Service-Erlebnisse schaffen Erfolgreicher Kundenservice heute

Deutschland, Österreich, Schweiz:

Genesys TelecommunicationsLaboratories GmbHTel.: +49 89 380 380 74Fax: +49 89 451 259 10E-Mail: info@genesys.comwww.genesys.com/de

Weitere Informationen im Internet: www.genesys.com/de

Genesys und das Genesys Logo sind eingetragene Marken von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderenUnternehmensnamen und Logos sind unter Umständen Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Eigentümer.© 2016 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten

Die Genesys Customer Experience PlatformSeit mehr als 20 Jahren ermöglicht die Genesys CustomerExperience Platform ein konstantes, nahtloses und indivi-duelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alleTouchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Dasunterstützt Unternehmen aller Branchen dabei, dass ausKunden zuverlässige Markenbotschafter werden.

Über GenesysGenesys ist der führende Anbieter für Omnichannel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die vonmehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden.Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kundenein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints,Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen vonGenesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionendigitale und sprachbasierte Kundeninteraktionen in Unter-nehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei,die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnissezu verbessern.

Genesys – eine Erfolgsgeschichte

Die hoch skalierbare Genesys Customer ExperiencePlatform lässt sich leicht in Front- und Backoffice-Umge-bungen integrieren. Sie versetzt Verantwortliche imKundenservice in die Lage, konsistente, nahtlose undpersonalisierte Customer Journeys für die verschiedenstenInteraktionsszenarien zu entwerfen, implementieren undbetreuen.

1995

1999

2001

2006

2012von TDMzu SIP

von ACDzu CTI

von IVRzu VXML

von Voice zuMul channel

von On-Premisezur Cloud

Ist Ihr Contact Center fit für die Zukunft?

Ist Ihre Contact-Center-Infrastruktur flexibel genug für den kanalübergreifendenService, den Kunden heute erwarten? Wenn sie auf dem herkömmlichen Call-Center-Modell beruht, lautet die Antwort vermutlich „nein“. In diesem Fall erwä-gen Sie vielleicht bereits den Aufbau eines zukunftsorientierten Contact-Centers.Dabei sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

Multichannel reicht nicht ausSie benötigen ein Omnichannel-Contact-Center für einekonsistent nahtlose Konversation über alle Kanäle hinweg.

Verbessern Sie das Workflow-ManagementVerteilen Sie Aufgaben von einer zentralen Stelle aus.

Erledigen Sie mehr mit wenigerVirtualisieren Sie Ihre Ressourcen

Steuern Sie Offline-AufgabenWas im Backoffice geschieht, ist genausowichtig wie die Abläufe im Frontoffice

Unterstützen Sie Ihre MitarbeiterZufriedene Mitarbeiter bieten hervorragendenService und steigern die Kundenzufriedenheit

Laden Sie sich das kostenlose E-Book herunter„Fünf entscheidende Merkmale eines zukunftsorientierten Contact Centers“.

Genesys Business EditionDie „Genesys Business Edition“ basiert auf derGenesys Customer Experience Platform undvereint das bestmögliche Service-Erlebnis mitder Funktionalität und einfachen Bedienung,auf die es in mittelgroßen Contact Centern mitbis zu 1.000 Seats ankommt.

Genesys Enterprise EditionDie Genesys Enterprise Edition wurde speziellfür große Contact-Center-Organisationenentwickelt, die eine leistungsstarke, hochskalierbare und individuell anpassbareContact-Center-Lösung benötigen.

Laden Sie sich das kostenlose E-Book herunter

10 gute Gründe, warum die Genesys Customer Experienc e Platform die richtige Wahl für Ihr Contact Center ist

1. Nahtloses Kundenservicemanagement über alle KanäleViele Unternehmen bieten ihren Kunden über eine Vielzahl von Kanälen Services an. Diese werden oftmalsvon unterschiedlichen Systemen gesteuert. Aus Kundensicht führt dies aber zu einer inkonsistentenService-Erfahrung und zu einem höheren Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter im Contact Center. Mit derleistungsstarken Genesys Platform führen Sie sämtliche Kommunikationskanäle, Interaktionen und Aufga-ben zusammen. So können Sie die gesamte Customer Journey gezielt entwickeln, überwachen und aufdie Anforderungen Ihrer Kunden abstimmen. Auf diese Weise stellen Sie eine konsistente OmnichannelCustomer Experience bereit, mit der Sie das Service-Erlebnis für Ihre Kunden und gleichzeitig dasGeschäftsergebnis verbessern.

Es ist an der Zeit, Ihren Kundenservice auf denneuesten Stand zu bringen. Genesys liefert Ihnendabei entscheidende Wettbewerbsvorteile:

Enterprise Workload ManagementSteigern Sie die Effizienz und Effektivität Ihrer

Mitarbeiter und verbessern Sie die Verteilung derAufgaben, um zuverlässig Ihre SLAs einzuhalten.

Digital EngagementKommunizieren Sie mit Ihren Kunden über deren

bevorzugten Kanäle, egal ob per E-Mail, Chat, mobileApps, Social Media, Web oder Self Service, und stimmenSie diese Interaktionen perfekt auf Ihre CX-Strategie ab.

Workforce OptimizationVerbessern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und

steigern Sie die Servicequalität durch effizientePersonaleinsatz- und Zeitplanung sowie durch

aussagefähige Reporting- und Interaktionsanalysen.

Outbound EngagementKontaktieren Sie proaktiv Ihre Kunden über personalisierte

und automatisierte Outbound-Kanäle. So verbessernSie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, steigern die Rendite

Ihrer Kampagnen und vereinfachen die Einhaltunginterner und externer Richtlinien.

Self ServiceRichten Sie einfach und schnell anwenderfreundlichewebbasierte Self Services ein, um Ihren Kunden dieInteraktion zu vereinfachen, Anliegen schneller zu

bearbeiten und Kosten einzusparen.

Contact-Center-ModernisierungVirtualisieren Sie geographisch verteilte Contact Center.

So senken Sie die Betriebskosten und verbesserngleichzeitig die Customer Experience Ihrer Kunden.

2. Steigerung der GeschäftsergebnisseDie Genesys Customer Experience Platform verbessert messbar die KPIs (Leistungskennzahlen), wie denNet Promoter Score und steigert die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse. Die Genesys-Lösungen geben Ihnen auch die Möglichkeit, traditionellere Call-Center-Maßstäbe anzuwenden, wiebeispielsweise Kennzahlen für die Erstabschlussquote (First Call Resolution – FCR), durchschnittlicheAbwicklungszeiten (Average Handle Time – AHT), Mitarbeiterauslastung oder die Anrufweiterleitung.

4. Nahtlose Integration mit bestehenden ArchitekturenDer Einsatz einer Plattform für das Management von Interaktionen und Aufgaben allein reicht nicht aus.Entscheidend ist, dass die Lösung mit den bereits im Unternehmen vorhandenen Systemen interagiert,um die Kontextinformationen für die Orchestrierung der Customer Journey nutzen zu können.Die Genesys Customer Experience Platform lässt sich einfach in führende CRM-Lösungen, wie Salesforce,Oracle, Siebel, SAP und Zendesk, integrieren. Sie wird mit flexiblen APIs ausgeliefert, die eine reibungsloseEinbindung der Genesys-Lösungen in die jeweilige IT-Systemlandschaft ermöglichen und so die Service-Erfahrung positiv gestalten.

3. Weniger Komplexität bei erhöhter ProduktivitätDie Genesys Customer Experience Platform integriert Workforce Optimization mit der Infrastruktur IhresContact-Centers und vereinfacht dadurch deutlich den Betrieb Ihres Contact-Centers. LeistungsstarkeFunktionen unterstützen Sie dabei, zu analysieren, in welchen Bereichen der Betrieb Ihres Contact-Centersreibungslos läuft, und wo Handlungsbedarf besteht. Mit diesen Informationen können Sie gezielt undflexibel das Routing von Anrufen und Aufgaben sowie den Einsatz Ihrer Mitarbeiter anpassen. Über alleKommunikationskanäle hinweg ermöglichen die präzisen Analysefunktionen, Lastspitzen vorherzusehenund auf unerwartete Fluktuationen zu reagieren. Die integrierte Plattform von Genesys bietet eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, optimiert die Unternehmensprozesse, verbessert den Service und ermöglichtdie Überwachung und Einhaltung geltender gesetzlicher Vorschriften.

5. Ein Omnichannel Agent DesktopIn Multi-Channel Contact-Centern werden während der Interaktion mit Kunden in der Regel verschiedeneDesktop-Anwendungen genutzt. Dies erschwert jedoch die Automatisierung von Aufgaben, schränkt dieSicht auf die Customer Journey ein und führt insgesamt zu einem ineffizienten Betrieb des Contact-Centers. Mit einer Desktop-Anwendung, die sämtliche Interaktionen und Aufgaben in Interaktion mitIhren CRM-Systemen steuert und auf einem zentralen Desktop anzeigt, leistet Ihr Contact Center einenkonsistenten und kontextbezogenen Kundenservice.

6. Effektives Management geografisch verteilter Contact CenterDer effiziente Betrieb großer, über mehrere Standorte verteilter Contact Center mit vielen isoliertenSystemen und Prozessen – Filialen, Backoffices, externe Dienstleister – stellt für Unternehmen eineHerausforderung dar. Mit der Genesys Customer Experience Platform legen Sie einen virtuellenRessourcenpool an, erreichen Skaleneffekte und steuern gezielt Ihre Standorte und Betriebseinheiten.Die Integration von Omnichannel Dashboards, Personaleinsatzplanung und Skill Managementunterstützt Sie dabei, Ihre SLAs auf sämtlichen Kommunikationskanälen Tag für Tag einzuhalten.

7. Flexible Implementierung und Einsatzsatzmöglichkeiten Die Genesys Platform können Sie On-Premise, aus der Cloud oder in einer Hybrid-Konfiguration betreiben– ganz, wie Sie es für Ihr Contact Center benötigen. Unsere Lösungen passen sich dem Budget und denServiceanforderungen von Contact Center jeder Größenordnung an. Genesys bietet drei Varianten:Genesys Premier Edition, Genesys Business Edition und Genesys Enterprise Edition. Jede der drei leistungs-fähigen und robusten Editionen ermöglicht es Ihnen, sich durch Ihren Service von Mitbewerbern zudifferenzieren und Ihren Kundenservice zu personalisieren.

8. Zuverlässige, weltweite ExpertiseMit mehr als 20 Jahren Erfahrung unterstützen wir Sie zuverlässig bei der erfolgreichen Implementierungund Verbesserung Ihres Contact-Center-Betriebs. Unsere Experten arbeiten Strategien aus, die zu IhremUnternehmen passen. Damit bewältigen Sie die Implementierung zügig, steigern Ihre Produktivität undhalten gesetzliche Vorgaben ein. Wir gestalten den Transfer von Know-how und Best Practices in engerAbsprache mit Ihnen. Mit einem flexiblen Schulungsangebot unterstützen wir Sie dabei, die GenesysCustomer Experience Platform bestmöglich zu nutzen.

9. Marktführer bei Gartner in sieben aufeinanderfolgenden Jahren Bereits seit sieben Jahren in Folge bewertet Gartner Genesys als „Leader“ im Magic Quadrant fürContact-Center-Infrastrukturen und stuft das Unternehmen für das Kriterium „ganzheitliche Vision“ alsbranchenführend ein. Was Contact-Center- und Customer-Experience-Innovation angeht, können wirzahlreiche erfolgreiche Implementierungen vorweisen – eine fundierte Basis, auf die Sie sich bei derEntwicklung und Umsetzung Ihrer eigenen Customer-Experience(CX)-Strategie verlassen können.

10. CX-Innovation und Contact-Center-ExpertiseGenesys konzentriert sich zu 100 Prozent auf Customer-Experience-Innovation. Im Unterschied zu vielenunserer Mitbewerber, die auch Netzwerk- und Telefonie-Systeme anbieten, haben wir nur einen einzigenFokus: Wir unterstützen Unternehmen bei der Modernisierung ihrer Contact Center, damit diese ihrenKunden eine bessere Service-Erfahrung bereitstellen können.

Service-Erlebnisse schaffen Erfolgreicher Kundenservice heute

Deutschland, Österreich, Schweiz:

Genesys TelecommunicationsLaboratories GmbHTel.: +49 89 380 380 74Fax: +49 89 451 259 10E-Mail: info@genesys.comwww.genesys.com/de

Weitere Informationen im Internet: www.genesys.com/de

Genesys und das Genesys Logo sind eingetragene Marken von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderenUnternehmensnamen und Logos sind unter Umständen Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Eigentümer.© 2016 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten

Die Genesys Customer Experience PlatformSeit mehr als 20 Jahren ermöglicht die Genesys CustomerExperience Platform ein konstantes, nahtloses und indivi-duelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alleTouchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Dasunterstützt Unternehmen aller Branchen dabei, dass ausKunden zuverlässige Markenbotschafter werden.

Über GenesysGenesys ist der führende Anbieter für Omnichannel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die vonmehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden.Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kundenein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints,Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen vonGenesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionendigitale und sprachbasierte Kundeninteraktionen in Unter-nehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei,die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnissezu verbessern.

Genesys – eine Erfolgsgeschichte

Die hoch skalierbare Genesys Customer ExperiencePlatform lässt sich leicht in Front- und Backoffice-Umge-bungen integrieren. Sie versetzt Verantwortliche imKundenservice in die Lage, konsistente, nahtlose undpersonalisierte Customer Journeys für die verschiedenstenInteraktionsszenarien zu entwerfen, implementieren undbetreuen.

1995

1999

2001

2006

2012von TDMzu SIP

von ACDzu CTI

von IVRzu VXML

von Voice zuMul channel

von On-Premisezur Cloud

Ist Ihr Contact Center fit für die Zukunft?

Ist Ihre Contact-Center-Infrastruktur flexibel genug für den kanalübergreifendenService, den Kunden heute erwarten? Wenn sie auf dem herkömmlichen Call-Center-Modell beruht, lautet die Antwort vermutlich „nein“. In diesem Fall erwä-gen Sie vielleicht bereits den Aufbau eines zukunftsorientierten Contact-Centers.Dabei sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

Multichannel reicht nicht ausSie benötigen ein Omnichannel-Contact-Center für einekonsistent nahtlose Konversation über alle Kanäle hinweg.

Verbessern Sie das Workflow-ManagementVerteilen Sie Aufgaben von einer zentralen Stelle aus.

Erledigen Sie mehr mit wenigerVirtualisieren Sie Ihre Ressourcen

Steuern Sie Offline-AufgabenWas im Backoffice geschieht, ist genausowichtig wie die Abläufe im Frontoffice

Unterstützen Sie Ihre MitarbeiterZufriedene Mitarbeiter bieten hervorragendenService und steigern die Kundenzufriedenheit

Laden Sie sich das kostenlose E-Book herunter„Fünf entscheidende Merkmale eines zukunftsorientierten Contact Centers“.

Genesys Business EditionDie „Genesys Business Edition“ basiert auf derGenesys Customer Experience Platform undvereint das bestmögliche Service-Erlebnis mitder Funktionalität und einfachen Bedienung,auf die es in mittelgroßen Contact Centern mitbis zu 1.000 Seats ankommt.

Genesys Enterprise EditionDie Genesys Enterprise Edition wurde speziellfür große Contact-Center-Organisationenentwickelt, die eine leistungsstarke, hochskalierbare und individuell anpassbareContact-Center-Lösung benötigen.

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10 gute Gründe, warum die Genesys Customer ExperiencePlatform die richtige Wahl für Ihr Contact Center ist

1. Nahtloses Kundenservicemanagement über alle KanäleViele Unternehmen bieten ihren Kunden über eine Vielzahl von Kanälen Services an. Diese werden oftmalsvon unterschiedlichen Systemen gesteuert. Aus Kundensicht führt dies aber zu einer inkonsistentenService-Erfahrung und zu einem höheren Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter im Contact Center. Mit derleistungsstarken Genesys Platform führen Sie sämtliche Kommunikationskanäle, Interaktionen und Aufga-ben zusammen. So können Sie die gesamte Customer Journey gezielt entwickeln, überwachen und aufdie Anforderungen Ihrer Kunden abstimmen. Auf diese Weise stellen Sie eine konsistente OmnichannelCustomer Experience bereit, mit der Sie das Service-Erlebnis für Ihre Kunden und gleichzeitig dasGeschäftsergebnis verbessern.

Es ist an der Zeit, Ihren Kundenservice auf denneuesten Stand zu bringen. Genesys liefert Ihnendabei entscheidende Wettbewerbsvorteile:

Enterprise Workload ManagementSteigern Sie die Effizienz und Effektivität Ihrer

Mitarbeiter und verbessern Sie die Verteilung derAufgaben, um zuverlässig Ihre SLAs einzuhalten.

Digital EngagementKommunizieren Sie mit Ihren Kunden über deren

bevorzugten Kanäle, egal ob per E-Mail, Chat, mobileApps, Social Media, Web oder Self Service, und stimmenSie diese Interaktionen perfekt auf Ihre CX-Strategie ab.

Workforce OptimizationVerbessern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und

steigern Sie die Servicequalität durch effizientePersonaleinsatz- und Zeitplanung sowie durch

aussagefähige Reporting- und Interaktionsanalysen.

Outbound EngagementKontaktieren Sie proaktiv Ihre Kunden über personalisierte

und automatisierte Outbound-Kanäle. So verbessernSie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, steigern die Rendite

Ihrer Kampagnen und vereinfachen die Einhaltunginterner und externer Richtlinien.

Self ServiceRichten Sie einfach und schnell anwenderfreundlichewebbasierte Self Services ein, um Ihren Kunden dieInteraktion zu vereinfachen, Anliegen schneller zu

bearbeiten und Kosten einzusparen.

Contact-Center-ModernisierungVirtualisieren Sie geographisch verteilte Contact Center.

So senken Sie die Betriebskosten und verbesserngleichzeitig die Customer Experience Ihrer Kunden.

2. Steigerung der GeschäftsergebnisseDie Genesys Customer Experience Platform verbessert messbar die KPIs (Leistungskennzahlen), wie denNet Promoter Score und steigert die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse. Die Genesys-Lösungen geben Ihnen auch die Möglichkeit, traditionellere Call-Center-Maßstäbe anzuwenden, wiebeispielsweise Kennzahlen für die Erstabschlussquote (First Call Resolution – FCR), durchschnittlicheAbwicklungszeiten (Average Handle Time – AHT), Mitarbeiterauslastung oder die Anrufweiterleitung.

4. Nahtlose Integration mit bestehenden ArchitekturenDer Einsatz einer Plattform für das Management von Interaktionen und Aufgaben allein reicht nicht aus.Entscheidend ist, dass die Lösung mit den bereits im Unternehmen vorhandenen Systemen interagiert,um die Kontextinformationen für die Orchestrierung der Customer Journey nutzen zu können.Die Genesys Customer Experience Platform lässt sich einfach in führende CRM-Lösungen, wie Salesforce,Oracle, Siebel, SAP und Zendesk, integrieren. Sie wird mit flexiblen APIs ausgeliefert, die eine reibungsloseEinbindung der Genesys-Lösungen in die jeweilige IT-Systemlandschaft ermöglichen und so die Service-Erfahrung positiv gestalten.

3. Weniger Komplexität bei erhöhter ProduktivitätDie Genesys Customer Experience Platform integriert Workforce Optimization mit der Infrastruktur IhresContact-Centers und vereinfacht dadurch deutlich den Betrieb Ihres Contact-Centers. LeistungsstarkeFunktionen unterstützen Sie dabei, zu analysieren, in welchen Bereichen der Betrieb Ihres Contact-Centersreibungslos läuft, und wo Handlungsbedarf besteht. Mit diesen Informationen können Sie gezielt undflexibel das Routing von Anrufen und Aufgaben sowie den Einsatz Ihrer Mitarbeiter anpassen. Über alleKommunikationskanäle hinweg ermöglichen die präzisen Analysefunktionen, Lastspitzen vorherzusehenund auf unerwartete Fluktuationen zu reagieren. Die integrierte Plattform von Genesys bietet eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, optimiert die Unternehmensprozesse, verbessert den Service und ermöglichtdie Überwachung und Einhaltung geltender gesetzlicher Vorschriften.

5. Ein Omnichannel Agent DesktopIn Multi-Channel Contact-Centern werden während der Interaktion mit Kunden in der Regel verschiedeneDesktop-Anwendungen genutzt. Dies erschwert jedoch die Automatisierung von Aufgaben, schränkt dieSicht auf die Customer Journey ein und führt insgesamt zu einem ineffizienten Betrieb des Contact-Centers. Mit einer Desktop-Anwendung, die sämtliche Interaktionen und Aufgaben in Interaktion mitIhren CRM-Systemen steuert und auf einem zentralen Desktop anzeigt, leistet Ihr Contact Center einenkonsistenten und kontextbezogenen Kundenservice.

6. Effektives Management geografisch verteilter Contact CenterDer effiziente Betrieb großer, über mehrere Standorte verteilter Contact Center mit vielen isoliertenSystemen und Prozessen – Filialen, Backoffices, externe Dienstleister – stellt für Unternehmen eineHerausforderung dar. Mit der Genesys Customer Experience Platform legen Sie einen virtuellenRessourcenpool an, erreichen Skaleneffekte und steuern gezielt Ihre Standorte und Betriebseinheiten.Die Integration von Omnichannel Dashboards, Personaleinsatzplanung und Skill Managementunterstützt Sie dabei, Ihre SLAs auf sämtlichen Kommunikationskanälen Tag für Tag einzuhalten.

7. Flexible Implementierung und Einsatzsatzmöglichkeiten Die Genesys Platform können Sie On-Premise, aus der Cloud oder in einer Hybrid-Konfiguration betreiben– ganz, wie Sie es für Ihr Contact Center benötigen. Unsere Lösungen passen sich dem Budget und denServiceanforderungen von Contact Center jeder Größenordnung an. Genesys bietet drei Varianten:Genesys Premier Edition, Genesys Business Edition und Genesys Enterprise Edition. Jede der drei leistungs-fähigen und robusten Editionen ermöglicht es Ihnen, sich durch Ihren Service von Mitbewerbern zudifferenzieren und Ihren Kundenservice zu personalisieren.

8. Zuverlässige, weltweite ExpertiseMit mehr als 20 Jahren Erfahrung unterstützen wir Sie zuverlässig bei der erfolgreichen Implementierungund Verbesserung Ihres Contact-Center-Betriebs. Unsere Experten arbeiten Strategien aus, die zu IhremUnternehmen passen. Damit bewältigen Sie die Implementierung zügig, steigern Ihre Produktivität undhalten gesetzliche Vorgaben ein. Wir gestalten den Transfer von Know-how und Best Practices in engerAbsprache mit Ihnen. Mit einem flexiblen Schulungsangebot unterstützen wir Sie dabei, die GenesysCustomer Experience Platform bestmöglich zu nutzen.

9. Marktführer bei Gartner in sieben aufeinanderfolgenden Jahren Bereits seit sieben Jahren in Folge bewertet Gartner Genesys als „Leader“ im Magic Quadrant fürContact-Center-Infrastrukturen und stuft das Unternehmen für das Kriterium „ganzheitliche Vision“ alsbranchenführend ein. Was Contact-Center- und Customer-Experience-Innovation angeht, können wirzahlreiche erfolgreiche Implementierungen vorweisen – eine fundierte Basis, auf die Sie sich bei derEntwicklung und Umsetzung Ihrer eigenen Customer-Experience(CX)-Strategie verlassen können.

10. CX-Innovation und Contact-Center-ExpertiseGenesys konzentriert sich zu 100 Prozent auf Customer-Experience-Innovation. Im Unterschied zu vielenunserer Mitbewerber, die auch Netzwerk- und Telefonie-Systeme anbieten, haben wir nur einen einzigenFokus: Wir unterstützen Unternehmen bei der Modernisierung ihrer Contact Center, damit diese ihrenKunden eine bessere Service-Erfahrung bereitstellen können.

10 gute Gründe, warum die Genesys Customer ExperiencePlatform die richtige Wahl für Ihr Contact Center ist

1. Nahtloses Kundenservicemanagement über alle KanäleViele Unternehmen bieten ihren Kunden über eine Vielzahl von Kanälen Services an. Diese werden oftmalsvon unterschiedlichen Systemen gesteuert. Aus Kundensicht führt dies aber zu einer inkonsistentenService-Erfahrung und zu einem höheren Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter im Contact Center. Mit derleistungsstarken Genesys Platform führen Sie sämtliche Kommunikationskanäle, Interaktionen und Aufga-ben zusammen. So können Sie die gesamte Customer Journey gezielt entwickeln, überwachen und aufdie Anforderungen Ihrer Kunden abstimmen. Auf diese Weise stellen Sie eine konsistente OmnichannelCustomer Experience bereit, mit der Sie das Service-Erlebnis für Ihre Kunden und gleichzeitig dasGeschäftsergebnis verbessern.

Es ist an der Zeit, Ihren Kundenservice auf denneuesten Stand zu bringen. Genesys liefert Ihnendabei entscheidende Wettbewerbsvorteile:

Enterprise Workload ManagementSteigern Sie die Effizienz und Effektivität Ihrer

Mitarbeiter und verbessern Sie die Verteilung derAufgaben, um zuverlässig Ihre SLAs einzuhalten.

Digital EngagementKommunizieren Sie mit Ihren Kunden über deren

bevorzugten Kanäle, egal ob per E-Mail, Chat, mobileApps, Social Media, Web oder Self Service, und stimmenSie diese Interaktionen perfekt auf Ihre CX-Strategie ab.

Workforce OptimizationVerbessern Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und

steigern Sie die Servicequalität durch effizientePersonaleinsatz- und Zeitplanung sowie durch

aussagefähige Reporting- und Interaktionsanalysen.

Outbound EngagementKontaktieren Sie proaktiv Ihre Kunden über personalisierte

und automatisierte Outbound-Kanäle. So verbessernSie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, steigern die Rendite

Ihrer Kampagnen und vereinfachen die Einhaltunginterner und externer Richtlinien.

Self ServiceRichten Sie einfach und schnell anwenderfreundlichewebbasierte Self Services ein, um Ihren Kunden dieInteraktion zu vereinfachen, Anliegen schneller zu

bearbeiten und Kosten einzusparen.

Contact-Center-ModernisierungVirtualisieren Sie geographisch verteilte Contact Center.

So senken Sie die Betriebskosten und verbesserngleichzeitig die Customer Experience Ihrer Kunden.

2. Steigerung der GeschäftsergebnisseDie Genesys Customer Experience Platform verbessert messbar die KPIs (Leistungskennzahlen), wie denNet Promoter Score und steigert die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse. Die Genesys-Lösungen geben Ihnen auch die Möglichkeit, traditionellere Call-Center-Maßstäbe anzuwenden, wiebeispielsweise Kennzahlen für die Erstabschlussquote (First Call Resolution – FCR), durchschnittlicheAbwicklungszeiten (Average Handle Time – AHT), Mitarbeiterauslastung oder die Anrufweiterleitung.

4. Nahtlose Integration mit bestehenden ArchitekturenDer Einsatz einer Plattform für das Management von Interaktionen und Aufgaben allein reicht nicht aus.Entscheidend ist, dass die Lösung mit den bereits im Unternehmen vorhandenen Systemen interagiert,um die Kontextinformationen für die Orchestrierung der Customer Journey nutzen zu können.Die Genesys Customer Experience Platform lässt sich einfach in führende CRM-Lösungen, wie Salesforce,Oracle, Siebel, SAP und Zendesk, integrieren. Sie wird mit flexiblen APIs ausgeliefert, die eine reibungsloseEinbindung der Genesys-Lösungen in die jeweilige IT-Systemlandschaft ermöglichen und so die Service-Erfahrung positiv gestalten.

3. Weniger Komplexität bei erhöhter ProduktivitätDie Genesys Customer Experience Platform integriert Workforce Optimization mit der Infrastruktur IhresContact-Centers und vereinfacht dadurch deutlich den Betrieb Ihres Contact-Centers. LeistungsstarkeFunktionen unterstützen Sie dabei, zu analysieren, in welchen Bereichen der Betrieb Ihres Contact-Centersreibungslos läuft, und wo Handlungsbedarf besteht. Mit diesen Informationen können Sie gezielt undflexibel das Routing von Anrufen und Aufgaben sowie den Einsatz Ihrer Mitarbeiter anpassen. Über alleKommunikationskanäle hinweg ermöglichen die präzisen Analysefunktionen, Lastspitzen vorherzusehenund auf unerwartete Fluktuationen zu reagieren. Die integrierte Plattform von Genesys bietet eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, optimiert die Unternehmensprozesse, verbessert den Service und ermöglichtdie Überwachung und Einhaltung geltender gesetzlicher Vorschriften.

5. Ein Omnichannel Agent DesktopIn Multi-Channel Contact-Centern werden während der Interaktion mit Kunden in der Regel verschiedeneDesktop-Anwendungen genutzt. Dies erschwert jedoch die Automatisierung von Aufgaben, schränkt dieSicht auf die Customer Journey ein und führt insgesamt zu einem ineffizienten Betrieb des Contact-Centers. Mit einer Desktop-Anwendung, die sämtliche Interaktionen und Aufgaben in Interaktion mitIhren CRM-Systemen steuert und auf einem zentralen Desktop anzeigt, leistet Ihr Contact Center einenkonsistenten und kontextbezogenen Kundenservice.

6. Effektives Management geografisch verteilter Contact CenterDer effiziente Betrieb großer, über mehrere Standorte verteilter Contact Center mit vielen isoliertenSystemen und Prozessen – Filialen, Backoffices, externe Dienstleister – stellt für Unternehmen eineHerausforderung dar. Mit der Genesys Customer Experience Platform legen Sie einen virtuellenRessourcenpool an, erreichen Skaleneffekte und steuern gezielt Ihre Standorte und Betriebseinheiten.Die Integration von Omnichannel Dashboards, Personaleinsatzplanung und Skill Managementunterstützt Sie dabei, Ihre SLAs auf sämtlichen Kommunikationskanälen Tag für Tag einzuhalten.

7. Flexible Implementierung und Einsatzsatzmöglichkeiten Die Genesys Platform können Sie On-Premise, aus der Cloud oder in einer Hybrid-Konfiguration betreiben– ganz, wie Sie es für Ihr Contact Center benötigen. Unsere Lösungen passen sich dem Budget und denServiceanforderungen von Contact Center jeder Größenordnung an. Genesys bietet drei Varianten:Genesys Premier Edition, Genesys Business Edition und Genesys Enterprise Edition. Jede der drei leistungs-fähigen und robusten Editionen ermöglicht es Ihnen, sich durch Ihren Service von Mitbewerbern zudifferenzieren und Ihren Kundenservice zu personalisieren.

8. Zuverlässige, weltweite ExpertiseMit mehr als 20 Jahren Erfahrung unterstützen wir Sie zuverlässig bei der erfolgreichen Implementierungund Verbesserung Ihres Contact-Center-Betriebs. Unsere Experten arbeiten Strategien aus, die zu IhremUnternehmen passen. Damit bewältigen Sie die Implementierung zügig, steigern Ihre Produktivität undhalten gesetzliche Vorgaben ein. Wir gestalten den Transfer von Know-how und Best Practices in engerAbsprache mit Ihnen. Mit einem flexiblen Schulungsangebot unterstützen wir Sie dabei, die GenesysCustomer Experience Platform bestmöglich zu nutzen.

9. Marktführer bei Gartner in sieben aufeinanderfolgenden Jahren Bereits seit sieben Jahren in Folge bewertet Gartner Genesys als „Leader“ im Magic Quadrant fürContact-Center-Infrastrukturen und stuft das Unternehmen für das Kriterium „ganzheitliche Vision“ alsbranchenführend ein. Was Contact-Center- und Customer-Experience-Innovation angeht, können wirzahlreiche erfolgreiche Implementierungen vorweisen – eine fundierte Basis, auf die Sie sich bei derEntwicklung und Umsetzung Ihrer eigenen Customer-Experience(CX)-Strategie verlassen können.

10. CX-Innovation und Contact-Center-ExpertiseGenesys konzentriert sich zu 100 Prozent auf Customer-Experience-Innovation. Im Unterschied zu vielenunserer Mitbewerber, die auch Netzwerk- und Telefonie-Systeme anbieten, haben wir nur einen einzigenFokus: Wir unterstützen Unternehmen bei der Modernisierung ihrer Contact Center, damit diese ihrenKunden eine bessere Service-Erfahrung bereitstellen können.

Service-Erlebnisse schaffen Erfolgreicher Kundenservice heute

Deutschland, Österreich, Schweiz:

Genesys TelecommunicationsLaboratories GmbHTel.: +49 89 380 380 74Fax: +49 89 451 259 10E-Mail: info@genesys.comwww.genesys.com/de

Weitere Informationen im Internet: www.genesys.com/de

Genesys und das Genesys Logo sind eingetragene Marken von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderenUnternehmensnamen und Logos sind unter Umständen Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Eigentümer.© 2016 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten

Die Genesys Customer Experience PlatformSeit mehr als 20 Jahren ermöglicht die Genesys CustomerExperience Platform ein konstantes, nahtloses und indivi-duelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alleTouchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Dasunterstützt Unternehmen aller Branchen dabei, dass ausKunden zuverlässige Markenbotschafter werden.

Über GenesysAls weltweite Nummer 1 ist die Genesys Customer Experience Platform die ideale Basis für hervorragende Omnichannel Customer Experiences, Customer Journeys und Kundenbeziehungen. Seit über 25 Jahren dreht sich bei Genesys alles um die Kunden, weil wir davon überzeugt sind, dass guter Kundenservice zu hervorragenden Geschäftsergebnissen führt. Über 4.700 Unternehmen in 120 Ländern koordinieren jährlich mehr als 24 Milliarden Contact-Center-Interaktionen in der Cloud und On-Premise mit Lösungen von Genesys.

Weitere Informationen finden Sie unter www.genesys.com/de.

Genesys – eine Erfolgsgeschichte

Die hoch skalierbare Genesys Customer ExperiencePlatform lässt sich leicht in Front- und Backoffice-Umge-bungen integrieren. Sie versetzt Verantwortliche imKundenservice in die Lage, konsistente, nahtlose undpersonalisierte Customer Journeys für die verschiedenstenInteraktionsszenarien zu entwerfen, implementieren undbetreuen.

1995

1999

2001

2006

2012von TDMzu SIP

von ACDzu CTI

von IVRzu VXML

von Voice zuMul channel

von On-Premisezur Cloud

Ist Ihr Contact Center fit für die Zukunft?

Ist Ihre Contact-Center-Infrastruktur flexibel genug für den kanalübergreifendenService, den Kunden heute erwarten? Wenn sie auf dem herkömmlichen Call-Center-Modell beruht, lautet die Antwort vermutlich „nein“. In diesem Fall erwä-gen Sie vielleicht bereits den Aufbau eines zukunftsorientierten Contact-Centers.Dabei sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

Multichannel reicht nicht ausSie benötigen ein Omnichannel-Contact-Center für einekonsistent nahtlose Konversation über alle Kanäle hinweg.

Verbessern Sie das Workflow-ManagementVerteilen Sie Aufgaben von einer zentralen Stelle aus.

Erledigen Sie mehr mit wenigerVirtualisieren Sie Ihre Ressourcen

Steuern Sie Offline-AufgabenWas im Backoffice geschieht, ist genausowichtig wie die Abläufe im Frontoffice

Unterstützen Sie Ihre MitarbeiterZufriedene Mitarbeiter bieten hervorragendenService und steigern die Kundenzufriedenheit

Laden Sie sich das kostenlose E-Book herunter„Fünf entscheidende Merkmale eines zukunftsorientierten Contact Centers“.

Genesys Business EditionDie „Genesys Business Edition“ basiert auf derGenesys Customer Experience Platform undvereint das bestmögliche Service-Erlebnis mitder Funktionalität und einfachen Bedienung,auf die es in mittelgroßen Contact Centern mitbis zu 1.000 Seats ankommt.

Genesys Enterprise EditionDie Genesys Enterprise Edition wurde speziellfür große Contact-Center-Organisationenentwickelt, die eine leistungsstarke, hochskalierbare und individuell anpassbareContact-Center-Lösung benötigen.

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