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Service-Systems-Engineering

Ein zukünftiges Forschungsgebiet der Wirtschaftsinformatik

Servicesysteme sind komplexe, soziotechnische Systeme, die interaktive Wertschöpfungermöglichen. Service-Systems-Engineering (SSE) zielt auf die Gewinnung vonevidenzbasiertem Gestaltungswissen für Servicesysteme, die alle Bereiche der Gesellschaftdurchdringen. Die Wirtschaftsinformatik ist ideal positioniert, um zu dieseminterdisziplinären Forschungsgebiet durch gestaltungsorientierte Forschung sowie diePilotierung IT-ermöglichter Innovation umfassend beizutragen. Besseres Gestaltungswissenist vor allem bezüglich der Architektur, der Nutzerinteraktionen sowie der Gewinnung neuerRessourcen für Servicesysteme erforderlich, damit die Wertschöpfung noch mehr als bisherauf den Nutzungskontext angepasst wird und die Möglichkeiten zur Interaktion zwischenKunden und Dienstleistern ausgeschöpft werden können.

DOI 10.1007/s11576-014-0406-6

Die Autoren

Prof. Dr. Tilo Böhmann (�)Fachbereich InformatikArbeitsbereich IT Management &Consulting (ITMC)Universität HamburgVogt-Kölln-Str. 3022527 HamburgDeutschlandtilo.boehmann@uni-hamburg.de

Prof. Dr. Jan Marco LeimeisterUniversität St. GallenSt. GallenSchweizJanMarco.Leimeister@unisg.chundUniversität KasselKasselDeutschlandleimeister@uni-kassel.de

Prof. Dr. Kathrin MösleinFriedrich-Alexander-UniversitätErlangen-NürnbergNürnbergDeutschlandund

HHL Leipzig Graduate Schoolof ManagementLeipzigDeutschlandkathrin.moeslein@fau.de

Eingegangen: 2013-03-10Angenommen: 2013-10-24Angenommen nach zwei Überarbei-tungen durch Professoren Bichler,Hess, Krishnan und Loos.

This article is also available in Englishvia http://www.springerlink.com andhttp://www.bise-journal.org: Böh-mann T, Leimeister JM, Möslein K(2014) Service Systems Engineer-ing. A Field for Future InformationSystems Research. Bus Inf Syst Eng.doi: 10.1007/s12599-014-0314-8.

© Springer Fachmedien Wiesbaden2014

1 Relevanz und Aktualitätdes Themas für dieWirtschaftsinformatik

„Service“ hat sich zu einem Schlüssel-konzept der Wirtschaftsinformatik ent-wickelt (Rai und Sambamurthy 2006;Buhl et al. 2008; Satzger et al. 2010; Lei-meister 2012). Die Vielfalt und Mengevon Veröffentlichungen, die dieses Kon-zept verwenden, ist in den letzten Jah-ren stark angewachsen (Fielt et al. 2013).1

Auch Wirtschaft und Verwaltung bedie-nen sich zunehmend einer Service- bzw.Dienstleistungslogik, um ihre Aktivitätenzu entwickeln und zu steuern und somitauch neue Innovationsmöglichkeiten zuschaffen (Chesbrough und Spohrer 2006;Chesbrough 2011).

Die Servicelogik kennzeichnet einenParadigmenwechsel in Praxis und Wis-senschaft. Im Kern besagt sie, dass Wert-schöpfung nur durch Kooperation undKontextbezogenheit erfolgen kann. Folgtman der service-dominant logic, so istService ein kooperativer Prozess, in demdurch konsequente Ausrichtung und An-passung auf einen bestimmten Nut-zungskontext Wert geschaffen wird (Var-go und Lusch 2004; Edvardsson et al.

1Die wachsende akademische Auseinandersetzung mit Service wird unter anderem deutlich in der Gründung einer Fachgruppe (special interestgroup) für Services in der Association for Information Systems (AIS SIGSVC), dedizierten Tracks für Services auf der ICIS in den Jahren 2011,2013 und 2014 sowie vergleichbaren Tracks auf den Konferenzen Wirtschaftsinformatik, ECIS, HICSS, MKWI und AMCIS sowie in einer Reihevon Sonderausgaben führender Zeitschriften wie Wirtschaftsinformatik, MISQ, JMIS und JSIS. Größere Service-Forschungsgruppen in der Wirt-schaftsinformatik finden sich unter anderem an den Standorten Augsburg, Frankfurt, Hamburg, Karlsruhe, Kassel, Leipzig, München, Münster,Nürnberg-Erlangen, Osnabrück, Stuttgart, St. Gallen und Zürich.

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2011). Unter Kooperation wird dabei ver-standen, dass verschiedene Akteure sichin einen Prozess der interaktiven Wert-schöpfung begeben (co-creation of value),bei dem sich die Unterscheidung zwi-schen Produzent und Konsument zuneh-mend auflöst (Lusch et al. 2007; Mösleinund Kölling 2007). Kontextbezogenheitmeint, dass der Wert von Produkten undDienstleistungen erst durch deren Nut-zung (value-in-use) bzw. die Einbettungin einen Anwendungskontext (value-in-context) entsteht, z. B. in eine bestimm-te Lebenssituation eines Menschen oderdie spezifische Zielsetzung und das Um-feld einer Organisation (Edvardsson et al.2011). Durch die Kontextbezogenheitkann Service gegenseitigen wirtschaftli-chen und emotionalen Nutzen für allebeteiligten Akteure schaffen.

Kontextbezogenheit und Kooperationsind dabei informationsintensive Aspekteder Wertschöpfung, weil sie im Besonde-ren auf Informationsaustausch beruhen(Karmarkar 2004; Lusch et al. 2007). DieMöglichkeiten dafür werden stark durchInformationssysteme und informations-basierte Mechanismen mitbestimmt. Da-her sind es oft innovative Informations-systeme, die Unternehmen Fortschrit-te bei Entwicklung von serviceorientier-ten Geschäftsmodellen und der damitverbundenen Transformation der Orga-nisation ermöglichen (Böhmann et al.2013).

Maglio et al. (2009) und Alter (2011,2012) vertreten die Sichtweise, dass dieDienstleistungsforschung eine System-perspektive einnehmen sollte. Service-systeme sind demnach Systeme, dieeine an einem Wertversprechen aus-gerichtete interaktive Wertschöpfung(co-creation of value) durch eine Kon-figuration von Akteuren und Ressourcenermöglichen (Vargo und Lusch 2004).Akteure sind dabei diejenigen mensch-liche Handlungsträger, die sich mit ih-rem Wissen und Fähigkeiten an demProzess der interaktiven Wertschöp-fung beteiligen (Maglio et al. 2009;Alter 2012). Zu den Ressourcen zählenunter anderem Technologie, Informati-on und physische Artefakte (Alter 2012).Das Zusammenwirken aller dieser Ele-mente eines Servicesystems im Prozessder interaktiven Wertschöpfung wirdschließlich durch seine Servicearchitek-tur beschrieben (Voss und Hsuan 2009;

Alter 2012). Wir definieren daher Ser-vicesysteme als an einem Wertverspre-chen ausgerichtete soziotechnische Sys-teme, die interaktive Wertschöpfungermöglichen.

Service-Systems-Engineering oder diesystematische Servicesystementwick-lung2 (SSE) stellt auf die systemati-sche Gestaltung und Entwicklung vonServicesystemen ab. Dies unterschei-det sich von bisherigen Forschungenim Bereich der systematischen Ent-wicklung von Dienstleistungen, die mitden Begriffen Service Engineering oderDienstleistungsengineering bezeichnetwerden. Zentrale Forschungsergebnis-se sind hier Modelle, Methoden undPrinzipien für die systematische Ent-wicklung einzelner Dienstleistungen(Leimeister 2012), wobei dafür oft An-sätze der Produkt- und Softwareent-wicklung auf Dienstleistungen über-tragen werden (Bullinger et al. 2003;Thomas und Nüttgens 2010). Ziel ei-ner solchen Herangehensweise ist dieEntwicklung einer Konstruktionsleh-re für Dienstleistungen, die dann Basisfür die Industrialisierung von Dienst-leistungen sein soll (Karmarkar 2004;Walter et al. 2007). Jedoch bleibt daszugrundeliegende mentale Modell derDienstleistungsentwicklung auf isolierte„Dienstleistungsprodukte“ ausgerichtet.Dieses mentale Modell erlaubt es nicht,den Paradigmenwechsel der Servicelo-gik in Strategie und Geschäftsmodellenbis in die Umsetzung in Servicesystemenachzuvollziehen (Ostrom et al. 2010).Gleichermaßen gelingt es diesen traditio-nellen Modellen, Methoden und Werk-zeugen der Dienstleistungsentwicklungoft noch nicht ausreichend, die Möglich-keiten für systemische, interaktive undkooperative Dienstleistungsinnovationauszuschöpfen, die durch Fortschrittein der IT eröffnet werden (Spohrer undKwan 2009).

Gleichzeitig trägt die Forschung zuSSE auch zu einer Weiterentwicklungder Dienstleistungsforschung im Allge-meinen bei. Zahlreiche Wissenschaftlerhaben sich mit der Vision einer übergrei-fenden „Service Science“ als neue wis-senschaftliche Disziplin auseinanderge-setzt (Chesbrough und Spohrer 2006).Zwar hat sich eine solche neue Disziplinnoch nicht entwickelt, doch haben dieBestrebungen das Bewusstsein für eine

systemische und transdisziplinäre Her-angehensweise an die Dienstleistungsfor-schung in vielen der etablierten Diszi-plinen geschärft und die Forschungsak-tivität in diesem Bereich verstärkt, ge-rade auch in der Wirtschaftsinforma-tik (Fielt et al. 2013). Trotz einer da-durch erfolgten besseren Durchdringungdes Dienstleistungsbereichs fehlt es ge-rade noch an evidenzbasiertem Gestal-tungswissen, das auf der Gestaltung, Um-setzung und Evaluation von realen Ser-vicesystemen beruht (Satzger et al. 2010)und das die Basis für eine belastbare Kon-struktionslehre für Servicesysteme seinkann.

Diese Lücke soll durch die Forschungzu SSE geschlossen werden. Sie setztan Servicesystemen als Gestaltungs-objekt und Untersuchungseinheit an.Die Wirtschaftsinformatik kann hier-bei als integrative Disziplin ihre Model-le, Werkzeuge, Methoden und Ansätzezur Gestaltung dieser komplexen, sozio-technischen Systeme unter bestmöglicherNutzung menschlicher und maschinel-ler Fähigkeiten einbringen. Darauf auf-bauend, können genauere Modelle vonServicesystemen entstehen, die deren Ge-staltung und Betrieb unterstützen (z. B.Alter 2012). Die Wirtschaftsinformatikist auch gefragt, wenn es um die koope-rative Neu- und Weiterentwicklung vonServicesystemen geht. Ebenso ist ein si-gnifikanter Beitrag zur Architektur vonmehrseitigen Servicesystemen möglich,durch die Plattformen für neue Formender Dienstleistungsinnovation entste-hen. Die Wirtschaftsinformatik ist gutpositioniert, um mit evidenzbasiertemGestaltungswissen Fortschritte in derArchitektur, der Interaktion und demRessourcenzugang von Servicesystemenzu ermöglichen.

2 Problembeschreibung undHerausforderungen für dieForschung

2.1 Gestaltung des Fundaments fürinteraktive Wertschöpfung

Die Forschung zu Service-Systems-Engineering greift den Paradigmenwech-sel auf, der mit Service-Logik verbunden.Daher will SSE die Gestaltung von Ser-vicesystemen unterstützen, die neuartige

2Analog zum „Service-Engineering“oder „Dienstleistungsengineering“, die sich als Begriffe auch im deutschen Sprachraum etabliert haben, nutzenwir im weiteren Verlauf die Bezeichnung „Service-Systems-Engineering“.

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Formen kontextbezogener und koope-rativer Wertschöpfung ermöglichen DasGestaltungswissen, das in diesem Be-reich fehlt, erschwert Innovationsprozes-se bezogen auf Servicesysteme in einerVielzahl von Anwendungsfeldern, dievon der Industrie bis in die öffentlicheVerwaltung oder das Gesundheitswesenreichen.

Die Forschung zu SSE führt zu an-wendbarem Wissen für die systemati-sche Entwicklung und Pilotierung vonServicesystemen und beruht gleichzei-tig auf einem soliden Wissen über diegrundlegenden Gestaltungs- und Wirk-mechanismen von Servicesystemen. DieForschung in diesem Bereich wird je-doch erschwert durch die Komplexitätvon Servicesystemen, die nicht nur Infor-mationen und physische Artefakte verei-nen können, sondern auch Wissen, Kom-munikation und vernetzte Akteure. Diesgilt für viele Servicesysteme in Berei-chen wie der Mobilität, der Energiever-sorgung, dem Gesundheitswesen, der in-dustriellen Fertigung oder der gesamtenInternetwirtschaft. Daher mag es naheliegen, sich jeder dieser Domänen jeweilsisoliert zu nähern. Ein größerer Fort-schritt kann jedoch erzielt werden, wenndas Grundlagenwissen und die Heraus-forderungen domänenübergreifend bear-beitet werden können. Dies versprichteinen größeren Wissensgewinn bezogenauf die Gestaltungsprinzipien und diesystematische Entwicklung von Service-systemen, auch unter unsicheren undveränderlichen Rahmenbedingungen (z.B. Bullinger und Scheer 2006; Luczak2004).

Vor diesem Hintergrund sehen wirdrei zentrale Herausforderungen für dieForschung zu SSE:� die systematische Entwicklung von

Servicearchitekturen,� die systematische Entwicklung von

Servicesysteminteraktionen und� die systematische Entwicklung der

Ressourcenmobilisierung für Service-systeme.

Jede dieser Herausforderungen zielt aufeine Schlüsseleigenschaft von Servicesys-temen: ihre Architektur, ihre Interaktionund ihre Ressourcen. Wir sind überzeugt,dass die Forschung zu diesen drei Her-ausforderungen neue und innovative Ser-vicesysteme ermöglicht, die neue Wert-versprechen durch verbesserte Architek-tur und Interaktion und/oder die intel-ligentere Erschließung und Nutzung vonRessourcen ermöglichen (Abb. 1).

2.2 Systematische Entwicklung vonServicearchitekturen

Viele Forschungsrichtungen bezeichnenmit dem Konzept der Architektur die De-komposition eines Systems in funktio-nale Komponenten sowie deren Abhän-gigkeiten bei Realisierung der Gesamt-funktion des Systems (Baldwin und Clark2000). Dieses Konzept ist auch auf Ser-vicesysteme anwendbar (Böhmann 2004;Voss und Hsuan 2009). Eine Servicear-chitektur übersetzt das Wertversprecheneines Servicesystems in eine Konfigura-tion von Akteuren, Ressourcen und Ak-tivitäten der interaktiven Wertschöpfung(Böhmann 2004; Alter 2011). Darüberhinaus bestimmt die Servicearchitekturauch die systemweiten Eigenschaften vonServicesystemen, wie z. B. deren Ge-schwindigkeit und Servicequalität (Alter2008; Becker et al. 2012). Forschungs-herausforderungen bestehen diesbezüg-lich vor allem in Hinblick auf innova-tive Architekturen, mit denen sich neueWertversprechen und Systemeigenschaf-ten realisieren lassen, den Abgleich derServicearchitektur mit der technischenSystemarchitektur für technologiebasier-te Dienstleistungen sowie der Weiterent-wicklung von Modellen, Methoden undWerkzeugen für die Entwicklung vonServicearchitekturen.

Architekturelle Innovation Wenn sicheine Innovation auf das Wertversprechenoder systemweite Eigenschaften von Ser-vicesystemen bezieht, dann sind erheb-liche Auswirkungen auf die Servicear-chitektur zu erwarten. Dabei ist es eineSchlüsselherausforderung, Servicearchi-tekturen zu schaffen, die eine koopera-tive und kontextbezogene Wertschöp-fung ermöglichen. Neuere Entwicklun-gen zeigen, dass eine Architektur, dienur von einem Typ Kunden und einemAnbieter ausgeht, nicht mehr ausreicht.Vielmehr sind mehrseitige Modelle ge-fordert, bei denen die interaktive Wert-schöpfung mit einer Mehrzahl von An-spruchsgruppen erfolgt (Benkler 2006;Blau et al. 2009). Die Umsetzung einersolchen mehrseitigen Wertschöpfungs-logik erfordert Gestaltungswissen überdie Zusammenführung von Dienstleis-tungen mehrerer Akteure in zusammen-hängende Prozesse interaktiver Wert-schöpfung. Darüber hinaus stellen sys-temweite Eigenschaften neue Anforde-rungen an Servicearchitekturen. Bei-spielsweise führt die Anpassbarkeit von

Servicesystemen an spezifische Nut-zungskontexte und zukünftige Anforde-rungen zu höherer Komplexität und zugrößeren Risiken. Auch stellen sich neueHerausforderungen gerade durch dieForderung nach belastbaren Servicesys-temen (Riolli und Savicki 2003), die ihreLeistungsfähigkeit auch unter schwie-rigen Bedingungen behalten oder diesenach Fehlern schnell wiedergewinnen.Mit wachsender Unsicherheit des Um-felds von Servicesystemen und Sicher-heitsbedrohungen wird diese Eigenschaftbesonders wichtig.

Der Kontext cyber-physischer Systeme(CPS) Für die Realisierung von Ser-vicesystemen gewinnt Technologie rasantan Bedeutung. Im Zuge dieser Entwick-lung verschmelzen z. B. zunehmend Pro-dukte und Dienstleistungen zu Produkt-Dienstleistungssystemen bzw. hybridenProdukten (Leimeister und Glauner2008). Die Wirtschaftsinformatik hatsich schon früh mit dieser Entwicklungauseinandergesetzt. Jetzt aber zeichnetsich die nächste Stufe dieser Entwick-lung durch cyber-physische Systeme ab(Broy 2010). SSE muss in diesem Zusam-menhang materielle und immaterielleRessourcen verbinden. Die breite Verfüg-barkeit von Daten und die wachsendenMöglichkeiten der Automatisierung er-weitern die Möglichkeiten für innovativeServicesysteme erheblich. Die bessereVerzahnung maschineller und menschli-cher Intelligenz erlaubt neue Formen derRessourcenkombination und Dienstleis-tungserbringung. Servicesysteme wer-den dadurch zu einem zentralen Ele-ment industrieller Produktionsprozes-se und Geschäftsmodelle (Kempf 2013;Zolnowski et al. 2011). Derzeit fehlt dafüraber noch das notwendige architekturel-le Gestaltungswissen, um die Möglich-keiten cyber-physischer Systeme für dieEntwicklung innovativer Servicesystemeauch auszuschöpfen.

Neue Modelle, Methoden und Werkzeugefür die systematische Entwicklung von Ser-vicearchitekturen Bestehende Modelle,Methoden und Werkzeuge des ServiceEngineerings unterstützen nur vereinzeltdie Entwicklung von Servicearchitektu-ren. Während die bisherige Forschungbereits zahlreiche Ansätze für die syste-matische Entwicklung einzelner Dienst-leistungen bereitstellt (e.g. Bullinger undScheer 2006; Luczak 2004), sollten neueArbeiten die Modularisierung, Standar-disierung, kontextuelle Anpassung und

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Abb. 1 Forschungsheraus-forderungen fürService-Systems-Enginee-ring

Rekonfiguration von Servicekomponen-ten und -ressourcen in den Mittelpunktstellen und die Möglichkeiten zur Mo-dellierung und Simulation des Verhaltensvon Servicesystemen und ihrer Schlüsse-lakteure ausweiten.

2.3 Systematische Entwicklung vonServicesysteminteraktionen

Maglio et al. (2009) betonen die Interak-tionen von Servicesystemen als Schlüssel-thema für die systemorientierte Dienst-leistungsforschung. Die Entwicklung derInformations- und Kommunikations-technik eröffnen die Möglichkeiten zurinnovativen Gestaltung dieser Interak-tionen. Insbesondere die Verbreitungstationärer und mobiler Internetzugängesowie die Entwicklung von intelligentenSensoren erlauben die Entwicklung neu-er Formen der informationsintensivenInteraktion mit Servicesystemen. So kön-nen dafür z. B. Informationen über denOrt der Nutzer und ihr audio-visuelleUmfeld sowie über den Zustand von ver-netzten technischen Systemen genutztwerden. Unter Nutzung dieser Informa-tionen können die Möglichkeiten zurKooperation und Anpassung der Dienst-leistungen an den Nutzungskontext er-heblich ausgeweitet werden (Kieliszewskiet al. 2011).

Daher muss SSE auf verlässliches Wis-sen über die Gestaltung von informa-tionsintensiven Interaktionen mit Ser-vicesystemen aufbauen können. Da-für ist jedoch eine genauere Untersu-chung der Prinzipien der Interaktionmit Servicesystemen und ihrer Wahr-nehmung durch Nutzer erforderlich.Dadurch können wiederverwendba-re Komponenten entstehen, die unsereWahrnehmung von Intensität und Varia-bilität beeinflussen (Glushko und Tabas2009) bzw. zunehmendes Vertrauen inein Servicesystem fördern (Leimeister

et al. 2005). Darüber hinaus ist die Aus-einandersetzung mit spezifischen Phasender Interaktion, wie z. B. die Anbahnungvon Dienstleistungen bzw. ihrer Wie-derherstellung im Falle von Qualitäts-problemen oder Konflikten erforderlich.Dadurch kann das erforderliche Wissengewonnen werden, um Methoden derGestaltung von Interaktionen mit Ser-vicesystemen zu entwickeln. Dabei spieltdie Einbettung von IT-ermöglichten In-teraktionen in die zur Wahl stehenden In-teraktionskanäle eine zentrale Rolle (Pa-trício et al. 2008). An dieser Stelle kanndie Forschung zu SSE vor allem vomAustausch mit Wissenschaftlern im Be-reich der Mensch-Maschine-Interaktionprofitieren. Darüber hinaus können indiesem Umfeld auch Laborsimulatio-nen zur Überprüfung der Nutzbarkeitder Interaktionsmöglichkeiten eingesetztwerden, z. B. unter Nutzung von Techni-ken der virtuellen Realität (Meiren undKarni 2005).

2.4 Systematische Entwicklung derRessourcenmobilisierung fürServicesysteme

Ein wesentlicher Effekt allgegenwärtigerInformationssysteme ist die Mobilisie-rung von Ressourcen für die interaktiveWertschöpfung in Servicesystemen. Die-se Möglichkeiten gehen weit über bis-herige Denkansätze hinaus. Unter Res-sourcenmobilisierung verstehen wir dieAusweitung des Zugangs zu und derNutzung von Ressourcen. Die Möglich-keiten werden durch folgende Beispieleillustriert:� Mobilisierung von Humanressourcen, z.

B. durch IT-vermittelte Kleinstaufga-ben (Micro Tasking, Kern et al. 2010bzw. Crowdsourcing, Leimeister et al.2009) oder Serviceportale, potenzielleNachfrager und Anbieter verbinden.

� Mobilisierung von physischen Ressour-cen, z. B. durch Portale, die die geteilteNutzung von Vermögensgegenständenwie z. B. Wohnungen oder Fahrzeugenim Privateigentum unterstützen.

� Mobilisierung von Informationsressour-cen, z. B. durch nutzergenerierte Inhal-te (Leimeister et al. 2009) oder die of-fene Bereitstellung von Daten (OpenData, Lindman et al. 2013).

Um diese Möglichkeiten auszuschöpfen,kann SSE durch die Entwicklung undEvaluation von IT-basierten Mechanis-men und Komponenten zur Mobilisie-rung von Ressourcen weiterentwickeltwerden. Auch entstehen durch die Viel-zahl von Interaktionen mit Servicesyste-men neue Ressourcen, insbesondere In-formationsressourcen, die Nutzer erfas-sen und mit anderen teilen.

Jedoch wird hier auch eine der zen-tralen Herausforderungen für die Ge-staltung moderner Servicesysteme deut-lich: das Zusammenspiel von menschli-chem Handeln, IT und vernetzten Ge-meinschaftsfunktionen (Menschner et al.2011). Daher erfordert die Ressour-cenmobilisierung interdisziplinäre For-schung, um das Potenzial für innovativeServicesysteme zu nutzen und deren er-folgreiche Umsetzung in Organisationenund Märkten zu fördern.

3 Wissenschaftliche Methodenzur Lösung des Problems: auf demWeg zu evidenzbasierterEntwicklung von Servicesystemen

SSE stellt auf die zentrale Rolle von Ge-staltungswissen für Servicesysteme ab.Drei zentrale Argumente liegen demzugrunde. Dies ist erstens die Kon-textbezogenheit und Interaktivität derWertschöpfung. Der komplexe, sozio-technische Zusammenhang und die zen-trale Rolle der Interaktion zwischen den

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Akteuren schränken die Möglichkeitenfür isolierte Laboruntersuchungen ein.Daher ist für den Aufbau von Gestal-tungswissen mit starker externer Validi-tät die Einbettung der Forschung in rea-le Servicesysteme erforderlich oder for-dert von der Forschung sogar den Aufbauneuer, innovativer Servicesysteme.

Das zweite Argument unterstreicht dieRolle von innovativer Informations- undKommunikationstechnik für die Ermög-lichung neuer Servicesysteme. Dafür istdie Akzeptanz sowohl der Dienstleistungals auch der Technologie erforderlich.Der umfassenden Einbeziehung von Nut-zern und Kunden in die Entwicklung vonServiceinnovationen kommt daher einebesondere Bedeutung zu. Neue Studienunterstreichen die Wirkung der Kunden-integration in den Innovationsprozessfür Dienstleistungen, weil damit Dienst-leistungsinnovationen mit großem Wertfür die Kunden entstehen (Magnusson2003). Darüber hinaus sind Anforderun-gen an Servicesysteme eng an den Nut-zungskontext gebunden und damit nursehr aufwändig zu erfassen („sticky infor-mation“, Oliveira und von Hippel 2009).Daher ist die partizipative Gestaltung er-folgskritisch für die akzeptanzförderlicheEntwicklung von Servicesystemen.

Das dritte Argument betont, dass dieEntwicklung von Modellen, Methodenund Artefakten für die Ermöglichungoder Unterstützung der Entwicklungvon Servicesystemen eine zentrale Rollespielt, also Kernbeiträge für die Entwick-lung einer Konstruktionslehre für Ser-vicesysteme sind. Diese Argumentationist unmittelbar mit gestaltungsorientier-ter Forschung verbunden. Daher könnenzu den vielversprechenden Forschungs-methoden für SSE die gestaltungsorien-tierte Forschung (Design Science, Pefferset al. 2007; Gregor und Hevner 2013), dieAktionsforschung (Susman 1983) oderderen Kombination (Action Design Re-search, Sein et al. 2011) sowie die Pilo-tierung von Innovationen gezählt werden(Schwabe und Krcmar 2000).

Für die gestaltungsorientierte For-schung steht die Lösung von Proble-men in Wirtschaft und Verwaltung aufBasis der Entwicklung und Evaluationvon neuartigen Artefakten im Mittel-punkt. Die Entwicklung fußt dabei auftheoretischem Gestaltungswissen, wel-ches durch Anwendung im Prozess derProblemlösung weiterentwickelt wird.Dieser iterative Prozess umfasst regel-mäßig Phasen der Analyse, der Gestal-tung und Umsetzung sowie der Eva-luation von Artefakten (Simon 1996;

Hevner et al. 2004). Jedoch kann diesesVorgehen bei SSE an Grenzen stoßen,da die Komplexität realer Servicesyste-me die Möglichkeiten für Iteration undEvaluation beschränken kann. Zudemist die Umsetzung eines konsequentenInterventions- und Kontrollgruppende-signs in realen Anwendungsfeldern oftnur mit großen Schwierigkeiten mög-lich, da sich im Untersuchungszeitraumdie Nutzungskontexte von Servicesys-temen bzw. die zu lösenden Problemeweiterentwickeln.

Daher versuchen neuere Ansätze, ge-staltungsorientierte Forschung und Akti-onsforschung zu einem Ansatz der gestal-tungsorientierten Aktionsforschung zu-sammenzuführen (Action Design Rese-arch, Sein et al. 2011). Die Aktions-forschung verbindet Theorieentwicklungmit Interventionen der Forschenden zurLösung realer Probleme in Organisatio-nen und Gesellschaft (Baskerville undWood-Harper 1998). Zentral dafür sinddie Reflexion der Intervention, das Ler-nen daraus, sowie die Formalisierung desGelernten (Sein et al. 2011). Für diegestaltungsorientierte Aktionsforschungbedeutet dies, dass Forschungsvorha-ben mehrere gestaltungsorientierte For-schungsprojekte verbinden, um darausdurch den Prozess von Reflexion, Lernenund Formalisierung Prinzipien und Me-thoden der Gestaltung für ein bestimm-tes Forschungsfeld abzuleiten (Sein et al.2011).

Eine viel versprechende Möglichkeitzur Umsetzung solcher gestaltungsorien-tierten Aktionsforschungsprojekte ist diePilotierung von Innovationen. Zwar sindPilotierungsprojekte komplex, jedoch er-lauben sie die aussagekräftige Evaluationvon Innovationen im Bereich komplexerServicesystemen und ihrer realen Impli-kationen (Schwabe und Krcmar 2000).Durch die Ausrichtung auf ökonomischeund soziale Bedürfnissen bieten inno-vative Servicesysteme das Potential, dieWirkung von Forschung in Wirtschaftund Gesellschaft zu stärken, z. B. durchdie Verbesserung von Gesundheitsdienst-leistungen (http://www.psychenet.de),von selbstbestimmtem Leben im Alter(http://www.il.iwi.unisg.ch) oder vonnachhaltiger Mobilität (Acatech 2011).Besonders Feldexperimente zu innova-tiven Servicesystemen im Bereich dermedizinischen Versorgungsforschungzeigen Wege für die tragfähige Evalua-tion solcher Pilotierungen auf, welchees erlauben die Evidenzbasierung von

Gestaltungswissen für Servicesysteme zuverstärken.

Damit soll nicht gesagt werden, dassalternative Forschungsansätze nicht zuSSE beitragen können oder sollten. Viel-mehr sind Methoden der qualitativenund quantitativen empirischen Sozialfor-schung die Grundlage einer aussagekräf-tigen Evaluation. Auch können durchempirische Forschung Dienstleistungen,Servicesysteme oder Prozesse zu ihrerEntwicklung besser durchdrungen wer-den und diese Erkenntnisse zu robuste-rem Gestaltungswissen für Servicesyste-me führen. Jedoch sehen wir eine Chan-ce für die Wirtschaftsinformatik, sichdurch gestaltungsorientierte Forschungeinen klaren Wettbewerbsvorteil zu er-arbeiten im Vergleich zu anderen Refe-renzdisziplinen, wie beispielsweise demDienstleistungsmarketing.

Trotz dieses Aufrufs zu verstärkter feld-basierter und partizipativer gestaltungs-orientierter Forschung beschränkt sichdie derzeitige Forschung in diesem Feldoft noch zu sehr auf phänomenologi-sche oder deskriptive Ansätze, deren Er-kenntnisse hochselektiv und oftmals re-duktionistisch sind. Folgt man der vonGregor (2006) entwickelten Kategorisie-rung von Theorien der Wirtschaftsinfor-matik, so bleiben derzeitige Ansätze oftnoch bei Theorien der Erklärung stehenund es fehlt an Kerntheorien und Theo-rieüberprüfung. Daher muss die For-schung zu SSE verstärkt versuchen, Theo-rien der Prognose, Theorien der Progno-se und Erklärung oder sogar Theorien fürAktion und Gestaltung hervorzubringen(Gregor und Hevner 2013). SSE bietethier große Potenziale der Theoriebildungauf allen Ebenen.

4 Relevante akademischeDisziplinen und ersteForschungsergebnisse

Die Auseinandersetzung mit Dienstleis-tungen und Servicesystemen in der Wirt-schaftsinformatik wird schon seit lan-gem durch andere Disziplinen befruch-tet, wie z. B. durch das Marketing (Grön-roos 2008; Vargo und Lusch 2004), dasTechnologie- und Innovationsmanage-ment (Tidd und Hull 2003), durch dasOperations Management (Pullman undThompson 2003), durch das Ingenieur-wesen (Bullinger et al. 2003), durch dasService Computing der Informatik (Pa-pazoglou 2003) sowie auch durch Fra-gen der Organisation (Edvardsson et al.

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2011) und der Humanressourcen (Olivaund Sterman 2001).

Rust (2004) hat schon dazu aufgerufen,die Dienstleistungsforschung thematischbreiter aufzustellen. Die Wirtschaftsin-formatik ist gut positioniert, um die dreiForschungsherausforderungen zu bear-beiten. Jedoch ist bei jeder dieser Heraus-forderungen der Blick in andere Diszipli-nen sinnvoll oder sogar zwingend (Satz-ger et al. 2010). Obwohl derart interdiszi-plinäre Forschung noch immer durch dieGrenzen von Disziplinen eingeschränktwird und sich eine eigenständige Diszi-plin der „Service Science“ bislang nichtentwickelt hat, zeichnet sich dennocheine wachsende Offenheit für service-orientierte, transdisziplinäre Forschungund deren hochwertige Publikation ab(Fielt et al. 2013).3

Service-Systems-Engineering eröff-net vielseitige Chancen für Forschungund Innovation. In der Tat könnenzahlreiche der sog. Grand Challengesin Europa und Deutschland vom inte-grativen Ansatz der Entwicklung vonServicesystemen profitieren. Auch indiesen Bereichen wird Wertschöpfunginteraktiv und der Prozess der Wandlungzu service-orientierten Geschäftsmodel-len ist in vollem Gange. Dieser Wandelzeigt sich auch auf Messen wie der Ce-BIT, wo der Trend hin zur Servicelogik inInitiativen wie „Trusted Cloud“, „SmartFactory, oder „E-Energie“ beispielhaftgreifbar wird. Die Beispiele stehen abernicht nur für Entwicklungs- und Gestal-tungserfolge im Themenfeld, sondernverdeutlichen vor allem auch, wie dieRolle der Wirtschaftsinformatik und ihrzukünftiger Beitrag aussehen kann.

Ein konkretes Beispiel für zentrale For-schungsbeiträge der Wirtschaftsinforma-tik in einem solchen interdisziplinärenForschungsfeld ist die hybride Wert-schöpfung. Die Integration von Produk-ten und Dienstleistungen ist Gegenstandvieler Disziplinen geworden, dennochfindet sich hier eine klare Handschrift derWirtschaftsinformatik (Becker und Krc-mar 2008). In diesem Forschungsgebietliegen deren Beiträge vor allem im Ser-vice Engineering und den Auswirkungenhybrider Wertschöpfung auf die Archi-tektur und Interaktionen von Service-systemen. Beispielsweise wurden Me-thoden zur Entwicklung modularer Ar-chitekturen für integrierte IT-Lösungen

(Böhmann et al. 2008) oder Produkt-Dienstleistungssysteme (Thomas et al.2008) konzipiert und evaluiert. AndereBeiträge zielen auf die organisatorischeIntegration von Produkten und Dienst-leistungen mittels mobiler Informati-onssysteme (Fellmann et al. 2011), IT-basiertem Informationsaustausch (Be-cker et al. 2012) oder der Prozesse derPreis- und Vertragsgestaltung (Bonne-meier et al. 2010). Darüber hinaus IKTgenutzt für die Entwicklung neuer We-ge der Interaktion mit Servicesystemen,die Produkte und Dienstleistungen in be-stimmten Domänen wie z. B. dem Ge-sundheitswesen zusammenführen (Kne-bel et al. 2007). Zukünftige Entwick-lungen in der Industrie können die-ses Wissen über hybride Wertschöpfungnutzen, doch weitere Forschungsanstren-gungen sind erforderlich für die Konzep-tion cyber-physischer Serviceplattformenfür die nächste Generation industriellerWertschöpfung (Industrie 4.0).

Ein weiteres, viel versprechendes An-wendungsgebiet von SSE sind neuarti-ge Ansätze für nachhaltige Mobilität. In-novationen in diesem Gebiet zielen aufdie Mobilisierung und geteilte Nutzungvon Ressourcen, z. B. privater Fahrzeu-ge, die verbesserte Interaktion mit Mobi-litätssystemen, z. B. durch neue Benutzer-schnittstellen wie Apps oder neue Archi-tekturen, die nahtlos bisher separate Ser-vicesysteme integrieren, wie z. B. den ÖP-NV und Carsharing-Dienstleistungen.

Vergleichbare Anwendungspotenzialefür SSE bestehen auch im Bereich derpatientenzentrierten Gesundheitsversor-gung, des selbständigen Lebens im Al-ter oder der Energiewende. Forschungin diesen Bereichen ist oft zu stark aufdie reine Technologieentwicklung aus-gerichtet. Damit bleiben die Möglich-keiten für innovative und tragfähigeDienstleistungen ungenutzt. Servicesys-teme sind hier der Hebel, um techni-sche Innovationen einzubetten in inter-aktive und kontextbezogene Wertschöp-fung zum Nutzen der Kunden, der Unter-nehmen und der Gesellschaft. In der Tatwerden alle großen Vorhaben der High-Tech-Strategie für Deutschland ihr vol-les Potenzial nur mit dem Wissen um diesystematische und zuverlässige Entwick-lung von technisch ermöglichten Service-systemen ausschöpfen können. Die Stra-tegien und Umsetzungsformen für die-se Zielfelder werden in den nächsten 10

bis 15 Jahren entwickelt. Die Wirtschafts-informatik kann und sollte ihre Kom-petenz für SSE hier konsequent einbrin-gen, um einen nachhaltigen Beitrag fürden High-Tech-Standort Deutschland zuleisten.

Literatur

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3Vergleiche dazu aktuelle Sonderausgaben in führenden Zeitschriften wie z. B. zu „Service Innovation in the Digital Age“ in MIS Quarterly und zu„IT-Related Service: A Multidisciplinary Perspective“ im Journal of Service Research, beide verantwortet von einer transdisziplinären Gruppe vonHerausgebern.

WIRTSCHAFTSINFORMATIK

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Zusammenfassung / AbstractTilo Böhmann, Jan Marco Leimeister, Kathrin Möslein

Service-Systems-Engineering

Ein zukünftiges Forschungsgebiet der Wirtschaftsinformatik

Service-Systems-Engineering (SSE) stellt die systematische Gestaltung und Entwick-lung von Servicesystemen in den Mittelpunkt des Forschungsinteresses. Servicesys-teme ermöglichen interaktive Wertschöpfung durch eine auf ein Wertversprechenausgerichtete Konfiguration von Akteuren und Ressourcen. Weil diese Konfigurationunter anderem die Servicearchitektur, die Technologie, die Information und physi-sche Artefakte in der Nutzung einschließt, handelt es sich um soziotechnische Syste-me. Die Wirtschaftsinformatik kann mit ihrer interdisziplinären Tradition und Integra-tionsfähigkeit eine führende Rolle im Verständnis und der Entwicklung dieser Syste-me spielen. SSE verdeutlicht das Potenzial, das die Entwicklung anwendbarer Theo-rien, Methoden und Ansätze der systematischen Gestaltung, Entwicklung und Pilo-tierung von Servicesystemen besitzt. Dies gilt umso mehr, wenn diese auf einem ver-besserten Verständnis der grundlegenden Wirkprinzipien dieser Systeme beruhen. Indiesem Zusammenhang stellen sich insbesondere drei zentrale Forschungsheraus-forderungen: 1.) die Entwicklung von Servicearchitekturen, 2.) die Entwicklung neuerInteraktionsformen mit Servicesystemen sowie 3.) die Mobilisierung von Ressourcenfür Servicesysteme. Letzteres bezeichnet eine IT-gestützte Ausweitung des Zugriffsauf und der Nutzung von Ressourcen. Die Forschung in diesem Kontext ist vor allemdeshalb herausfordernd, weil die Entwicklung von Modellen, Methoden und Artefak-ten in Servicesystemen oft die Einbettung in reale oder sogar neuartige Servicesys-teme erfordert. Daher erscheinen methodisch vor allem die Pilotierung IT-basierterInnovationen, gestaltungsorientierte Forschung sowie Aktionsforschung sinnvoll. Alseine integrative Disziplin ist die Wirtschaftsinformatik besonders gut positioniert, umdie Forschung zur evidenzbasierten Gestaltung der Architekturen, Interaktionen undRessourcenzugängen von Servicesystemen zu befördern und wichtige Beiträge zueiner Konstruktionslehre für Servicesysteme zu leisten.

Schlüsselwörter: Dienstleistungen, Servicesysteme, Dienstleistungsforschung, Ser-vice-Science, Gestaltung, Pilotierung, Forschungsagenda, Value-co-Creation, interak-tive Wertschöpfung, Service-dominant Logic, Servicearchitektur

Service Systems Engineering

A Field for Future Information Systems Research

Service systems engineering (SSE) focuses on the systematic design and develop-ment of service systems. Guided by a value proposition, service systems enable valueco-creation through a configuration of actors and resources (often including a servicearchitecture, technology, information, and physical artifacts), therefore constitutingcomplex socio-technical systems. IS research can play a leading role in understand-ing and developing service systems. SSE calls for research leading to actionable de-sign theories, methods and approaches for systematically designing, developing andpiloting service systems, based upon understanding the underlying principles of ser-vice systems. Three major challenges have been identified: engineering service archi-tectures, engineering service systems interactions, and engineering resource mobi-lization, i.e. extending the access to and use of resources by means of IT. ResearchingSSE is challenging. Assessing the models, methods, or artifacts of SSE often requiresembedded research within existing or even novel service systems. Consequently, ap-proaches such as piloting IT-based innovations, design research or action research arethe most promising for SSE research. As an integrative discipline, IS is in a unique posi-tion to spearhead the efforts in advancing the architecture, interaction, and resourcebase of service systems with evidence-based design.

Keywords: Service, Service systems, Service science, Design, Piloting, Researchagenda, Value co-creation, Service-dominant logic, Service architecture

WIRTSCHAFTSINFORMATIK

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WIRTSCHAFTSINFORMATIK