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SAP® 360 Customer: Kundenbeziehungen am Puls der Zeit Gewinnen Sie mit neuen CRM-Ansätzen das Vertrauen der Kunden

© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. 2

DIGITAL

VERBUNDEN

Es gelten neue Regeln,

weil Kunden neue Möglichkeiten haben.

© 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.

SOZIAL

VERNETZT

BESSER

INFORMIERT

2

Reaktions-

geschwindigkeit • Proaktive Problemfindung

und -lösung

• Schnelle Lieferung und Ausführung

• Schnelle Antwort auf

Kundenanforderungen

Komfort • Das Leben wird einfacher

• Einfache und schnelle Interaktionen

sind möglich

• Jederzeit, überall, mit jedem Gerät


Die Kundenerwartungen steigen weiter.

Zuverlässigkeit • Hochwertige Produkte

• Erstklassiger Kundenservice

• Korrekte, pünktliche Lieferung

• Personalisierte Angebote

• Maßgeschneiderte Produkte

und Dienstleistungen

• Hilfreiche Informationen

• … je nach individuellen Anforderungen

Relevanz

3


72% der CEOs sehen es als Priorität an, die

individuellen Kundenanforderungen zu

verstehen und die Reaktionsgeschwin-

digkeit zu erhöhen

Quelle: IBM CEO Study

Kundenbeziehungen lassen sich mit einem

Echtzeitverständnis erfolgreicher gestalten

Unternehmen identifizieren neue Wege,

um mit ihren Kunden in Verbindung zu sein.

Starke Kundenbindung Ein innovativer, proaktiver und zuverlässiger

Service als Fundament für positive

Kundenerlebnisse

99 % Genauigkeit bei der Auftragsabwicklung

30 Mio. USD Umsatzzuwachs im ersten Jahr

Das Einkaufserlebnis

neu erfinden

Schweizer Lebensmitteleinzel-

händler ermöglicht seinen Kunden,

per Touch einzukaufen


Alte CRM-Rezepte funktionieren nicht mehr.

7

DIE HEUTIGEN CRM-LÖSUNGEN

SIND VERALTET • „Front Office“ reicht nicht mehr aus

• „Consumerization“ als IT-Trend

• Soziale Interaktion und Zusammenarbeit

sind entscheidend

• Mobile Geräte ersetzen den Desktop

• Große Datenmengen als große Herausforderung

• On-Premise und On-Demand-Lösungen existieren

parallel

• Geschwindigkeit: Alles muss in Echtzeit stattfinden


Mehr Kunden gewinnen und halten –

und gleichzeitig Rentabilität und Wachstum stärken

SAP 360 Customer -

eine umfassende Sicht auf den Kunden gewinnen

In Echtzeit, überall, jederzeit – Powered by SAP HANA®

Echtzeitinteraktionen 1:1 Kundendialog über soziale

Kanäle und über jedes Endgerät

Echtzeitausführung Prozesse effektiv und effizient

planen und ausführen - in der

Cloud oder On Premise

Echtzeitinformationen Umfassendes Kundenverständnis

mit integrierten und

vorausschauenden Analysen


Die neue Kultur der Schnelligkeit

Sofortige

weltweite

Sichtbarkeit in

den sozialen

Netzwerken

Schneller auf

Kundenanfragen

reagieren

Kunden

individuell

verstehen

Schneller auf

neue Markt-

anforderungen

reagieren


Suchleistung

Eine Suche im CRM-System ist der häufigste

Anwendungsfall. In der Regel wird nach Listen

gesucht, nicht nach einzelnen Positionen.

Verbesserungen bei der Suchperformance wirken

sich direkt auf die Produktivität der Anwender aus.

Bis zu

115x

Operatives Berichtswesen

Operatives Reporting und Monitoring zu den

detaillierten Geschäftsdaten in Echtzeit. Genaues

Wissen über die aktuellen Geschäftsabläufe – ohne

Latenz.

Erkennt-

nisse ohne

Latenzzeit

Keine Datenbankindizes

erforderlich Die SAP-HANA-Datenbank macht Datenbank-

indizes überflüssig. Gegenüber klassischen

Datenbanken lässt sich damit die Datenbankgröße

eines typischen Kundensystems um bis zu 50 %

reduzieren.

0

Volle Flexibilität bei der Suche

Zuverlässig hohe Suchleistung, unabhängig von der

Menge oder Kombination von Suchattributen bei

Transaktions- oder Stammdatensuchen. 100%

Kundenbindungsprogramme

Schnelle Verarbeitung der Mitgliederaktivitäten

im Kundenbindungsmanagement. Die typische

Transaktionsperformance in anderen Bereichen

liegt gleichauf mit anyDB.

10x

Höhere Callcenter-

Performance

Verbesserte Callcenter-Performance während der

Arbeit mit den Kunden (z. B. Kontozugriff und

Suche nach registrierten Produkten).

5x

Bis zu

Bis zu

SAP HANA kann Ihre Kundenbeziehungen revolutionieren


Vertrieb Weniger Administrationsaufwand,

weil ein Lösungsanbieter alle

Bedürfnisse des Vertriebs abdeckt:

Sales Force Automation,

Spesenabrechnung,

Kundenanalysen,

Transaktionsdaten.

Marketing Wissen über den Kunden und

Aktivitätsanalysen (soziale

Netzwerke, Transaktionen) für eine

dynamische Marktsegmentierung und

Marketingaktivitäten nutzen.

Kundenbeziehungen In den entscheidenden Momenten auf die

Kunden zugehen und sie in Echtzeit für

geschäftliche Transaktionen gewinnen –

mobil, über soziale Netzwerke oder

andere Kanäle. Neue Kunden erreichen,

jeden Kunden als einzigartiges Segment

betrachten und die Grundlage für

dauerhafte Bindungen legen.

Kundenbindung auf Basis von sozialen

Netzwerken und deren Inhalten (Sport,

Events, Einkaufsvorlieben usw.)

Service Besserer Kundenservice – im

Callcenter, bei der Entsendung

von Servicetechnikern, der

3D-Anlagenvisualisierung,

der Fakturierung usw.

CRM neu definieren

Powered by SAP HANA

SAP 360 Customer


Vertrieb optimieren

Powered by SAP HANA

• Echte 3600-Sicht auf den Kunden

• Erkenntnisse aus sozialen Netzwerken,

Stimmungsanalysen und Absatztrends stets

verfügbar

• Feeds und Teamzusammenarbeit bei Bedarf

• Mehr Flexibilität im Vertrieb durch einfachen

Zugriff auf relevante Kunden- und Marktanalysen

über alle Kanäle – jederzeit und überall

• Mehr Zeit für einen wirkungsvollen Vertrieb

• Fokus auf die richtigen Kunden und

vielversprechendsten Chancen

• Bei jedem Kundengespräch punkten

Thema

Vertrieb


Service revolutionieren

• Service mit Multichannel-Unter-

stützung, ohne Unterstützung und

in sozialen Netzwerken

• Verfügbarkeit von Ersatzteilen

• Mobile Lösungen für den Außendienst

• SLA-Einhaltung

• Vorausschauender Service

• Soziale Communitys und Experten

• 3D-Visualisierung

• Maschinenbasierte Kommunikation

• „Service ist das neue Marketing“

Thema

Service

Powered by SAP HANA


Powered by SAP HANA

• Fundierte Entscheidungen

durch Echtzeitanalysen der

Marketingperformance

• Ganzheitliche Sicht auf alle

Marketingaktivitäten

• Umfassende, aussagekräftige

und präzise Kundendaten

• Schnelle Segmentierung

• Kundenbindungsmanagement

• Individuelle Echtzeitangebote,

die auf den Aktivitäten in

sozialen Netzwerken und dem

Standort basieren

Thema

Marketing

Marketing neu gestalten


Geschäfts-

transaktionen Bieten Sie Ihren Kunden sofortigen

Zugriff auf relevante Unter-

nehmensdaten und Geschäfts-

transaktionen.

Personalisierte

Angebote Liefern Sie den Kunden zur

richtigen Zeit und am richtigen Ort

personalisierte Informationen und

Angebote.

Kundenbeziehungen verbessern Thema

Kunden-

beziehungen

Mobile Geräte und

soziale Netzwerke Intensivieren Sie Kunden-

erlebnisse über mobile Geräte und

soziale Netzwerke.

Powered by SAP HANA


Den Kunden erreichen, bevor er sich entscheidet

8-fach höhere Abschlussrate

bei Angeboten und Werbeaktionen

Ort CRM-Profil

(Treuestatus)

Lifestyle-Präferenzen des Kunden

Gezielte Sonderangebote Optimierte Einkaufsliste Up- und Cross-Selling-Angebote

Werbeaktionen Bestand


SAP 360 Customer - sozial vernetzt

• Lernen Sie Ihre Kunden besser verstehen

– mithilfe von Echtzeit-Informationen und

Aktivitätsprofilen aus sozialen Netzwerken

sowie Stimmungsanalysen

• Stärken Sie die Kundenbindung und

fördern Sie die Bildung sozial vernetzter

Communitys mit Unterstützung von

externen und internen Experten (Kunden,

Mitarbeiter, Partner)

• Nutzen Sie Kundenfeedback-Streams –

für schnellere Innovationen und kürzere

Markteinführungszeiten neuer Produkte

• Bauen Sie Ihre Absatzkanäle aus und

wandeln Sie mithilfe von Kampagnen

und Angeboten „Gefällt-mir“-Klicks in

Einkäufe um


Cloud Vorausschauende

Analysen

Mobility Soziale Netzwerke

Powered by SAP HANA

Unternehmensdaten

als Grundlage

Echtzeitunternehmen

Elegant: Innovationen ohne Betriebsunterbrechung mit SAP 360 Customer

SAP 360 Customer bringt unseren Kunden

mehr Möglichkeiten


In unserer Branche werden Produkte schnell obsolet, und wir benötigen detaillierte, sofortige Informationen zum Kundenverhalten und den weltweiten Absatzzahlen. Deshalb hat sich Lenovo für SAP Customer Relationship Management entschieden – und SAP HANA für zusätzliche Geschwindigkeit hinzugenommen.

Xiaoyu Liu, Vice President, Global Application Development, Lenovo

Die Kunden weltweit in Echtzeit verstehen –

SAP 360 Customer, Powered by SAP HANA

Auf einen Blick

Ziel Operative Spitzenleistung beim Reporting der weltweiten Lieferprozesse Lösung Leistungsstarkes Reporting der Vertriebspipeline mit SAP CRM Vorteile Detailliertes, sofortiges Wissen zum Kundenverhalten und den weltweiten Absatzzahlen

Marketingkampagnen in Echtzeit – Powered by

SAP HANA SAP 360 Customer


Auf einen Blick

Ziel Verbesserte Effektivität von Kampagnen und Angeboten Lösung Ergebnisse von Kampagnen und Angeboten sammeln, analysieren und in Berichte fassen – sehr schnell und mit hoher Flexibilität Vorteile Dynamisches Auslesen der Up- und Cross-Selling-Performance von Filialen und Callcentern sowie einfacher, schneller Zugriff auf die Leistung aller Kampagnen

Dank der schnellen Analysen mithilfe von SAP HANA sind wir jetzt in der Lage, unsere aktuellen und künftigen Kampagnen direkt so anzupassen, dass mehr Kunden darauf reagieren, weniger Kunden abwandern und unser Gewinn sich erhöht.

Alison Bessho, Director, Enterprise Systems Business Solutions, T-Mobile USA


Wir haben uns einfach bei allem gefragt: Wie können wir das, was wir tun, stärker verbinden und digitaler machen?

Angela Ahrendts, CEO Burberry

Die Burberry-Erfahrung – Powered by SAP HANA

SAP 360 Customer

Ein Anbieter von Luxusmode

mit herausragender

Datenstrategie

Auf einen Blick

Ziel Erstklassige, personalisierte Einkaufserfahrung Lösung Eine iPad-App für alle Verkäufer weltweit. Die App wird gemeinsam mit den Kunden in den Filialen genutzt. Sie bietet umfassende Kundeninformationen und liefert Empfehlungen – anhand von Einkaufshistorie, Vorlieben und Kontext Vorteile Den Wert des Kunden verstehen und die bestmöglichen Services bieten, um so die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Absatz zu steigern


Vertrieb

optimieren

Schnell auf eine

veränderte Markt-

dynamik reagieren

Mit kontextrelevanten

Kampagnen und Program-

men Zielgruppen präzise

ansprechen – „die Signale

der Kunden sichtbar

machen“

Feste Kundenbindung

aufbauen

Erkenntnisse zu Kunden

jederzeit verfügbar

Aktuelle und zielgerichtete

Entscheidungen mit

Kunden- und Produkt-

analysen in Echtzeit

Positive Effekte auf

Pipeline, Umsatz und

Bedarfsmanagement

Servicemitarbeitern und

Kunden eine 360-Grad-

Sicht über alle Kanäle

liefern

Zusammenarbeiten, um

komplexe Fälle zu lösen,

Vorkehrungen zu treffen

und Absatzmöglichkeiten

zu steigern

SAP 360 Customer liefert eine durchgängige, konsistente Sicht auf

den Kunden – jederzeit und an jedem Ort

Service

revolutionieren

Marketing

neu gestalten

Kundenbeziehungen

verbessern

Das Kundenerlebnis über

mobile Geräte und

soziale Netzwerke

intensivieren

Kunden für kontext-

bezogene, personali-

sierte Angebote

gewinnen

Powered by SAP HANA

Vielen Dank



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welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche

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IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System

x, System z, System z10, z10, z/VM, z/OS, OS/390, zEnterprise, PowerVM, Power

Architecture, Power Systems, POWER7, POWER6+, POWER6, POWER, PowerHA,

pureScale, PowerPC, BladeCenter, System Storage, Storwize, XIV, GPFS, HACMP,

RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, AIX, Intelligent Miner, WebSphere,

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Corporation.

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eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen

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Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.

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BlackBerry Torch, BlackBerry Storm, BlackBerry Storm2, BlackBerry PlayBook und

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Limited.

Google App Engine, Google Apps, Google Checkout, Google Data API, Google Maps,

Google Mobile Ads, Google Mobile Updater, Google Mobile, Google Store, Google

Sync, Google Updater, Google Voice, Google Mail, Gmail, YouTube, Dalvik und Android

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INTERMEC ist eine eingetragene Marke der Intermec Technologies Corporation.

Wi-Fi ist eine eingetragene Marke der Wi-Fi Alliance.

Bluetooth ist eine eingetragene Marke von Bluetooth SIG Inc.

Motorola ist eine eingetragene Marke von Motorola Trademark Holdings, LLC.

Computop ist eine eingetragene Marke der Computop Wirtschaftsinformatik GmbH.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects

Explorer, StreamWork, SAP HANA und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und

Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene

Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern.

Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports,

Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-

Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken

oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein

Unternehmen der SAP AG.

Sybase und Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im

Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden

Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unter-

nehmen der SAP AG.

Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360°, B2B 360° Services sind eingetragene Marken der

Crossgate AG in Deutschland und anderen Ländern. Crossgate ist ein Unternehmen

der SAP AG.

Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen

Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informations-

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