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Real time customer Service Handbuch

Kundenservice in Contact Centern mit Echtzeit-Unterstützung

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Real time customer Service Handbuch

Kundenservice in Contact Centern mit Echtzeit-Unterstützung

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Vorwort

echtzeit-kundenservice? ein neues Schlagwort, hinter dem sich Bekanntes verbirgt? oder wirklich eine neue Herausforderung? echtzeit-kundenservice ist die Ant-wort auf die Bedürfnisse des modernen kunden. und diese Bedürfnisse haben es in sich.

Die NICE Studie zum Mediennutzungsverhalten hat ein-drucksvoll deutlich gemacht: Der Kunde von heute ist bes-tens informiert, nutzt rund sechs Kanäle, um mit Unterneh-men zu kommunizieren und erwartet gerade am Telefon, dass der Agent sein Anliegen kennt, seine Situation richtig einschätzt und ohne großen Aufwand die richtige Lösung präsentieren kann. Das Telefon wird zum Kanal der zweiten Ebene. Denn zunächst will der engagierte Kunde sich selbst helfen – per Internet oder über soziale Netzwerke. Erst dann greift er zum Telefonhörer. Nun muss der Service sitzen. Der Agent braucht Informationen aus allen Kanälen genau in dem Augenblick, in dem der Kunde am Telefon ist. Der Agent muss wissen, dass der Kunde wenige Minuten zuvor im Online-Shop gescheitert ist oder den Abruf von Informa-tionen per Sprachdialogsystem abgebrochen hat. Er muss wissen, dass der Kunde seinem Unmut über das vermeint-lich fehlerhafte System bereits per Twitter oder Facebook Luft gemacht hat. Kurz: der Agent muss in Echtzeit alle ver-fügbaren Informationen zum Kunden bekommen. Nur dann

Pocket Guide

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kann er Service perfekt leisten und Chancen zum Up- oder Cross-Selling optimal nutzen.

Wie allerdings muss Kundenservice dann organisiert wer-den? Greifen die bewährten Prozesse und Methoden auch in der Zukunft? Wohl kaum. Echtzeit-Lösungen bieten große Chancen – nicht nur für den direkten Kundendialog, der umfassender, lösungsorientierter und für den Kunden zu einem echten Serviceerlebnis wird. Echtzeit-Lösungen bieten die Möglichkeit, Prozessfehler wie unverständliche Anschreiben oder fehlerhafte Rechnungen kurzfristig zu erkennen. Die Analyse liegt dem Entscheider dann nicht mehr nach mehreren Wochen vor, sondern fast unmittelbar nach dem Auftreten des Fehlers. Prozesse können kurzfris-tig geändert, Personalbedarfe unmittelbar angepasst und vorgegebene Servicelevel ohne Zeitverzug eingehalten wer-den. Die Echtzeit-Reaktionsfähigkeit des Kundendialogs ist der nächste große Schritt in der Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Geschäft, das wirtschaftlich optimal auf-gestellt ist.

NICE Systems ist einer der Treiber dieser Entwicklung. Wir versetzen Organisationen dazu in die Lage, Kundeninterakti-onen in Echtzeit zu gestalten, um die Effizienz der Organisa-tion einerseits sowie die Ausnutzung von Vertriebschancen

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andererseits optimal zu gestalten. In diesem Pocket Guide haben wir Ihnen die wichtigsten Bausteine dieser Entwick-lung hin zu einem Echtzeit-Kundenservice zusammenge-stellt. Sie sollen ein Denkanstoß und Arbeitsmittel sein. Viel Erfolg damit!

Sabina MusticaSales Director DACH bei NICE Systems

Pocket Guide

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Inhaltsverzeichnis

ECHTZEIT SERVICE 9Der anspruchsvolle Kunde 10Vision oder Wirklichkeit 12

1. Aus Sicht der Kunden 122. Aus Sicht der Unternehmen 15

Echtzeit im Alltag 15Vor dem Kontakt 15Während des Kontakts 16Nach dem Kontakt 18

DAS ECHTZEIT SERVICECENTER 21NICE Echtzeit-Lösungen 25

Service Optimierung 25Echtzeit Authentifikation 25Echtzeit Compliance 26Service-to-Sales 27

NICE Kundenfeedback 28NICE Fizzback 28Social Media Analyse 28

Multi-Channel-Analyse 30Multi-Channel-Aufzeichnung 30Kanalübergreifende Interaktionsanalyse 30Call-Volumen-Reduzierung 31Contact Center Sicherheit 32

Workforce Optimization 33

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Workforce Management 33Qualitätsmanagement 33Performance Management 34

Mobile Reach 35 ECHTZEIT-KENNZAHLEN 371. First Contact Resolution (FCR) 392. Anrufer nach Self-Service 403. Average Handling Time (AHT) 414. Kundenzufriedenheit 435. Wechselwillige 446. Net Promoter Score (NPS) 458. Sales-Conversion 46

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Der anspruchsvolle Kunde

Frank Meier sitzt daheim vor dem PC. Der Internetbrowser ist geöffnet. Frank Meier will die Ratenhöhe seines Baudarle-hens ändern. Er hat eine Erbschaft gemacht und meint, dass er künftig 550 Euro im Monat mehr tilgen kann. Die Online-Kreditverwaltung bietet die Möglichkeit der Ratenanpassung – allerdings nur bis zu einem Maximum von 1,5 Prozent. Bei seiner Kreditsumme von 400.000 Euro sind es fast 1,7 Prozent, die er per anno zusätzlich tilgen will. Er sieht diesen Hinweis mit 1,5 Prozent, rechnet aber nicht genau nach. Er versucht mehr-fach den Betrag einzugeben, erhält jedoch immer wieder eine Fehlermeldung, dass sein Betrag vom System nicht akzeptiert werden könne. Er greift zum Telefonhörer und wählt die Num-mer seines Baufinanzierers. Zunächst ärgert er sich über das IVR-System, das seine Kreditkontonummer und sein Geburts-datum abfragt. Glücklicherweise hat er den Darlehensvertrag vorliegen und kann die Nummer ablesen. In dem Augenblick, in dem die Verbindung zu einem Ansprechpartner hergestellt wird, bekommt der Agent den Datensatz des Kunden auf den Monitor gespielt. Ein Popup-Fenster geht auf und weist den Agenten darauf hin, dass der Kunde 550,00 Euro in das Feld zur Erhöhung der monatlichen Rate eingegeben hat, der maxi-male Betrag aber 500,00 Euro sind. Er bekommt drei Möglich-keiten zur Problemlösung vorgeschlagen:

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1. Änderung des Vertrags mit zusätzlichen Gebühren für den Kunden,

2. eine jährliche Sondertilgung, die der Kunde selbst überwa-chen müsse oder

3. die Erhöhung um den Betrag von 450 Euro und den zusätzlichen Abschluss eines kleinen Bausparvertrags mit einer monatlichen Belastung von 100 Euro, der eine für den Kunden günstigere Anschlussfinanzierung erlauben würde (und gleichzeitig den Kunden langfristig an das Unterneh-men bindet).

Er stellt dem Kunden die drei Möglichkeiten vor. Der Kunde entscheidet sich für die bequemste Variante: die annähernd maximal mögliche Erhöhung plus Bausparvertrag, der am Tele-fon auch gleich abgeschlossen wird. So wurde aus einem per-fekt gelösten Service-Anliegen ein zusätzlicher Umsatz für die Bank generiert.

Voraussetzung dafür, dass sich diese Geschichte tatsäch-lich so ereignet, ist, dass der Agent alle in diesem Kontext relevanten Informationen zur Verfügung hat – ohne Suche in Datenbanken, ohne ausführliche Schilderungen des Kunden.

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Vision oder Wirklichkeit

1. Aus Sicht der Kunden

Die NICE Studie „Mediennutzungsverhalten im Kundenser-vice 2012“ analysiert und bewertet wie sich Kunden beim Kontakt mit einem Unternehmen verhalten und welche Kanäle sie dabei bevorzugen. Dazu wurden fast 2.000 Ver-braucher in den USA, Großbritannien und Australien befragt. Die Ergebnisse sind eindeutig und zeigen, in welche Rich-tung sich die Kanalnutzung im Kundenservice entwickelt:

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Mehr Kanäle, mehr Interaktion als je zuvor

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Weniger als vor 2 Jahren

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Mehr Kanäle bedeuten mehr Interaktion.Die Mär, dass der Kanal Telefon vom Aussterben bedroht ist, stimmt nicht. Kunden verwenden heute rund sechs Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. Das Telefon ist dabei ein wichtiger Kanal, dessen Nutzungsvolumen steigt.

Trend: Apps für das Smartphone. Kommunikation wird mobil. Die Nutzung von Smartphones nimmt zu. Smartphone-Applikationen, die Nutzung von sozi-alen Netzwerken und Internetangeboten sind die drei Kanäle mit den höchsten Wachstumsraten.

Internet: die erste Wahl. Der aufgeschlossene, moderne Kunde versucht zunächst, sich selbst zu helfen: Der erste Weg führt zu Self-Service-Angeboten auf der Website von Unternehmen.

Contact Center: ein Anruf – alles erledigt. Kunden wenden sich an ein Contact Center, wenn sie ein Problem über andere Kanäle nicht selbstständig lösen kön-nen. Für viele Verbraucher besteht ein idealer Kundenservice hauptsächlich darin, dass der Servicemitarbeiter Probleme effektiv, schnell und vollständig bei der ersten Kontaktauf-nahme löst. Sie erwarten, dass er über vorherige Erfahrungen

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mit dem Unternehmen über andere Kanäle zu Beginn des Gesprächs informiert ist.

Interactive Voice Response (IVR) schadet der Kundenzufriedenheit. Sprachdialogsysteme zur Authentifizierung oder Identifika-tion von Anrufern haben eine schlechte Akzeptanz. Kunden wollen gleich einen Ansprechpartner ans Telefon bekom-men – viele versuchen deshalb aktiv, das IVR-System zu umgehen.

Kunde 2.0: ständig vernetzt und einflussreich. Wenn der Verbraucher mit einem Unternehmen ein Geschäft abschließt, teilt er seine Erfahrungen unmittelbar der Außen-welt über die verschiedenen sozialen Medien mit. Dies kann nützlich, aber auch schädlich für das Unternehmen sein.

Die NICE Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kun-denservice 2012“ gibt es zum Download unter:

http://bit.ly/Studie_Mediennutzungsverhalten

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2. Aus Sicht der Unternehmen

Das Berliner Institut für Kommunikation und ServiceDesign kommt in einer Studie aus dem Sommer 2012 zum Ergeb-nis, dass 89 Prozent der befragten Kundendialog-Verant-wortlichen davon ausgehen, dass die Bedeutung „soforti-ger Servicelösung“ zunehmen wird. 92 Prozent halten die Einführung solcher Lösungen für wichtig oder sehr wichtig für die Verbesserung der Kundeninteraktion. Und zwei Drit-tel erkennen in solchen Lösungen Treiber für die Steige-rung der Produktivität und die Erhöhung der Effizienz der Organisation.

[Quelle: „Service in Echtzeit“ Online-Umfrage iks Institut für Kommunikation und

ServiceDesign, Berlin 2012]

Echtzeit im Alltag

Vor dem KontaktAktuelle Nachrichten und Entwicklungen verbreiten sich heute in rasender Geschwindigkeit – im Internet und in sozialen Medien wie Facebook oder Twitter. Klassische

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Frühwarnsysteme, die auf Medienbeobachtung und -Ana-lyse oder auf offizielle Quellen setzen, stoßen dabei schon lange an ihre Grenzen. Der eskalierende politische Konflikt in einer Urlaubsregion erreicht den Reiseveranstalter heute schneller über Kommentare seiner Gäste auf Facebook und Twitter als über die offizielle Reisewarnung des Auswärti-gen Amts. Kursschwankungen durch Ereignisse lassen sich aufgrund sozialer Medien schneller Vorhersagen als über das Studium von Kurscharts in der Wirtschaftspresse. Und letztlich lassen sich die tatsächlichen Folgen von Unwettern eher durch Berichterstattung von Betroffenen und massen-hafte Anteilnahme von Angehörigen in den sozialen Medien abschätzen als durch offizielle Wetterkarten und -Aufzeich-nungen. Der Verbraucher ist heute vernetzt und kommuni-ziert. Diese Informationen abzuschöpfen, auszuwerten und für den Kundendialog nutzbar zu machen, ist die erste zent-rale Aufgabe im Konzept des Echtzeit-Kundenservice.

Während des KontaktsDie zweite Herausforderung ist, diese Daten mit Geschäfts-prozessen zu verknüpfen und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Service nicht nur die aktuelle Information, sondern auch eine Handlungsempfehlung mitzugeben. Erst dann wird die gewonnene Information zum Bestandteil der Wertschöpfungskette. Dabei geht es darum, Prozesse

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dynamisch so zu gestalten, dass stets ein optimaler Ablauf gewährleistet ist. Das heißt, dass zum Beispiel Eingaben nicht vergessen werden können, sofern diese notwen-dig sind. Das heißt aber auch, dass aus dem Kontext der Informationen heraus andere Prozesse angestoßen wer-den können. Wer seiner Hausratversicherung seine neue Anschrift mitteilt, sollte – auf der Grundlage vorhandener Daten zum Wohngebiet beispielsweise – gefragt werden, ob die Deckung denn noch ausreiche. Diese typische Situation sich verändernder Lebensumstände kann Auswirkungen auf den Versicherungsbedarf haben. Oder in einem anderen Fall ist es ein Agent, der einen speziellen, sehr seltenen Service-fall bearbeitet. Er bekommt umfassende Systemunterstüt-zung angezeigt; das System leitet ihn Schritt für Schritt mit zahlreichen erklärenden Angaben durch den Prozess. Der-selbe Agent bekommt beim siebten Mal innerhalb von 10 Tagen aber deutlich weniger Hilfestellung geboten und kann den Prozess damit schneller abschließen. Das beschleunigt die Arbeit und erhöht die Effizienz – gleichzeitig wird der Mit-arbeiter nicht durch Informationen genervt, die er aufgrund seiner Erfahrung schon lange hat. Der Prozess wird schlank, effizient und individuell für den Kunden und den Agenten angepasst.

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Nach dem KontaktNach dem Servicekontakt bietet das Echtzeit-Servicecenter eine Feedback-Möglichkeit, die unmittelbar in die Verände-rung von Prozessen einfließen kann. Stehen herkömmliche Kundenfeedback-Auswertungen erst Wochen nach der eigentlichen Befragung des Kunden zur Verfügung, kann das Echtzeit-Servicecenter innerhalb von Minuten reagieren und Kundenfeedback aggregieren, bewerten und in Hand-lungsaufforderungen umsetzen. Das wirkt sich unmittelbar aus: Erhält der Kunde direkt nach dem Kauf- oder Service-Erlebnis die Möglichkeit ein Feedback an das Unternehmen zu übermitteln, kann das Unternehmen bei Bedarf im Dia-log bleiben und das Feedback unmittelbar an die richtigen Ansprechpartner in der Organisation weiterleiten. Erfah-rungsgemäß kann negative Kritik so in eigene Kanäle der Organisation geleitet werden, in denen sie nutzbar wird, ohne dass Verbraucher ihre Erfahrungen in sozialen Medien veröffentlichen. Die automatisierte Auswertung von sol-chen „Voice-of-the-Customer“-Analysen liegt kurzfristig vor, große Mengen von Kundenfeedbacks lassen sich ver-arbeiten und die Ergebnisse entsprechend selektiv aufbe-reiten. Ein Beispiel: Ein Kunde wird nach einem Kontakt mit dem Servicecenter per SMS in natürlicher Sprache befragt und äußert seine Kritik: „Frau Müller war super nett und hat geholfen, diese völlig kryptische Rechnung zu erklären“ –

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daraus ergibt sich ein positives Mitarbeiterfeedback und der Hinweis, das eigentliche Service-Anliegen, die unver-ständliche Rechnung, zu beheben. Diese Daten fließen dann zusammen und werden an diejenigen weitergeleitet, die für die Prozess- oder in diesem konkreten Fall die Rechnungs-ausgestaltung verantwortlich sind.

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NICE Real Time Solutions for Customer Service

Voice of the Customer

Real Time Solutions

Real Time Authentication

Real Time Compliance

Service-to-Sales

NICE FizzbackService Optimization

Social Media Analytics

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NICE Real Time Solutions for Customer Service

Mobile Reach

Multi Channel Analytics

Workforce Optimization

Multi Channel Recording

Cross Channel Interaction Analytics

Call Volume Reduction

Contact Center Fraud Preven-tion

Workforce Ma-nagement

Quality Opti-mization

Performance Management

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Für die neue Servicewelt reicht es nicht aus, Social Media Monitoring und Datenanalyse-Lösungen zu verbinden. Das Echtzeit-Servicecenter ist eine perfekt organisierte Unter-nehmung: vom mobilen Self-Service-Angebot über Work-force Optimization Lösungen und Multi-Channel-Analyse bis hin zu Kundenfeedback-Systemen und Echtzeit-Lösungen. NICE Systems bietet all dies aus einer Hand.

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NICE Echtzeit-LösungenService Optimierung

Mit dem Real Time Coach komplexe Prozesse schnell und effizient abhandeln.

Die Real Time Service Optimization Lösung reduziert die Bearbeitungszeit durch die Automatisierung von Routine-Aufgaben und identifiziert Engpässe. Sie navigiert den Agenten mit Anweisungen auf dem Bildschirm durch kom-plexe Prozesse über mehrere Desktop-Anwendungen. Sie beseitigt manuelle Prozesse und Fehler bei der Dateiein-gabe. Dies gewährleistet einen schnellen, effizienten und konsistenten Kundenservice. Und der Agent hat noch Zeit für Cross- und Upsell-Vorschläge.

Den entscheidenden Moment erkennen und nutzen – in Echtzeit.

Analysen von Interaktionen und Transaktionen zwischen Kunden und Contact Centern stellen wertvolle Erkennt-nisse über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bereit. NICE Real Time Prozess Optimierung hilft Organisationen den entscheidenden Moment in der Kundeninteraktion zu ergreifen, indem diese Interaktionen in Echtzeit gestaltet, Entscheidungen in Echtzeit getroffen sowie Anleitungen zur

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Next-Best-Action (z.B. ein Kundenbindungsangebot anbie-ten) und Prozessautomatisierungen bereitgestellt werden. Dadurch können die Agenten schnellen und wirksamen Kun-denservice leisten, während sie zugleich die Verfahrenswei-sen und Vorschriften des Unternehmens einhalten.

Echtzeit Authentifikation

Kundenidentität in Sprachinteraktionen bestätigen und durch-schnittliche Bearbeitungsdauer senken.

Die NICE Real Time Authentication-Lösung ermöglicht Unternehmen eine schnelle Kundenauthentifizierung in Echt-zeit durch Stimmbiometrie-Technologie. Dadurch verringert sich die Bearbeitungsdauer des Anrufs und verschafft so dem Agenten mehr Zeit für das Anliegen des Kunden und eigene Verkaufsaktivitäten. Betrugsversuche können bereits während des Gesprächs festgestellt werden. Handlungs-empfehlungen ermöglichen dem Agenten gezielt Maßnah-men einzuleiten.

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Echtzeit Compliance

Richtlinien einhalten und Risiken reduzieren.

NICE Compliance- und Risiko-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Anfälligkeit gegenüber Risiken in Kunden-Interaktionen, die über traditionelle und neue Kommunikati-onskanäle auftreten können, zu minimieren. Die Lösungen bieten umfangreiche Möglichkeiten zur kanalübergreifenden Erfassung und Speicherung von Kundeninteraktionen und zur Echtzeit-Betrugsverhinderung in Contact Centern. Darü-ber hinaus sorgt sie für die Einhaltung von Vorschriften.

Service-to-Sales

Im entscheidenden Moment Kaufabsichten des Verbrauchers erkennen und nutzen.

Mit der NICE Interaktionsanalyse-Technologie wie Sprach-, Multi-Channel-Analyse und Desktop-Monitoring, Echtzeit-Entscheidung, Echtzeit-Unterstützung und -Automatisie-rung, schlägt die Lösung den Agenten das beste Angebot für den Kunden vor – basierend auf den Interaktionskontext. So kann er individuell auf die Bedürfnisse eines Kunden

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eingehen. Die Lösung analysiert und optimiert die Verkaufs-Skills des Agenten in Echtzeit. NICE Service-to-Sales defi-niert Geschäftsregeln, um Cross- und Upselling-Chancen in Echtzeit und Best Practices für erfolgreiche Verkäufe zu identifizieren.

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NICE Kundenfeedback

NICE Fizzback

Kundenfeedback unmittelbar nach dem Anruf erhalten.

Um Feedback möglichst effektiv zu nutzen, muss es aussa-gekräftige, zeitnahe Informationen enthalten, die alle Berüh-rungspunkte abdecken, und die klar genug sind, um als Handlungsvorlage zu dienen. NICE Fizzback liefert Kunden-feedback in Echtzeit über sieben Kundenfeedback-Kanäle hinweg und bietet Organisationen einen ausgezeichneten Eindruck von den wahren Kundenstimmen. Es ermöglicht ihnen so, unverzüglich auf der Grundlage von Anmerkungen und Fragen von Kunden im entscheidenden Moment zu han-deln und Weiterentwicklungen bzw. korrigierende Maßnah-men zu implementieren, um zukünftig Interaktionen kontinu-ierlich zu verbessern.

Social Media Analyse

Interaktionen im Web überwachen, auswerten und in Echtzeit darauf reagieren.

Mit der NICE Social Media Analyse können Reaktionszeiten zum Bearbeiten der Interaktionen im Web enorm verkürzt

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werden. Durch die Echtzeitbeobachtung von Social Media Kanälen erkennt das System Kommentare, die dem Con-tact Center umgehend gemeldet werden. Es ergibt sich ein ganzheitliches Bild aller Interaktionen. Das ist die Grundlage einer schnellen Reaktion, bevor der Shitstorm einsetzt. Mit Social Media Monitoring lassen sich Einblicke in die Bedürf-nisse der Kunden gewinnen, die das Unternehmen für sich umsetzen kann.

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Multi-Channel-Analyse

Multi-Channel-Aufzeichnung

Aufzeichnen von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg.

Abhängig von Richtlinien und Regulierungen sind Contact Center verpflichtet, einige Kundeninteraktionen aufzuzeich-nen. Die NICE Multi-Channel-Aufzeichnungs-Lösung bie-tet eine verlässliche, sichere und flexible Plattform für alle Anforderungen einer Organisation hinsichtlich Aufzeich-nung, Speicherung und Wiedergabe dieser Kundeninterak-tionen. Das System erkennt vertrauliche Kundendaten wie zum Beispiel Bankdaten und zeichnet diese nicht mit auf.

Kanalübergreifende Interaktionsanalyse

Identifikation der Kundenabsicht im Verlauf der Kommunika-tion mit dem Contact Center.

Contact Center bearbeiten jeden Tag tausende von Anru-fen, E-Mail-Nachrichten und Online-Chat-Sitzungen mit Kunden. Diese Interaktionen bieten eine Fülle wertvoller geschäftlicher Einblicke. Die NICE Interaktions-Analyse ist eine kanalübergreifende Analyse-Plattform, die es Unter-nehmen ermöglicht, die wertvollen, in der Kundeninteraktion

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verborgenen Informationen in Geschäftsergebnisse umzu-wandeln. Sie hilft bei der Vorbereitung der Mitarbeiter auf die Bearbeitung von Kundeninteraktionen, indem Interaktio-nen in Echtzeit gestaltet und zukünftige Interaktionen stetig verbessert werden.

Call-Volumen-Reduzierung

Weniger Anrufe durch die Bereitstellung von Selbstbedie-nungs-Tools und Problemlösung im Erstkontakt.

Diese Lösung reduziert die Flut vermeidbarer Anrufe. Durch den systematischen Drei-Stufen-Ansatz hilft sie Unterneh-men das Anrufvolumen zu reduzieren und die Betriebskos-ten zu senken. Mit einer Kombination aus Sprach-, Text- und einer transaktionsgetriebenen Kontakt-Analyse kann der Agent mit Hilfe der Lösung auf Kundenbedürfnisse eingehen. Probleme werden im Erstkontakt gelöst, Folge-Anrufe somit reduziert. Durch das bereitgestellte Selbstbedienungs-Tool kann der Verbraucher sein Problem selbst lösen.

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Contact Center Sicherheit

Kunden und Contact Center vor Betrügern schützen und Betrugsverluste reduzieren.

Organisationen können Betrugsverluste reduzieren, ohne Kompromisse bei der Kundenerfahrung einzugehen. Dies geschieht durch einen mehrschichtigen Ansatz, der non-intrusive Stimmbiometrie-Technologie, Sprach- und Trans-aktions-Analysen sowie Echtzeit-Unterstützung enthält. Die NICE Fraud Prevention Lösung ermöglicht es Unternehmen, Betrüger anhand ihrer Stimme zu identifizieren. Sie gleicht automatisch jeden Anruf mit einer Stimmdatenbank bekann-ter Betrüger ab. Die Lösung setzt außerdem NICE Interac-tion Analytics ein, um Betrugsmuster und Social-Enginee-ring-Versuche anhand von Sprachanalyse, Emotionen und Gesprächsmustern zu erkennen.

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Workforce Optimization

Workforce Management

Fortschrittliche Prognose- und Planungsmöglichkeiten mit integrierter Verwaltung mehrerer Kompetenzen und Standorte.

Die NICE Workforce Management Software ermöglicht die Voraussage von Personalbedarf, die Zeitplanung ihrer Repräsentanten sowie das effiziente Management der täg-lichen Veränderungen. Das Ergebnis? Ein effizientes und effektives Callcenter mit produktiven Agenten, die gut auf die Abwicklung von Kundeninteraktionen vorbereitet sind. Werkzeuge zur Durchführung tagesaktueller Anpassungen helfen Ihnen, Ereignisse vorausschauend einzuplanen und schnell auf sich verändernde Bedingungen zu reagieren, um so ein hohes Kundenserviceniveau aufrechtzuerhalten.

Qualitätsmanagement

Die Service-Qualität auf der Mitarbeiterebene steuern und verbessern sowie Contact Center und Geschäfts-Strategien aufeinander abstimmen.

NICE Quality Optimization hilft bei der Vorbereitung der Agenten auf den entscheidenden Moment in der

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Kundeninteraktion mit einem geschäftsorientierten Quali-tätsmanagement. Neben den klassischen Mechanismen wie Aufzeichnen, Bewerten, Kalibrieren und Coachen kann auch Interaktionsanalyse eingesetzt werden, um sämtliche Kundeninteraktionen zu analysieren und die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) zu messen. KPIs können aus vielfältigen Datenquellen wie zum Beispiel von Messdaten aus Telefongesprächen, der durchschnittlichen Bearbei-tungszeit sowie aus sprachanalytischen Messungen abge-leitet werden.

Performance Management

Kundendservice in hochleistungsfähige, datenorientierte Organisationen verwandeln.

Die NICE Performance-Management-Lösung kombiniert Analyse, Planung und Reporting, um Dienstleistungsunter-nehmen in die Lage zu versetzen, das Geschäft zu analysie-ren. Zu seinen robusten Möglichkeiten zählen die Leistungs-analyse aus Quellen aller Kanäle, Dashboards für Mitarbeiter im Kundenbereich bis hin zu den leitenden Angestellten wie auch eine leistungsorientierte Vergütungsverwaltung. Per-formance Management steigert die Leistung ihrer Agenten,

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die Kundenzufriedenheit und -treue. Es erlaubt zielgerichte-tes und messbares Coaching, um bei Bedarf Anpassungen und Neuausrichtung auszuführen.

Mobile Reach

Positive Serviceerlebnisse über mobile Endgeräte schaffen.

Die NICE Mobile Reach-Lösung erzeugt für mobile Kunden ein Erlebnis, das so intelligent ist, wie ihre Smartphones. Sie schlägt die Brücke zwischen intelligenten mobilen Endgerä-ten und dem Contact Center. Die Lösung identifiziert, wenn der Verbraucher Hilfe benötigt und stellt über den nächst-besten Kanal Kontakt zum Agenten her. Dabei überträgt sie den Interaktionskontext des Verbrauchers auf den Desktop des Agenten und erleichtert so die Kommunikation während der Interaktion.

Wie erfolgreich ist der auf Echtzeitfähigkeit getrimmte Kun-dendialog? Einige der Standard-Kennzahlen aus dem Call-center geben darüber verlässlich Auskunft. Andere Kennzah-len verändern sich in ihrer Bedeutung für den Kundendialog.

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Was ist ein Key Performance Indicator?

Der Begriff Key Performance Indicator (KPI) bzw. Leistungs-kennzahl bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kenn-zahlen, anhand derer Unternehmen den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren messen. Über die klassischen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen hinaus existieren zahl-reiche Contact Center Kennzahlen. Die in Zukunft wichtigs-ten werden in diesem Pocket-Guide praxisnah erklärt.

Wie erfasse ich Kennzahlen im Contact Center?

Die systematische Erfassung von Kennzahlen im Contact Center begann mit der Etablierung der ACDs (Automatic Call Distribution) ab Mitte der 1970er Jahre. Seither hat sich die Technik stetig weiterentwickelt. Die (technischen) Quel-len, aus denen Contact Center Kennzahlen generieren, sind heute divers. Sie reichen von ACD, IVR und CRM-System über die Sprachaufzeichnung und das darauf aufbauende Qualitäts- und Performance Management bis hin zu Sprach-analyse und Echtzeit-Anwendungen.

Pocket Guide

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First Contact Resolution (FCR)

Anteil oder absolute Zahl der Gespräche, die fallabschlie-ßend behandelt wurden, ohne dass ein weiterer Kontakt notwendig war.

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?Dieser Kennzahl kommt einerseits eine große Bedeu-tung zu: Ist der telefonische Kontakt mehr und mehr

bereits der zweite Kontakt (Telefon wird zum Kanal der zweiten Ebene), dann misst die FCR tatsächlich den Fall-abschluss erst beim zweiten Kontakt. Und der muss passen – für die Kundenzufriedenheit und natürlich auch, um Kosten durch Wiederanrufe zu vermeiden, um das Anrufvolumen zu senken.

!Ein schlechter FCR-Wert liegt häufig an fehlender Kompe-tenz oder mangelnder Entscheidungsgewalt der Agenten.

Dann müssen Schulungen her, die Befugnisse erweitert oder ein Tool für die aktive Agentenunterstützung implementiert werden. Sinkt der FCR-Wert zum Start neuer Kampagnen regelmäßig, ist das Contact Center nicht ausreichend in die Planung eingebunden.

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Anrufer nach Self-Service

Gibt an, wieviele Menschen nach der Nutzung von Self-Ser-vice-Angeboten zum Telefonhöhrer greifen.

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 ?Deckt Prozessmängel im Self-Service auf: Wer zum

Hörer greift, nachdem er versucht hat, sich selbst zu hel-fen, ist bereits auf der zweiten Serviceebene. Wer es schafft, diese Calls zu vermeiden, spart bares Geld.

!Durch eine genaue Analyse der Abbruchpunkte beim Self-Service lassen sich die Stellen ausmachen, an denen der

Prozess gegebenenfalls verändert und/oder der Self-Service erweitert werden muss.

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Average Handling Time (AHT)

Grundsätzlich die Durchschnitts-Summe aus Wartezeit des Anrufers bis zur Annahme des Calls, der tatsächlichen Interaktionszeit zwischen Agent und Anrufer sowie der Nachbearbeitungszeit.

Diese organisationale Perspektive kann um die Dauer der Applikationsnutzung durch den Kunden beim ersten Kontakt im Self-Service (App oder Website) erweitert werden und gibt dann Aufschluss über die gesamte Dauer der Fallbear-beitung aus Kundensicht.

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?Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kostet bares Geld: Wer es schafft, Prozesse gezielt zu optimieren,

arbeitet effizienter und damit günstiger. Deshalb ist es durchaus ratsam, die AHT herunterzubrechen und in Pro-zesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung durch den Agenten aufzuteilen.

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!Eine schlechte AHT ist ein Alarmsignal, das es genau zu untersuchen gilt und das ein Zeichen für gravierende Pla-

nungs- oder Prozess-Mängel sein kann: Ist die Wartezeit des Anrufers zu lange, liegt das möglicherweise an einer nicht optimalen Schichtplangenauigkeit (Wechselwirkung mit anderen Kennzahlen!).

Dauert die eigentliche Interaktion, sei es am Telefon, im Chat oder anderswo, allgemein deutlich länger als geplant, muss eine Analyse her. Jetzt hilft das Runterbrechen:

Welche Prozesse können optimiert werden? Wieso bewe-gen sich unsere Mitarbeiter neuerdings so lange in der Datenbank? Liegt es am neuen, erklärungsbedürftigen Produkt? Und warum wechseln neuerdings viele Agenten immer wild zwischen verschiedenen Applikationen? Diese und andere Fragen muss das Management stellen, wenn die AHT aus dem Ruder läuft. Eine Lösung: die Imple-mentierung eines Tools für Echtzeit-Agentenunterstützung (Next-Best-Action-Empfehlungen).

Pocket Guide

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Kundenzufriedenheit

Wie ist es um die Zufriedenheit der Kunden bestellt?

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?Eine ausgeprägte Kundenzufriedenheit ist die Basis für Mehrverkäufe. Zufriedene Kunden können morgen

schon Fürsprecher sein.

!Auch hier gilt: Customer Experience Management verbes-sern, für außerordentliche Serviceerlebnisse sorgen und

proaktiv auf unzufriedene Kunden zugehen. Das Kundenser-vice-Management muss die Gründe für die Unzufriedenheit auf der Basis des Kundenfeedbacks analysieren und geeig-nete Gegenmaßnahmen ergreifen – auf der Ebene des Dia-logs selbst oder auf der Ebene zugrunde liegender Prozesse.

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Wechselwillige

Customer Churn: Anteil oder absolute Zahl der Gespräche mit Kündigungsandrohung.

       

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?Hier droht Umsatz verloren zu gehen. Wechselwillige Kunden müssen deshalb erkannt werden, um überhaupt

noch sinnvoll reagieren zu können. Ein stark steigender Wert kann ein Indikator für ein Problem mit einem neuen Produkt oder einer Kampagne sein. Auch hier ist schnelles Handeln gefragt.

!Zunächst sollten die Wechselwilligen mit einer kurzfri-stigen Aktion gehalten werden. Gleichzeitig kann das

Unternehmen aktiv auf Kunden zugehen, die wahrscheinlich das gleiche Problem, aber noch nicht den Kontakt gesucht haben. Die Analyse aller Kommunikationskanäle dient als Frühwarnsystem, um Ähnlichkeiten herauszufinden. Über das Kundenfeedback lassen sich frühzeitig konkrete Anhaltspunkte für die entstehende Problemsituation erfas-sen und zielgerichtet nutzbar machen.

Pocket Guide

45

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score sagt aus, wie viele Kunden sich positiv über das Unternehmen äußern.

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?Fürsprecher sind in Zeiten von Social Media und Online-Bewertungen enorm wichtig. Eine Empfehlung zwischen

Freunden ist heute mehr wert als jede Hochglanz-Anzeige. Eine Korrelation zwischen NPS und Unternehmenswachs-tum gilt seit einiger Zeit als empirisch belegt. Der NPS ist damit zu einer zentralen Kennzahl der vernetzten Ökonomie geworden.

!Service oder Produkte müssen besser werden, wenn der NPS nicht passt. Hier helfen nicht nur außerordentliche

Serviceerlebnisse, insbesondere im Umgang mit Beschwer-den lassen sich Fürsprecher gewinnen.

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Sales-Conversion

Zahl der Verkaufsabschlüsse im Verhältnis zu allen Inbound Calls.  

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?In wie vielen eingehenden Gesprächen kam es zu einem erfolgreichen Verkauf – durch Upselling oder Cross-

Selling? Die Kennzahl gibt eine der wichtigsten Antworten überhaupt.

!Eine zielgerichtete Information des Agenten während des Gesprächs hilft. Grundlage dazu sind Best Practices: Wel-

che Vorgehensweise führt zum Erfolg? Wann ist welcher Typ Kunde für welches Angebot empfänglich? Daraus entstehen Prozesse, die zu mehr Erfolg, zu einer besseren Performance führen. Next-best-Action-Empfehlungen leiten den Agenten dann durch den Verkaufsprozess. Letztlich ermöglicht die Erfassung dieser Kennzahl auch, High-Performer zu identifi-zieren und auszuzeichnen.

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