4/2015

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Wie weit darf Kundenkritik im Internet gehen?

Fieses FeedbackOnline-Bewertungsportale erfreuen sich großer Beliebtheit. Für Sie

als Dienstleister sind die virtuellen Stimmungsbarometer mitunter

aber unberechenbar. Rechtsanwalt Stefan Engels verrät Ihnen, wo

faire Kritik aufhört und was Sie sich nicht gefallen lassen müssen

Grundsätzlich erlaubt

Von der Kosmetikerin bis zum örtli-

chen Wasserinstallateur: Jeder Dienst-

leister muss sich der Kritik seiner Kun-

den stellen. Dabei spielt es zunächst

keine große Rolle, ob die Bewertungen

über Bewertungsplattformen, in den

sozialen Netzwerken oder über Mund-

propaganda erfolgen. Jeder Kunde hat

die Möglichkeit, seine Meinung offen

zu sagen. Und das ist zunächst auch

gesetzlich erlaubt. Unser Grundgesetz

besagt (siehe Artikel 5, Absatz 1, Satz

1), dass jeder das verfassungsrechtlich

garantierte Recht auf freie Meinungs-

äußerung hat.

Unwahrheiten sind tabu

Als selbstständiger Kosmetiker oder

Kosmetikerin haben Sie das Recht,

gegen negative Bewertungen vorzuge-

hen, wenn Dinge behauptet werden,

die nicht der Wahrheit entsprechen.

Tatsachenbehauptungen sind Aussa-

gen, die grundsätzlich überprüfbar

sind. Sie müssen der Wahrheit ent-

sprechen. Ein Beispiel dafür ist bei-

spielsweise die Aussage: „Die Behand-

lung XY hat stolze 250 Euro gekostet.“

Diese Aussage lässt sich jederzeit

überprüfen. Man muss nur einen

Blick auf den Kassenzettel werfen und

schon ist der Beweis erbracht.

Unwahre Tatsachenbehauptungen da-

gegen sind nicht zulässig. Sie haben

als Dienstleister dann einen Unterlas-

sungsanspruch. Damit ist gemeint,

dass Sie das Recht haben, solche Ein-

träge auf Bewertungsplattformen oder

auch in sozialen Netzwerken löschen

zu lassen.

Es besteht allerdings nicht die Pflicht,

die von Nutzern ins Netz gestellten

Beiträge schon vor der Veröffentli-

chung auf mögliche Rechtsverletzun-

gen zu prüfen. Man läuft solchen öf-

fentlichen Kommentaren im Internet

also ständig hinterher. Auch die Her-

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ausgabe des Namens – etwa von ano-nym kommentierenden Personen – durch den Betreiber eines Portals ist, so seltsam das auch klingen mag, von unserem Gesetzgeber nicht ausdrück-lich gewollt.

Meinung ja, Beleidigung nein

Schwieriger wird es bei sogenannten Werturteilen und Meinungsäußerun-gen. Diese unterliegen zunächst der allgemeinen Meinungsäußerungsfrei-heit. Das heißt konkret, dass sie fast immer erlaubt sind. Beispiele hierfür sind Kommentare wie „Von der Qua-lität der Nagelmodellage in Studio XY bin ich wirklich enttäuscht“ oder „Das entspricht ganz und gar nicht meinem Geschmack“.Die Grenzen der Meinungsäußerung sind allerdings dann erreicht, wenn sie beleidigend sind oder den Dienst-leister persönlich herabsetzen. Es ist nicht zulässig, Aussagen zu treffen

wie „XY ist total unfähig“. Schon Ar-tikel 5 Absatz 2 Satz 2 zieht hier eine klare Grenze. Dort heißt es: „Diese Rechte finden ihre Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze […] und in dem Recht der persönli-chen Ehre“.Auch im Falle der eben genannten Schmähkritik haben Sie einen An-spruch darauf, die jeweiligen Einträge löschen zu lassen. Wird auf einer Plattform etwas Falsches behauptet oder etwas, das Ihren Ruf schädigen könnte, können Sie die entsprechen-den Beiträge beim Betreiber des Por-tals melden. Der Seitenbetreiber muss die Vorwürfe prüfen und dann gege-benenfalls die Kommentare löschen.

Wann ist es angebracht, zu klagen?

Es gibt Fälle, etwa bei Rufschädigung und dreisten Lügen, in denen es sinn-voll ist, zu klagen, um sich dagegen

deutlich zu wehren. In den meisten Fällen hat sich aber eine sachlich aus-gewogene Antwort auf Onlinekritik bewährt. Als betroffene Kosmetikerin oder betroffener Kosmetiker zeigen Sie allen Besuchern des Internetpor-tals, dass Sie Kritik offen annehmen und die Wünsche und Anregungen Ihrer Kundinnen und Kunden ernst nehmen. Erfahrungsgemäß ist es im Übrigen auch oftmals so, dass sich bei unfairer Kritik virtuelle Helfer zu Wort melden, ihre persönliche Sicht darle-gen und Sie dadurch in Schutz neh-men. Das ist natürlich eine besonders gute und glaubwürdige Art, die Kritik zu widerlegen.

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E-Mail: friendtex@iris-kottmann.de

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Stefan Engels ist seit 2002 zuge -

lassener Rechtsanwalt und praktiziert

in Mönchberg. Seinen Tätigkeits -

schwer punkt bildet die Geschäfts-

feldentwicklung und Inter nationa-

lisierung von Unternehmen.