Ausgabe 4/2018 | www.service-today.de | B 5128 | 32. Jahrgang | ISSN 1869-3024 | 9 Euro

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BEST PRACTICE

Nahezu alle GMS Kunden haben bereits IoT Projekte gestartet und sind dabei Plattformen aufzubauen, die eine große Menge an Ge-rätedaten zusammentragen, aufbereiten und analysieren. Beinahe alle neuen Produkte, Geräte oder Komponenten unserer Kunden, die aktuell oder in den letzten zwei Jahren auf den Markt gebracht wurden, verfügen über Technologien der Geräteidentifikation (d.h. scannbare Serialnummern, RFID oder QR Codes oder Funk-technologien wie NFC oder Bluetooth) und/oder unterstützen die Übertragung relevanter Produkt/Sensordaten (durch WLAN, SIM, Netzwerktechnologien). Dies ermöglicht sowohl eine Fernüberwa-chung als auch anwendbare Remote-Services. Dadurch können ef-fektive Predictive Maintenance Konzepte als neues Servicemodell angeboten werden.

Potenziale aus Predictive Maintenance Konzepten heben

Personal Assistant): - Problem und Lösungsfindung, zielgerichtete Anleitungen, Doku-mentationen und Checklisten aus der selbstlernenden Wissensdaten-bank - Mobile Anwendung verknüpft Echtzeitdaten der Anlage mit relevanten Informationen aus der Wissensdatenbank (Augmented Reality) - Remote/Digital Support Tools bringen den Experten aus der Zen-trale digital an die Arbeitsstelle zur direkten Unterstützung der Feld-techniker - Automatisch generierte Service Reports

• Digitale Produkt-/Geräteakte mit Echtzeitinformationen

• Over-The-Air-Updates oder Feld-Aktionen für Produkte mit Fehler-häufungen

• Verkaufschancen für Reparaturen, Upgrades und Modernisierungen

Grundsätzlich kann eine erfolgreiche Einführung von Predictive Mainte-nance Konzepten eine ganze Reihe an Vorteilen bieten. Dennoch stellen wir fest, dass man nur selten von Be-ginn an direkt mit einem wirklichen Business Case rechnen kann. In den meisten Fällen startet man mit einem der genannten Anwendungsfelder, das augenscheinlich das größte Potential bietet, am leichtesten realisierbar ist oder in Bezug auf den Kunden oder Wettbewerb die stärkste Außenwir-kung am Markt verspricht. Aus unserer Sicht sind interdisziplinäre kleine, eng zusammenarbeitende Teams aus Spezi-alisten verschiedener Abteilungen wie dem Produktmanagement, des Ser-vice und IT mit Fokus auf das kleinste „werttreibende oder verkaufbare“ Er-gebnis sehr erfolgsversprechend.

TITELTHEMA PREDICTIVE MAINTENANCE: NEUE WEGE DER INSTANDHALTUNG

oder Geräte komplexere Serviceverträ-ge anbieten, in das Thema „Predictive Maintenance“. Hierzu könnte man beispielsweise den Maschinenbau, die Automobilindustrie mit ihren Fach-werkstätten, die Telekommunikati-onswirtschaft, den Kundendienst für Haushaltsgeräte, die Hersteller von Heizungs- und Kälteanlagen (HVAC) oder auch Produkte im Umfeld Erneu-erbarer Energien nennen. Angrenzende Anwendungsfelder für Predictive Maintenance Konzepte für diese Unternehmen sind: • Remote Service für Kunden, falls

kein Teilaustausch notwendig ist• Automatische Störungs- (auch

prognostiziert) oder Auftragsan-lage durch Nutzung von Artificial Intelligence

• Optimierte Auftragsplanung (Priorisierung zur Verhinderung/Reduktion der Ausfallzeit, Lösungs-herleitung, Ersatzteilprognose und -verfügbarkeit sowie Prognose zur Ermittlung der Durchführungszei-ten) durch zusätzliche Parameter wie Echtzeitinformationen der Anlage

• Technikerunterstützung in der Auftragsabwicklung (Smart

Diese Entwicklung basiert häufig nicht alleine auf eigenen Produktstrategien, sondern wird bereits sehr stark vom Endkunden selbst eingefordert, da es die generelle Vernetzung ermöglicht. Wir Menschen sind heute über unsere mobilen Geräte permanent verbunden (Internet of Everything) und erhalten wertvolle Informationen: Die Haus-beleuchtung, Kühlung, Heizung und Brandmeldeanlagen, Echtzeit-Ver-kehrsmeldungen sowie die Verfügbar-keit von Parkplätzen. Ein zeitgemäßes digitales Level wird selbstverständlich auch von einer am Kunden orientier-ten Serviceorganisation erwartet.Führend in der Thematik „Predictive Maintenance“ sind häufig Branchen mit komplexen Produkten, wie bei-spielsweise der Anlagenbau. Aber auch die Medizintechnik, die Luftfahrt oder die Öl- und Gaswirtschaft erkennen die Vorteile und Relevanz. Die größten Potentiale dieser Branchen liegen bei-spielsweise in der Optimierung der An-lagenverfügbarkeit oder des Produkti-onsausstoßes. Darüber hinaus haben Themenfelder wie Sicherheit, Regulie-rung und Dokumentation eine große Wichtigkeit. Daneben investieren aber auch Industrien, die für ihre Produkte

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Mehr Angebote mit Blick auf IoT, AI, AR und Predictive MaintenanceWir als GMS Development bezeich-nen uns als Pioniere im Bereich After Sales. Unser Fokus liegt besonders auf exzeptionellen Lösungen rund um den Field Service. Wir überarbeiten kontinuierlich unser Leistungsange-bot und bieten unseren Kunden damit die Möglichkeit, die Potentiale aus den Technologiefeldern Internet of Things (IoT), Artificial Intelligence (AI), Aug-mented Reality (AR), Conversational AI (CAI), Process Automation (PA) und Predictive Maintenance zu heben. Unsere BackOffice-Lösung sowie die mobile Applikation wird mit Hinblick auf ein zeitgemäßes Look and Feel (UX Design) umfangreich überarbeitet. Im Rahmen dieses Re-Designs steht die Prozessorientierung (Day of Life of a Service Manager or Engineer) vor der funktionalen Ausrichtung. Ein weite-rer bedeutender Aspekt wird auch ein durch den Endbenutzer oder Adminis-trator (oder rollenbasierter) konfigu-rierbarer Bildschirm sein, der moderne User Experience-Anforderungen voll-ständig berücksichtigen kann. Auf Ba-sis der Anforderungen, die sich aus den Predictive Maintenance Konzepten er-geben, werden alle Funktionsbereiche unserer Software hinterfragt und wo sinnvoll erweitert. Für diesen Zweck haben wir unsere Produkt-Roadmap nach den wichtigsten Anwendungs-fällen unserer Kunden priorisiert und Erweiterungen gestartet.

Become the #1 in the market of Cus-tomer Centered Service SolutionUnsere zukünftige Lösung wird sich nicht nur in den Bereichen Ticket-Creation und Ticket-Handling in die verschiedensten digitalen Kanäle (bspw. in Multichannel, Social Net-works, als Mail oder SMS oder in ei-ner App für Endkunden) integrieren können. Auch werden diese bei den Endkunden immer stärker genutzten Kommunikationskanäle für die gesam-te Kundenkommunikation (Termin-findung, Ankunftszeiten, Auftragssta-tus, Feedback) nutzbar gemacht. Dazu erweitern wir unter anderem unser Endkundenportal. Bestehende Funkti-

onen der Wissens-, Lösungs- und Do-kumentenmanagement-Datenbanken werden durch AI und „Conversational AI-Technologien“ unterstützt und au-tomatisiert. Dies ermöglicht Self-Ser-vices für unsere Endkunden direkt im Portal.

Optimization is our DNA - ASE® und NewtonUnsere heutige „Advanced Scheduling Engine (ASE®)“ wird in das Zeitalter der Echtzeitinformationen überführt. Bereits jetzt können weit mehr als 70 Parameter in der Optimierung ver-arbeitet werden. Zukünftig werden Echtzeitinformationen aus den IoT Plattformen oder unserer Service1 ei-genen Artificial-Intelligence-Toolbox „Newton“ die Priorisierung, Material-prognose und Auftragsplanung noch effizienter und besser machen. Die heutige Routenplanung als Teil der ASE® nutzt bereits Straßendaten und Verkehrsstatistiken und kann in der Zukunft für die tagesbasierte Planung, falls zweckmäßig, auch Echtzeitver-kehrsdaten verwenden. Als weitere Optimimierungsparameter werden besonders bei den komplexeren Fällen, neben dem besten Technikerfit, auch geplante Rendezvous von Technikern oder Remote-Experten eingesetzt. Wir definieren die generelle Funktionalität als eine Antwort auf den Mangel an fachgerecht ausgebildetem Personal und der steigenden Anforderung an Kollaboration. Grundsätzlich investie-ren wir derzeit besonders umfassend in unser Service1 eigenes Artificial-Intelligence-System „Newton“, denn wir bezeichnen es nicht bloß als unser „IoT Gehirn“, sondern bieten auch die Möglichkeit es je nach Potential in un-terschiedlichsten Prozess- und Funkti-onsbereichen anzuwenden.

Best of Breed Mobile ApplicationNeben Designverbesserungen und technologischen Optimierungen, wird die nächste Generation unserer mobi-len Applikation die tägliche Arbeit des Technikers durch „Newton Mobile“ mit Hilfe von Artificial Intelligence we-sentlich unterstützen. Sprachsteuerung durch Conversational AI, dynamische

Checklisten auf Basis von Echtzeitin-formationen, Scanning-Funktionalität mit Text- und/oder Serialnummerer-kennung, Digital Technician Support (AR) sowie Messenger für Feld-Kolla-boration vereinfachen und verbessern den Servicealltag.

ZusammenfassungGrundsätzlich dient die Thematik „Pre-dictive Maintenance“ als datenbasier-tes Geschäftsmodell für alle Dienstleis-tungsorganisationen als Sprungbrett zur langfristigen Kundenbeziehung und Sicherung der Wettbewerbsfä-higkeit. Außerdem lassen sich weitere substanzielle Potentiale aus den ge-wonnenen Echtzeitinformationen des Produktes und aus der nachfolgenden Datensammlung der Serviceprozesse heben. Dessen Wichtigkeit sollte man sich ständig bewusst sein und sie daher hinsichtlich der Markt- und Geschäfts-sicht priorisieren. Schon heute liefern wir unseren Kunden mit produktin-tegrierter KI einen echten Mehrwert über Ersatzteilprognosen aus der Ana-lyse historischer Service Daten – per Knopfdruck. Starten Sie in kleinen Schritten (Minimum Viable Product – MVP) und in interdisziplinären Teams um den Mehrwert zu maximieren. Die gute Nachricht ist: Die Technologie ist vorhanden! Technische Grenzen findet man heutzutage nur noch selten. Es ist vielmehr eine Frage der Investition in den größten Nutzen.

Zum Autor

Frank Duscheck ist als Geschäfts-führer und Chief Innovation Officer bei der GMS Development GmbH verantwortlich für Pro-duktentwicklung und Beratung. Er ist mit mehr als 20 Jahren Beratungserfahrung ein Experte, wenn es um die Entwicklung von Instandhaltungs- und Service-organisationen produzierender Unternehmen, Energieversorger oder ganzheitlicher Dienstleis-tungsunternehmen verschiedener Branchen geht.

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