Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Lehrkräfte der GS Haste 19. Mai 2014 Referent: Dipl.-Psych. Bernd Richter

Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Lehrkräfte der GS Haste

19. Mai 2014

Referent: Dipl.-Psych. Bernd Richter

Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule

Der Vater sagt wütend:„Sie nix verstehen Kind – weil keine eigenes Kind haben.“„Sie kassieren das dicke Geld – aber Leistung bringen Sie

NULL.“„Bei dem dauernden Unterrichsausfall können die Kinder

doch nichts lernen.“„Ihr Unterricht ist eine einzige Hetze – Arbeitsblätter

ausfüllen – Test – Arbeitsblätter ausfüllen – Test…..“„2 Stunden Deutsch in der Woche – das ist viel zu wenig.“

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Was wäre Ihre Antwort ?



Zum professionellen Umgang mit Beschwerden brauchen wir einen kleinen Ausflug in die

Wahrnehmungspsychologie


Die Wunderwelt der Wahrnehmungspsychologie

Wieviele Buchstaben

Fenthält der folgende Text ?



FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDYCOMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS.


Lies den folgenden Text flüssig und ohneStocken



Afugrnud einier Sduite an enier Elingshcen Unvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfoge die Bcuhtsbaen in eniem Wort sethen, das enizg wfihitge dbaei ist, dsas der estre und lzete Bcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knan ttolaer Bölsdinn sein, und du knasnt es torztedm onhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, weil wir nchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae einizlen lseen, snodren Wröetr als Gnaezs.


Du siehst gleich das Portrait einer

jungen Frau© www.paedboutique.de




Du siehst gleich das Portrait einer

sehr alten Frau.© www.paedboutique.de






Die Wahrnehmung mit den Augen scheint wenig verlässlich zu sein.

Ob es wohl mit den Ohren besser geht ?









Viele Seelen verneigen sich vor den Häusern und werden mit ihnen eins.

Andere durchziehen rastlos die Landschaft. Ihr Haus ist die Suche.


Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie

Fazit.Die Missverständnisse sind vorprogrammiert.Niemand kann sich sicher fühlen, das gehört oder

gesehen zu haben, was er meint, gehört oder gesehen zu haben.

Je sicherer man glaubt, sicher zu sein, um so wahrscheinlicher ist es, dass man sich irrt.


Die Folgerungen aus der Wahrnehmungspsychologie Fazit.Noch weniger verlässlich ist das, was man

von anderen gehört hat, die es von Dritten gehört haben....usw.

Am wenigsten verlässlich ist, was Kinder meinen – auch wenn Eltern fest davon überzeugt sind „Mein Kind lügt nicht“.

Grund: social desirability



Niemand kann sich der Problematikder Wahrnehmung entziehen:Keine Schülerin/kein SchülerKeine ElternKeine GeschwisterKeine PartnerKeine Lehrkräfte



Immer, wenn du denkst: „Das darf doch wohl nicht wahr sein... Ich fasse es nicht ...Der ist doch krank... Die gehört in die Klatsche... usw.

Dann denke an dieses Referat !


So sind wir Menschen eben


Professioneller Umgang mit Beschwerden in der SchuleBeschwerdegespräche sind immer Gespräche in belasteten Situationen: Für das Kind Für die Eltern Für die Lehrerin


Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Was belastet alle Eltern ? Wird mein Kind mindestens zur Realschule gehen können ? Wird mein Kind einen Schulabschluss bekommen ? Wird mein Kind eine Lehrstelle bekommen ? Und viele private Belastungen Partnerschaft – Ehe – Geld – Kündigung usw.


Professioneller Umgang mit Beschwerden in der SchuleKunden des Bildungswesens sind10 Millionen SchülerInnen,und mittelbar Eltern, Großeltern etcSumme ca. 30 Millionen Menschen

Anbieter des Bildungswesens sind800 000 Lehrkräfte


Wo Millionen Menschen abgesehen von den Ferien und Feiertagen 9 oder 12 Jahre tagtäglich miteinander umgehen, kann es nicht konfliktfrei zugehen !



Der Umgang zwischen den Kunden und den Anbietern im Bildungwesen ist durch ein enormes Machtgefälle gekennzeichnet.



Viele Kinder leben in schlechten familiären Verhältnissen.

Viele Kinder erhalten keine Unterstützung von den Eltern.

Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern.

usw......



Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern.



Diesen Entwicklungs-Rückstandholen viele Kinder niemals mehrauf.



Dies sind Tassen: Das sind Buchstaben:



b dp q

Kinder sind im Tassenmodell von 3 bis 10 Jahren. Sie sollen lesen können ab 6;??… Jahren.



Die damit verbundenen Misserfolgs-Erlebnisse überwinden viele Kinder niemals mehr.



Hinzu kommt: In meiner dörflichen Wohnstraße gibt

es keine Eltern, die nicht b e i -d e arbeiten müssen, weil anders das Haus nicht mehr abbezahlbar ist.



Man kann immer nur s i c h

beschweren



Machen wir uns nichts vor:Jede Beschwerde kränkt uns.Unsachlich oder beleidigend vorgetragene Kritik verletzt uns.Persönliche Angriffe steckt niemand weg.Am heftigsten sind wir betroffen, wenn die Beschwerde substantiell begründet ist – wer gibt das schon gerne zu ?



Machen wir uns nichts vor: Es fällt jeder Lehrerin schwer, ein Kind objektiv zu bewerten, wenn dessen Eltern unverschämt und völlig uneinsichtig waren. Es fällt jedem Elternteil schwer, die positiven Seiten einer Lehrerin wahrzunehmen, wenn diese im Gespräch arrogant und abschlägig war.



Jede Verkäuferin lernt in der Berufschule oder im Betrieb, wie man mit Kundenbeschwerden umzugehen hat.

Jede erfolgreiche Firma hat ein für alle Mitarbeiter verbindliches Handlungskonzept zum Umgang mit Kundenbeschwerden.



Niemand in der Schule ist systematisch

und professionell auf den Umgang mit Beschwerden vorbereitet worden.

Das wird weder im Studium noch im Referendariat gelehrt.



Dieser Kurs ist der einzige, den es zum Thema „Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule“ gibt.



Die andere Sichtweise:Beschwerden zeigen „Leben“ an.Systeme ohne Beschwerden sind tot. Kommen keine Beschwerden, so zeigt das, dass die Menschen Angst haben oder sich als ohnmächtig erleben.



Beschwerden sind das NAVI im System – denn sie zeigen

andere Wege.



Das gilt grundsätzlich auch für unsachlich und beleidigend vorgetragene Beschwerden.

Wo die Grenze ist, muss jeder für sich selbst entscheiden.



Beschwerden

sindkeine

Machtkämpfe



Das Leitprinzip lautet:1. Der Kunde kommt mit einem defekten Gerät

ins Geschäft und beschwert sich. 2. Er verlässt das Geschäft mit einem tadellos

funktionierenden Gerät und einem vollen Einkaufswagen.



Übertragen auf Schule heißt das:1. Die türkische Mutter behauptet, Sie seien

ausländerfeindlich und benachteiligten ihren Sohn .

2. Sie verlässt das Gespräch zufrieden und mit einem Verhaltensplan für das Kind.



Absolut TABU sind Aussagen wie:So etwas kommt bei uns nicht vor ! Da müssen Sie sich irren !Woher wollen Sie denn das wissen?Das kann ich mir überhaupt nicht vorstellen. Dafür haben wir viel zu viel Erfahrung mit

Kindern.Wir sind eine gute Schule.



Die zentrale Hilfe im Beschwerdegespräch ist

reframing



reframing heißt, etwas in einen anderen Rahmen setzen



Ich kann das nicht !Ich kann dasnoch nicht !

So kann man reframing üben:



Das müssen Sie lernen:

W-Fragen stellenGedanken wiedergebenGefühle wiedergebenunterbrechen & strukturieren



W-Fragen stellen: Wann – wie – was usw. Niemals WARUM ? WESHALB ? WIESO ?



Keine Kettenfragen:Wollen Sie mit dem Mathelehrerreden oder sind Sie soweit zufrieden?



Gedanken wiedergeben:

„Du meinst, ….?“„Habe ich dich richtig verstanden ?



Gefühle wiedergeben:

„Das macht dich traurig ….?“„Du suchst nach dem Grund… ?“



unterbrechen:

„Stop , ich kann Ihre Gedanken kaum mehr behalten.“„Darf ich mir Notizen machen?“



strukturieren:

„Ihr Problem läßt sich in folgende Abschnitte einteilen:1.2.3.



Das müssen Sie lernen:Verallgemeinerungen

versachlichen:Beschwerde: „Sie sind unhöflich !“Antwort: „Was meinen Sie damit ?“



Die Sache ist wichtig – nicht die Ungehörigkeit oder Gemeinheit..

Beschwerde: „Sie sind ausländerfeindlich !“Antwort: „Wie äußert sich das ?“



Der Vater brüllt: „Sie können Null mit Kindern

umgehen. Geh‘n Se doch nach Aldi nach‘e Kasse – vielleicht können Se ja wenigstens Piep-Piep machen...“

Ihre Antwort ?



Sie antworten:

„Was sollte ich nach Ihrer Meinung anders machen ?“



Was hilft Ihrem Kind am meisten?Was könnte ich anders machen?Hat Ihr Vorschlag auch „Nebenwirkungen“?Wie könnte ich das noch sehen?Was erwarten Sie von mir?Was könnte ich lernen? Wieviel Zeit habe ich, darüber nachzudenken?Wie möchten Sie darüber informiert werden ? Was könnte hier die Chance sein?



Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:Beschwerden mit dienst- oder strafrechtlichem Hintergrund oder dem Verdacht dazu bearbeitet grundsätzlich die/der Schulleiterin/-er, im Verhinderungsfalle die/der Vertreterin in enger Abstimmung mit der Dezernentin der Landesschulbehörde.



Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:Jede Beschwerde wird angehört – erst danach wird über die „Zuständigkeit“ entschieden. Diese Entscheidung trifft nicht die Verwaltungs-Angestellte.Tür- und Angel-Gespräche sind unprofessionell. Jeder hat eine öffentlich bekannte Gesprächs-(Beschwerde)-Zeit außerhalb von Pausen und Unterricht. Liegt eine Anmeldung vor, gibt es in dieser Stunde keinen Vertretungsunterricht.



Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:

Anmeldungen zum (Beschwerde)-Gesprächkann man per E-Mail vornehmen



Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Grundprinzipien, Zuständigkeiten und Verfahrensfestlegungen sind Teil des

Schulprogrammes. Alle Eltern werden hierüber informiert. Schüler werden zu festgelegten Zeiten auf ihr Recht zur Beschwerde hingewiesen. Vereinbarte Rituale – z.B. Kummerkasten oder Aussprache werden eingehalten.



Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:Grundsätzlich beschwert man sich dort und bei dem, mit der/dem man das Problem hat.Das ist n i e m a l s die Verwaltungs-angestellte.



Frage: Was ist,wenn nichts mehrgeht, weil alle Türenzu sind ?



Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:Es werden Verfahren der Beschwerde-Assistenz geprüft und ggf. institutionalisiert.

Jedes Kind/jedes Elternteil/jede Lehrerin hat das Recht auf einen geschulten (Rechts-) Beistand. © www.paedboutique.de


Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur:Das gesamte Beschwerde-Management wird evaluiert und bei Bedarf modifiziert.



Der erste und bisher einzige Wegweiser zum Thema

prof „Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule“

Ladenpreis

18,00 €




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Professioneller Umgang mit Beschwerden in der Schule Eine Fortbildung für die Lehrkräfte der GS Haste 19. Mai 2014 Referent: Dipl.-Psych. Bernd Richter