MANAGEMENT

78 E-3 APRIL 2014

Customer Relationship Management

Rodenstock optimiert Kundenservice mit SAP CRM Interaction Centers

Klare Sicht für alleDer deutsche Brillenhersteller Rodenstock stand vor der Herausforderung, eine zentrale Plattform bereitzustellen, in der künftig sowohl Serviceanfragen als auch Bestellungen abgewickelt werden sollten. Als Basis sollte das SAP CRM Interaction Center dienen, eine Thin-Client-Desktop-Anwendung für Service Agents.

Weitere Anforderung war zu-dem, alle bis dato separat voneinander genutzten Kommunikationsmedien zu

integrieren, also Fax, E-Mail und Telefon. Insbesondere das Faxgerät sollte aus den Büros verschwinden: Künftig würden alle Mitarbeiter eingehende und ausgehende Faxe komplett digital verarbeiten.

Prozess- und Systemintegration

Bereits 2010 konnte Rodenstock mit dem Releasewechsel auf SAP CRM 7.0 und SAP BW 7.0 seine bislang de-

zentral betriebene Offline-Mobile-Sales-Anwendung in eine zentrale webbasier-te Lösung überführen und Vertrieb und Marketing mit einer integrierten CRM-Lösung ausstatten. Nachfolgend wurde 2013 ein Serviceprojekt aufgesetzt, um auch den Kundendienst in der integrier-ten Prozesslösung mit SAP Customer Relationship Management abzuwickeln. Dort nutzten die Mitarbeiter bislang gewöhnliche Servicetickets. Zwar sind im SAP CRM alle Kundenstammdaten, Marketing- und Vertriebsaktivitäten ver-fügbar, Aufträge und Reklamationen werden jedoch im SAP Enterprise Rela-

tionship Management erfasst. Wichtige Informationen waren im SAP CRM des-halb nicht sichtbar. Während die Ver-triebsmitarbeiter alle Kundenkontakte in der Sales-Komponente dokumentier-ten, war der direkte Zugriff auf die Ser-viceanfragen ihrer Kunden erschwert. Ebenso fehlte den Kollegen der Service-abteilung eine zentrale Dokumentation der Serviceanfragen. Informationen mussten mühsam und zeitaufwändig aus verschiedenen Quellen gesammelt werden. Die mangelnde Anbindung der Kommunikationskanäle an die elek-tronische Datenverarbeitung war ein

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Customer Relationship Management

wesentliches Manko in der Service-abteilung. So wurden ein- und ausge-hende Faxe nach wie vor manuell über Faxgeräte empfangen und versendet. Ebenso wenig war die Telefonanlage in die Software integriert. E-Mails wurden lediglich in der hauseigenen Groupware MS Outlook empfangen und bearbeitet. Weder Dispatching noch Dokumenta-tion waren möglich. Die Bearbeitung von Telefonanrufen, Faxen und E-Mails erfolgte lokal, Kundenanfragen wurden nicht zentral dokumentiert und ent-gegengenommen. Kam es zu Ausfällen, konnten die Servicemitarbeiter eines anderen Standorts nicht aushelfen.

Dies sollte durch Einführung eines zentralen und globalen Prozesses, ge-stützt durch das SAP CRM Interaction Center, optimiert werden: Jeder Mit-arbeiter im Kundenservice sollte künftig den kompletten Überblick über alle Kun-den und deren Kontakthistorie haben.

E-Mail, Telefon und Fax

Drei Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon und Fax) sowie drei Abteilungen (Kundenservice, Sales mit Innen- und Außendienst und Marketing) wollten integriert werden. Das Lösungskonzept sollte nicht nur am zentralen Firmen-sitz in München funktionieren, sondern auch für spätere globale Rollouts pas-sen. Das Unternehmen ist weltweit in mehr als 80 Ländern mit Vertriebsnie-derlassungen und Distributionspartnern vertreten. Dabei mussten lokale Prozes-se berücksichtigt werden, etwa Faxemp-fang auf physischen Fax-Geräten. Auch war die Weiterverwendung von in der Augenoptik-Branche üblicher Soft- und Hardware bei der Auftragserfassung si-cherzustellen. Nicht zuletzt sollte das bereits eingesetzte Communication Center aus dem Hause Avaya integriert werden, um die Telefonie- und Fax-Prozesse im SAP CRM abzubilden. Als Beratungspartner wählte Rodenstock CBS Corporate Business Solutions, die SAP-Unternehmensberatung der Mater-na-Gruppe. Neben einer Bestandsauf-nahme und Prozessdokumentation des Kundenservice stand eine detaillierte Systemanalyse der eingesetzten SAP-CRM-Systeme auf dem Aufgabenzettel der Berater. Ein stichfestes Konzept, um Ausfälle an einzelnen Standorten abfan-gen zu können, war ebenso gefragt wie ein ausgeklügeltes Feinkonzept, um den gesamten Kundenserviceprozess zu op-timieren.

SAP CRM Interaction Center WebClient

Außer Zweifel stand die Notwen-digkeit, alle Kommunikationskanäle in die Systemlandschaft zu integrieren, eine nahtlose Computer Telephony In-tegration (CTI) herzustellen. Für einen optimalen Einsatz der vorhandenen

Medien richteten die Berater ihren Blick tief in die vorhandenen Systeme: Was ist das führende System? Welches Sys-tem leitet die Kommunikation an ande-re Systeme weiter und wie? Die Analyse umfasste gleichfalls Aspekte der Archi-vierung und Datensicherheit. Das Er-gebnis mündete in die Empfehlung zur Implementierung des SAP CRM Inter-action Center WebClient inklusive eines Konzepts, wie die Komponente optimal genutzt werden kann. Dessen Kern-stück ist das E-Mail Response Manage-ment System (ERMS), ein Werkzeug zur automatischen Bearbeitung einge-hender E-Mails und Faxe. Im Organisa-tionsmanagement des ERMS lässt sich definieren, wie E-Mails weitergeleitet werden und an wen: entweder an eine Gruppe, an eine Organisationseinheit oder direkt an einen bestimmten Benut-zer. Ein weiterer Kandidat mit Potenzial zur Optimierung war die Abbildung der Serviceorganisation im SAP CRM. Im Mittelpunkt stand dabei die Frage, mit welchen Vorgangstypen aktuelle und zukünftige Anforderungen am besten abgedeckt werden konnten. Untersucht wurde außerdem das Routing der ein-gehenden Organisation hinsichtlich der Stammdaten: Weil keine Durchwahlen der Kunden vorhanden waren, entschie-den sich die Verantwortlichen, Parser zu installieren.

Optimierter Serviceprozess

Die Implementierung des Projektes erfolgte auf Basis des Feinkonzeptes. Der Serviceprozess läuft nun schlanker und schneller ab: Hat ein Kunde eine Anfrage, nutzt er in der Regel die be-reitgestellten, zentralen Kontaktdaten: spezielle E-Mail-Adressen und Telefon-nummern für den Service. An die Ser-vice-Mail-Adresse gerichtete Anfragen werden von der Groupware MS Outlook empfangen und von dort an das SAP CRM weitergeleitet. Eingehende Faxe werden im Unified Messaging System von Avaya empfangen und ebenfalls an das SAP CRM weitergeleitet. Die Ver-arbeitung von E-Mails und Faxen an-hand definierter Regeln übernimmt das neu eingerichtete E-Mail Response Ma-nagement System (ERMS) im SAP CRM. Unter anderem werden beim Routing die Kundenstammdaten herangezogen, um das zum Absender passende Ser-viceteam zu ermitteln. Ein Mitarbeiter des Serviceteams meldet sich im SAP CRM Interaction Center zusätzlich zu den Anwenderdaten mit der Durchwahl des aktuellen Arbeitsplatzes an (Simple CTI). In seinem Arbeitsvorrat, der soge-nannten Agent Inbox, findet er alle via E-Mail oder Fax eingegangenen, noch nicht bearbeiteten Serviceanfragen aus seinem Zuständigkeitsbereich.

Wird eine neue Serviceanfrage ange-legt, verwendet das System SLA-Zeiten, um die Performance des Serviceteams

vorzugeben und fällige Serviceanfragen aufzuzeigen. Kontaktiert ein Kunde das Serviceteam über die zentrale Serviceruf-nummer, geht der Telefonanruf über die Avaya-Kommunikationsanlage ein. Weil die persönlichen Durchwahlen aufgrund der speziellen Kundenstruktur nicht im SAP CRM vorhanden sind, ermittelt bei eingehenden Faxen und Telefonanru-fen ein Parser den Kunden. Dann sor-gen wiederum die Routingregeln dafür, dass der Kunde sofort an den richtigen, im SAP CRM Interaction Center einge-loggten Mitarbeiter weitergeleitet wird. Nimmt ein freier Mitarbeiter den Anruf entgegen, kann er komfortable Telefo-nie-Funktionen wie Konferenz und Wei-terleiten (Screen Transfer) verwenden. Im SAP CRM wird die Kundenübersicht automatisch angezeigt, ganz ohne zu-sätzlichen Klick. Der Mitarbeiter kann so-fort die Historie einsehen und entspre-chend auf den Kunden reagieren. Um die Serviceanfrage zu dokumentieren, kann der Mitarbeiter einen sogenannten Kun-denkontakt anlegen. Alle zur Servicean-frage gehörenden Objekte (E-Mails, Faxe und Kundenkontakte) sind dem jewei-ligen Kunden zugeordnet und deshalb von Mitarbeitern aus den Abteilungen Marketing, Sales und Service einsehbar.

Ebenfalls können Bestellungen im SAP ERP, welches mit dem SAP-Trans-action Launcher (ITS) in das SAP-CRM-System integriert ist, angezeigt und an-gelegt werden. Ruft ein Mitarbeiter das SAP ERP über den Transaction Laun-cher auf, übergibt das System die Kun-dennummer und das aktuell bearbeitete Fax, die E-Mail oder den Kundenkontakt an das SAP-ERP-System. Im SAP ERP werden somit die Informationen ver-knüpft und die zugehörigen Daten wie Bestellformular und Texte archiviert. Damit erfüllt Rodenstock die Anfor-derung des Gesetzgebers, bestimmte Daten zehn Jahre lang zu archivieren. Und jeder Service-Mitarbeiter hat ab sofort einen Überblick über offene Be-stellungen, um einem Kunden sogleich Auskunft zu geben.

360°-Sicht auf den Kunden

Seit 2010 profitieren bei Roden-stock rund 500 Anwender von einer integrierten CRM-Lösung. Im Folgepro-jekt 2013 konnten klare Verbesserungen im Service erzielt werden. Mit der Ablö-sung der dezentral installierten Außen-dienstsoftware kann das Unternehmen produktiver und schneller auf Service-anfragen reagieren. Ineffiziente Kom-munikationsabläufe wurden eliminiert und der Serviceprozess umfassend in SAP CRM und SAP ERP integriert. Doch nicht nur die Mitarbeiter der Service-teams sind zufrieden: Auch die Kollegen aus Marketing und Sales haben nun eine 360°-Sicht auf den Kunden.

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