gesamt

2,98

22

tgl./ fast tgl.

3,00

21

mehrm. Woche

3,05

21

mehrm. Monat

3,16

21

selte-ner

3,21

31

Stadt-/ U-Bahn

3,15

27

Straßen-bahn

2,91

14

Stadt-bus

2,80

11

Regio.-bus

3,28

33

S-Bahn

3,08

24

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

© TNS 2014 42

20

12

20

12

20

14

20

14

Sicherheit abends an Stationen

Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden

Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)

Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%

3,33

33

Gesamt

3,29

35

tgl./ fast tgl.

3,27

32

mehrm. Woche

3,31

31

mehrm. Monat

3,43

33

selte-ner

3,33

37

Stadt-/ U-Bahn

3,30

32

Straßen-bahn

3,18

24

Stadt-bus

3,19

25

Regio.-bus

3,56

46

S-Bahn

3,49

42

Nahv.-zug

ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel

Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579

NRW-Kundenbarometer 2014��März 2015��StudiengrundlagenModellbeschreibungGlobalzufriedenheitDimensionen der Kundenzufriedenheit Nahverkehrs-Angebot am WohnortLinien- und StreckennetzVerbindungen und AnschlüsseTaktfrequenzDimensionen der Kundenzufriedenheit Schnelligkeit der FahrverbindungenFahrpersonalFreundlichkeit des PersonalsInformationen im FahrzeugPünktlichkeit und ZuverlässigkeitKomfort und Bequemlichkeit des FahrzeugesDimensionen der Kundenzufriedenheit Platzangebot im FahrzeugSauberkeit im FahrzeugZugangs- u. Einstiegsmöglichkeiten d. FahrzeugesDimensionen der Kundenzufriedenheit Fahrplanauskünfte im InternetFahrpläne zu HauseKauf von Fahrkarten im InternetSonstige Informationen im InternetInformationsbroschüren der VerkehrsunternehmenFahrkartenverkaufsstellen Dimensionen der Kundenzufriedenheit FahrkartensortimentFahrkartenautomatenTarifsystemPreis-Leistungs-VerhältnisDimensionen der Kundenzufriedenheit Beschilderung u. Hinweisschilder zur OrientierungFahrplan-Informationen an StationenSauberkeit und Gepflegtheit der StationenKomfort und Ausstattung der StationenDimensionen der Kundenzufriedenheit Sicherheit tagsüber im FahrzeugSicherheit tagsüber an StationenSicherheit abends im FahrzeugSicherheit abends an Stationen