Tag 1

igkg-schwyz Kauffrau/Kaufmann EFZ-BOGBiVo 2012-üK3a

Skript für üK-Leitende: überbetrieblicher Kurs

Zeit ab

Dauer

Min

Thema

Methode

Inhalt

Ka-pitel

Hilfsmittel / Medien

08.30

10

Einstieg, Begrüssung, Programm, Ziel,Organisation

Input üK-Leiter

Programm

Kursinhalte resp. Leistungsziele (LLD) mit Lernenden durchgehen

- Kundenanfragen bearbeiten (1.1.2.1)- Kundengespräche führen (1.1.2.2)- Kundeninformationen bearbeiten (1.1.2.3)

Kurs baut auf üK 3 auf und vertieft die erarbeiteten Themen mit Übungen

Alle Unterlagen können ins Kapitel 12 legen und diesen anschreiben als üK 3a (Kundengespräche)

12

12_0000_3a(Folien 1-2)

Blatt LLD Ergänzungen - üK 3a

08:40

15

Vorstellung

Präsentation

Vorstellungsrunde:

- Name / Vorname / Lehrbetrieb (was wird hergestellt)- 3 spezielle Eigenschaften/Hobbys, nur eine davon ist wahr

Die anderen finden heraus, was wahr resp. gelogen ist

Frage des Kursleiters an Lernenden: Kundenkontakte JA/NEIN Welche ?

-

08:55

10

Kundenanfragen- Einführung

Input üK-Leiter

Kundenanfragen bearbeiten (1.1.2.1)

Kurze Einführung in die Thematik

- Um was geht es bei diesem Thema- Auf Wichtigkeit einer korrekten Bearbeitung hinweisen- Arbeitsschritte je nach Firmengrösse unterschiedlich- Interne / Externe Kunden resp. Anfragen (z.B. EDV)- Mehrere Eingangsfenster (Berater, CallCenter, etc…)- Auswahl am Telefon (1, 2, 3 à la Cablecom, Swisscom)

-

09:05

55

Kundenanfragen- Welche gibt es ?- Wie bearbeitet ?

Brainstorming

Gruppenarbeiten

Präsentationen

Diskussion

Welche Kundenanfragen gibt es ?

· Gemeinsam am FlippChart mögliche Kundenanfragen aufnehmen

· Anfragen gruppieren (z.B. Anfrage, Offerte, Bestellung/Vertrag, Reklamation, Garantie, Service, Beschwerde) - Unterscheiden intern/extern

· Art der Anfrage (Telefonisch, Schriftlich, E-Mail, Schalter, etc...)

· Wie werden die einzelnen Gruppen von Anliegen bearbeitet ?- Warum kommt es zu dieser Kundenanfrage ?- Welche Arbeitsschritte sind notwendig ?- Welche Unterlagen benötige ich dazu ?

· Theorie mit Praxis verbinden mit Beispielen aus den Lehrbetrieben

12

12_0100_3a

10:00

20

Pause

10:20

15

Kundenkontakte- Wie & Warum

Gruppenarbeit

Input üK-Leiter

Kundenkontakte (1.1.2.3)

· Gemeinsam am FlippChart erarbeiten, warum die Kunden unsere Firma kontaktieren

· Im Plenum diskutieren:- Wie, wann und warum haben wir Kontakt mit unseren Kunden ?- Welche Standards müssen eingehalten werden (Begrüssung, Beantwor- tungszeit, Anzahl Ruftöne, etc...)- Wie könnten die Kundenkontakte statistisch erfasst werden ?- Was nützt uns die Auswertung dieser Kundenkontakte ?

-

10:35

15

Kundengespräch- Einführung

Input üK-Leiter

Fragen an Lernende

Kundengespräche führen (1.1.2.2)

Kurze Einführung in die Thematik

- Um was geht es bei diesem Thema- Nicht jeder kann vielleicht Kundengespräche im Betrieb führen, was nun ?

Abholen des Wissenstandes aus üK 3

- Was kommt euch in den Sinn zum Thema Kundengespräch ?- Was gehört alles zu einem guten Kundengespräch ?- Welche Techniken sind bereits bekannt ? (Gesprächsablauf, Einwandbehandlung, Fragetechnik, Powertalk, etc..)

06-09

10:50

10

Kundengespräch- Gründe

Brainstorming

Was sind Gründe für Kundengespräche und wozu dienen diese ?

· Gemeinsam am FlippChart aufnehmen und diskutieren

- Verkauf von Produkten- Beratungen Neukunden / bestehende Kunden- Reklamationen

Neukundenfindung versus Kundenbindung kurz thematisieren

-

11:00

10

Kundengespräch- Allgemeiner Ablauf

Brainstorming

Die Phasen im Kundengespräch - Überblick

Alle Phasen in der richtigen Reihenfolge festhalten

- Vorbereitung- Begrüssung- SmallTalk- Vorstellung der eigene Firma (je nach Bedarf)- Bedarfsanalyse / Ausgangslage klären- Zusammenfassung- Lösungsvarianten ausarbeiten- Vereinbarungen treffen- Abschluss / Verabschiedung

06

11:10

10

Kommunikation

Übung

Wichtigkeit richtiger Kommunikation

Hinweis auf 3. üK (Sender- und Empfängermodell)

Übung mit dem Stab

09

Stab

13:20

35

Kundengespräch- Einstieg

Gruppenarbeit

Rollenspiel

„Start ins Gespräch“ thematisieren und üben

- Begrüssung- SmallTalk- Ziel, Zeit, Ablauf, Notizen- Überleitung ins eigentliche Gespräch- Vorstellung der eigene Firma (je nach Bedarf)

==> Übungen durchführen (4 Gruppen)

Wie kann ich mich auf kreative Art und Weise auf den Kunden vorbereiten

- Ein Bild über die vorhandene Daten des Kunden machen- Im Internet recherchieren (Google, Facebook, Xing, etc…)- Beim SmallTalk direkt gewisse Themen ansprechen

12

12_0210_3a12_0211_3a

12_0215_3a12_0216_3a

12_0219_3a

11:45

85

Dazwischen Mittagessen

13:20

60

Kundengespräch- Bedarfsanalyse- Ausgangslage klären- Zusammenfassung

Gruppenarbeit

Rollenspiel

„Bedarfsanalyse / Ausgangslage klären“ thematisieren und üben

Besprechen Phasen:

- Bedarfsanalyse / Ausgangslage klären- Zusammenfassung

Fragetechniken repetieren und Einsatzmöglichkeiten besprechen:

- Offene und geschlossene Fragen- Alternativ resp. Auswahlfragen

- Vermeiden von Suggestiv- und Kettenfragen

==> Übungen durchführen (4 Gruppen)

12

12_0220_3a12_0221_3a

12_0225_3a12_0226_3a

12_0229_3a

14:20

30

Kundengespräch- Lösungen erarbeiten- Vereinbaren- Abschluss

Gruppenarbeit

Rollenspiel

„Lösungen erarbeiten bis zum Abschluss “ thematisieren und üben

Besprechen der beiden Phasen:

- Lösungen erarbeiten- Vereinbarungen treffen- Abschluss

==> Übungen durchführen (4 Gruppen)

12

12_0230_3a12_0231_3a

12_0235_3a12_0236_3a

12_0239_3a

14:50

20

Pause

15:10

10

Kundengespräch- Intern versus Kunden

Partnerarbeit

Diskussion

Gesprächssituationen - Intern versus Extern (Kunde)

Was sind die Unterschiede ? / Spezielle „Merkmale“

- Kundengespräch- Internes Gespräch

Zu zweit diskutieren und auf Pinwandkarten schreibenAnschliessend zusammentragen und im Plenum diskutieren

-

15:20

10

Kundengespräch- Nachbearbeitung

Brainstroming

Nachbearbeitung von Kundengesprächen

Was gibt es zu tun nach einem Kundengespräch ?

Gemeinsam am FlippChart erarbeiten

-

15:30

10

Kundengespräch

Reflexion

Was ist wichtig im Zusammenhang mit Kundengespräche ?

Jeder schreibt sich die wichtigsten Erkenntnisse auf.Anschliessend fragt üK-Leiter vereinzelte Lernende über Ihre Erkenntnisse.

12

12_0240_3a

15:40

20

Kundengruppen- Wie gruppieren- Vorteile / Nachteile

Input üK-Leiter

Partnerarbeit

Kunden und Kundengruppen (1.1.2.3)

Kurze Einführung in die Thematik

- Um was geht es bei diesem Thema

Wie können die Kunden gruppiert werden ?

Mögliche Gruppierungen auf Pinwandkärtchen schreiben. Anschliessend auf Pinwand resp. FlippChart zusammentragen und Gruppieren (Geografisch, Demografisch, Sozialpsychologisch und Verhalten)

Was sind Vor- und Nachteile von Kundengruppierungen ?

Fragestellungen im Plenum diskutieren

Beispiele:

- Kaufverhalten versus Werbung (Facebook, YouTube, etc...)- Gezielte effizientere Werbung / Kostenreduktion- Vernachlässigung von „schlechten“ Kunden

12

12_0300_3a

16:00

15

Kundengruppen- ABC-Analyse

Praxisbeispiel

ABC-Analyse

- Wie funktioniert diese- Übung anhand eines Beispiels durchführen

12

12_0000_3a(Folie 3-5)

12_0310_3a12_0311_3a12_0312_3a

16:15

10

Kundengruppen

Reflexion

Sinn und Zweck von Kundengruppen ?

Jeder schreibt sich die wichtigsten Erkenntnisse aufAnschliessend fragt üK-Leiter vereinzelte Lernende über Ihre Erkenntnisse

12

12_0320_3a

16:25

20

Kundendaten- Aufbau Kundenkartei- Pflege von Daten

Input üK-Leiter

Brainstorming

Kundendaten / Datensicherheit (1.1.2.3)

Kurze Einführung in die Thematik

- Um was geht es bei diesem Thema

Welche Daten dürfen grundsätzlich über Kunden gespeichert werden ?

Gemeinsam diskutieren (sollte bereits am 3. üK behandelt worden sein)

Wie und nach welchem System werden Daten abgelegt ?Einsatzmöglichkeiten ?

- Ordner, Registraturen, Karteikarten, EDV-Software, CD, USB-Stick, etc...- Alphabetisch, Numerisch, Alphanumerisch- Kundendaten, Kreditoren, Autonummern, Private Daten, Protokolle, etc...

Aktualisierung / Pflege der Daten

Warum müssen die Daten immer aktuell sein ?Was sind Folgen von Erfassungsfehlern ?

12

12_0400_3a

16.45

10

Termine & Ausblick

Input üK-Leiter

Termine

· Termin des nächsten üK 3b bekannt geben

· Kurzer Ausblick auf üK 3b (sofern bereits möglich)

-

16:55

10

Feedbackbogen

Einzelarbeit

Feedback üK

Ausfüllen lassen, anschliessend einsammeln!

2-3 mündliche Feedbacks der Lernenden einholen

-

17:05

5

Abschluss und Verabschiedung

17.10

Ende des üK 3a

FlippChart’s

FlippChart’s

12_0000_3a Script üK 3a.docx Seite 2 von 9