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Service-Qualität des Fernstudienzentrums der CvO Universität Oldenburg
- Befragungsergebnisse von 1998 und 2002 -
Günter Hohlfeld - 08.09.2003
1. Anlage der Untersuchung, Auswertungsschwerpunkte Das Fernstudienzentrum führte 1998 und vier Jahre später über eine standardisierte Befragung eine Untersuchung zur Qualität der Beratungs- und Betreuungsangebote für Fernstudierende der FernUniversität in Hagen durch. Beide Befragungen sind mit demselben Befragungsinstrument durchgeführt worden und erlauben somit eine Bewertung zur Service-Qualität im zeitlichen Verlauf: Welche Service-Bereiche haben sich in Bezug auf die relevanten Nutzungs- und Nutzerprofile und a) die entsprechenden subjektiven Einschätzungen zu diesen Bereichen
signifikant wie verändert?
Neben der subjektiven Nutzwert-Einschätzung zu den einzelnen Service-Bereichen der fachlichen Betreuung und allgemeinen Studienberatung für das eigene Fortkommen im Fernstudium, wurde zudem die subjektiv wahrgenommene Dienstleistungsqualität mit Hilfe des SERVQUAL-Instruments (1) vorgenommen. Dieses bewährte Instrument zur Messung der Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsnachfragern knüpft an 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität an, die mit Hilfe von 20 Items (Skala: 1=ja; 2=eher ja; 3=eher nein; 4=nein) operationalisiert sind: Übersicht 1: Dimensionen der subjektiv wahrgenommenen Dienstleistungsqualität i. S. des SERVQUAL-Konzeptes Dimension Beschreibung Materielles "tangibles" (die Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes)
Erscheinungsbild der Einrichtung und Ausrüstung sowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel
Zuverlässigkeit "reliability" Fähigkeit, die versprochene Leistung verlässlich und präzise auszuführen
Reagibilität "responsiveness" Bereitschaft, den Kunden zu helfen und prompt zu bedienen
Leistungskompetenz "assurance" Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten und deren Fähigkeit, Vertrauen zu wecken
Einfühlungs-vermögen „empathy“ Bereitschaft, sich um individuelle Wünsche der Fernstudierenden zu kümmern. (individuelle Aufmerksamkeit, aufrichtiges Interesse bekunden, Verständnis zeigen, persönliche Widmung)
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Nach Zeithaml wird unter wahrgenommener Qualität „the customer’s judgement about a product’s overall exellence or superiority“ (2) verstanden. Aus dem kognitiven Vergleich von erwarteter (3) und erlebter Leistung resultiert nach diesem Modell die Einschätzung zur Zufriedenheit, die sich in den Befragungen a) auf Tätigkeitsmerkmale mentorieller Fachbetreuung und
b) auf qualitätsrelevante Aspekte des allgemeinen Beratungs-Services des
Fernstudienzentrums bezog. (4)
2. Stichproben 2.1. Befragung 1998 Insgesamt wurden aus Listen a) der zugeordneten Fernstudierenden von 1995 bis 1997 und b) der Teilnehmer an Wochenend- und Bildungsurlaubsveranstaltungen von 1990
bis 1994 nach Bereinigung der Mehrfachnennungen 2140 Studierende angeschrieben. Der Rücklauf ergab hier eine Quote von 13,64% (n1=292) 2.2. Befragung 2002 Ebenfalls aus Listen der a) dem Fernstudienzentrum zugeordneten Fernstudierenden im Jahre 2002 und b) den Teilnehmern an Wochenend- und Bildungsurlaubsveranstaltungen des
Studienjahres 2002/03 wurden 550 Fragebögen verteilt. Die Rücklaufquote betrug hier 27,6 % (n2=152) Die Überprüfung der Repräsentativität mit Hilfe relevanter Merkmale (Alter, Geschlecht, Fachbereich, Status) ergab in beiden Untersuchungen keine signifikanten Abweichungs-Quoten (< 5%). Übersicht 2: Stichprobengröße und Rücklaufquote
Stichprobengröße Rücklaufquote Befragung 1998 n = 292 13,6% Befragung 2002 n = 152 27,6%
3
3. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums - Nutzer- und Nutzungsprofile
3.1. Statusgruppen Bei der Beschreibung des zeitlichen Verlaufs des Fernstudiums und den damit zusammenhängenden Änderungen des Hörerstatus konnte in der Untersuchung von 2002 gegenüber 1998 eine noch größere prozentuale Verschiebung des Anteils der abschlussortieren Statusgruppierung festgestellt werden, d.h. Studienänderungen im Hörerstatus erfolgte ausschließlich in Richtung einer Abschlussorientierung, also in Richtung Teilzeit- oder Vollzeit-Statusgruppierung. (5) Die folgenden Schaubilder weisen mit den Säulen 1 bis 4 die jeweils notierten vorgenommen 4 Phasen vorgenommener Änderungen im zeitlichen Verlauf des Studiums und die jeweils aktuelle Statusgruppierung. Schaubild 1: prozentuale Verteilung der Statusgruppen zu Beginn des Studiums (1. Säule) und den weiteren vorgenommenen Status-Änderungen im Verlauf des Studiums (Befragung 1998)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4
ZHGH
TZVZ
4
Schaubild 2: prozentuale Verteilung der Statusgruppen zu Beginn des Studiums (1. Säule) und den weiteren vorgenommenen Status-Änderungen im Verlauf des Studiums (Befragung 2002)
3.2. Leistungsstandard - „dokumentierbare“ Studienerfolge Ca. 80 % der abschlussorientierten Fernstudierenden (TZ, VZ, Stg.-ZH) (6) können ein sehr hohes Niveau an „dokumentierbaren“ Studienerfolgen nachweisen. In beiden Untersuchungen geben mehr als ¾ aller Befragten an, Studienerfolge nachweisen zu können. (siehe Schaubild 3)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4
ZHGH
TZVZ
5
Schaubild 3: „dokumentierbare“ Studienerfolge und Fachbereichs-Zuordnung Befragung 1998 Befragung 2002
dokumentierbare Studienerfolge (1998)
neinja
Pro
zent
120
100
80
60
40
20
0
FACH_
WIWI
ET_INF_MATH
ESGW
15
73
97
90
dokumentierbare Studienerfolge (2002)
neinjaP
roze
nt
100
80
60
40
20
0
FACH_
WiWi
E+I+M
KSW
33
60
20
80
6
89
3.3. Leistungsstandard - Studienabschlüsse Auch die Anzahl der bereits vorliegenden Abschlüsse ist anteilsmäßig entsprechend auf hohem Niveau. (siehe Tabelle 1) So haben 1998 81% (n1=237) der Befragten Abschlüsse vorzuweisen und 2002 57% (n2=86) Tabelle 1: Studienabschlüsse 1998 2002 Zwischenprüfung 11% (27) 12% (10) Vordiplom 58% (138) 71% (61) Magister-Prüfung 2% (5) 1% (1) Diplom 24% (56) 13% (11) andere 5% (11) 3% (3) 100% (237) 100% (86) Bezogen auf die Anzahl der Leistungsnachweise ist der Anteil der Klausuren in der Befragung 2002 signifikant gestiegen. Dies mag mit der zunehmenden Abschlussorientierung bei den Studierenden des Fachbereichs Kultur- und Sozialwissenschaften (KSW) zusammenhängen, wo nach Bekanntwerden der
6
Studiengangsschließung im Jahre 2008 allgemein eine erhöhte Anzahl von Klausuranmeldungen und Abschlussprüfungen vorzuweisen ist. Tabelle 2: Leistungsnachweise 1998 2002 Klausuren 43% (193) 61% (121) Hausarbeiten 7% (31) 8% (16) Referate 2% (9) 2% (3) Praktika 4% (16) 2% (3) Seminarscheine 23% (102) 18% (37) Mündl. Prüfungen 16% (73) 4% (7) andere 5% (25) 5% (11) 100% (449) 100% (198) 3.4. Nutzungsintensität der Serviceangebote Offensichtlich weisen beide Befragungen eine durchschnittlich höhere Nutzungsintensität bei Kompaktveranstaltungen auf. Die durchschnittlich pro Studienjahr in Anspruch genommene Anzahl der Angebote -Mittelwerte - weist hier die Schwerpunkte der Verteilungen aus. Allerdings finden wir in beiden Untersuchungen die größte Nachfrage-Dichte bei den 14-tägig stattfindenden Abendveranstaltungen.
7
Schaubild 4: Inanspruchnahme von mentorengeleiteten Betreuungsformen - durchschnittliche Anzahl pro Studienjahr (Mittelwerte) – Befragung 1998 Befragung 2002
Allgem. Stud.-Beratu
fachübergr. INFO-Ver
Mentoren(an Abenden)
Mentoren (SAMS)
Mentoren (WOST AUR)
Mentoren (BU)
Mittelwert
43210
1
1
2
4
Allgem. Stud.-Beratu
fachübergr. INFO-Ver
Mentoren (Abend, Woc
Mentoren (Samstag)
Mentoren (WOST AUR)
Mentoren (BU)
Mittelwert
543210
1
4
5
1
3.5. Grad der Informiertheit Die relativ hohe Nutzungsintensität der Angebote des Fernstudienzentrums korrespondiert erwartungsgemäß auch mit einem hohen Grad der Informiertheit über die Angebote. So gaben in beiden Untersuchungen ca. 2/3 aller Befragten an, ausreichend über die Veranstaltungen des Fernstudienzentrums informiert zu sein.
8
Schaubild 5: ...ausreichend über die Veranstaltungen des Fernstudienzentrums informiert... (in %) Befragung 1998 Befragung 2002
ja
eher ja
eher nein
nein
Prozent
706050403020100
11
22
61
ja
eher ja
eher nein
nein
Prozent
706050403020100
9
24
66
3.6. Subjektive Einschätzung zum Wirkungsgrad der
Fernstudienzentrumsangebote auf den Studienerfolg Die positiven subjektiven Einschätzungen der Fernstudienenden zum Wirkungsgrad der Fernstudienzentrumsangebote auf den Studienerfolg beziehen sich weitgehend auf die Kompaktangebote der mentoriellen Fachbetreuung. Sowohl Samstags-Veranstaltungen (SAMS; 6 Stunden Präsenz) als auch die Wochenend-Veranstaltungen (WOST_AUR; 20 Stunden Präsenz) und Bildungsurlaubsveranstaltungen (BU; 40 Stunden) werden zunehmend positiver beurteilt in Bezug auf den Beitrag zum eigenen Studienerfolg. Diese Veranstaltungen sind in zeitlicher Nähe zu den Klausuren terminiert und der unmittelbar hoher Nutzwert liegt sicherlich in der kompakten Form der Wiederholung und Vertiefung des Studienstoffes unter fachlicher Anleitung der Mentoren.
9
Schaubild 6: Einschätzung zum Nutzen der Service-Angebote des Fernstudienzentrums 1998 und 2002 – Mittelwerte (7) ...hat zu meinem Studienerfolg beigetragen... (Antwortskala: „1=sehr viel“; „2=viel“; „3=wenig“; „4=überhaupt nicht“) Befragung 1998 Befragung 2002
Allgem.Stud-Beratung
fachübergr.INFO
abends i.d.Woche
SAMS
WOST_AUR
BU
Mittelwert
4,03,53,02,52,01,51,0
1,9
1,7
1,7
1,9
2,8
2,8
Allgem.Stud-Beratung
fachübergr.INFO
abends i.d. Woche
SAMS
WOST_AUR
BU
Mittelwert
4,03,53,02,52,01,51,0
1,5
1,6
2,7
2,5
Diese hohe Nutzwerteinschätzung korrespondiert erwartungsgemäß mit einer hohen Dichte der Nutzung der Veranstaltungen (Siehe Schaubild 4, Seite..7). 3.7. Zusammenfassung: Nutzer- und Nutzungsprofile Sehr hoch ist der Anteil der abschlussorientierten Fernstudierenden. Ca. 80% studieren abschlussorientiert (Statusgruppen: Voll- und Teilzeitstudium, Studiengangszweithörer). Die Befragten weisen zudem in beiden Untersuchungen ein hohes Niveau der Leistungsorientierung aus. Ca. 75 % aller Befragten weisen „dokumentierbare“ Studienerfolge zur Erlangung des Diplom- oder Magister-Abschlusses nach. Die Nutzungsintensität konzentriert sich mehr auf die Kompaktveranstaltungen mentorieller Fachbetreuung. Dies korrespondiert mit einer relativ hohen Nutzwerteinschätzung dieser Angebote in Bezug auf den Studienerfolg.
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4. Zufriedenheit mit der mentoriellen Fachbetreuung 4.1. Untersuchungsmodell: aggregiertes IST-SOLL-Beurteilungs-Modell Insgesamt wurden 10 besondere Eigenschaften mentorieller Tätigkeit hinsichtlich ihrer Wichtigkeit ( „So soll es sein“) und ihrer Erfülltheit ( „So ist es“) gegenübergestellt. Über eine lineare Z-Transformation können die einzelnen Werte in ein Koordinatensystem eingetragen werden, wo auf der Abzisse die „Wichtigkeits“-Werte und auf der Ordinate die „Erfülltheits“ -Werte abgebildet sind. Diese graphische Darstellung ermöglicht übersichtlich die relative Positionierung der Zusammenhänge zwischen der Ist- und Sollkomponente der Zufriedenheit und verdeutlicht sogleich in den verschiedenen Quadranten den jeweiligen Zufriedenheitsstatus der relevanten Fachbetreuungsmerkmale. (8) Die hier ausgewählten 10 Komponenten der mentoriellen Fachbetreuung stehen in lerntheoretischen Begründungszusammenhängen, sie wurden bei der dimensionalen Analyse zur Vorbereitung der Operationalisierungen jedoch nicht systematisch abgeleitet. Sie wurden im Rahmen von Experteninterviews ermittelt und entsprechen weitgehend den in der mentoriellen Praxis zentral durchgeführten didaktischen und methodischen Verfahren. Übersicht 3: Bestandteile mentorieller Fachbetreuung 1. gut erklären können.
2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen
3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren.
4. zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden" herstellen.
5. die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefasst vorgetragen.
6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten.
8. Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.
9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden.
10.anderen Teilnehmern Fragen stellen, da so häufig erst eigene Missverständnisse erkennbar sind.
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4.2. Gesamteinschätzung zur Zufriedenheit mit der mentoriellen Fachbetreuung
Die Gesamteinschätzung zur mentoriellen Betreuung ergab 1998 einen sehr hohen Zufriedenheitswert: 46,6% urteilten mit „sehr zufrieden“. 52% waren „ziemlich zufrieden“ (Mittelwert= 1,55, Standardabw.=0,528). Auch in der Untersuchung 2002 wurde ein ähnlich hohe Gesamtzufriedenheit ermittelt: 54% urteilten mit „sehr zufrieden“ und 45% mit "ziemlich zufrieden“ (Mittelwert= 1,48, Standardabw.=0,592). Tabelle 3: Gesamtzufriedenheit (1998) (1=sehr zufrieden; 2=ziemlich zufrieden; 3=ziemlich unzufrieden; 4=sehr unzufrieden)
Frage 15: "alles in allem zufrieden" (1998)
122 41,8 46,6 46,6136 46,6 51,9 98,5
4 1,4 1,5 100,0
262 89,7 100,030 10,3
292 100,0
sehr zufriedenziemlich zufrieden
ziemlich unzufriedenGesamt
Gültig
SystemFehlendGesamt
Häufigkeit ProzentGültige
ProzenteKumulierteProzente
Tabelle 4: Gesamtzufriedenheit (2002) (1=sehr zufrieden; 2=ziemlich zufrieden; 3=ziemlich unzufrieden; 4=sehr unzufrieden)
Frage 15: "alles in allem zufrieden" (2002)
76 50,0 53,5 53,564 42,1 45,1 98,6
2 1,3 1,4 100,0
142 93,4 100,010 6,6
152 100,0
sehr zufriedenziemlich zufrieden
ziemlich unzufriedenGesamt
Gültig
SystemFehlendGesamt
Häufigkeit ProzentGültige
ProzenteKumulierteProzente
Fachbereichsbezogene Unterschiede bei den Beurteilungen zur Gesamtzufriedenheit sind nicht signifikant (p=0,84). Wir können hier also von einer weitgehenden einheitlichen fachübergreifenden Beurteilung zur Gesamtzufriedenheit ausgehen. Bevor nun das o.a. (siehe Abschnitt 4.1.) aggregierte Zufriedenheits-Modell im Rahmen der Datenanalyse eingesetzt wird, sollen jedoch zunächst die
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Befragungsergebnisse zu den einzelnen Zufriedenheitskomponenten separat vorgestellt werden. 4.3. Soll-Messung – Wichtigkeit der Eigenschaften mentorieller
Fachbetreuung Sowohl 1998 als auch 2002 wurde in der Befragung die Bedeutung der Eigenschaften der fachbezogenen mentoriellen Betreuung rangmäßig ähnlich hoch bzw. niedrig eingeschätzt. Hohe Erwartungen beziehen sich insbesondere auf die übende Praxis und Strukturierung des Fachgebietes. Auch über Anwendungsbeispiele werden in Sinne vergleichender analoger Praxis Lernfortschritte erwartet. Ähnliche Ergebnisse wurden auch in einer empirischen Studie im Jahre 1996/97 über den Stellenwert mentorieller Betreuung aus Sicht der Fernstudierenden von VON PRÜMMER ermittelt. (9) Tabelle 5: rangmäßige Zuordnung der Bedeutung (SOLL) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (mittlere Punktzahl; zu vergebende Punktzahl: 20) 1998 Mittelwert 2002 Mittelwert
Obere Ränge Rang 1 1. gut erklären können 3,8 1. gut erklären können 3,9
Rang 2 2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen
3,07 9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden
3,1
Rang 3 9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden
3,03 2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen
2,8
... Untere Ränge Rang 8 5. die Texte noch einmal mit
anderen Worten zusammengefasst vorgetragen
1,1 10. andere Teilnehmer Fragen stellen, da so häufig erst eigene Missverständnisse erkennbar sind
1,2
Rang 9 6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
0,9 6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
1,0
Rang 10 3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren
0,8 3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren
0,9
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4.4. Ist-Messung – Erfülltheitsgrad der Eigenschaften mentorieller Fachbetreuung
Tabelle 6: rangmäßige Zuordnung der Erfülltheit (IST) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (Skalierung: 1=nie; 2=selten; 3=manchmal; 4=häufig) 1998 Mittelwert 2002 Mittelwert
Obere Ränge Rang 1 1. gut erklären können 3,6 1. gut erklären können 3,8
Rang 2 9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden
3,5 9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden
3,7
Rang 3 2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen
3,4 2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen
3,6
... Untere Ränge Rang 8 5. die Texte noch einmal mit
anderen Worten zusammengefasst vorgetragen
2,7 7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten
2,8
Rang 9 6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
2,3 6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).
2,6
Rang 10 3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren
2,2 3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren
2,3
Schon diese Gegenüberstellung macht deutlich, dass es einen weitgehenden Übereinstimmungsgrad zwischen den IST- und SOLL-Komponenten in der Beurteilung der Eigenschaften der mentoriellen Fachbetreuung gibt. Zudem gibt es in beiden Untersuchungen keine Differenz der Soll-Bewertungen. Im folgenden Abschnitt 4.5. werden nun beide Komponenten kombiniert, d.h. systematisch über eine Aggregation mit Hilfe einer linearen Transformation zusammengeführt und als Index-Werte der Zufriedenheit in ein Koordinatensystem übertragen. Das Auswertungsmodell ist bereits im einleitenden Abschnitt 4.1. näher beschrieben worden.
14
4.5. Mentorielle Fachbetreuung - Zufriedenheits-Index – Wichtigkeit der Betreuungsmerkmale und ihre Erfülltheit (2002)
Das folgende Streudiagramm stellt die gemeinsame Verteilung der standardisierten Werte der Wichtigkeit (zwi) und entsprechenden Erfülltheit (zej) bezüglich der 10 Tätigkeitsmerkmale mentorieller Fachbetreuung dar. Schaubild 7: Wichtigkeit und Erfülltheit von Anforderungen an die
mentorielle Fachbetreuung
Ist die Wichtigkeit positiv (zwi > 0) und die Erfülltheit ebenso (zej>0) kann man von einer generellen Zufriedenheit mit den hier positionierten Merkmalen ausgehen. Hierzu gehören: 1. die Mentoren gut erklären können.
9. die Mentoren Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden.
2. in der Veranstaltung möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprochen werden.
8. die Mentoren Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.
10_eigene Fragen
05_zus.fassen
07_kurübergr. Kontext
06_aktiver Part
03_Generierung_Diskurs
04_roter F.08_Lösungsw.
02_Übg.Anw.
09_wichtig_unw.
01_gut erklären
-2
-1,5
-1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
-2 -1 0 1 2
Wichtigkeit (Z-Werte)
Zu
frie
den
hei
t (Z
-Wer
te)
Zuviel des Guten? Weiter so!
Problematisch - Hier ansetzen!
Nicht so bedeutsam!
15
4. die Mentoren zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden" herstellen.
Diese Messungen machen deutlich, dass die mentorielle Fachbetreuung diese Eigenschaften nicht vernachlässigen sollte. Eine operative Anweisung könnte daher gelten: "Weiter so!". Im 3. Quadranten des Koordinatensystems sind all diejenigen Merkmale positioniert, die bezüglich der Wichtigkeit und Zufriedenheit als gering eingestuft werden. Sie spielen für das Entstehen der Zufriedenheit mit der Fachbetreuung eine unwesentliche Rolle, sind also "nicht so bedeutsam". Hier sollte geprüft werden, ob Anstrengungen in diesem Bereich nicht zu Gunsten der o.a. Merkmale in Gang gesetzt werden sollten. 10. andere Teilnehmer Fragen stellen, da ich so häufig erst eigene Mißverständnisse erkenne.
5. die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefaßt vorgetragen werden.
7. die Mentoren über den Studienbrief hinaus den Lernstoff iin einen größeren Kontext einbetten können.
6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung meiner Lösung von Einsendeaufgaben).
3. wir in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren.
Der 4. Quadrant ist in dieser Untersuchung nicht besetzt, d.h. hier sind keine Merkmale positioniert, die einen hohen Wichtigkeitsgrad präsentieren und gleichzeitig eine niedrige Erfülltheit. Hier liegen die wichtigsten Potenziale zur Erhöhung der Zufriedenheit mit der mentoriellen Fachbetreuung. Dabei sind jedoch die fachbereichsspezifischen Anforderungen zu beachten. So ist zu vermuten, dass im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften (WiWi) eher eine aufgaben- und anwendungsbezogene Fachbetreuung erwartet wird als im FB KSW, wo mehr diskursspezifische Fachbetreuungskomponenten überwiegen. Diese Annahme signifikanter Unterschiede bei den Fernstudierenden der Wirtschaftswissenschaft und den Studierenden der Kultur- und Sozialwissenschaften (KSW), werden bestätigt. (siehe Schaubilder 8, 9).
16
Schaubild 8: Verteilung Wichtigkeit - Zufriedenheit (nur WiWi - n=110)
Wichtigkeit (Z-Werte)
2,01,51,0,50,0-,5-1,0-1,5-2,0
Zufri
eden
heit
(Z-W
erte
)
2,0
1,5
1,0
,5
0,0
-,5
-1,0
-1,5
-2,0
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Für die WiWi-Studierenden sind folgende Tätigkeitsmerkmale bei der mentoriellen Fachbetreuung wichtig und werden auch positiv bewertet, d.h. hier finden wir einen ausgeglichenen Zufriedenheitsstandard: 1. die Mentoren gut erklären können.
2. in der Veranstaltung möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprochen werden.
4. die Mentoren zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden" herstellen.
8. die Mentoren Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.
9. die Mentoren Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden.
Die KSW-Fernstudierenden wählen überwiegend Schwerpunkte, die mehr auf die Strukturierung des Fachgebietes hinausläuft: (siehe Schaubild 9, Seite 17) 1. die Mentoren gut erklären können.
17
7. die Mentoren über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten können.
9. die Mentoren Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden.
Schaubild 9: Verteilung Wichtigkeit - Zufriedenheit (nur KSW - n=20)
Wichtigkeit_KSW (Z-Werte)
2,01,51,0,50,0-,5-1,0-1,5-2,0
Zufri
eden
heit_
KS
W (
Z-W
erte
)
2,0
1,5
1,0
,5
0,0
-,5
-1,0
-1,5
-2,0
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
18
5. Zufriedenheitseinschätzung zu ausgewählten Servicebereichen des Fernstudienzentrums
5.1. Dimensionen der Dienstleistungsqualität und Operationalisierung Zur Messung der Servicequalität wurde im Fragebogen das gängige SERVQUAL-Verfahren von Zeithaml, u.a., eingesetzt. Dieses empirisch überprüfte Messinstrument sieht 5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität vor, die entsprechend der vorhandenen Service-Merkmale des Fernstudienzentrums mit folgenden Items beschrieben werden : (10) Übersicht 5: Dimensionen, Beschreibungen und Operationalisierungen von
relevanten Dimensionen zur Messung der Dienstleistungs-qualität (11)
Dimension Beschreibung Item (Skala: 1=ja; 2=eher ja;
3=eher nein; 4=nein) Materielles (die Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes) "tangibles"
Erscheinungsbild der Einrichtung und Ausrüstung sowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel
V16_d) Die Gestaltung der Räume ist dem Dienstleistungsangebot angemessen.
V16_f Die MitarbeiterInnen des Fernstudienzentrums machen einen sympathischen Eindruck
V16_l) Die technische Ausrüstung des Fernstudienzentrums ist veraltet.(-)*
V16_m) Die Unterrichts- und Beratungsräume des Studienzentrums sind ansprechend gestaltet.
Zuverlässigkeit "reliability"
Fähigkeit, die versprochene Leistung verlässlich und präzise auszuführen
V16_n) Im Studienzentrum erhält man stets kompetenten Rat.
V16_o) Man kann sich auf die MitarbeiterInnen des Studienzentrums verlassen.
V16_p) Nachrichten an Mentoren oder Kommilitonen werden wunschgemäß weitergeleitet.
V16_q) Sonderwünsche bei der Organisation von Wochenendseminaren in Aurich werden so weit wie möglich umgesetzt.
Reagibilität "responsiveness"
Bereitschaft, den Kunden zu helfen und prompt zu bedienen
V16_k) Die Studierenden erhalten prompten Service von den MitarbeiterInnen des Studienzentrums.
V16_r) Studienschwierigkeiten werden ernstgenommen und unterstützend behandelt.
V16_s) Veranstaltungszeiten werden mit den Bedürfnissen der Studierenden abgestimmt.
V16_t) Wenn man eine Information bekommen möchte, kommt man nur durch mehrfaches, hartnäckiges Nachfragen zum Ziel, sonst wird man vergessen. (-)*
Leistungskompetenz Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten und deren Fähigkeit,
V16_a) Auskünfte bezüglich der Studienorganisation und -inhalte sind
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"assurance" Vertrauen zu wecken fehlerhaft (-)*
V16_c) Bei telefonischen Anfragen wird man häufig grob abgewiesen (-)*
V16_e) Die MitarbeiterInnen des Fernstudienzentrums kennen sich im System der FernUniversität gut aus
V16_g) Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind höflich
Einfühlungs-vermögen „empathy“
Bereitschaft, sich um individuelle Wünsche der Fernstudierenden zu kümmern. (individuelle Aufmerksamkeit, aufrichtiges Interesse bekunden, Verständnis zeigen, persönliche Widmung)
V16_b Bei der Studienberatung gehen die MitarbeiterInnen des Studienzentrums auf die individuellen Wünsche der Studierenden ein
V16_h Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind selten bereit, den Studierenden sofort zu helfen. (-)*
V16_i Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind zu beschäftigt, um die Wünsche der Studierenden unmittelbar zu erfüllen (-)*
V16_j Die Studienberatung ist eher an den Vorstellungen der Berater als an den Interessen der Studierenden orientiert. (-)*
(-)* Im Sinne der Gleichgerichtetheit der Wertigkeit der Skala wurden diese Items recodiert. Sie werden mit: (-) gekennzeichnet. Das Maß der Genauigkeit mit der die jeweils zu den Dimensionen zugewiesenen Items diese Dimension auch erfassen ist relativ hoch. Der Reliabilitätskoeffizient nach Cronbach enthält für die jeweiligen Items der Dimensionen recht akzeptable Werte von 0,4 bis 0, 83. (siehe Tabelle 9) Tabelle 9: Reliabilitätskoeffizient – Cronbach’s Alpha –
Befragung 1998 und (2002) Dimension 1998 2002 Leistungskompetenz "assurance" 0,54 0,68 Einfühlungsvermögen „empathy“ 0,83 0,675 Zuverlässigkeit "reliability" 0,6 0,769 Reagibilität (Entgegenkommen)"responsiveness" 0,568 0,421 Materielles "tangibles" 0,599 0,602
20
5.2. Zufriedenheitsbewertungen zur Dienstleistungsqualität Die höchsten Werte sowohl im Jahre 1998 als auch 2002 sind im Teilbereich „Leistungskompetenz“ – („Auskünfte bezüglich der Studienorganisation und -inhalte sind
fehlerhaft„) und („Bei telefonischen Anfragen wird man häufig grob abgewiesen“) zu beobachten Tabelle 10: Bewertungen der Dimensionen und Teilbereiche nach dem SERVQUAL-Konzept - Befragung 1998 und (2002) (Mittelwerte für die Teilbereiche und Gesamtmittelwerte für die jeweiligen Dimensionen.) Dimension Item (Skala: 1=ja; 2=eher
ja; 3=eher nein; 4=nein) Mittelwerte Teilbereiche
Gesamt N
Materielles (die Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes) "tangibles"
V16_d) Die Gestaltung der Räume ist dem Dienstleistungsangebot angemessen.
1,76 (1,78) 201 (115)
V16_f Die MitarbeiterInnen des Fernstudienzentrums machen einen sympathischen Eindruck
1,36 (1,33) 217 (130)
V16_l) Die technische Ausrüstung des Fernstudienzentrums ist veraltet.(-)*
2,11 (1,95) 139 (95)
V16_m) Die Unterrichts- und Beratungsräume des Studienzentrums sind ansprechend gestaltet.
2,04 (2,01) 186 (107)
1,79 (1,74) 743 (447)
Zuverlässigkeit "reliability"
V16_n) Im Studienzentrum erhält man stets kompetenten Rat.
1,64 (1,61) 188 (106)
V16_o) Man kann sich auf die MitarbeiterInnen des Studienzentrums verlassen.
1,49 (1,36) 203 (112)
V16p) Nachrichten an Mentoren oder Kommilitonen werden wunschgemäß weitergeleitet.
1,56 (1,36) 123 (84)
V16q) Sonderwünsche bei der Organisation von Wochenendseminaren in Aurich werden so weit wie möglich umgesetzt.
1,78 (1,72) 147 (87)
1,61 (1,52) 667 (389) Reagibilität "responsiveness"
V16_k) Die Studierenden erhalten prompten Service von den MitarbeiterInnen des Studienzentrums.
1,67 (1,66) 201 (114)
V16_r) Studienschwierigkeiten werden ernstgenommen und unterstützend behandelt.
1,71 (1,60) 148 (85)
V16s) Veranstaltungszeiten werden mit den Bedürfnissen der Studierenden abgestimmt.
1,87 (1,96) 168 (103)
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V16t) Wenn man eine Information bekommen möchte, kommt man nur durch mehrfaches, hartnäckiges Nachfragen zum Ziel, sonst wird man vergessen. (-)*
1,48 (1,27) 113 (110)
1,70 (1,62) 630 (412) Leistungskompetenz "assurance"
V16_a) Auskünfte bezüglich der Studienorganisation und -inhalte sind fehlerhaft (-)*
1,32 (1,49) 127 (117)
V16_c) Bei telefonischen Anfragen wird man häufig grob abgewiesen (-)*
1,28 (1,26) 119 (119)
V16_e) Die MitarbeiterInnen des Fernstudienzentrums kennen sich im System der FernUniversität gut aus
1,62 (1,54) 199 (117)
V16_g) Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind höflich
1,28 (1,28) 227 (130)
1,39 (1,39) 672 (483) Einfühlungs-vermögen „empathy“
V16_b Bei der Studienberatung gehen die MitarbeiterInnen des Studienzentrums auf die individuellen Wünsche der Studierenden ein
1,61 (1,50) 162 (101)
V16_h Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind selten bereit, den Studierenden sofort zu helfen. (-)*
1,45 (1,37) 151 (123)
V16_i Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind zu beschäftigt, um die Wünsche der Studierenden unmittelbar zu erfüllen (-)*
1,56 (1,53) 148 (119)
V16_j Die Studienberatung ist eher an den Vorstellungen der Berater als an den Interessen der Studierenden orientiert. (-)*
1,49 (1,41) 126 (101)
1,53 (1,45) 587 (444) Insgesamt sind geringere Verbesserung der Beurteilungen für 2002 zu notieren. Relativ niedrig, allerdings noch generell positiv bewertet, sind die Bereiche „Materielles“ und „Entgegenkommen“. (siehe Tabelle 11, Seite 22)
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Tabelle 11: Zusammenfassung: Bewertungen der Dimensionen nach dem SERVQUAL-Konzept - Befragung 1998 und 2002 Dimension Gesamt 1998 Gesamt 2002 N Leistungskompetenz "assurance" 1,39 1,39 672 (483) Einfühlungsvermögen „empathy“ 1,53 1,45 587 (444) Zuverlässigkeit "reliability" 1,61 1,52 667 (389) Reagibilität (Entgegenkommen)"responsiveness" 1,70 1,62 630 (412) Materielles "tangibles" 1,79 1,74 743 (447)
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6. Zusammenfassung
• SERVQUAL als Messinstrument Die vorliegende Studie enthält Untersuchungsergebnisse zur Service-Qualität des Fernstudienzentrums der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg aus den Jahren 1998 und 2002. Mit Hilfe einer standardisierten Befragung wurde eine wiederholte Messung durchgeführt, mit dem Ziel, Bewertungen der fachlichen Betreuungsangebote der Mentorinnen und Mentoren und des allgemeinen Beratungs-Betriebes für Fernstudierende der FernUniversität in Hagen im zeitlichen Verlauf aufzuzeigen. Mit Hilfe dieses Untersuchungsdesigns kann insbesondere festgestellt werden, welche relevanten Service-Bereiche sich in Bezug auf a) die Nutzungs- und Nutzerprofile und b) auf die Angebotsqualität signifikant verändert haben bzw. in ihrer Nutzungs-Intensität und Nutzerbewertung konstant geblieben sind. Die Zufriedenheitsmessung der mentoriellen Tätigkeit und der allgemeinen Dienstleistungen des Fernstudienzentrums wurde in Anlehnung an das Mess-Modell von PARASURAMAN/ZEITHAML (1985) konstruiert. Entlang dieser hier empirisch festgelegten fünf Dimensionen zur Messung der Zufriedenheit wurde ein Katalog der wichtigsten Servicebereiche des Fernstudienzentrums abgeleitet und über eine Item-Skala operationalisiert.
• Resümee 1: Hohes Niveau der Abschluss- und Zielorientierung
Die Auswertungen beider Befragungen weisen ein außerordentlich hohes Niveau der Leistungsorientierung der Fernstudierenden im Fernstudium auf. Der Anteil der abschlussorientierten Fernstudierenden, die ein Diplom oder einen Magister-Abschluss anstreben, beträgt ca. 80%. In beiden Untersuchungen geben 3/4 aller Befragten an, "dokumentierbare" Studienerfolge nachweisen zu können. Der Anteil derjenigen, die bereits eine Zwischenprüfung bzw. ein Vordiplom haben, ist von 69% (1998) auf 83% (2002) gestiegen. Auch der Anteil der Nennungen der Studienleistung "Klausur" stieg von 43% auf 61%.
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• Resümee 2: Fernstudienzentrumspraxis (Beratung und Betreuung) reagiert mit Angeboten, die sehr hohe Nutzwerteinschätzungen aufweisen
Die subjektiven Einschätzungen der Fernstudierenden zum Beitrag der Service-Angebote des Fernstudienzentrums für den eigenen Studienerfolg sind sehr positiv eingeschätzt worden. Hier hat sich im zeitlichen Verlauf kein signifikanter Unterschied in der Nutzwert-Beurteilung ergeben. (siehe Seite 6 ff) Tabelle 12: Gesamteinschätzungen Gesamtbeurteilungen zur Zufriedenheit mit: Erhebungszeitpunkt
„Alles in allem: wie schätzen Sie die mentoriellen Fachbetreuung ein?“
(1=sehr zufrieden; 2=ziemlich zufrieden; 3=ziemlich unzufrieden; 4=sehr unzufrieden)
----------------------------------------------------- • berücksichtigt ist nur die Ausprägung
"sehr zufrieden"
„Alles in allem: wie schätzen Sie den allgemeinen Studienberatungs-
Service ein?“ (1=sehr gut; 2=gut; 3=es geht so; 4=schlecht) ------------------------------------------------------------
• berücksichtig ist nur die Ausprägung: "sehr gut"
1998 46,6% (n=262) 37,4% (n=246) 2002 53,5% (n=142) 49,3% (n=134)
• Resümee 3: vermehrt Nachfrage nach kompakten Präsenzangeboten
Differenziert nach den einzelnen Service-Komponenten wird eine sehr hohe Nutzwert-Einschätzung bei den Kompaktangeboten der mentoriellen Fachbetreuung vorgenommen. Hierzu gehören die vom Studiensamstage (3 Samstage pro Semester mit je 6 Stunden mentorieller Fachbetreuung), die Wochenendveranstaltungen zur Klausurvorbereitung (1 Angebot pro Semester/ 20 Stunden) und auch die Bildungsurlaubsveranstaltungen (1 Angebot pro Semester / 40 Stunden).
• Resümee 4: Allerdings: kein genereller Verzicht auf Nutzung der kontinuierlichen Fachbetreuungs-Angebote
Allerdings wird auf die kontinuierliche Fachbetreuung während des Semesters nicht verzichtet. Das weisen die hohen Durchschnittszahlen der Inanspruchnahme der im 14-tägigen Rhythmus stattfindenden Abendveranstaltungen (3 Stunden) aus. (siehe Schaubild 5, Seite 8)
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• Resümee 5: Erwartungs- und Erfülltheitsgrad in der mentoriellen Fachbetreuung ausgeglichen
Eine Zusammenfassung der IST- und SOLL-Bewertung zu den einzelnen Betreuungskomponenten mentorieller Praxis ergab einen hohen Zufriedenheits-Index bei folgenden Komponenten: (rangmäßig sortiert) • gut erklären • Schwerpunkte setzen • viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele • Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren • Zwischen den Kurseinheiten einen "roten" Faden herstellen.
Keine der vorgegebenen Teilbereiche mentorieller Tätigkeit (siehe Übersicht 4, Seite 10) weisen negative Index-Werte auf, d.h. es waren keine Tätigkeitsbereiche vorzufinden, die einen hohen Wichtigkeitsgrad präsentieren und gleichzeitig eine niedrige Erfülltheit.
• Resümee 6: Keine wesentlichen Unterschiede beim Erwartungs- und Erfülltheitsgrad in der Fachbetreuung bei WiWi- und KSW-Studierende
Nachgewiesen wurde in den Befragungen auch der erwartete fachbereichsspezifische Unterschied der Nennung der Fachbetreuungs-Komponenten im Zusammenhang mit dem Zufriedenheitsindex, kombiniert aus der Beurteilungs-Kombination von "Wichtigkeit" und "Erfülltheit". (siehe Schaubild 8, 9 auf der Seite 16, 17) (rangmäßig sortiert)
Wirtschaftswissenschaften (WiWi)
Kultur- u. Sozialwissenschaften (KSW)
• Gut erklären (Frage 17.1) • Gut erklären (Frage 17.1) • viele Übungs- oder Anwendungs-
beispiele (Frage 17.2) • über den Studienbrief hinaus den
Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten (Frage 17.7)
• Zwischen den Kurseinheiten einen "roten" Faden herstellen (Frage 17.4)
• Schwerpunkte setzen (Frage 17.9)
• Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren (Frage 17.8)
• Schwerpunkte setzen (Frage 17.9)
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Rangmäßig hoch wird bei den Fernstudierenden des Fachbereichs KSW die Zufriedenheit bei dem Tätigkeitsmerkmal: "über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten (Frage 17.7)" Dieser wird bei den Studierenden des Fachbereich Wirtschaft nicht in den ersten Rangstufen erwähnt.
• Resümee 7: Gute Bewertung beim Fernstudienzentrums-Service für die Dimension „Leistungskompetenz“
Das nach PARASURAMAN/ZEITHAML eingesetzte Messinstrument zur Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität ergab eine überdurchschnittlich hohe Bewertung bei der Dimension "Leistungskompetenz" (siehe Tabelle 10, Seite 20) Über alle relevanten Leistungsaspekte des Services sind von 1998 bis 2002 trotz anfänglich hohem Leistungsniveau zum Untersuchungszeitpunkt 1998 noch geringfügige Steigerungen zu beobachten. Lediglich die Dimensionen "Materielles" (Annehmlichkeiten des tangiblen Umfeldes) und auch die "Reagibilität" ( Bereitschaft, den Kunden zu helfen und prompt zu bedienen) weichen gering ab, ohne jedoch in den negativen Beurteilungsbereich zu gelangen. (Siehe Tabelle 11, Seite 22)
• Resümee 8 „Alles in allem...:“ hoher Qualitätsstandard dann, wenn auf hohem Studienengagement mit möglichst flexibler und variationsreicher Angebotsstruktur reagiert wird
Insgesamt reagiert das Fernstudienzentrum auf eine hohes Studienengagement der Fernstudierenden mit Angeboten , die eine hohe Nutzwerteinschätzung aufweisen. Die Nachfragetendenz zu eher Kompaktveranstaltungen bei der mentoriellen Fachbetreuung, ohne gänzliche Vernachlässigung der kontinuierlichen Fachbetreuungsformen, könnte ihre Ursache darin haben, dass es ab 1999 ein ergänzendes Fachbetreuungsangebot im Internet mit LOTUS NOTES gibt. Diese bereits von BERNATH, KLEINSCHMIDT (12) prognostizierte Veränderung der Nachfragestruktur müsste in einer Untersuchung empirisch noch nachgewiesen werden. Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass eine hohe Service-Qualität der Fernstudienangebote dann zu erreichen ist, wenn das Fernstudienzentrum auf ein relativ hohes Niveau des Studienengagements der Studierenden mit einer höchst flexiblen, variationsreichen Angebotsstruktur reagiert.
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7. ANHANG: - Fußnoten: (1) Abkürzung für: SERVQUAL = Service-Quality; Zeithaml; V.A.; Berry, L.L. (1992), Qualitätsservice, Frankfurt, New York; Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L., (1985); A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol 49, Fall, S. 41-50; zitiert nach: Hentschel, Bert; Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL, Marketing ZFP, Heft 4, 1990, S. 230-240 (2) Hentschel, Bert; ebd., S. 232 (3) Der hier zugrunde gelegte Erwartungsbegriff nach Zeithaml; V.A.; Berry, L.L. geht von einer „ideal product performance“-Verständnis aus, d.h. Merkmal X entspricht genau dem, was man gern vorfinden würde. Erwartung ist in diesem Sinne also nicht in erster Linie a) der allgemeinen Erfahrung nach zu erwartende Zustand des Teilaspektes eines Produktes
bzw. einer Dienstleistung („expected product performance“) oder b) der typischerweise vorhandene Zustand („product type norm“) oder c) die am besten bekannte Alternative („best brand norm“). (4) In Abweichung von Zeithaml wurde in der Befragung (Frage 16) auf eine Doppelskalierung (SOLL- und IST-Skala bzw. Erwartungs- und Erfülltheits-Skala) verzichtet. Außerdem enthält die Skalierung nicht die allgemein angewendeten Ausprägungen auf einer metrischen 7-er-Skala (7=stimme völlig zu; 1=lehne ich entschieden ab), sondern eine 4-erSkala auf Ordinal-Niveau (Frage 14 und 16). Frage 13 wird mit einer Punktbewertung skaliert. (5) Die Frage im Fragebogen lautete: (6) Der Anteil der abschlussorientierten Fernstudierenden hat sich bei den Befragungen von 74% (n1=211) im Jahre 1998 auf 78,9 % (n2=120) leicht erhöht.
4. Beschreiben Sie bitte in der folgenden Tabelle den zeitlichen Verlauf Ihres Studiums an derFernUniversität. Geben Sie dazu Ihren Hörerstatus und die Studiengangswahl in der Abfolge IhresStudiums an. Wählen Sie für Änderungen in der Studiengangswahl oder im Hörerstatus jeweils eineneue Zeile. Als Magisterstudierende schreiben Sie bitte Ihre Fächerkombination in Haupt- undNebenfächern auf:
Zeitraumvom WS / SS bis WS / SS
Hörerstatus *VZ / TZ / GH / ZH
StudiengangFach / Fächerkombination
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(7) Bei der folgenden Auswertung wurden lediglich die von den Befragten als erstgenannte Veranstaltungstypen berücksichtigt, da hier weit mehr als 50% aller Nennungen notiert wurden. Zu vermuten ist, dass die Erst-Nennungen noch deutlich in Erinnerung sind und eine sichere Einschätzung zur Wirkung auf den eigenen Studienerfolg zu vermuten ist als die nachfolgend genannten Veranstaltungsbeispiele. Wir kommen also zu statistisch „besseren“ Ergebnissen, wenn nur die erstgenannten Angebotsbeispiele berücksichtigt werden. (8) Vgl. Andreas Herrmann, u.a., Marktforschung, Wiesbaden 1999, S. 929; Kurt Scharnbacher, u.a., Kundenzufriedenheit, Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung, München 1996, S. 103 (9) Christine von Prümmer, Zum Stellenwert von mentorieller Betreuung und Studienzentren aus der Sicht von Studentinnen und Studenten der Fernuniversität, in: FernUniversität in Hagen, Jahrbuch 1998, Seite 132 Als die wichtigsten Gründe für die Teilnahme an mentoriellen Veranstaltungen werden genannt: (n=1.156) "1. effektive Klausurvorbereitung", "2. Lehrstoff besser verstehen", "3. effektive Prüfungsvorbereitung", "4. qualifizierte Anleitung im Fach". (10) Zeithaml; V.A.; Berry, L.L. (1992), Qualitätsservice, Frankfurt, New York; (11) Die Merkmale 16a, 16c, 16h, 16i, 16j, 16l, 16t wurden im Sinne der Gleichgerichtetheit der Wertigkeit der Skala recodiert. Kennzeichnung: (-)*
(12) Ulrich Bernath, Axel Kleinschmidt., Mentorielle Betreuung im Internet- Eine Herausforderung für die Weiterentwicklung des Fernstudiums, Oldenburg 1999 http://www.uni-oldenburg.de/zef/literat/intbetr.htm.. Der Fragebogen wurde von Ulrich Bernath und Elke Mesenholl entwickelt.
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Sehr geehrte Fernstudierende,
sehr geehrte Damen und Herren,
das Oldenburger Fernstudienzentrum sieht sich durch mehrere Gründe veranlaßt, sich mit diesem Fragebogen an Sie zu wenden. Das Fernstudienzentrum der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg wird 2003 auf 25 Jahre Beratungs- und Betreuungstätigkeit für Studierende der FernUniversität zurückblicken. Im Rahmen einer empirischen Erhebung wollen wir eine Rückmeldung über die Inanspruchnahme unserer Dienstleistungen sowie eine Qualitätseinschätzung unserer Arbeit erhalten. Wir sind hierbei auf Ihre Mithilfe angewiesen und möchten Sie bitten, diesen Fragebogen auszufüllen und baldmöglichst mit Hilfe des beigelegten Umschlags (Porto zahlt Empfänger) an uns zurückzuschicken.
Ihre Antworten werden selbstverständlich vertraulich behandelt und gemäß den Datenschutzbestimmungen weiterverarbeitet. Die Ergebnisse dieser Erhebung werden im Juni 2003 allen Studierenden auf Anfrage zur Verfügung stehen.
Wir danken Ihnen für eine vollständige Beantwortung unserer Fragen.
gez. Dr. Ulrich Bernath Leiter des Fernstudienzentrums
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FRAGEBOGEN
1. Wie alt sind Sie? Ich bin ....................... Jahre alt.
2. Sind Sie � männlich � weiblich?
3. Welche der folgenden beruflichen Qualifikationen besaßen Sie schon vor Aufnahme des Fernstudiums? Bitte kreuzen Sie alle Qualifikationen an, die auf Sie zutreffen.
� Abgeschlossene Berufsausbildung � Fachgebundene Hochschulreife
� Fachhochschulreife � Allgemeine Hochschulreife � Fachhochschulabschluss
� Universitätsabschluss � Keine der genannten Qualifikationen
4. Beschreiben Sie bitte in der folgenden Tabelle den zeitlichen Verlauf Ihres Studiums an der FernUniversität. Geben Sie dazu Ihren Hörerstatus und die Studiengangswahl in der Abfolge Ihres Studiums an. Wählen Sie für Änderungen in der Studiengangswahl oder im Hörerstatus jeweils eine neue Zeile. Als Magisterstudierende schreiben Sie bitte Ihre Fächerkombination in Haupt- und Nebenfächern auf:
Zeitraum vom WS / SS bis WS / SS
Hörerstatus * VZ / TZ / GH / ZH
Studiengang Fach / Fächerkombination
* VZ = Vollzeit, TZ = Teilzeit, GH = Gasthörer, ZW = Zweithörer
5. Können Sie schon auf "dokumentierbare" Studienerfolge verweisen? � Ja � Nein
5a. Falls Ja, geben Sie bitte die Anzahl der Leistungsnachweise pro Fachrichtung an:
Leistungsnachweise Anzahl Fachrichtung/en
Klausuren
Hausarbeiten
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Referate
Praktika
Seminarscheine
mündl. Prüfungen
andere, und zwar
5b. Falls Sie zusätzlich auch schon Studienabschlüsse an der FernUniversität erworben haben, geben Sie diese bitte ebenfalls pro Fachrichtung an:
Abschlüsse Fachrichtung
Zwischenprüfung
bzw. Vordiplom
Magisterprüfung
bzw. Diplomprüfung
andere, und zwar
6. Haben Sie sich einem Fernstudienzentrum zugeordnet? � Ja � Nein
6a. Wenn Ja, geben Sie dieses bitte an. Teilen Sie uns bitte auch mit, in welcher Stadt oder Region Sie jeweils Ihren Wohnsitz hatten. Nutzen Sie bitte die verschiedenen Zeilen für Studienzentrums- bzw. Wohnortwechsel:
Zeitraum von bis
Zugeordnet dem Studienzentrum in
wohnhaft in (Stadt oder Region) (z.B. Oldenburg, Weser-Ems, Süddeutschland)
7. Wenn Sie auch die Beratungs- und Betreuungsveranstaltungen anderer Fernstudienzentren in Anspruch genommen haben, so listen Sie diese Studienzentren bitte auf:
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
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8. In welchem Umfang haben Sie das Oldenburger Fernstudienzentrum in Anspruch genommen? Geben Sie bitte für jede der Betreuungsformen an, wie oft Sie diese pro Studienjahr durchschnittlich in Anspruch genommen haben:
ca. Angabe über Anzahl pro Studienjahr
Allgemeine Studienberatung
Fachübergreifende Informationsveranstaltungen z.B. Technik wiss. Arbeitens, Foren etc.
Mentorenbetreuung an Abenden in der Woche
Mentorenbetreuung an Samstagen
Mentorenbetreuung an Wochenendstudientagen in Aurich
Mentorenbetreuung in Bildungsurlaubswochen
9. Sind Sie ausreichend über die Veranstaltungen des Oldenburger Fernstudienzentrums informiert?
� ja � eher ja � eher nein � nein
10. Wenn "eher nein" oder "nein" zutrifft, was sind die Gründe dafür?
11. Falls Sie Kinder haben, wie häufig haben Sie schon aufgrund mangelnder Kinderbetreuungsmöglichkeiten Veranstaltungen des Fernstudienzentrums versäumt?
� nie � selten � manchmal � häufig
12. Denken Sie bitte bei den folgenden Fragen unter 12a bis 12f an einzelne Veranstaltungen, die Sie besucht haben, und schätzen Sie ein, wie wichtig die jeweilige Veranstaltung für das Erreichen Ihres Studienzieles war.
Versuchen Sie bitte bei den für Sie zutreffenden Veranstaltungstypen möglichst viele Beispiele zu nennen. Schließen Sie bitte in Ihre Bewertung auch solche Beratungs- und Betreuungsangebote ein, die nur von geringer oder gar keiner Bedeutung für Ihren Studienerfolg waren. Benutzen Sie ggf. einen Extrabogen, falls der hier zur Verfügung gestellte Platz nicht ausreicht.
12a. Allgemeine Studienberatung … hat zu meinem Studienerfolg beigetragen:
sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1.
33
2.
12b. Fachübergreifende Informationsveranstaltungen … haben zu meinem Studienerfolg beigetragen:
(z.B. Technik wiss. Arbeitens, Plenumsveranstaltungen) sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1.
2.
3.
4.
12c. Fachliche Betreuungsveranstaltungen haben zu meinem Studienerfolg beigetragen:
an Abenden in der Woche, z.B.: sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1.
2.
3.
4.
12d. Fachliche Betreuungsveranstaltungen haben zu meinem Studienerfolg beigetragen:
an Samstagen, z.B.: sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1.
2.
3.
4.
12e. Fachliche Betreuungsveranstaltungen haben zu meinem Studienerfolg beigetragen:
an Wochenendstudientagen in Aurich, z.B.: sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1.
2.
3.
4.
12f. Fachliche Betreuungsveranstaltungen haben zu meinem Studienerfolg beigetragen:
34
in Bildungsurlaubswochen in Aurich, z.B.: sehr viel viel wenig überhaupt nicht
1.
2.
3.
4.
13. Wenn Sie die Qualität einer fachbezogenen mentoriellen Betreuungsveranstaltung einschätzen
sollen, wie wichtig sind Ihnen dabei die folgenden Eigenschaften?
Bitte verteilen Sie insgesamt 20 Punkte auf die zehn genannten Eigenschaften. Je mehr Punkte Sie einer Eigenschaft geben, desto wichtiger ist diese für Sie. Wenn für Sie eine Eigenschaft völlig unwichtig ist, dann geben Sie ihr 0 Punkte. Sie können die 20 Punkte aufteilen, wie Sie wollen - nur: Sie sollen alle 20 Punkte verteilen und Sie sollen nicht mehr als 20 Punkte insgesamt vergeben.
Für mich ist wichtig, daß …
Platz zum Ausrechnen
Ihre endgültige Punkteverteilung
11.die Mentoren gut erklären können.
12. in der Veranstaltung möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprochen werden.
13.wir in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren.
14.die Mentoren zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden" herstellen.
15.die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefaßt vorgetragen werden.
16. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung meiner Lösung von Einsendeaufgaben).
17.die Mentoren über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten können.
18.die Mentoren Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.
19.die Mentoren Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten unterscheiden.
20.andere Teilnehmer Fragen stellen, da ich so häufig erst eigene Mißverständnisse erkenne.
Summe 20 Punkte
14. Beurteilen Sie bitte nun, wie oft die zehn Eigenschaften durchschnittlich in der mentoriellen Fachbetreuung vorkommen:
nie selten manchmal häufig
1. Andere Teilnehmer stellen Fragen, dadurch kann ich eigene Mißverständnisse erkennen.
2. Die Mentoren betten den Lernstoff über die Studienbriefe hinaus in einen größeren Kontext ein.
35
größeren Kontext ein.
3. Die Mentoren können gut erklären.
4. Die Mentoren setzen Schwerpunkte und unterscheiden zwischen wichtigen und unwichtigen Inhalten.
5. Die Mentoren stellen zwischen den einzelnen Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden" her.
6. Die Mentoren strukturieren Lösungswege der Aufgaben vor.
7. Die Texte werden noch einmal zusammenfassend in anderen Worten vorgetragen.
8. Ich habe Gelegenheit, in den Veranstaltungen selbst einen aktiven Part zu übernehmen, z.B. durch Referate oder Vorstellung eigener Aufgabenlösungen.
9. In den Veranstaltungen werden viele Übungs- und Anwendungsbeispiele besprochen.
10. In der Studiengruppe werden die Texte aus möglichst vielen Perspektiven diskutiert.
15. Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit der mentoriellen Fachbetreuung durch das Fernstudienzentrum in Oldenburg?
� � � � sehr ziemlich ziemlich sehr zufrieden zufrieden unzufrieden unzufrieden
16. Im folgenden Teil finden Sie einige Aussagen zur Servicequalität des Fernstudienzentrums. Kreuzen Sie jeweils die Spalte an, die Ihren Erfahrungen entspricht:
ja eher ja
eher nein
nein
a) Auskünfte bezüglich der Studienorganisation und -inhalte sind fehlerhaft.
b) Bei der Studienberatung gehen die MitarbeiterInnen des Studienzentrums auf die individuellen Wünsche der Studierenden ein.
c) Bei telefonischen Anfragen wird man häufig grob abgewiesen.
d) Die Gestaltung der Räume ist dem Dienstleistungsangebot angemessen.
e) Die MitarbeiterInnen des Fernstudienzentrums kennen sich im System der FernUniversität gut aus.
f) Die MitarbeiterInnen des Fernstudienzentrums machen einen sympathischen Eindruck.
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ja eher
ja eher nein
nein
g) Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind höflich.
h) Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind selten bereit, den Studierenden sofort zu helfen.
i) Die MitarbeiterInnen des Studienzentrums sind zu beschäftigt, um die Wünsche der Studierenden unmittelbar zu erfüllen.
j) Die Studienberatung ist eher an den Vorstellungen der Berater als an den Interessen der Studierenden orientiert.
k) Die Studierenden erhalten prompten Service von den MitarbeiterInnen des Studienzentrums.
l) Die technische Ausrüstung des Fernstudienzentrums ist veraltet.
m) Die Unterrichts- und Beratungsräume des Studienzentrums sind ansprechend gestaltet.
n) Im Studienzentrum erhält man stets kompetenten Rat.
o) Man kann sich auf die MitarbeiterInnen des Studienzentrums verlassen.
p) Nachrichten an Mentoren oder Kommilitonen werden wunschgemäß weitergeleitet.
q) Sonderwünsche bei der Organisation von Wochenendseminaren in Aurich werden so weit wie möglich umgesetzt.
r) Studienschwierigkeiten werden ernstgenommen und unterstützend behandelt.
s) Veranstaltungszeiten werden mit den Bedürfnissen der Studierenden abgestimmt.
t) Wenn man eine Information bekommen möchte, kommt man nur durch mehrfaches, hartnäckiges Nachfragen zum Ziel, sonst wird man vergessen.
17. Alles in allem: Wie schätzen Sie die Servicequalität des Studienzentrums Oldenburg insgesamt ein?
� � � � sehr gut gut es geht so schlecht
18. Wenn ein guter Freund Sie fragen würde, würden Sie unser Beratungs- und Betreuungsangebot dann weiterempfehlen?
� � � � ja, ganz sicher vielleicht vermutlich nicht sicher nicht
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19. Wir wissen, daß viele Studierende nur einen Ausschnitt unseres Betreuungsangebotes in Anspruch nehmen. Nachfolgend finden Sie einige mögliche Gründe dafür. Kreuzen Sie bitte an, wie sehr der jeweilige Grund auf Sie zutrifft:
Ich greife nie oder nur selten auf die Angebote des Fernstudienzentrums Oldenburg zurück, denn …
ja eher ja eher nein nein
a) mein Anfahrtsweg ist zu weit (ca. ......................km)
b) es gibt in Oldenburg kein entsprechendes Fachbetreuungsangebot für meine Kurse.
c) ich nutze die Angebote eines anderen Studienzentrums.
d) ich habe im privaten Umfeld genügend Diskussionspartner.
e) ich bin durch berufliche Kontakte mit Diskussionspartnern ausreichend versorgt.
f) ich lerne lieber alleine und nehme bei Fragen direkt Kontakt zum Fachbereich in Hagen auf.
g) ich lerne in einer studentischen Arbeitsgruppe unabhängig vom Studienzentrum.
h) die fachliche Beratung im Fernstudienzentrum Oldenburg beurteile ich als unbefriedigend.
i) meine Erwartungen über die Unterstützung durch individuelle Studienberatung wurden nicht erfüllt.
Zum Abschluß dieses Fragebogens möchten wir Sie noch bitten, uns eine für Sie wichtige Begebenheit aus Ihrer Erfahrung mit dem Fernstudienzentrum zu berichten.
Das kann eine Situation sein, in der Sie unsere Dienstleistungen als besonders hilfreich erlebt haben oder aber auch eine, in der Sie sich besonders über uns geärgert haben. Versuchen Sie, diese Situation möglichst genau zu beschreiben, damit wir aus Ihrer Erfahrung lernen können.
(Bei Bedarf bitte ein Extrablatt beifügen)
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Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Bitte senden Sie diesen Fragebogen im beiliegenden Freiumschlag zurück an:
Carl von Ossietzky Universität Oldenburg, Fernstudienzentrum, 26111 Oldenburg
