PM Operator 2009

Produktpräsentation

Einleitung

TS2009-07-08-0035

PM Operator

Komfortvermittlungsplatz mit anlagenübergreifenden Vermittlungsfunktionen

Unterschiedliche Warteschlangen mit individuell konfigurierbaren Ansagetexten

Integriertes bzw. integrierbares Adressbuch

Optimiertes Call Handling & Telefoniefunktionen

Kalenderintegration

Unterstützung für sehbehinderte oder blinde Personen

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Überblick

Topologie

Übersicht

Warteschlangen

Anruflisteneintrag

Telefoniefunktionen

Integriertes Adressbuch

Kalenderintegration

Mandantenerkennung

Dynamisches Monitoring

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Topologie

PM Operator Client

 

PM Operator Server

CTI Link

Cisco Unified CallManager

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PM Operator Gui

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GUI 1/4

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GUI 2/4

Individuell konfigurierbare Warteschlangen für unterschiedliche Anrufarten; Zuordnung zu einzelnen oder mehreren Vermittlungsplätzen möglich

Anruflistenfeld für eingehende Anrufe mit wesentlichen Informationen (Name des Anrufers, angerufene Nummer, Wartezeit, Anrufart) , Anruferkennung erfolgt auf verschiedene Datenbanken (Lotus Notes, MS Outlook, SAP, Novell Groupwise,...)Automatische Zuordnung je nach Anrufart in Warteschlangen

Suchergebnisliste mit Zusatzinformationen:DurchwahlAbteilungMailNotizfeld für weitere kurzfristige Informationen (von Vermittlungskraft und Mitarbeiter editierbar)Statusinformationen in Echtzeit (frei, besetzt, Rufumleitung,...)Kalenderverwaltung

Suchfelder:Individuell einstellbare automatische SucheManuelle Suche mit bis zu 5 verschiedenen Suchkriterien

Suchfunktion erfolgt entweder auf existierende Datenbanken (z.B. DC Directory) oder über integriertes LDAP Directory

Anzeige von Rufumleitungen und von Rufumleitungsprofilen (globale Profile)Anzeige von Kalendereinträgen

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GUI 3/4

„Warten bis frei“: Anrufer werden auf Wunsch so lange geparkt, bis der gewünschte Teilnehmer frei wird und werden dann automatisch mit diesem verbunden.

Anzeige eines geparkten Anrufs mit der Option „Warten bis frei“

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GUI 4/4

Telefoniefunktionen

Darstellung der VIP Durchwahlen / Kurzwahlziele mit Statutsanzeige / Besetztlampenfeld für interne ZieleRot = besetztGrün = frei

OPTIONAL:Externe Kurzwahlziele ohne Statusanzeige

Aktivitätenmenü:Mailversand /SMS VersandKalenderzugriffTelefoniefunktionenInstant Messgaing (Chat)

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Weitere Funktionen

Aufmerksamkeitsfunktion Neue Anrufe können akustisch über das Telefon signalisiert werden

Überarbeiteter An- und Abmeldemechanismus Hinweisfenster für den jeweils letzten Operator, falls dieser sich abmelden

möchte

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Warteschlangen

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Anruflisteneintrag

Automatische Nachtschaltung: Festlegung von Servicezeiten für jede Warteschlange sowie eines Abwurfziels außerhalb der Servicezeiten

Manuelle Nachtschaltung: Ist der PM Operator deaktiviert, erfolgt Weiterleitung auf ein definierbares Abwurfziel

Ansage vor dem Melden: Optional hört jeder Anrufer zuerst eine individuell konfigurierbare Ansage (.wav Format), vorteilhaft wenn ein PM Operator als Vermittlungsplatz für mehrere Unternehmen dient Mandantenfähigkeit

Zusätzliches Ziel bei Abwesenheit (optional konfigurierbar): Bei jedem eingehenden Gespräch erfolgt eine Prüfung, ob bereits ein Mitarbeiter am PM Operator angemeldet ist. Ist dies nicht der Fall sein, wird der Anruf auf ein konfigurierbares Ziel, z.B. eine spezielle Wartefeldansage, weitergeleitet.

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Warteschlangen 1/4

Anrufe, die von extern auf den Vermittlungsplatz eingehen

Anrufe, die von intern auf den Vermittlungsplatz eingehen

Anrufe, die wegen eines Zweitanrufs geparkt wurden

Anrufe, die an eine Nebenstelle vermittelt wurden, dort nicht beantwortet wurden und daher zurück vermittelt wurden

Anrufe, die direkt an eine Nebenstelle gingen, aufgrund einer entsprechenden Rufumleitung in diese Warteschlange vermittelt wurden

Sammelbecken für Anrufe, die nicht mehr eindeutig zugeordnet werden können: z.B. Anrufe, die Grenzwerte überschritten haben (z.B. max. Wartezeit in einer Warteschlange) oder Anrufe, die blind vermittelt wurden, das Vermittlungsziel aber belegt war

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Warteschlangen 2/4

Abarbeitung der Gespräche in den Warteschlangen ist nacheinander (FiFo-Prinzip) oder auch gezielt möglich

Pro Warteschlange individuelle Ansage möglich Visuelles Hervorheben lange klingelnder Anrufe durch Blinken Warteschlangen können arbeitsplatzübergreifend oder individuell genutzt

werden Individuelle Beschriftung der Warteschlangen möglich

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Warteschlangen 3/4

Klick auf eine der sechs Warteschlangen

Der erste Anruf in der jeweiligen Warteschlange wird herangeholt

Klick auf die fokussierte Zeile in der Anrufinformationsliste

Der fokussierte Anruf wird herangeholt

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Warteschlangen 4/4

Eindeutige Nummer für jeden Anruf

Einfache Anrufannahme per Schnellwahl-Tastenkombination

Statusfeld

• Anrufer hört Klingelton (Freizeichen)• Länge frei konfigurierbar

• dann, hört Anrufer die Ansage der Warteschlange

Wartezeit des Anrufs im aktuellen Zustand

Anzahl der Anrufe in der jeweiligen Warteschlange

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Adressbuch

Kontakte finden und Anrufe vermitteln

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Optimiertes Call Handling

Verbesserte Vermittlung von Telefonanrufen

Blinde Vermittlung zu einer Mobilnummer per Hotkey

Direkte Vermittlung zu einer Nebenstelle ohne den Anruf anzunehmen: Von Vorteil, wenn bekannt ist, wen der Anrufer sprechen möchte

Direkte Vermittlung zur Sprachbox des gewünschten Teilnehmers über das Kontextmenü

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Adressbuch 1/4

Suche erfolgt entweder auf integriertes LDAP Adressbuch oder auf bereits vorhandenen LDAP Server mit Importfunktionen aus bereits vorhandenen AdressbüchernStatusanzeige der gewünschten Nebenstelle

Ohne Monitorerlaubnis

Frei

BesetztAnzeige des RufumleitungsstatusAnzeige von Presence Management Profilen

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Adressbuch 2/4

Suchfunktionen:

Bequeme und schnelle Auto-Suchfunktionen nach Name oder Telefonnummer ODERKombinierte Suche nach Name und Firma oder Name und Abteilung in einem einzigen Suchfeld

Beispiel für kombinierte Suche

Friends – Funktion: Suchfunktion, um schnell und ohne Aufwand qualifizierte Mitarbeiter der gleichen Abteilung zu finden, falls das gewünschte Vermittlungsziel nicht erreichbar ist

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Adressbuch 3/4

Besetztanzeige & Snapware Status Anzeige

Suchfunktionen:

Erweitere manuelle Suchfunktionen für eine genauere Suche

Automatische Suche nach der angerufenen Nebenstelle für Anrufe aus der Warteschlange „Abgeworfene“ oder „Rückfall“: keine manuelle Suche mehr nach der Nebenstelle notwendig

Zwei weitere zusätzlich konfigurierbare Suchkriterien

Anzeige der Suchergebnisse

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Adressbuch 4/4

Praktische Informationsübermittlung an ein nicht erreichtes Vermittlungsziel über

Mailversand an die ausgewählte Person in der Suchergebnisliste mit automatischem Eintrag der Mailadresse des Empfängers und Übernahme der Anruferinformationen

SMS-Versand erfolgt analog

Anruf über Kontextmenü

Möglichkeit, gewünschte Rufnummer auszuwählen

Abhängig von Einträgen im elektronischen Telefonbuch

Klick auf Suchlisteneintrag öffnet Kontextmenü mit mehreren Aktionsmöglichkeiten

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Instant Messaging

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Instant Messaging 1/2

Chat Kommunikation mit Kollegen, die Snapware nutzen

Instant Messaging Window

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Instant Messaging 2/2

Möglichkeit, Informationen auf das XML Display des Cisco IP Telefons zu pushen

Diese Information wird im Display des IP Telefons angezeigt

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Kalender-integration

Direkter Zugriff auf die Kalender der Mitarbeiter

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Kalenderintegration 1/2

Über die rechte Maustaste wird das Kontextmenüaufgerufen, dort gibt es einen Eintrag <Kalender>

Das Fenster, über das Termine in den Outlook Kalender des Benutzers eingetragen- oder gelöscht werden können, öffnet sich

Das Blättern im Kalender ist ebenso möglich.

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Kalenderintegration 2/2

Der Zugriff auf Kalender ist für folgende Systeme möglich

MS Exchange 2000/2003 Lotus Notes ab 6.5 Novell Groupwise ab 7.0 SP1

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Weitere Leistungsmerkmale

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Mandantenerkennung

Mandantenerkennung in Anruflistenanzeige

und - nachdem der Anruf angenommen wurde – im aktuellen Verbindungsfenster

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Im Sehbehindertenmodus

Alle Funktionen über anpassbare Hotkeys

Text statt Symbole Kontext-sensitive

Navigation über Tab-Taste

Automatische Fokussierung

Umschaltung auf schwarz/weiß Kontrast ohne Informationsverlust

Komplette Steuerung über Tastatur möglich

Spezielle Berücksichtigung der Anforderungen für blinde und stark sehbehinderte Personen minimiert den Anpassungsaufwand Statusanzeige als Text

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In kleinen Installationen

Small Business Edition

Monitoring für bis zu 300 Nebenstellen

Maximal 3 PM Operator Clients

Redundanz möglich

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In Großinstallationen

Dynamisches Monitoring

Aktivieren des dynamischen Monitoring ab einer Monitoranzahl > 1000

Es werden nur die Nebenstellen gemonitort, die für die aktuelle Suche relevant sind Hohe Skalierbarkeit

Ein einziger Server kann mehrere tausend Nebenstellen monitoren

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PBX-übergreifendes Monitoring Telefonanlagenübergreifendes Monitoring und Vermittlungsfunktionalität für

heterogene Telefonanlageninfrastruktur

PM Operator Client

PSTN

Siemens HiPath 4000

LAN

PSTN

Alcatel 4400 Cisco Unified CallManager

Snapware Server is verbunden über LAN/ WAN oder ISDN

PSTNPSTN

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Systemanforderungen

PM Operator Client

Intel basierter PC, min 500 MHz, 128 MB RAM, 100 MB freier Speicherplatz, Netzwerkadapter

Windows 2000 SP4 oder höher, Windows XP, Windows Vista

PM Operator Server

Installation auf einem Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch. Windows 2003 Server

SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Ein PC mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit

Netzwerkadapter Installation auf zwei Server Snapware Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch.

Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Media Server: Windows 2000 Professional oder Server SP4 Deutsch, Englisch,

Französisch. Windows 2003 SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Zwei PCs mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freien Speicherplatz, 100 Mbit

Netzwerkadapter Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer

6.0 SP1

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Benefits

Intuitive Bedienbarkeit über grafische Oberfläche

Integrierbar in vorhandene Groupware- und Emailstruktur

Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität und -motivation

Erhöhte Kundenzufriedenheit durch bessere Erreichbarkeit

Keine Gesprächsverluste

Kürzere Wartezeiten sorgen für zufriedene Kunden

Kürzere Bearbeitungszeiten der einzelnen Anrufe erhöhen Produktivität

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