Praxisbeispiele E-Mail Marketing im Kunden-Lifecycle

SOM, Zürich, 13.4.2016

Das Mayoris Lösungs-Portfolio

Eine gute Geschichte besteht aus

- einer Überraschung,

- einem Konflikt,

- und keinem Ende.

Keine Kampagne ohne Story!

Reto von Gunten

Fehlende Permission

Absender:

»...

Keine Personalisierung

Nicht Responsive

Content: Deutsche Sprache!

Versandtool: Outlook

So nicht……!

…«

Fehlende Permission

Absender:

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Keine Personalisierung

Nicht Responsive

Content Marketing: Deutsche Sprache!

Versandtool: Outlook

So nicht……!

…«

Wir reden heute über Content und Marketing

Der Kunden Lifecycle – Die Touchpoints

VIP - Botschafter

• Kennst Du Deinen Kunden?

• Hast Du Daten von diesem unbekannten Wesen?

• Kennst Du sein Verhalten?

• Kennst Du seine Position im Kunden-Lifecycle?

• Hast Du eine Geschichte?

Kunden – Lifecycle: Touchpoints für E-Mail Marketing

Potentieller Kundenwert

Gegenw

ärt

iger

Kundenw

ert

Hoher gegenwärtiger Wert

Tiefer zukünftiger WertHoher gegenwärtiger Wert

Hoher zukünftiger Wert

Tiefer gegenwärtiger Wert

Tiefer zukünftiger WertTiefer gegenwärtiger Wert

Hoher zukünftiger Wert

Kunden – Lifecycle: Touchpoints für E-Mail Marketing

Potentieller Kundenwert

Gegenw

ärt

iger

Kundenw

ert

Hoher gegenwärtiger Wert

Tiefer zukünftiger WertHoher gegenwärtiger Wert

Hoher zukünftiger Wert

Tiefer gegenwärtiger Wert

Tiefer zukünftiger WertTiefer gegenwärtiger Wert

Hoher zukünftiger Wert

Winback-Motivation

VIP – Premium

Upselling

Warenkorbabbrecher

Welcome-Staffel

Erstkauf-Motivation

Warenkorbabbrecher

Warum:

- Die idealen Kunden mit «Personas»definieren

- Lead zum Kunden konvertieren

- Story Telling

Wie:

- Die Inbound-Kanäle stärken

- Daten über den Lead erheben: Vom flüchtigen Lead zum E-Mail Lead

- Den Involvement-Prozess optimal verstehen

- Kampagne über die Involvement-Stufen entwickeln

Lead Nurturing

Lead Nurturing = Interessen entwickeln

Impuls

Interesse

Information

Evaluation

Bewertung

Kauf

Verhalten des Leads

Kam

pag

ne

Au

tom

atis

ieru

ng

Con

ten

t M

ark

etin

g

• Inbound Marketing, Webseite, SEO, Social Media

• Lead Nurturing –Marketing Automation

• CRM – Scoring Modelle

Lead Management Prozess

Kunde

Conversion

Entwicklung

Generierung

Ein Beispiel – ohne Wertung

9.2.2016

Anmeldung zum Test:

Interesse

16.2.2016

Information

17.2.2016

Incentive 1

19.2.2016

20.2.2016

Information

Incentive 2

25.2.2016

Incentive 3 und 4

29.2.2016

8.3.2016 29.3.2016

Incentive 5 und 6

30.3.2016

Information,

Incentive 7

Information

Incentive 8

8.4.2016

5.4.2016

Die gleiche Story wird durch ihre Wiederholung nicht attraktiver!

….und auch nicht überraschender!

Eine Willkommens - Staffel

Warum:

- Onboarding

- Service kostengünstig einführen

- Zweitkauf oder Mehrkauf anpeilen

- Danken mit Transactional Mailings

- Story Telling

- Zum Bestandeskunden mutieren

Wie:

- Beziehung zum Kunden aufbauenDifferenzierung aufzeigen

- Vertrauen aufbauen und Kaufentscheid kognitiv verstärken

- Soziales Verhalten – Kontakte auf anderen Kanäle aufbauen (vgl. OmniChannel Marketing)

Erstkauf – Willkommens-Staffel

Willkommensmail Tipps und Tricks

Serviceportal: Einkäufe prüfen Verfügbarkeit und App

Kunden im Welcome Cycle kaufen mehr

Quelle: ReturnPath, «Welcome Messages Report»

Upselling - Incentivierung

Warum:

- Bring den Kunden auf die rechte Seite

- Konkrete Incentivierung zur Stimulierung des Mehrkaufs

- Reviews erfragen

- Story Telling

Wie:

- Segmente bilden für die richtigen Incentives

- Rabatte, die Karotte wirkt

- Gamification

- Mehrstufigkeit erhöht die Latte für die Zielsetzung.

- Scoring

Upselling - Incentivierung

Recency

Frequency

Monetary

Segmentierung und Targeting

RFM – Recency, Frequency, Monetary

Basic Scoring nach:

- Datum letzter Kauf

- Häufigkeit der Kaufaktionen

- Umsatz mit Kaufaktionen

Upselling –Incentivierung

Digitale Bons

Upselling – Next Level Incentivierung

Ceiling - Incentivierung

Upselling –Next Level Incentivierung

Ceiling - Incentivierung

Upselling – Next Level Incentivierung

Upselling - Belohnung

Upselling - Incentivierung

Upselling - Incentivierung

Automatisierung von Kampagnen in der Software

Warenkorbverlasser

Warum

- Unmittelbar oder periodisch: Warenkörbe nachbearbeiten

- Fehlerhafter Kaufprozess korrigieren

- Momentum des Impulskaufes nutzen

- Verlorener Umsatz zurückholen

- Qualitatives Feedback abholen

Wie

- Automatisierte Mailings verschicken

- Eine Service-Gelegenheit

- Close the Deal! –Aufmunterung, Humor

- Geeignet bei mobiler Impulsnutzung

- Spezialangebot für Kaufabschluss?

Bestandeskunde: Warenkorbverlasser

Der rote Schuh im Warenkorb

löst ein Remindermail aus

Warenkorbverlasser

Einmaliges Mailing 30’ nach Abbruch

Löst bei Kauf Bestellbestätigung aus

Löst Versandbestätigung aus

Löst Incentive für Nächstkauf aus

Etc.

Warenkorbverlasser

Humor nützt

Verknappung schadet nicht

Wichtig: rascher Check-out

Warenkorbverlasser

Bestandes – Kunden: VIP

Warum

- «oben rechts» – Kunde: 20% machen 80% des UmsatzesTop 1% = 30x Umsatz des Ø Kunden

- VIP Charakter

- Bestandeskunden sind «günstiger» als Neukunden

- Danke sagen, Wertschätzung

Wie

- Belohnung, Service (!), Anerkennung

- Nicht unbedingt Rabatte Prämien, Premium-Angebote, Pre-Sales, Club

- Mitteilung des CEO

- «Du bist uns wertvoll!»

Bestandkunden: VIP – Umsatz - Loyalität

Exklusivität über ein Zeitfenster

Limitierte Verfügbarkeit

Produkte-Fokus

Story

VIP - Kunden

Die perfekte Customer Journey

Ein Beispiel und eine Software

Daten, Daten, Daten!!

Segmentierung

Automatisierung

Dynamische Personalisierung

Geburtsdaten abgreifen

Story Telling, Bsp. Horoskop

Gamification

Augmented Reality

Coupons

Die perfekte Customer Journey

Hohe Click Rate (14,8%)

Engagement des Kunden gesteigert

5,5% Conversion Rate (Kauf)

Vouchers funktionieren

Neukunden

Umsatz refinanziert Kampagne

360° Kundenprofil

Die perfekte Customer Journey

Dein Kunde ist Omni-Channel – Bist Du es auch?

• Daten sammeln und analysieren• Kundengruppen segmentieren• Automatisierte Kampagnen ausspielen• 360° Betrachtung

Verhaltensdaten sammeln Multi-Channel KampagnenAnalyse, Planung, Steuerung

Halle 1, Stand D.15

Eine gute Story hat kein Ende!

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Urs Thüring urs.thuering@mayoris.com| | www.mayoris.com