Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung 1Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Chats/Foren Online- Beratung virtuelle Plattform vs. reale

Ruhr-Universität Bochum

Virtualisierung der Beratung

1Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis

Chats/Foren

Online-Beratung

virtuelle Plattform vs. reale Anlaufstelle

Avatar

Beratungstools

E-mail




Aufbau

Wie alles begann, 4 Jahre und kein Ende in Sicht Was heißt eigentlich virtuell und interaktiv? das Beratungsportal Chats Bots und Avatare – virtuelle Berater Beratungstool – kann man Beratungsgespräche

online abbilden? Ausblick: jetzt doch ein gemeinsames Zentrum?




Ideeoptimale Zusammenarbeit aller

Beratungseinrichtungen Entwicklung von Konzepten, wie man der Flut von

Anfragen, bei konstanter Personaldecke Herr werden kann

ZielStrategien, wie das vorhandene Wissen

zusammengeführt, aufbereitet und nach außen hin verdeutlicht werden kann




Akad. Auslandsamt

Stipendienberatung

Studierenden-sekretariat

allg. Infopoint

Zentrale Studienberatung

Optionalbereich

Career Service

FrauenbüroAkaFö

Zentrum für Lehrerbildung

Sozial- und Behindertenberatung

beratend u. unterstützend:

Pressestelle Dezernat 1

Fachbereiche

BAföG

Service-Center des Rechenzentrums

nachrichtlich:Gemeinsames PrüfungsamtAStA, SchreibzentrumAgentur für ArbeitStaatl. Prüfungsamt

Beratungsportal

Beteiligte Bereiche




Ziele des gemeinsamen Zentrums

institutionsunabhängige Präsentation Transparenz des Angebotes an Beratung und Information, Verbesserung der eigenen Kenntnisse, was an

Informationen verfügbar ist Synergien nutzen/ Doppelungen vermeiden Standardanfragen von Beratungstätigkeit zu trennen, Nutzung der Informationstechnologien bei Standardfragen, Verbesserung der internen Kommunikation

keine räumliche/ organisationelle Zusammenlegung




Strategien „Wissensmanagementsystem“ (FAQ) Online-Plattform Chats Chat-Bot Beratungstool – kann man Beratungsgespräche

online abbilden?

alles zusammen Online-Beratung




Aufbau eines „Wissensmanagementsystems“

Bedarfsanalyse:- Zu welchen Problemen/ Fragestellungen werden Informationen gebraucht?

Bestandsaufnahme: - vorhandene Wissensressourcen identifizieren- Überschneidungen aufdecken- Lücken aufdecken

Informationsmanagement:- zielgruppenspezifische Aufbereitung der Informationen - Pflege/ Aktualisierung

FAQ




Exkurs - Begriffsdefinitionen

• Als virtuell gilt die Eigenschaft einer Sache, die nicht existiert, aber in ihrem Wesen und ihrer Wirkung einer existierenden Sache gleichartig ist - also in seiner Funktionalität oder Wirkung vorhanden ist.

• Eine virtuelle Beratungsstelle ist das internetbasierte Äquivalent einer realen Beratungseinrichtung. Die Beratungsgespräche finden nicht face-to-face (f-2-f), sondern technisch vermittelt statt.

• Je nach eingesetztem Kommunikationsmittel ist die Kommunikation synchron (Chatberatung) oder ansynchron (E-Mail-/Forenberatung).




Exkurs – Begriffsdefinition

Der Begriff Onlineberatung (auch: Internetberatung) bezeichnet eine computergestützte Beratung, die über das Internet medial vermittelt stattfindet.

Abzugrenzen von Onlineberatung sind das reine Informationsangebot und automatisierte Antworten durch Computertechnik. Beratung setzt eine wechselseitige Bezugnahme zwischen Beratendem und Ratsuchendem voraus.

Von Onlineberatung kann nur gesprochen werden, wenn die Beratung darüber hinaus im Internet selbst interaktiv stattfindet.

Interaktivität bedeutet, dem Benutzer diverse Eingriffs- und Steuerungsmöglichkeiten zu ermöglichen.




Das Beratungsportal - als Online-Plattform

Aufbereitung der 100 Frequently Asked Questions (FAQ) Abstimmung über:- Abstraktionsgrad der Fragen, - Qualität und Ausführlichkeit der Antworten - Art der Verweissysteme

davor/mittendrin/am Ende/danach Fragen A-Z Glossar Studienfachberater Beratungsstellen
















Das Portal in Zahlen

• 238 Webseiten• 39.780 Hyperlinks• ca. 100 Fragen und Antworten (FAQ)• 1.103 aktive Nutzer im Chat mit ungezählten

Fragen• Glossar mit ca. 180 Begriffen




Zugriffe auf das Beratungsportal (seit April 2003)

Portal-Startseite: 75.000 Chat: 33.500 (seit 14.7.2003)

Beratungsstellen: 8.500 Fachberater: 5.300 Stichwortseite: 4.000

monatlich über 2.000 Zugriffe – 09/2005: 2.757




Die meistaufgerufenen FAQs

davor: was Studieren? - 15.900 mittendrin: Papierkram - 8.400 davor: Was kostet ein Studium? - 8.300 davor: Gibt es Fristen? - 7.000 Endphase: Prüfungen - 6.800 davor: Was muss ich tun? - 6.100

seit April 2003




Online-Beratungshilfen für Abiturienten

Modul 1: Potenzialanalyse in Hinblick auf berufliche Basisorientierungen (Talente, Kompetenzen)eAssessment

Modul 2: Hilfe bei der Fachwahl auf der Basis fachspezifischer Studienanforderungen

Modul 3: Kennen lernen der Uni durch Videoclips




Themen: Einschreibung und

Zulassung Finanzen (BAföG,

Stipendien, Studienkonten)

allgemeine Studienberatung

Auslandsstudium Studienfachberatung

Chats31 Chats in 2 ½

Jahren







Zugriffe auf Chat-Dokumentationen

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000

Einschreibung/Zulassung

BAföG

Lehramstudium

Studienkonten 1

Philologie

Bewerbung (Beruf)

Ingenieurwissenschaften

Geschichte, Archäol., Klass.Phil.

Naturwissenschaften

Einschreibung, Nachrück/Los

Studieren/Arbeiten im Ausland

Bachelor m. Kraft/Ott




Bot/Avatar

Erweiterung des Portals um eine automatisierte virtuellen Beratung

Das technische Instrumentarium, das eine solche Beratung ermöglicht, nennt man Avatar oder Bot.

Eine „lernfähige“ Datenbank bildet den Ausgangspunkt. In dieser wird das Wissen aller Beratungseinrichtungen so aufbereitet, dass der Avatar auf möglichst viele gestellte Fragen der Nutzer kompetent und ausreichend Antwort geben kann.




Wie sieht ein Chat-Bot aus?




Stella – Uni Hamburg

Stella ist ein Chat-Bot - ein Roboter, mit dem man wie beim Chatten Gespräche führen kann.

Grundlage: Datenbank, die möglichen Eingaben geeignete Antworten zuordnet

Stella hat menschliche Züge (eigene Biografie)

24 Stunden verfügbar

mehrere User parallel

Antwort auf Standardfragen

Verweis auf Webseiten/weitere Themen

interne Nutzung für Helpdesk




Bibliothek Uni HH







Online-Beratung/Selbstlernbausteine

freie, unbeschränkte Zugänglichkeit, ort- und zeitunabhängig

Dauer und Lerngeschwindigkeit wird selbstbestimmt, individuellen Lernbedürfnissen wird Rechnung getragen

niederschwellige Kontaktaufnahme

Beratungsaktivitäten werden gebündelt, größere Beratungsgruppe

Marketing-Instrument

Checkliste der Stiftung Warentest: www.bildungsserver.de/zeigen.html?seite=1560




Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden?

beraterische Kompetenz: Anliegenklärung, Zielvereinbarungen, Feedback, Lernkontrollen. Lernziele werden definiert, Ergebnisse sichtbar gemacht.

detailliertes Curriculum Benutzerführung durch Aufzeigen eines „idealtypischen Wegs“, Nachfragen,Nutzung einzelner Informationseinheiten möglich,Querverweise

Eigenmotivation: Nutzern werden ausdruckbare/verwendbare Ergebnisse in Aussicht gestellt.

Verbindlichkeit: Andere Kommunikationskanäle werden angeboten.

Vertraulichkeit: Fortschritte können nicht nachvollzogen werden.










Zum guten Schluss doch noch die räumliche Zusammenlegung!




Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

[email protected]

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