Systematisches Belegungs- und … · hörigen, Ärzten, Kran-kenhaussozialdiensten etc. muss „funktio-nieren“, um geeignete Wege zu finden. Können passende Angebote aufgezeigt

Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege

Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement – in der stationären Pflege –

München, den 22. April 2010

2Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege 22.04.2010

Gliederung im Überblick

A. Vorstellung der Referenten und Einführung in die Thematik

B. Strategisches Marketing als Voraussetzung für erfolgreiches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement

C. Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement

D. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungs-management






D. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement


MICHAEL THIESS Management Consultants

• Unternehmensstrategie, Strategische Neuausrichtung

• Organisation, Restrukturierung

• Coaching, Management

• Effizienzsteigerung im Bereich Marketing & Vertrieb

• Innovationsstrategien, -management

• Mergers & Acquisitions

• Logistik / Supply Chain Management & Einkaufsmanagement

Kompetenz

• Healthcare, Pharmaindustrie, Medizintechnik-Unternehmen

• Non-Profit-Organisationen (Verbände, Vereine, Stiftungen etc.)

• High Tech-Branche / Wirtschaftsförderung

Branchen:

• 6 Mitarbeiter mit unterschiedlichen Erfahrungs- und BeratungsschwerpunktenTeam:

• Dipl.-Kfm., Dipl.-Psych. Michael ThiessManaging Partner:


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rd. 5.000 BeschäftigteAnzahl Beschäftigte

32Einrichtungen

220 Mio. €Gesamtumsatz

Geschäftsführung / AufsichtsratOrgane

GmbH (formgewechselt aus dem e.V.)Rechtsform

Die Einrichtungen der cusanus trägergesellschaft trier mbH


1Zentrale

5Reha-Klinik

5Akut-Krankenhaus

1Jugendhilfe

20Altenhilfe

1Akademie

Die Häuser der ctt mbH im Überblick:

Medizinisches Versorgungszentrum 3


Beobachtung

Aufklärung

Neue, bisher unbe-kannte Lebens-situation. Erste Anzeichen werden wahrgenommen.

Ist es dem Pflegeunter-nehmen gelungen, die Themen, für die es steht, in der Zielregion in das Bewusstsein der Menschen zu bringen?

Erkenntnis

VertrauenBekanntheit

Gewissheit: Es gibt eine Erkrankung / eine Veränderung. Dies erfordert den ganzen Einsatz / überfordert evtl.

Hat es das Pflegeunter-nehmen geschafft, als „Partner“ wahrge-nommen zu werden? Geht der Mensch zu diesem „Partner“, weil er ihm vertraut?

Beratungsbedarf

Beratungsangebot

Es wird nach Infor-mationen gesucht. Der Verstand hat die Situation erfasst, das Gefühl noch nicht. Die Situation ist noch nicht vollständig von den Angehörigen akzeptiert.

Hat das Pflegeunter-nehmen die richtigen Beratungsangebote?

Sind die Angebote den Betroffenen bekannt?

Begleitungsbedarf

Begleitungsangebot

Es wird aktiv nach Unterstützung ge-sucht. Hilfe wird an-genommen, wie z.B. Tagespflege, amb. Pflege. Es werden alternative Betreu-ungen betrachtet, wie geeignete Wohn-formen, Heime.

Ist die sich verändernde Situation bekannt? Die Vernetzung mit Ange-hörigen, Ärzten, Kran-kenhaussozialdienstenetc. muss „funktio-nieren“, um geeignete Wege zu finden. Können passende Angebote aufgezeigt werden?

Hilfebedarf

Hilfeangebot

Der Betroffene selbst und die Angehörigen sind nicht mehr in der Lage, mit der Situation umzugehen und benötigen aktive Unterstützung.

Ist die Einrichtung in der Lage, auf Grund-lage des Wissens über den neuen Bewohner eine optimale Betreu-ungsleistung für den Bewohner und deren Angehörige zu erbringen?

Verarbeitung / Neuorientierung

Nachsorge

Nach dem Verlust des Menschen ist erst Zeit, die Anstrengungen der Pflegephase zu verarbeiten. Eine neue Ausrichtung des eigenen Lebens ohne den Menschen an der Seite wird notwendig.

Nutzt die Einrichtung die Möglichkeit, durch geeignete Unter-stützung im Kreis der Angehörigen neue Interessenten und Kunden zu gewinnen?

Menschen z.B. Betroffene, Angehörige

Pflegeunternehmen

Eine Geschichte über „das Bedürftigwerden“

Quelle: Mit freundlicher Genehmigung der SAP Deutschland AG & Co. KG, Walldorf








Strategisches Marketing ist mehr ...

... als Werbung und PR

Marketing ist eine Unternehmensphilosophie und

Teil der Unternehmenskultur


JEDER Mitarbeiter ist Aushängeschild des Pflegeunter-nehmens und „Verkäufer“ seiner Leistungen

Juliane Quaranta-Hoflin

MARKETING & VERTRIEB

ALLE machen Marketing!


Belegungs- und Kundenbeziehungs-management als Teil der Marketing-Konzeption

Rahmenbedingungen

MARKT

WETTBEWERB

Umsetzung

Marketing als Unternehmens-

philosophie

Verankerung in der Organisation

Anpassung bestehender und Etablierung neuer Strukturen und Prozesse

Controlling und stetige Anpassung

Marketing-Konzeptionmarkt-, kunden- und serviceorientiert

Corporate Identity / USP

Dienstleistungsprogramm

Zielgruppe

Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement

Personal-Marketing

Preise / Pflegesätze

Qualitätsmanagement

Kooperationen

Objektgestaltung

Kommunikationspolitik / Krisen-PR

ZieleStrategien

Instrumente






1. Definition und Ziele

2. Säulen des Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagements

3. Belegungsmanagement-Controlling



Ist der Kundenbegriff in der Pflege sinnvoll?

Sind Bewohner und Angehörige Kunden?

14Systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der stationären Pflege 22.04.2010 14

Ziel ist der Auf- und Ausbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen

Interessierte Öffentlichkeit Zuweiser & Multiplikatoren

Wettbewerb

Werbung / PR

Interessenten / Kunden / Angehörige

Pflege-Einrichtung

Marketing

Marktinfos, Trends, Feedback

Benchmark, Trends

Feedback, Trends, Bedürfnisse, Wünsche

Gezielte Akquise, Kundenbindung


B E L E G U N G S – U N D K U N D E N B E Z I E H U N G S M A N A G E M E N T

Steigerung bzw. nachhaltige Sicherung der Belegung / Auslastung 100%

Mit Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement die Auslastung sichern und damit den wirtschaftlichen Erfolg

Markt- und Wettbewerbssituation

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Klare Positionierung und kundenorientiertes Dienstleistungsportfolio als Basis

Marketing-Aktivitäten: Werbung & PR, Fundraising

Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement

Wissen um die Alleinstellungsmerkmale des Trägers / der Einrichtung

Bedarfs- und nachfrageorientiertes Dienstleistungsportfolio


Wichtig ist eine umfassende und gezielte Öffentlichkeitsarbeit

Öffentlichkeitsarbeit Werbung

Veranstal-tungen

Website,Newsletter

Presse-arbeit

Fach-vorträge

Haus-zeitung

Anzeigenschaltung, Broschüren, Beilagen etc.

Erfolgskontrolle der Maßnahmen und Überprüfung der Zielerreichung

Beispiel:


Eine Pflegeeinrichtung sollte jeden Monat in der lokalen / regionalen Presse vertreten sein

Quelle: Alten- und Pflegeheim Marienstift, Mendig


Zur Planung der Werbe- und PR Aktivitäten ist ein Kommunikationsplan in den Einrichtungen hilfreich

Jahresübersichtin Monaten

Jahresplanungvon Marketing-maßnahmen

nach Kategorien, wie etwa

Veranstaltungen,Vorträge,Mailings,

…


Beispiel für Veranstaltungshinweise auf der Website der MünchenStift GmbH





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Alle sind gefragt: Kundenerwartungen identifizieren und eigene Leistungen gut „verkaufen“ können

Quelle: Emil Hofmann, Beratung.Schulung.Kommunikation (2009)


Umgang mit Interessenten muss für alle Mitarbeiter einheitlich, klar und transparent sein

Jeder Interessent ist ein potenzieller Kunde

Jeder Mitarbeiter ist auch ein „Vertriebsmitarbeiter“

Der einzelne Mitarbeiter als Verkäufer SEINER Leistungen

Mitarbeiter müssen zu jeder Tages- und Nachtzeit auf Interessenten vorbereitet sein, sowohl am Telefon als auch auf die persönliche Kontaktaufnahme

Telefonischer / PersönlicherKontakt

Versand / Aushändigungvon Infos

Erfassen der Daten desInteressenten

Ggf. Nachfassen

Interessentengespräch

Vertragsunterzeichnung

Einzug

Feedback-gesprächemit Bewohnern / Angehörigen

Datenbank!





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Andere Seniorenheime

Pfarreien

Berufsbetreuer Beratungs-stellen

Ambulante Pflegedienste

KKH-Sozial-dienst

Haus- und Fachärzte

Reha-kliniken

Heimaufsicht

Senioren-vereine

und Beiräte

Eine Vielzahl potenzieller Zuweiser und Multiplikatoren stehen zur Verfügung

ApothekenSanitätshäuser

SupermärkteAugenoptiker

Pflege-unternehmen

.....


Zuweiser-Kontakte müssen aktiv geknüpft und kontinuierlich gepflegt werden

Neue Zuweiser

Besteh-ende

Zuweiser

• Besuche planen

• Besuchsberichte führen

• Telefonate führen

• Regelmäßig freie Betten melden (Fax)

• Einladungen zu Veranstaltungen

• Karten und Präsente zu besonderen Ereignissen (Geburtstag, Weihnachten etc.)

• ...

Werbe-erfolgs-kontrolle

Zuweiser-befragung

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• Aufbau und Pflege eines weit reichenden Netzwerks aus Zuweisern und Multiplikatoren kann zu einer langfristig gesicherten Belegung beitragen

Mögliche Organisation des Zuweiser- und Multiplikatorenmarketings in Pflegeeinrichtungen:


Das Verhalten von Zuweisern und Multiplikatoren hat oftmals Gründe, denen nachgegangen werden muss

Zuweiser A

Zuweiser B

Zuweiser C

Anzahl Zuweisungen

Beispielhafte Grafik für Auswertung des Zuweiser-Verhaltens:

Gründe für Rückgang / passives Verhalten der Zuweisungen?





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Die Wirkung der Mund-zu-Mund-Propaganda ist nicht zu unterschätzen

Kundenempfehlungen werden immer wichtiger

Der begeisterte Kunde erzählt sein Erlebnis 5 x weiter

Der enttäuschte Kunde erzählt sein Erlebnis 15 x weiter

Quelle: Geffroy, Clienting / Emil Hofmann, Beratung.Schulung.Kommunikation (2009)


Eine Maßnahme zur Kundenbindung ist auch das Überleitungs- oder Case Management

Senioren- und Pflegeeinrichtung Klinik / Krankenhaus

Case Manager

Info an

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Senioren- und Pflegeeinrichtung

Einweisung Entlassung

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Quelle: Juliane Quaranta, Strategisches Marketing im Altenpflegemarkt (2007)











Belegungsmanagement-Controlling, um Zielerreichung zu überprüfen und Maßnahmen anzupassen

Mit wöchentlichem Belegungsmanagement-Controlling zur win-win-Situation

• Formular „Aktueller Stand und Belegungsplanung“

• Formular „Marketingbericht“

• Formular „Gesprächsbericht Zuweiser“

Zeitnahe Rückspiegelung der Ergebnisse / Einschätzungen zur laufenden Entwicklung

• Formular „Controllingbericht und Feedback“

Entsprechende Checklisten müssen in detaillierter Form vor Ort zusätzlich selbst geführt werden, um die Auswirkungen von Maßnahmen / Marketing-Aktivitäten analysieren und entsprechende Anpassungen oder Veränderungen vornehmen zu können.!






D. Erfolgsfaktoren für systematisches Belegungs- und Kundenbeziehungs-management


Grundsätzliche Erfolgsfaktoren

Unterstützung und Förderung durch das Management

Benennung klarer Verantwortlichkeiten und Entscheidungskompetenzen

Alle Mitarbeiter müssen lernen, Ihre Leistungen „verkaufen“ zu können

Motivation der Mitarbeiter, Identifikation mit dem Pflegeunternehmen

Bei mehreren Einrichtungen gilt: Für alle gleiche Ausgangskriterien bzw. Anforderungen

- z.B. Ziel: Belegungsquote 100%; einrichtungseigene Ziele bzw. Anforderungen des übergeordneten Managements / der Unternehmensleitung können variieren

- Gleiche Vorgehensweise des Belegungsmanagement-Controllings

- Einheitliche Belegungsmanagement-(Controlling)-Checklisten, Unterlagen für PR-Arbeit etc.

Zeitnahes Feedback an die verantwortlichen Mitarbeiter

Lückenloses Belegungsmanagement-Controlling

.....


Machen Sie den Selbst-Check!


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

... und immer daran denken,

Belegungs- und Kundenbeziehungsmanagement

fängt beim eigenen Verhalten an!


Ansprechpartner

Dipl.-Pflegewirtin, Juliane Quaranta-HoflinCONSULTANT

MICHAEL THIESS Management ConsultantsFrauenstraße 1280469 München

Tel.: +49 (0)89 1894489-21Fax: +49 (0)89 1 89 44 89-39

[email protected]

Dipl.-Betriebswirt, Uwe EntchelmeierGESCHÄFTSBEREICHSLEITER

Cusanus Trägergesellschaft Trier (ctt)Friedrich-Wilhelm-Straße 3254290 Trier

Tel.: +49 (0) 6 51 7167-210Fax: +49 (0) 651 7167502

[email protected]

Documents

Systematisches Belegungs- und … · hörigen, Ärzten, Kran-kenhaussozialdiensten etc. muss „funktio-nieren“, um geeignete Wege zu finden. Können passende Angebote aufgezeigt