Process Modelling

Frankfurt, 21. August 2001

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Agenda

Process Modelling - Wozu?

Prozesse - Was ist das?

Prozess Modellierung mit der (e)EPK-Methode - Wie?

Vorteile der epk-Notation

Beispielprozess

Prozeß Modellierung -Wozu?

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Prozeß Modellierung - Wozu?

Definition und Kontrolle von Workflows

Activity-based costing (ABC)

Grundlage zur Softwareentwicklung

Moderationstool

Anforderungsanalyse

Projektplanung ...

BeispieleBeispiele

Modellierung von ProzessenModellierung von Prozessen

als Schnittstelle zwischen strategischer Entscheidung

und tatsächlicher Ausführung

Prozesse -Was ist das?

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Prozesse - Was ist das? Eine allgemeine Definitionnach der wir alle viel klüger sind!

DefinitionDefinition

Ein Prozeß ist..

..eine Beschreibung logisch-funktional zusammenhängender Aktivitäten (Ablaufreihenfolge)..

..in einem Zeit- und/oder Leistungshorizont.

Ein Prozeß wird..

.. durch ein definiertes Startereignis (Trigger) angestossen..

..und schließt mit einem vordefiniertem Endereignis ab.

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Prozesse - Was ist das?

Folgende Prozeßtypen werden unterschieden

Prozesse zur Bereitstellung von Ressourcen und/oder Infrastruktur

UNTERSTÜTZUNGSprozesseUNTERSTÜTZUNGSprozesse

Prozesse zur übergreifenden Planung, Steuerung und Kontrolle

FÜHRUNGSprozesseFÜHRUNGSprozesse

Prozesse zur Erstellung bzw. Umsetzung eines Produktes und/oder einer (Dienst-)Leistung

LEISTUNGSprozesseLEISTUNGSprozesse

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Prozesse - Was ist das?

Folgende Prozeß-Sichten werden unterschieden

Prozeß richtet sich über einen zuvor definierten Zeithorizont an einem Kunden aus

KUNDEN-SichtKUNDEN-Sicht

Prozeß richtet sich an einer zu erbringenden Leistung bzw. einem zu erstellenden Produkt aus

FUNKTIONS-SichtFUNKTIONS-Sicht

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tumProzesse - Was ist das?

Graphische Darstellung unterschiedlicher Prozeß-Sichtenam Beispiel KDP - stark vereinfacht

!! Eine Prozeß-Sicht gibt keine Auskunft über den Prozeß-Typ. Im vorliegenden Fall sind alle dargestellten Prozesse Leistungsprozesse!!

!! Eine Prozeß-Sicht gibt keine Auskunft über den Prozeß-Typ. Im vorliegenden Fall sind alle dargestellten Prozesse Leistungsprozesse!!

Zeithorizont

Pro

zess Welco

me

Packag

e

Kunde erhält Welcome Package

Pro

zess Mag

azin

Kunde erhält Magazin

Pro

zess T

elefon

ische

Ku

nd

enb

efragu

ng

Outbound: Kunde wird

befragt

Pro

zess T

elefon

ische

Ku

nd

enb

efragu

ng

Outbound: Kunde wird

befragt

Funktionssicht

Kundensicht

KDP-Prozeß

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Prozesse - Was ist das?

Sonstige Prozeßtypologie

Clustering von zusammenhängenden Prozeßschritten, -Aufgaben des Metaprozeßes zu Kernprozessen

KERNprozesseKERNprozesse

Clustering von zusammenhängenden Prozeßschritten, -Aufgaben des Kernprozesses zu Hauptprozessen

HAUPTprozesseHAUPTprozesse

Ein in sich geschlossener, unabhängiger Prozeß (Aufgabe)

METAprozesseMETAprozesse

Alle Einzelprozessschritte / Aktivitäten / Aufgaben zur Bearbeitung des Hauptprozesses

Subprozesse, Aktivitäten, AufgabenSubprozesse, Aktivitäten, Aufgaben

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Kamp.-planung

(Sub)

Kamp.-Konzept

(Sub)

Kamp.-durch-

führung (Sub)

Subprozesse eines Hauptprozesses

Zielgruppen-bestimmung

(Haupt)

Potential-analyse

(Haupt)

Kampagne zur Adress-

generierung (Haupt)

Daten-erfassung

(Haupt)

Hauptprozesse eines Kernprozesses

Lead Management (Meta)

Prozesse - Was ist das?

Graphische Darstellung von Meta-, Kern-, Haupt- und Subprozessenam Beispiel Lead Management Prozeß

Lead Generierung(Kern)

Lead Qualifi-zierung

(Kern)

Beratung(Kern)

Angebots-erstellung

(Kern)

Kernprozesse des Metaprozesses

Prozeß Modellierung -

Wie?

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Prozeß Modellierung - Wie?

Zeitpunkt einer Prozeß Modellierung

Faustregel: Die Prozeß Modellierung geht immer der eigentlichen Prozeß

Operationalisierung voraus!• Auf Deutsch: Bevor man etwas macht, sollte der Prozeß modelliert

werden (Wer macht Was, Wann, Wie genau, Womit und Warum wird‘s gemacht)

ZeitpunktZeitpunkt

PlanungWas? Wann?

Warum?Anforderungen?

KonzeptWer?

Wie genau? Wann genau?

Durch-führungButter bei de Fische

KontrolleAbschluß,

Prüfung des Warums

• Meta-Prozess

• (Kern-Prozesse)

• Kern-Prozesse

• Haupt-Prozesse

• Sub-Prozesse

Projektphasen

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Prozeß Modellierung - Wie?

Vorbereitung zur Prozeß Modellierung

Definition von Start- und Endereignis des Prozesses (=Bestimmung des Types und des Umfanges des Prozesses)

Beispiel: Prozeß Lead Management• Startereignis: Interessent wünscht Testfahrt (Interneteintrag)

• Endereignis: VB hat Interessent Angebot unterbreitet

Beispiel: Prozeß Mailingaktion• Startereignis: Kunde will Mailing

• Endereignis: Mailingaktion durchgeführt

Definition der Prozeß-Sicht (Funktion / Kunde)

Anforderungsanalyse (externe Sicht) an bzw. Rahmenbedingungen für den Prozeß

u.a.: Meßgrößen, zu verwendende Daten, Zielgruppenbestimmung, Zeitrahmen, zu verwendende Technologie, Vorgabe des Channels etc.

VorbereitungVorbereitung

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Prozeß Modellierung - Wie?

Methodik zur Prozeß Modellierung

Methodik zur Prozeß ModellierungMethodik zur Prozeß Modellierung

mit der (e)EPK-Methode (Ereignisgesteuerte Prozeßketten) semiformale, graphische Modellierungssprache in 1992 entwickelt von Prof.Scheer (Uni Saarbrücken) ISO900x zertifiziert

Umfang eines Prozeß ModellsUmfang eines Prozeß Modells

I. eine graphische Abbildung des Prozesses

II. ein Prozeßdictionary

III.eine Prozeßbeschreibung (bedarfsgerecht)

Nr. Kernprozess Hauptprozess Subprozess Beschreibung Seite

(1)

(1.1)(...)

(2)

(2.1)(2.1.1) Leite Anforderungen weiter(2.1.2) Bestimme Anzahl Mailings(2.1.3) Kreiere Mailing(2.1.4) Leite Info weiter an Produktion(2.1.5) Produziere Mailing(2.1.6) Selektiere & Bereinge Daten(2.1.7) Schaffe Grundlagen für Outbound(2.2)(...)(2.3)(...)

(3)

(...)

Erstelle Aktionkonzept & -angebot

Führe Aktion durch

Schließe Aktion / Projekt ab

Bereite Aktion vor

Versende Mailing

Führe Nachfass durch

Startereignis

Ereignis

Rolle

Anwendung / IT

(Nr.)Aktivität

(Nr.)Aktivität

Ereignis A Ereignis B

(Nr.)Aktivität

(Nr.)Aktivität

Endereignis A Endereignis B

Rolle

Rolle Rolle

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Prozess Modellierung - Wie?

Die graphische Prozeßabbildung nach der epk-Methode

Startereignis

Ereignis

Rolle

Anwendung / IT

(Nr.)Aktivität

(Nr.)Aktivität

Ereignis A Ereignis B

(Nr.)Aktivität

(Nr.)Aktivität

Endereignis A Endereignis B

Rolle

Rolle Rolle

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Prozess Modellierung - Wie?

Die Symbolik der epk-Methode

Startereignis

Ereignis

Rolle

Anw endung / I T

(N r.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Ereignis A Ereignis B

(Nr.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Endereignis A Endereignis B

Rolle

Rolle Rolle

EreignisEreignis Ereignisse sind Auslöser von Aktivitäten

und sind deren Ergebnis

Syntaktische Regel für Ereignis: einem vorangestellten Substantiv folgt immer das Partizip Perfekt des gewählten Verbs

Daten liegen bereinigt vor Kunde ruft an Mailing ist versendet Schalke ist Meister geworden

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Prozess Modellierung - Wie?

Die Symbolik der epk-Methode

AktivitätAktivität Aktivitäten transformieren Input- in

Outputdaten (etwas wird durchgeführt)

Syntaktische Regel für Aktivität: einem vorangestellten Verb folgt ein Substantiv

Bereinige Daten Rufe Kunde an Versende Mailing Erstelle Konzept

Startereignis

Ereignis

Rolle

Anw endung / I T

(N r.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Ereignis A Ereignis B

(Nr.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Endereignis A Endereignis B

Rolle

Rolle Rolle

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Prozess Modellierung - Wie?

Die Symbolik der epk-Methode

RolleRolle Die Rolle beschreibt die Abteilung und/oder

Person, die die Aktivität durchführt und für das Erreichen des Endereignisses verantwortlich ist

Syntaktische Regel für Rolle: keine Account Dataservices Produktion Call Center Agent

Startereignis

Ereignis

R olle

Anw endung / I T

(N r.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Ereignis A Ereignis B

(Nr.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Endereignis A Endereignis B

Rolle

Rolle Rolle

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Prozess Modellierung - Wie?

Die Symbolik der epk-Methode

Anwendung / ITAnwendung / IT Die Anwendung / IT beschreibt die

Softwarel, die Datenbank, das IT-System, mit welcher die Aktivität durchgeführt wird

Syntaktische Regel für Aktivität: keine Lotus Notes Marketing Manager En@bler SpSS

Startereignis

Ereignis

Rolle

Anw endung / I T

(N r.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Ereignis A Ereignis B

(Nr.)Aktivität

(N r.)Aktivität

Endereignis A Endereignis B

Rolle

Rolle Rolle

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Prozess Modellierung - Wie?

Die Symbolik der epk-Methode

Sonstige „Shapes“Sonstige „Shapes“

XOR Das Exklusive O DER zeigt an, daß nach Ablauf einer Aktivität im m er nur eines dernachfolgend angezeigten Ereignisse Ergebnis dieser Aktivität sind. D ie m ittelseinem Exklusiven O DER verknüpften Ergebnisse schliessen sich dem nachgegenseitig aus.

Das norm ale O DER zeigt an, daß nach Ablauf einer Aktivität sow ohl das eine w ieauch das andere der nachfo lgend angezeigten Ereignisse Ergebnis dieser Aktivitätsein können. D ie m ittels einem norm alen O der verknüpften Ergebnisse schliessensich dem nach nicht gegenseitig aus, bedingen sich allerdings auch nicht.

Das norm ale UND zeigt an, daß nach Ablauf einer Aktivität sow ohl das eine w ieauch das andere der nachfo lgend angezeigten Ereignisse Ergebnisse dieserAktivität sein m üssen. (Gleiches gilt für zw ei oder m ehr Ereignisse als Auslösereiner Aktivität) .

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Prozess Modellierung - Wie?

Das Prozeßdictionary

Nr. Kernprozess Hauptprozess Subprozess Beschreibung Seite

(1)

(1.1)(...)

(2)

(2.1)(2.1.1) Leite Anforderungen weiter(2.1.2) Bestimme Anzahl Mailings(2.1.3) Kreiere Mailing(2.1.4) Leite Info weiter an Produktion(2.1.5) Produziere Mailing(2.1.6) Selektiere & Bereinge Daten(2.1.7) Schaffe Grundlagen für Outbound(2.2)(...)(2.3)(...)

(3)

(...)

Erstelle Aktionkonzept & -angebot

Führe Aktion durch

Schließe Aktion / Projekt ab

Bereite Aktion vor

Versende Mailing

Führe Nachfass durch

Das Prozeßdictionary...Das Prozeßdictionary...

....gibt eine vollständige Auflistung der Prozeßschritte inklusive (wahlweise) Bemerkungen und Seitenangabe wieder

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Prozess Modellierung - Wie?

Die Prozeßbeschreibung

Die Prozeßbeschreibung...Die Prozeßbeschreibung...

....enthält Detailinformationen zu den Prozeßschritten, beispielsweise Dauer, Manntage, Kosten, Start- & Endtermin, Implikationen für die prozeßunterstützende Software etc.

Nr. Aktivität Rolle Start Ende Manntage Kosten (Manntage)

Kosten (Mailing)

Kosten TOTAL

(1)Erstelle Aktionkonzept & -

Account 01.01.01 31.02.01

(1.1)

(2) Führe Aktion durch 01.03.01 29.05.01 256.500,00 DM

(2.1) Bereite Aktion vor 01.03.01 31.03.01 67,5 146.500,00 DM

(2.1.1)Leite Anforderungen weiter

Account 01.03.01 01.03.01 0,5 1.000,00 DM 1.000,00 DM

(2.1.2)Bestimme Anzahl Mailings

Dataservices 02.03.01 07.03.01 1,5 3.000,00 DM 3.000,00 DM

(2.1.3) Kreiere Mailing Creation 02.03.01 20.03.01 15 30.000,00 DM 30.000,00 DM

(2.1.4)Leite Info weiter an Produktion

Creation 20.03.01 20.03.01 0,5 1.000,00 DM 1.000,00 DM

(2.1.5) Produziere Mailing Produktion 21.03.01 30.03.01 20 50.000,00 DM 50.000,00 DM

(2.1.6)Selektiere & Bereinge Daten

Dataservices 07.03.01 30.03.01 10 20.000,00 DM 1.500,00 DM 21.500,00 DM

(2.1.7)Schaffe Grundlagen für Outbound

Teleservices 02.03.01 30.03.01 20 40.000,00 DM 40.000,00 DM

(2.2) Versende Mailing Dataservices 01.04.01 05.04.01 5 10.000,00 DM 20.000,00 DM 30.000,00 DM(...)

(2.3)Führe Nachfass durch

01.05.01 29.05.01 40 80.000,00 DM 80.000,00 DM

(3)Schließe Aktion / Projekt ab

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Nr AktivitätEingangs-

ereignis/ seAusgangs-ereignis/ se

Beschreibung Rolle Applikation Implikation

H wünscht Reporting

H wünscht Eingabe

H wünscht Änderung

2.7Stelle Suchmaske zur

VerfügungH wünscht Änderung

Suchmaske wird

angezeigt

Händler hat die Möglich-keit, bei Bedarf einen Interessentendatensatz zu ändern (z.B. I ist umgezogen)

-/- HMP

Nach Auswahl des Dropdowns/ Buttons/ Links muß die Suchmaske erscheinen. Der H muß die Möglichkeit haben nach Name, Vorname, Strasse, Stadt und PLZ zu suchen incl möglicher Kombinationen und phonetischer Suche

2.8.3Ändere

Interessentendatensatz

Zu ändernder Datensatz

wird angezeigt

Datensatz ist geändert

......Vertriebs-

beauftragterHMP ......

HMP

Dropdowns/ Buttons/ Links, die den User zur gewünschten Bearbeitungsoberfläche o.ä. führen (Reporting/ Eingabe/ Suche-Änderung). Evt. Mouseover-Erklärungstext.

2.2

Händler-ansicht zur Verfügung

gestellt

Selektiere gewünschte Funktionalität

Händler wählt die Funktion/Aufgabe, welche er zu bearbeiten wünscht

Händler / Vertriebs-

beauftragter

Händleransicht zurVerfügung gestellt

(2.2)Selektiere gewün-

schte Funktio-nalität

XOR

Händler wünschtEingabe einesInteressenten

(2.5)Stelle Eingabemas-ke zur Verfügung

Eingabemaske wirdangezeigt

(2.6)Bearbeite Int-

Eingabe

Eingabe-Vorgangbearbeitet

Händler wünschtReporting

(2.3)Stelle Reporting-An-sicht zur Verfügung

Reporting-Ansichtwird angezeigt

(2.4)Bearbeite Reporting

Reporting-Vorgangbearbeitet

Händler wünschtAnsicht/Änderung

eines Int.datensatz

(2.7)Stelle Suchmaske

zur Verfügung

Suchmaske wirdangezeigt

(2.8)Bearbeite Such- /

Änderungsvorgang

Suchvorgangbearbeitet

Händler

HMP

HMP

Prozess Modellierung - Wie?

Die ProzeßbeschreibungBeispiel Softwareentwicklung „Prozeßauszug“

Vorteile der epk-Notation

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Prozess Modellierung

Vorteile der epk-Notation

VorteileVorteile Endereignisse geben Auskunft über das Deliverable eines Prozeßschrittes, eines

ToDos, einer Aufgabe (mehr Transparenz für „Aussenstehende“)

Ereignisse können je nach Bedeutung als Meilensteine in der Projektplanung verwendet werden

Durch Ereignisse wird das „was kann schieflaufen“ transparent gemacht

„Übersichtlichkeit“: Durch die Möglichkeit der Dekomposition (Bündelung zusammenhängender Aktivitäten zu einem Prozeßschritt) erstrecken sich die epk-Prozesse niemals über mehr als eine Seite. Jede Seite zeigt einen in sich geschlossenen Prozeßschritt.

„Wiederverwendbarkeit“: Durch die Bündelung logisch-zusammenhängender Aktivitäten können Module gebildet werden, die bei nachfolgenden, ähnlichen Projekten wieder verwendet werden können.

Durch Detailtiefe bekommen sowohl Prozeßbeteiligte als auch der Auftraggeber Einblick in Zusammenhängende, Abläufe und Abhängigkeiten der einzelnen Prozeßschritte

Jeder weiß zu jedem Zeitpunkt was zu tun ist

Durch erhöhten Planungsaufwand verringert sich der Aufwand der Durchführung und das Nervenkostüm der Projektbeteiligten wird geschont

Beispielprozeß

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tumProzess Modellierung - Wie?

BeispielKunde w ill

M arketingaktion

(1)Erstelle Aktions-

konzept & -angebot

Konzept bzw .Angebot von Kunde

abgelehnt

Konzept &Angebot von Kunde

akzeptiert

XOR

(2)Führe M arketing-

aktion durch

Aktion durchgeführt

(3)Schließe Aktion/

Projekt ab

Aktion / P rojektabgeschlossen

BeispielBeispiel

Kunde will zweistufige Aktion:

Ein Response-Mailing mit telefonischem Nachfass (sowohl Reagierer als Nicht-Reagierer). Wenn Kunde innerhalb von 4 Wo nicht reagiert, soll er als Nicht-Reagierer behandelt werden.

Kunde möchte eigene Kundenadressen benutzen (diese müssen noch bereinigt werden - Kunde kennt Potential nicht)

Kunde möchte zum Abschluß ein Reporting und eine Analyse der Mailingaktion für kommende Aktion

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tumProzess Modellierung - Wie?

BeispielKonzept &

Angebot von Kundeakzeptiert

(2.1)Bereite Aktion vor

Grundlagen( I T & Ressourcen)

geschafftM ailing produziert

Daten selektiert &bereinigt

(2.2)Versende M ailing

M ailing versendet

Responsekartengehen ein

(2.3)Führe Nachfass

druch

Aktion durchgeführt

Kunde w illM arketingaktion

(1)Erstelle Aktions-

konzept & -angebot

Konzept bzw .Angebot von Kunde

abgelehnt

Konzept &Angebot von Kunde

akzeptiert

XOR

(2)Führe M arketing-

aktion durch

Aktion durchgeführt

(3)Schließe Aktion/

Projekt ab

Aktion / P rojektabgeschlossen

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tumProzess Modellierung - Wie?

BeispielKonzept &

Angebot von Kundeakzeptiert

(2.1.1)Leite Anforderunen

an P .-beteiligte

Anforderungenw eitergeleitet an

Creation

Anforderungenw eitergeleitet an

Dataservices

Anforderungenw eitergeleitet an

T eleservices

Account

(2.1.3)Kreiere M ailing

M ailing kreiert

(2.1.2)Bestimme Anzahl

des M ailings

M ailingstückzahlbestimmt

(2.1.7)Schaffe Grundlagenfür Outbound-Call

Grundlagen( I T & Ressourcen)

geschafft

(2.1.4)Leite I nfo w eiter an

Produktion

I nfo w eitergeleitetan Produktion

(2.1.5)Produziere M ailing

M ailing produziert

(2.1.6)Selektiere &

Bereinige Daten

Daten selektiert &bereinigt

Creation Dataservices T eleservices

Account Dataservices

Konzept &Angebot von Kunde

akzeptiert

(2.1)Bereite Aktion vor

Grundlagen( I T & Ressourcen)

geschafftM ailing produziert

Daten selektiert &bereinigt

(2.2)Versende M ailing

M ailing versendet

Responsekartengehen ein

(2.3)Führe Nachfass

druch

Aktion durchgeführt