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Die Projektexperten empfehlen sowohl das peer review als auch das external review als grundlegende Steuerungselemente in ein europäisches QM-System aufzunehmen. Wichtig ist der situationsangemessene, absichtsfreie, national adaptierbare Einsatz der gewählten Verfahren. Peer-reviews dienen i.d.R. primär der Entwicklung und Beratung von Diensten und Organisation; external reviews der Zertifi zierung und Reputation. Beide Verfahren tragen zur Sicherung und Steigerung von Qualität bei, da Standortbestimmungen und Vergleiche möglich werden.Zertifi zierungen sind auf europäischer Ebene nur dann erstrebenswert, wenn es um die Bestätigung der beschriebenen Transfer- und Monitoringleistung geht. Denn Zertifi zierungen liefern an sich keine Garantie für die tatsächliche Sicherung und Verbesserung von Qualität. Infolgedessen wird ein erkennbarer, auf nationalem Level anhaltender infl ationärer „Ge-brauch“ von QM-Systemen als Reputationsmittel kritisch bewertet. Mittelfristig muss eine Annäherung von national-spezifi schen Zertifi zierungsintensionen (Bewertung) und europä-ischen Zertifi zierungsintensionen (Bestätigungen) in Angriff genommen werden, um so die Existenz von „Parallelwelten“ im System des QMs zu minimieren zugunsten tatsächlicher Qualitätssicherung und -verbesserung sozialer Dienstleistungen von allgemeinem Interesse.

Nationaler Ansatz oder europäischer Ansatz•

Die vorliegende Matrix 2.0 bevorzugt auch hier statt des skizzierten Dichotoms ein Kontinu-um. Ein europaweit anwendbares QM-System muss dabei den Balanceakt zwischen nati-onalen Anforderungshaltungen und Kriterien und europaweit verständigten Standards zur Sicherung und Weiterentwicklung von Qualität bewerkstelligen. Die Matrix 2.0 bietet auch hierfür eine Ebene. Sie gibt die orientierungsschaffenden und handlungsleitenden gemeinsa-men europäischen Rahmenbedingungen vor, die an nationale Anforderungen adaptiert und fl exibel und offen gestaltet werden können. Standortbestimmungen und Vergleiche werden hierdurch auf nationalem Level möglich und mögliche Interventions- und Modifi kationsschrit-te ersichtlich, woraus sich weitere zukunftsorientierte Entwicklungsstufen ableiten lassen, um die Qualität sozialer Dienstleistungen vom allgemeinem Interesse weiter zu steigern.

Der gemeinsame europäische QM-Rahmen hält Richtlinien und Orientierungshilfen bereit, und offeriert gleichzeitig die Möglichkeit, national spezifi sche Anforderungskriterien inner-halb dieses Rahmens erfüllen zu können. Europa wird damit die einmalige Chance geboten, Einblicke in nationale Systemwelten zu erhalten, diese auf ein europäisches Level zu trans-ferieren und dort zu vergleichen, Rückschlüsse aus den Analysen zu ziehen und Handlungs-konsequenzen daraus abzuleiten, die zu einer nachhaltigen Qualitätssicherung, -entwicklung und -steigerung auf nationalem und europäischen Level führen, ohne sich dabei restriktiv auf die nationalen Systemwelten auszuwirken. Gleichzeitig erhalten die QM-Leistungserbringer die Möglichkeit, eigene Standortbestimmungen stetig und formative (prozessbegleitend) in Beziehung zu gesamteuropäischen Entwicklungsprozessen zu setzen und auf Entwicklungs-trends zu reagieren. Die Anforderungen Europas müssen damit auch für nationale Ebenen in einer weiterhin offenen und fl exiblen Form handlungsleitend werden.

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Fazit und Ausblick der Studie BEST Quality

Sozialdienstleistungen von allgemeinem Interesse spielen europaweit eine wichtige Rolle, um die Lebensqualität von Menschen mit und ohne Behinderung zu verbessern, soziale Unterstützung zu bieten und Exklusionsrisiken zu minimieren. Sie bilden zugleich relevan-te Eckpfeiler für sozialen und räumlichen Zusammenhalt, soziale Teilhabe, wirtschaftliches Wachstum und gesellschaftliche Innovationsfähigkeit. Im Zuge nationaler und europäischer Entwicklungen von Sozialdienstleistungen verändern sich Konzepte in ihrer Organisation und inhaltlichen Ausgestaltung, aber auch Wege, diese Leistungen bereitzustellen und zu fi nanzieren. Sozialdienstleistungen brauchen in besonderer Weise Aufmerksamkeit für ihre Qualität, da sie nicht „Produkte“ sind, die sich der unabhängigen Kontrolle ihrer Nutzer ver-schließen, sondern auf Vertrauen fußen müssen. Gerade weil die Zielgruppe der Angebote unbedingt auf Unterstützung angewiesen und von ihr abhängig ist, gewinnt das Managen von Qualität, deren Sicherung und laufende Verbesserung große Bedeutung. Es rückt völlig zurecht neben den Kriterien der Effi zienz und Effektivität somit in den Fokus der europaweit gültigen und anerkannten Strategieentwicklung zur Modernisierung sozialer Dienstleistungen von allgemeinem Interesse.

Gemeinsame Strategien entwickeln sich auf einer gemeinsamen Basis, d.h. durch eine nachhaltige Verständigung auf europäischer Ebene. Dazu müssen QM-Indikatoren gefunden werden, die so bedeutsam und anerkannt sind, dass sie zu Standards erhoben werden kön-nen. Zugleich müssen Anforderungsprofi le an QM-Systeme transparent gemacht und deren jeweilig implizierten Leitprinzipien offengelegt werden. Dann erst kann ein europäischer Rahmen gemeinsam geteilter Qualitätskriterien gefunden werden, der sowohl eine verläss-liche Orientierung ermöglicht, als auch offen und fl exibel ist für kulturelle, soziale, ethische, ökonomische und politische Spezifi ka auf nationaler Ebene. So wurde die Matrix 2.0 in BEST Quality entwickelt, und so sind die Handreichungen basiert, die das Projekt BEST Quality erbracht hat. Gemeinsam haben die Projektmitglieder herausgefunden und festgehalten, wie man Verschiedenheit im Bereich der Systeme der sozialen Sicherheit und Dienstleistungen von allgemeinem Interesse adäquat begegnet und sich die Vielfalt der Mitgliedsstaaten zu Nutze machen kann. Die Ergebnisse zeigen aber auch, wie wichtig ein Rahmen zur Quali-tätssicherung, -entwicklung und -verbesserung ist, der

die Einordnung der ‚eigenen‘ Qualitätsbemühungen und -aktivitäten zulässt • und diese in eine allgemeingültige Codierung von Qualitätsmerkmalen zu übersetzen vermag,

Eigenheiten und Schwerpunkte genutzter QM-Systeme transparent macht, • um Aktivitätslücken zu benennen, aus denen Handlungskonsequenzen abzu- leiten sind,

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den Status Quo von Aktivitäts- und Inaktivitätsbereichen von sozialen Dienst-• leistern offen legt, um Benchmarking (im Sinne von „voneinander lernen und profi tieren“; also Benchlearning) und Selbstevaluation zu initiieren,

ein Monitoring zulässt, das externe wie interne Beobachtungs- und Bewer-• tungsperspektiven miteinander kombiniert, damit sich Qualitätsmanagement- systeme unter gesamteuropäischen Zielsetzungen weiterentwickeln.

Die Matrix 2.0 bietet den Rahmen für diese grundlegenden Merkmale eines innovativen, zukunftsgerechten und national adaptierbaren Qualitätsmanagementsystems.

Gleichwohl bedarf es einer weiteren dynamischen Entwicklung: Eine nachhaltige Verstän-digung über die Ausgestaltungsmerkmale eines objektiven Benchmark- und Monitorverfah-rens steht noch aus. Es sollte eine stets aktualisierbare, unabhängige und offene Refl exi-onsebene für die nachhaltige Qualitätsentwicklung ermöglichen, fern ab von Zuweisungs-, Legitimations- und Wirtschaftszwängen (i.S. von zu vermarktenden bestehenden Verfahren und Geschäftsmodellen). Dazu muss eine offene Koordinierungs-, sowie praxisorientierte Beteiligungsebene bestehen bleiben, die Nutzer und Anwender von QM-Systemen im Sektor sozialer Dienstleistungen von allgemeinem Interesse die Option offen lässt, aktiv an der qualitätsvollen Gestaltung der Dienste teilzuhaben und ihre Lösungen und Wege laufendzu kommunizieren.

„Das nächste Lied, das müsst Ihr selber singen, denn außer Euch ist niemand da, dem dieses könnt gelingen.“(Georg Herrnstadt)

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Anlagen

Übersicht über die von den Projektpartnern verwendeten QM-Systeme

High Level Group on Disability (HLGD): 7 Core Features for Quality Assurance in SSGI for PWD; Core Elements CE 1 - CE 7

GLOSSARY Common Quality Framework for Social Services of General Inte-rest (CQF for SSGI): 9 Quality Principles for Quality assurance in SSGI

Zusammenfassung der Ergebnis-Präsentationen aus der Zukunftswerkstatt (Workshop in Vilnius)

Open-Cross-Matrix mit Beispielen guter Praxis von den Projektpartnern

Literaturverzeichnis

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