Referent · 06.01.2014 1 von xx Seiten FB 4, Wirtschaftsinformatik Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom

Referent · 11.04.231 von xx Seiten

FB 4, Wirtschaftsinformatik

Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom.

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Lehrinhalte

1. Business Information Systems

2. Informationstechnologie

3. Datensicherheit und rechtliche Aspekte

4. Informationsmanagement

5. Systemplanung und Entwicklung

6. ERP-Systeme

7. Workflowmanagement

8. E-Business


Geschäftsprozess (komplexes Beispiel)

Kunde Lieferant

AuftragRech-nung

Lieferaufträge

Fertigungs-aufträge

Bestände

WertmäßigeBuchungen

Bestände undBestellungen

Material-bedarf

Lager-zugänge

Verbräuche

Löhne/Gehälter Lohndaten

Kosten-arten Salden

Lohn-summen laufende

FertigungsaufträgeFertigungs-vorschläge

Rechnungs-summen

BestellungLieferungWarenausgang

Auftragsbearbeitungund Fakturierung

Lagerhaltungund Beschaffung

FinanzbuchhaltungMaterialbedarfs-planung

KostenrechnungFertigungsplanungund -steuerung

Personalabrechnung

Unternehmen X


Funktionsorientierte Informationssysteme

Produktion

Planung/Entscheidung

operative (strukturierte) Daten

Analyse/Prognosen

Berichte/ Kontrolle

Technik Beschaffung Vertrieb Personal

Rechnungswesen

…

„

ƒ

‚


Informationslebenszyklus

Inform.-

erstellung

Inform.-

strukturierung

und -speicherung

Inform.-

ver-waltung Inform.-

verteilung

Inform.-

veredelung

Inform.-

ver-

nichtung

Mensch, Maschine,Sensor, Satellit,Mess-instrument

Infor-mations-retrieval(Netzwerke)

Klassifi-zierung(z. B. Meta-Daten)

Zugriffs- undBerechti-gungskon-zept

Push-Prinzip(pro aktiv vom Urheber)

Sortieren und Wertenvon betrieblichen Informationen

Moralischverschlis-sene Inform. werden gleöscht

Archivierung(Speicherung)Legacy-Systeme

Pull-Prinzip(retrieval Mechanismen)

CommandButton1


Anwender-systeme

Administrations- undDispositionssysteme

Führungs-systeme

Querschnitts-systeme

Branchen-spezifischeAnwen-dungen

Zwischen-betriebl.Anwen-dungen

Branchen-neutraleAnwen-dungen

Führungs-infor-mations-systeme

Planungs-systeme

Multi-media-Systeme

Wissens-basierteSysteme

Büro-systeme

Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)


Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)Input Process Output


Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)Wertigkeit der Informationen

Die Information muss dem Kontext entsprechen.

Die Information muss vollständig sein.

Die Information muss zielgerichtet sein.

Die Information muss zum richtigen Zeitpunkt,

am jeweiligen Ort, vorhanden sein

Die Information muss ökonomisch sein.


Vom Datum zum Wissen

Pragmatik (Vernetzung, Zweckorientierung)

Wissen

Information

Daten

Zeichen

Syntax (Strukturierung, Kombination)

Semantik (Bedeutung, Kontext)


Ebenen und Abgrenzung von Informationen

Eine Information ist allgemein von Menschen nutzbares Wissen oder ein Wissensbestandteil. Sie ist an Mitteilungen im

Rahmen eines kommunikativen Handelns gebunden. Darüber hinaus an einem bestimmten Problem- oder

Wissenskontext des Empfängers.


Database and Data Warehouse

Datenintegrationspyramide

Daten und Information

Data Warehouse


Ziele und Aufgaben einer Datenintegration

•Verbesserte Informationsversorgung der Entscheidungsträger

Ziele:

•Verringerung von Datenredundanzen

•Rationalisierung von Arbeitsabläufen

•Erhöhung der Datensicherheit


Klassifizierung und Einteilung von Daten

•Datenstrukturierung

nach:

•Formatierung

•Verwendungszweck


Einteilung der Daten (Dauerhaftigkeit)

nach: Datenart: Merkmale: Beispiele einer

Lagerbestandskarte

Dauer-

haftig-

keit

Stammdaten

S

bleiben über einen größeren Zeitraum unverändert Bauteil M6 DIN 961

Änderungs-daten führen zur Veränderung von Stammdaten statt "Bauteil M6 DIN 961",

neu "Bauteil M7 DIN961"

Bestands-daten müssen in der Regel in kurzen Zeitabständen

aktualisiert werden

Lagerbestand: "1650"

Bewegungs-daten führen zur Veränderung von Bestandsdaten Eingang: "6000"

Ausgang: "200"


Einteilung der Daten (Funktion)

Funktion

Vormerk-

daten

V

"Offene Posten", existieren solange, bis ein definierte Ereignis

eintritt, z.B. Bezahlung einer Rechnung.

Daten aus Aufträgen

Trans-

aktions-

daten

T

Daten, die von einem Programm erzeugt und an ein anderes

Programm weitergegeben werden.

Daten aus einer Tabellenkalkulation

werden an ein Präsentationsmodul

weitergegeben.


Verwendungszweck und Funktion ( Datenflussplan)

Fakturierung

Kunden-aufträge

Kunden-rechnung

VAuftrags-

datei

SArtikel-datei

SKunden-

datei

TUmsatz-

daten


Datenorganisation (logische Strukturierung)

Datenelement (item) : Strukturelement, kleinste logische Einheit.

Datensatz (record) : Zusammenfassung inhaltlicher gleicher Datenelemente.

Datendatei (data file) : Eine Menge gleichartiger Datensätze.

Datenbank (data base): Sammlung zusammengehöriger Daten, die von einem Datenbankmanagementsystem verwaltet werden.


Straße PLZ Ort

Kunden-datei

Personal-Nummer

Name UmsatzAdresse

Top-Down-Vorgehen

Titel Vor-name

Nach-name

An-rede

Daten-segment

Daten-segment

Datenelement

Datenelement

Datei/Objekt


Datenbanken (data base)

Datenbank-

management-

system

(DBMS)

Datenbank

Anwender 1

Anwender 2

Anwender n

Eine Datenbank ist eine Sammlung von inhaltlich zusammengehöriger Daten, die in Dateien gespeichert sind. Die Verwaltung einer Datenbank übernimmt das Datenbankmanagementsystem (DBMS).

Datenbanksystem

Ein Datenbanksystem (DBS) besteht aus einer Datenbank und der dazugehörigen Datenbanksoftware (Datenbankmanagementsystem).


Fall 1

Objekttyp A Objekttyp B1 Objekt d. Objekttyps A steht genau 1 Objekt d. Objekttyps B gegenüber

11

1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber

Fall 2

Objekttyp A 1 Objekt d. Objekttyps A stehen n Objekte d. Objekttyps B gegenüber Objekttyp B

n1

1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber

Kardinalitäten I


Fall 3

Objekttyp A Objekttyp BEinem Objekt d. Objekttyps A stehen m Objekte d. Objekttyps B gegenüber

m

n

Einem Objekt d. Objekttyps B stehen n Objekte d. Objekttyps A gegenüber

Kardinalitäten II


Angestellte(viele)

arbeitetin

stellther

bestellt

Abteilung(eine)

AbName

...

AngId

AngName

...

Kunden(viele)

KId

KName

...

Produkte

PId...

E/R-Diagramm (Industrie)

n

1 1 n m

n


Anwendungsbeispiel


DATA WAREHOUSE

EIS

Datenvisu-alisierung

Datenbank

Personal-daten

Kunden-daten

Interne Datenbanken

Externe Datenbanken

z.B. Juris

z.B. Genios

Data Warehouse


ExterneDaten-quellen

Interne Daten

Metadaten

DataWarehouse

Data Marts

OLAP

Data-mining

Daten Information

Laden

Extrahieren

Transformieren Auswerten


Charakteristik Database Data Warehouse

Zielstellung/ Unterstützung Unterstützung der

Geschäftstransaktionen

Unterstützung von

Entscheidungsprozessen

Datenquelle aus Geschäftstransaktionen

(mengenorientierte Systeme)

interne und externe Datenquellen,

komplexe Dateien

Bearbeitung der Daten read and write read

Auswertung Abfragen und Filter spezielle Auswertungsverfahren

(OLAP u. Datamining)

Strukturierung stark unstrukturiert

Redundanz frei erwünscht


Wissensanwendungen

Management - Support - Systeme (MSS)

Decision - Support - Systeme(DSS) oderEntscheidungsunterstützende Systeme(EUS)

Management - Information - Systeme(MIS) oderData Support

Executive - Support - Systeme(ESS)

Executive - Information - Systeme(EIS)

Entscheidungshilfen Daten und Informationen


I. Einleitung:

1. Gründe

2. Definition

3. Voraussetzungen

4. CRM im ERP_Kontex

II. Zentrale Bereiche

III. Aufgaben/Struktur:

1. Analytisches CRM

2. Operatives CRM

3. Kommunikatives CRM

CRM


Warum ist CRM wichtig

Gründe für die Abwanderung von Kunden

Durch Bekannte beeinflusst; 5%Andere; 1%

Umzug; 3%

Abgeworben durch

Konkurrenz; 9%

Unzufrieden mit Produkt; 14%

Mangelder Kundenservice;

68%

Quelle: US News & World Report

„U.S. Firmen verlieren alle 5 Jahre die Hälfte ihrer Kunden“. Quelle: Havard Business Review


Renaissance des Tante-Emma-Prinzips

Internet

Globalisierung

E-Commerce

Produktewerden ähnlicher

Preise gleichensich an

hohes Maß an individuellausgerichteten

Zusatzleistungen


Die Wirkungskette

Subjektive Qualität (Produkt oder Dienstleistung)

Kunden-zufriedenheit

Kunden-loyalität

Kunden-bindung

Wiederkauf

Cross-Selling

Weiterempfehlung

Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript


CRM im Kontext

Customer Relationship

Management

Produktion und Supply Chain Management

Finanzen

ERP database

(Enterprise

Resource

Planning)


CRM im Kontext

Produktion, Supply Chain Management und Finanzen

Enterprise Resource Planning


Management


Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM

OperativesCRM

Vertrieb Service Marketing

CRM Datenbank (Data Warehouse)

Kunde Meyer

AnalytischesCRM

KommunikativesCRM


Management


Kommunikatives, operatives und analytisches CRM

DataminingOLAP

Customer Data Warehousebzw. Data Marts

An

alytisches

CR

M

Sales, Marketing & Service Automation

Op

erativesC

RM



Kunde Meyer

PersönlicherKontakt

Internet

Email Mailings Telefon

WAP

TV/RadioCustomerInteraction Center

Ko

mm

un

ikativesC

RM


Die Funktionsweise

Der Geschlossene – Kreislauf - Ansatz

Entscheidung

CRM – SystemMensch

Wissen

Aktion Kunde

Daten

DataWarehouse

InformationBI

Tools

Marketing Automation

Vertriebs Automation

Service Automation

Operatives CRM

Analytisches CRM

Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript


1. Daten- Quellen

2. Daten- Aufbereitung

3. Daten- Organisation

4. Daten- Auswer- tung

5. Daten- Präsen- tation

AnalyseOLAP

Data Mining

DATAWAREHOUSE

(Quelle: Stengel, Sommer, Ematinger)

Architektur


CRM dient der …

ErhaltungGewinnungIdentifikation

von Kunden, um den Nutzen aus diesen zu maximieren.

CRM Definitionen


Die „guten“ Kunden

20%

80%

80%

20%

Kunden Gewinn

CRM hilft diese Kunden zu identifizieren und konzentriertsich auf Methoden diese „guten“Kunden zu halten.


Vertrieb

Service

Marketing

db1db3

db4

Kunde Mustermann

Vorher




Kunde Mustermann

Nachher (CRM)


Zentrale Bereiche des CRM

C R M

IntegrierteInformations-

systeme

Unternehmens-interne

Voraussetzungen


Zentralen Bereiche des CRM –Unternehmensstrategie-

C R M

IntegrierteInformations-

systeme

Unternehmens-interne

Voraussetzungenspez. Strategie

Profitabilität

Langfristigkeit

Differenzierung

Integration


Analytisches CRM

Sales, Marketing & Service Automatition

Op

erativesC

RM


Internet


WAP


Ko

mm

un

ikativesC

RM

DataminingOLAP


An

alytisches

CR

M


OLAP (On-Line Analytical Processing)

E.F. Codd: Eine Datenbank sollte für OLAP die mehr-dimensionale, konzeptionelle Sicht auf die Daten ermöglichen.

Hypercube (dreidimensionale Datenstruktur)


Data Mining

Assoziation Prognose KlassifizierungSequenzenClustering

Kategorien des Data Mining

DataMining: Ermittlung bisher unbekannter Zusammenhänge


überdurchschn.Abw.- gefährdet

überdurchschn.Abw.-gefährdet

Data Mining – Anwendungsbeispiel „Klassifikation“

AV<1500€ >1500€ <50T€ >50T€

Einkommen

<35 >35

Alter


Operatives CRM


Op

erativesC

RM



Kunde Meyer

DataminingOLAP


An

alytisches

CR

M


Internet


WAP


Ko

mm

un

ikativesC

RM


Operatives CRM

Sales-Automation

Service-

AutomationMarketing-Automation

Teilgebiete des Operativen CRM


Aufgabenbereiche: Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM


Op

erativesC

RM

DataminingOLAP


An

alytisches

CR

M


Internet


WAP


Ko

mm

un

ikativesC

RM


Kommunikatives (Kollaboratives) CRM – One Face to the customer



Kunde Meyer

Vertrieb

Service

Marketing

db1db3

db4

Kunde Meyer


Warum scheitern CRM-Systeme?

Bereitschaft zum Kulturwandel

Höhe des Projektbudgets

Technologie

Fokus in Richtung IT



Kunde Mustermanngekaufte Produkte: LB Informatik

Amazon Data-Warehouse

Documents

Referent · 06.01.2014 1 von xx Seiten FB 4, Wirtschaftsinformatik Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom