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NRW gesamt
NRW – Kundenbarometer2018
März 2019
2
Studiengrundlagen
Feldzeit:28.08.2018 bis 20.11.2018
Interviews:13.226 Interviews ab 16 Jahren
Stichprobenziehung:- Zufallsziehung in NRW- Befragung von ÖPNV-Nutzern- Nutzung mind. 1 Mal pro Jahr
Zufriedenheitsbewertung:-Verbale Skala mit den Kategorien „vollkommen zufrieden“, „sehr zufrieden“, „zufrieden“, „weniger zufrieden“ und „unzufrieden“-Ergebnisdarstellung erfolgt in Zahlenwerten von 1 bis 5
3
Kundenzufriedenheit im ÖPNV besteht aus verschiedenen Bereichen, die jeweils unterschiedliche Aspekte der Dienst-leistung ÖPNV beleuchten. Diese Bereiche werden mit Hilfe einer Faktorenanalyse definiert, die Leistungsmerkmale werden diesen Bereichen zugeordnet.
Methoden- und ModellbeschreibungIdentifikation von Leistungspaketen - Faktorenanalyse
Angebot Verkehrsmittel Tarif/ Vertrieb/ Information Haltestellen/Stationen Sicherheit
Nahverkehrsangebot am Wohnort
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Preis-Leistungs-Verhältnis
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen
Sicherheit tagsüber im Fahrzeug
Linien- und Streckennetz
Schnelligkeit der Fahrverbindung
Tarifsystem Komfort und Ausstattung der Stationen
Sicherheit abends im Fahrzeug
Verbindungen und Anschlüsse
Informationen im Fahrzeug
Fahrkartensortiment Fahrplan-Informationen an Stationen
Sicherheit tagsüber an Stationen
Taktfrequenz Freundlichkeit des Personals
Fahrkarten-Automaten
Beschilderung und Hinweis-schilder zur Orientierung
Sicherheit abends an Stationen
Fahrpersonal Verkaufsstellen für Fahrkarten
Sauberkeit im Fahrzeug
Fahrplanauskünfte im Internet
Komfort und Bequem-lichkeit im Fahrzeug
Genutzte ÖPNV-App
Platzangebot im Fahrzeug
HandyTicket-Kauf(neues Leistungsmerkmal)
Zugang und Einstiegsmögl. f. Mob.eingeschränkte
4
GlobalzufriedenheitLesebeispiel
Leistungsmerkmal
Untergruppe und Aus-prägung der Unter-gruppe
Dunkler Balken Mittel-wert der aktuellen Untersuchung, blasser Balken Vorunter-suchung
Skala:1 = vollkommen zufrieden2 = sehr zufrieden3 = zufrieden4 = weniger zufrieden5 = unzufrieden
Prozentwert der enttäuschten Kunden
Anzahl befragter Personen in der Untergruppe
Zufriedenheitswert in der Untergruppe
Signifikante Veränderung: grüner Pfeil besserer, roter Pfeil schlechterer Wert
Gelbes Ausrufezeichen: Vorsicht bei der Interpretation, geringe Fallzahl
5
2,962,84
3,01
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Gesamt seltenertgl./fast tgl.mehrm. Woche
mehrm. Monat
Regio.-bus
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Stadt-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2,893,07
2,91 2,94 2,87
3,14 3,16
2,94
23 2219 20
2620 22
19
3024
30
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Globalzufriedenheitnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=1377n=2783 n=3622n=6114n=13226 n=1670 n=652n=2659 n=5951 n=739 n=843
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
6
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
∅2018
2,77
2,73
2,94
3,01
20,2
16,6
24,3
26,7
38,4
Nahverkehrs-Angebot am Wohnort 38,1
Linien- und Streckennetz
29,3Verbindungen und Anschlüsse
28,3Taktfrequenz
Angebot
43,0
40,8
42,5
43,3
Anteil überzeugter Kunden
Anteil enttäuschter Kundenzufrieden *
„vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“
„weniger zufrieden“und „unzufrieden“
* Anteil „zufrieden“ = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt.
7
2,772,57
3,01
2,60
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,64
S-Bahn
2,73
tgl./fast tgl.Gesamtmehrm. Woche
Stadt-/U-Bahn
mehrm. Monat seltener
2,51
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus
Nahv.-zug
2,70 2,69
3,12 3,14
2017
1418
27
12 1317
32
18
33
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Nahverkehrsangebot am Wohnortnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=13226 n=1377n=2783 n=1670 n=652n=2659 n=6114 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
8
2,56
2,97
2,56
3,02
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
3,06
2,73 2,65
Stadt-/U-Bahn
mehrm. Monat S-BahnGesamt
Nahv.-zugtgl./fast tgl.
mehrm. Woche seltener
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus
2,73
2,53 2,542,67
1712 11
15
23
10 1015
26
14
27
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Linien- und Streckennetznach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=13226 n=652n=6114n=2783 n=1670 n=1377n=2659 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
9
2,83 2,842,99
3,16
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
tgl./fast tgl.
3,10
Stadt-/U-Bahn
2,92
seltener
3,11
Gesamtmehrm. Woche
mehrm. Monat
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2,942,85 2,88 2,89
24 23 21 2228
21
2822
3226 28
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Verbindungen und Anschlüssenach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=1670n=13226 n=5951n=652n=2783 n=2659 n=6114 n=1377 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
10
3,01 3,01
3,22
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Stadt-/U-Bahn
3,10
Gesamt S-Bahntgl./fast tgl.mehrm. Woche
Stadt-bus
mehrm. Monat seltener
Straßen-bahn
2,96
Regio.-bus
Nahv.-zug
2,87 2,92 2,88 2,933,15 3,08
27 26 25 27 28 25 24 24
32 30 32
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Taktfrequenznach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=652n=13226 n=2783 n=1377n=1670 n=6114n=2659 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
11
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
∅2018
Verkehrsmittel
2,85
2,86
2,66
2,55
2,72
2,56
2,95
2,94
3,03
8,0
22,7
7,1
16,0
7,0
21,3
13,8
20,4
26,1
Informationen im Fahrzeug
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
27,3
35,5
Schnelligkeit der Fahrverbindung
39,1
Freundlichkeit des Personals
Fahrpersonal
32,4
Sauberkeit im Fahrzeug
Zugang und Einstiegsmögl.für Mob.eingeschränkte
27,2Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug
28,0Platzangebot im Fahrzeug
43,7
38,3
26,6
50,0
58,5
40,7
43,5
41,4
48,3
43,3
51,0
39,0
Anteil überzeugter Kunden
Anteil enttäuschter Kundenzufrieden *
„vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“
„weniger zufrieden“und „unzufrieden“
* Anteil „zufrieden“ = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt.
12
2,612,79
2,60
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Nahv.-zug
2,68 2,75
Stadt-bustgl./fast tgl.
mehrm. MonatGesamt
mehrm. Woche seltener
Stadt-/U-Bahn S-Bahn
Straßen-bahn
Regio.-bus
2,66 2,68 2,74 2,662,86
2,56
9 10 1210
610 10 10
19
6 6
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Freundlichkeit des Personalsnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=901n=11257 n=843n=652n=5442n=2301 n=1329 n=2185 n=4700 n=501 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
13
3,01
2,80 2,82 2,78 2,80
3,18
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
mehrm. Woche
2,862,74
S-BahnGesamt tgl./fast tgl.mehrm. Monat seltener
2,72
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus
Nahv.-zug
2,67
3,11
2329
23 21 18 20 19 18 18
32 34
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeitnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=13226 n=2783 n=1670 n=1377n=2659 n=652n=6114 n=843n=5951 n=739 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
14
2,612,44
2,60 2,58 2,59
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Regio.-bus
2,51
Straßen-bahn
Stadt-busGesamt tgl./fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat seltener
Stadt-/U-Bahn S-Bahn
Nahv.-zug
2,55 2,522,52 2,552,46
7 6 7 7 8 5 48
116 8
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Schnelligkeit der Fahrverbindungnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=6114 n=1377n=13226 n=652n=2783 n=1670 n=2659 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
15
2,81 2,802,62 2,61
2,79
3,022,83
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,71 2,69
Gesamt tgl./fast tgl. seltenermehrm. Woche
mehrm. Monat
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2,72 2,67
1621
17 1512
19
12 1217
2619
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Informationen im Fahrzeugnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=843n=2659 n=5951n=1670n=13226 n=2783 n=1377n=6114 n=652 n=739 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
16
2,58 2,59 2,54 2,62 2,57 2,592,44
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
tgl./fast tgl.Gesamt
2,53
mehrm. Woche
mehrm. Monat
Nahv.-zugseltener
Stadt-bus
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Regio.-bus S-Bahn
2,562,70
2,46
7 9 96 5 6 6
1016
2 4
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fahrpersonalnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=5951n=13226 n=2783 n=1670 n=2659 n=1377n=6114 n=652 n=843n=739 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
17
2,97 2,982,79
3,203,03
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
seltener
2,72
Stadt-/U-BahnGesamt tgl./fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat
Straßen-bahn
Stadt-bus S-Bahn
Regio.-bus
2,95 2,89 2,88
3,13 3,09
Nahv.-zug
2124
20 19 2127 26
1612
32
23
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sauberkeit im Fahrzeugnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=5951n=652n=1670n=13226 n=6114n=2783 n=2659 n=1377 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
18
2,843,03 2,97
2,78 2,82
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,88
Nahv.-zug
2,85
S-Bahn
2,85
mehrm. Monat
mehrm. WocheGesamt tgl./fast tgl. seltener
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus
2,84 2,86 2,91
1417
13 14 12
19 20
12 14 13 12
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugesnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=13226 n=2783 n=1670 n=6114n=2659 n=5951n=1377 n=652 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
19
3,02 2,99 2,97 2,972,83
3,02
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Regio.-bus S-BahnseltenerGesamt tgl./fast tgl.
Stadt-/U-Bahn
mehrm. Woche
mehrm. Monat
Straßen-bahn
Stadt-bus
Nahv.-zug
2,94 2,85 2,89 2,89 2,89
2025 23
16 17 1922
18 17 1926
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Platzangebot im Fahrzeugnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=2659 n=3622n=2783 n=1670n=13226 n=5951n=6114 n=1377 n=652 n=739 n=843
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
20
3,03 2,98 3,01 3,043,17
3,02
2,81
3,24
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Straßen-bahn S-Bahn
3,25
Stadt-bus
Nahv.-zugGesamt tgl./fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat
3,07
seltenerStadt-/U-Bahn
Regio.-bus
2,85
26 2529
27 25
32
2520 18
35 33
0%
20%
40%
60%
80%
100%
nach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVMÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=1377n=6114n=1670n=13226 n=2783 n=2659 n=5951 n=739n=652 n=843 n=3622
Zugang und Einstiegsmöglichkeiten für Mobilitätseingeschränkte
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
21
44,4
31,4
15,1
25,5
11,9
10,9
7,5
7,8
Preis-Leistungs-Verhältnis 12,4
Tarifsystem 16,5
20,3Fahrkartensortiment
58,0
Fahrkarten-Automaten
37,1Fahrplanauskünfte im Internet
14,7
19,3
Hauptsächlich genutzte ÖPNV-App
Verkaufsstellen für Fahrkarten
68,0HandyTicket-Kauf
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
∅2018
2,35
3,49
2,08
3,25
2,88
3,30
2,95
2,61
Tarif/Vertrieb/Information
43,4
36,6
38,7
30,2
30,0
33,7
24,0
33,0
Anteil überzeugter Kunden
Anteil enttäuschter Kundenzufrieden *
„vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“
„weniger zufrieden“und „unzufrieden“
* Anteil „zufrieden“ = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt.
22
3,38
3,60
3,39 3,443,60 3,61
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
3,49
mehrm. Woche
Regio.-bus
Nahv.-zug
Stadt-/U-BahnGesamt tgl./fast tgl.
3,53
mehrm. Monat seltener
Straßen-bahn
Stadt-bus S-Bahn
3,27
3,653,53
44
3541
49 51 4944
4143
48 48
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Preis-Leistungs-Verhältnisnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=6114n=13226 n=2783 n=1377 n=3622n=2659 n=5951n=1670 n=652 n=739 n=843
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
23
3,44 3,40 3,44 3,42
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
mehrm. Monattgl./fast tgl.
mehrm. Woche
3,30
seltener
3,14
GesamtStadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
3,123,24 3,33 3,35
3,55
31
2431 33
3732 35
25
33
4238
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tarifsystemnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=5951n=13226 n=652n=2659 n=843n=2783 n=1670 n=6114 n=1377 n=739 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
24
2,76
3,01 3,00 2,99
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,95
mehrm. Monattgl./fast tgl.Gesamt
mehrm. Woche seltener
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Regio.-bus
Stadt-bus S-Bahn
Nahv.-zug
3,052,89
3,092,91 2,85
3,09
159
15 17 1916
11 1215
19 21
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fahrkartensortimentnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=6114n=2659n=1670n=13226 n=2783 n=1377 n=652 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
25
3,203,37
3,23 3,19 3,19
3,41
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
3,28
Nahv.-zugGesamt
Straßen-bahntgl./fast tgl.
mehrm. Woche
3,30
mehrm. Monat seltener
Stadt-/U-Bahn
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
3,253,10
3,48
2620
2327
3127
24 2125
33 31
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fahrkarten-Automatennach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=1377n=1670n=13226 n=652n=6114 n=5951n=2783 n=2659 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
26
2,77 2,79
3,012,83 2,83
3,02 2,98
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,88
GesamtStadt-/U-Bahntgl./fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat seltener
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2,88 2,88 2,84
129 9
1215
10 10 1115
1116
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Verkaufsstellen für Fahrkartennach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=2659n=13226 n=6114n=2783 n=3622n=1670 n=652n=1377 n=5951 n=739 n=843
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
27
2,61 2,60 2,57 2,57 2,61 2,62
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Gesamt tgl./fast tgl.mehrm. Woche
mehrm. Monat seltener
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
2,66
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2,692,642,75
2,54
11 12 11 10 10 914
9 814 14
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fahrplanauskünfte im Internetnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=559n=2316n=11641 n=2472 n=1350 n=1243n=5503 n=4973 n=640 n=793 n=3401
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
28
2,44 2,37
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,32
Gesamt seltenertgl./fast tgl.mehrm. Woche
mehrm. Monat
Stadt-/U-Bahn
2,30
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2,35 2,34 2,24 2,33
2,65
2,342,51
7 96 7 7 7
107
13
58
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Hauptsächlich genutzte ÖPNV-Appnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=276n=5834 n=438n=1226n=1566 n=706 n=2336 n=2232n=653 n=291 n=1930
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
29
2,042,20
2,03 1,97 1,98
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,29
Gesamt
2,10
Straßen-bahntgl./fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat S-Bahnseltener
Stadt-/U-Bahn
Stadt-bus
Regio.-bus
Nahv.-zug
2,08
1,86
2,07 2,12
84 5
9 116
116 7 9 10
0%
20%
40%
60%
80%
100%
HandyTicket-Kaufnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=568 n=142n=1746 n=335 n=236 n=75n=219 n=435 n=757 n=88 n=636
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
30
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
∅2018
2,82
3,15
3,25
2,78
30,4
33,6
15,0
11,3
20,5
15,1
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen
Komfort und Ausstattung der Stationen
31,1Fahrplan-Informationen an Stationen
29,9Beschilderung u. Hinweisschilderzur Orientierung
Haltestellen und Stationen
48,6
50,6
54,8
50,7
Anteil überzeugter Kunden
Anteil enttäuschter Kundenzufrieden *
„vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“
„weniger zufrieden“und „unzufrieden“
* Anteil „zufrieden“ = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt.
31
3,15 3,18
2,963,04
3,373,23
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Straßen-bahnGesamt tgl./fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat seltener
3,12
Stadt-/U-Bahn
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
3,13 3,12 3,12 3,15
30 32 31 28 30
2227
3229
39
31
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationennach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=2659n=13226 n=2783 n=1670 n=6114 n=1377 n=652 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
32
3,22 3,22 3,20 3,22
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
seltenerStadt-/U-Bahntgl./fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat
3,24
Straßen-bahn
Stadt-bus
3,36
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
3,25 3,293,09
3,293,48
Gesamt
34 34 3431
35
2429
33 32
4539
0%
20%
40%
60%
80%
100%
nach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Komfort und Ausstattung der Stationen
n=652 n=739n=13226 n=2783 n=1670 n=2659 n=1377n=6114 n=5951 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
33
2,82 2,79 2,80 2,78
3,01
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Nahv.-zug
Stadt-bustgl./fast tgl. S-BahnseltenerGesamt
mehrm. Woche
mehrm. Monat
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Regio.-bus
2,732,90
2,73 2,70
3,09 3,12
15 1613 14 16
914 11
27 2621
0%
20%
40%
60%
80%
100%
nach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Fahrplan-Informationen an Stationen
n=13226 n=2783 n=2659n=1670 n=6114 n=1377 n=652 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
34
2,78 2,80 2,83 2,84
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Regio.-bus
Straßen-bahn
Nahv.-zug
2,872,71
Gesamt tgl./fast tgl.mehrm. Monat
mehrm. Woche seltener
2,73
Stadt-/U-Bahn
Stadt-bus S-Bahn
2,712,85
2,732,86
11 13 10 12 10 913
1015
12 13
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Beschilderung und Hinweisschildernach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=652n=6114n=13226 n=739n=1670 n=1377n=2783 n=5951n=2659 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
35
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
∅2018
2,51
2,97
2,59
3,21
Sicherheit
6,3
19,2
4,3
27,4
Sicherheit abends im Fahrzeug
Sicherheit tagsüber im Fahrzeug
14,8
44,5
Sicherheit tagsüber an Stationen
21,9
37,2
Sicherheit abends an Stationen 36,4
57,5
48,3
37,0
Anteil überzeugter Kunden
Anteil enttäuschter Kundenzufrieden *
„vollkommen zufrieden“ und „sehr zufrieden“
„weniger zufrieden“und „unzufrieden“
* Anteil „zufrieden“ = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt.
36
2,61 2,57
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,48
mehrm. MonatGesamt tgl./fast tgl.
mehrm. Woche seltener
2,522,45
Stadt-/U-Bahn
2,51
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus
Nahv.-zugS-Bahn
2,46 2,48 2,52 2,56 2,51
6 6 6 5 7 6 8 710
6 4
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sicherheit tagsüber im Fahrzeugnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=1377n=13226 n=2783 n=6114n=2659n=1670 n=652 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
37
2,97
3,19
2,97
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Straßen-bahnGesamt seltener
2,93
mehrm. Monattgl./fast tgl.
mehrm. Woche
Stadt-/U-Bahn
Stadt-bus
Nahv.-zug
Regio.-bus S-Bahn
2,88 2,953,09 3,12
2,852,68
3,15
19 19 17 18 2127 27
1410
28
20
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sicherheit abends im Fahrzeugnach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=3622n=5951n=13226 n=1670n=2783 n=2659 n=6114 n=1377 n=652 n=739 n=843
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
38
2,59 2,57 2,58 2,61 2,62
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
Straßen-bahn
Stadt-/U-Bahn
2,54
mehrm. WocheGesamt tgl./fast tgl.
mehrm. Monat seltener
Stadt-bus
Regio.-bus S-Bahn
Nahv.-zug
2,52 2,532,67 2,66 2,65
4 5 3 3 5 5 63 4 6 5
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sicherheit tagsüber an Stationennach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=5951n=6114n=13226 n=2783 n=652n=1670 n=2659 n=1377 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung
39
3,21 3,21 3,243,39
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
3,15
Stadt-bus
Nahv.-zug
3,34
S-Bahn
3,163,33
Gesamt tgl./fast tgl.mehrm. Monat
mehrm. Woche seltener
Stadt-/U-Bahn
Straßen-bahn
Regio.-bus
3,09 3,113,28
27 29
2227 28
31 31
2219
3832
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sicherheit abends an Stationennach ÖPNV-Nutzungshäufigkeit und HVM
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
n=6114n=13226 n=2783 n=1670 n=652n=2659 n=1377 n=5951 n=739 n=843 n=3622
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
2018
2016
Enttäuschte KundenAnteil in Prozent(Skala 4 oder 5)20
18
2016
Geringe Fallzahl
!unter 50
Veränderung 2016/2018signifikante Verbesserung
signifikante Verschlechterung