Telefonieren

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Vorstellung des Aufgabentyps

Obwohl der Computer vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten bietet, ist das relativ alte Telefon aus dem Berufsleben nicht wegzudenken. Durch den unmittelbaren Kontakt mit dem Gegenüber können sich beide Gesprächspartner, vor allem bei dringenden Angelegenheiten, sicher sein, dass das Anliegen beim anderen „ankommt“. Schwierige Sachverhalte können durch Nachfragen sofort geklärt werden, sodass Missver-ständnisse gar nicht erst entstehen. Ein klarer Vorteil gegenüber der E-Mail! Nicht zuletzt hinterlässt man im Telefongespräch einen persönlichen Eindruck beim anderen, der darüber entscheidet, ob sich der Gesprächs-partner ernst genommen fühlt und sich beim nächsten Mal wieder an die gleiche Adresse wendet. Das setzt allerdings einen freundlichen Ton und eine höfliche Wortwahl voraus.

In dieser Einheit lernst du, wie man beim Telefonieren …• höflich, freundlich, einfühlsam und verständnisvoll auftritt, auch bei schwierigen Gesprächen (z. B. bei

Reklamationen),• einen sachkundigen Eindruck beim anderen hinterlässt,• ein Anliegen klar vermittelt,• benötigte Informationen gezielt erfragt und eine Telefonnotiz dazu verfasst,• reagiert, wenn sich plötzlich der Anrufbeantworter meldet.

Das Telefonieren übst du in folgenden Berufen und Situationen:

Tiermedizinische / -rFachangestellte / -r

Einen Terminvereinbaren

Buchhändler / -in

Einen Anrufbeantworterbesprechen

Verkäufer / -in

Mit Reklamationenumgehen

Florist / -in

Eine Telefonnotizverfassen

Hotelkauffrau / Hotelkaufmann

Gästewünscheerfüllen

Telefonieren

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Hotelkauffrau / Hotelkaufmann – Gästewünsche erfüllen

Thomas Ziemer absolviert gerade im Münchener Hotel Relax seine Ausbil-dung zum Hotelkaufmann. Dabei durchläuft er sämtliche Abteilungen, von der Warenannahme in der Küche bis hin zum Service. Derzeit arbeitet er an der Rezeption und kümmert sich um die Anliegen der Gäste. Dazu muss er oft telefonieren.

44 Leider sind seine Sätze unvollständig. Kannst du sie vervollständigen?

„Guten Dank. Mike hier von Zimmer 223. Können Sie mir bitte ein Taxi zum Theater bestellen? Ich bin in zehn Minuten in der Eingangshalle. Vielen Dank.“

„Selbstverständlich Frau Mike. Ich kümmere mich sofort darum.“

„Hallo, hier ist Sabine Lassen von Zimmer 134. Hören Sie, mein Fön im Bad ist kaputt. Schicken Sie bitte jemanden, der ihn repariert!“

„Das tut mir leid, Frau Lassen. Ich schicke gleich jemanden vorbei. “

„Hören Sie? Sauer hier von 241. Lassen Sie mir bitte zwei Flaschen Mineralwasser aufs Zimmer kommen? Medium bitte!“

„Selbstverständlich Herr Sauer. Das veranlasse ich sofort. Auf Wiederhören.“

Und nun probiere es selbst einmal. Die zwei Beispiele von oben helfen dir.

Anruf beim Taxiunternehmen Vogel

„Schönen ______________ _______ Herr Vogel.

Hier spricht Thomas Ziemer vom __________ _______ in

München Sendling. Können Sie _______ in zehn Minuten

ein Taxi vorbeischicken? _________________ _______.

Auf ___________________ , Herr Vogel.“

Anruf beim Haustechniker (Herr Fritsche)

„_________ Herr Fritsche, hier spricht Thomas Ziemer von

der _______________. Der Fön von ______ ____________

in Zimmer ______ ist defekt. Können Sie sich bitte

_______________ darum kümmern? _____________

_________. Auf __________________ , Herr Fritsche.“

Anruf beim Hausservice (Frau Kranz)

Verkaufs- und Beratungsgespräche führen

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Ein Gespräch führen I: in der Fleischabteilung eines Lebensmittelmarkts

99 Übt zu zweit in einem Rollenspiel das folgende Verkaufsgespräch. Einigt euch, wer die Rolle des Ver-käufers / der Verkäuferin und wer die Rolle der Kundin / des Kunden übernimmt.

Rollenkarte Fachverkäufer / -in im Lebensmittelhandwerk (Fleischerei)

Situation:

Du arbeitest als Fachverkäufer / -in in der Fleischabteilung eines Supermarkts. Momentan ist Grill-saison und ihr bietet allerhand Leckereien zum Grillen an.

Aufgabe:

Ein Kunde möchte bei dir Grillfleisch kaufen. Bediene ihn freundlich und beginne das Verkaufsge-spräch. Frage zwischendurch nach, was er sonst noch möchte. Biete von dir aus leckere Putenspieße an, die gerade im Angebot sind.

Berücksichtige dabei,• dass du die 3 Phasen eines Verkaufsgesprächs einhältst,• dass du deine Körpersprache gezielt einsetzt,• wie man auf unterschiedliche Weise fragen kann.

Rollenkarte Kunde / Kundin

Situation:

Du hast zwei Freunde / Freundinnen zum Fußballschauen zu dir nach Hause eingeladen. Vor Spiel-beginn wollt ihr aber noch im Garten grillen.

Aufgabe:

Warte, bis der / die Fachverkäufer / -in dich direkt anspricht. Bestelle dann zwei Hubertussteaks vom Rind, zwei marinierte Schweinenackensteaks sowie zwei Hackfleischspieße. Auf Nachfrage, ob es sonst noch etwas sein darf, verneinst du zunächst. Die angebotenen Putenspieße lehnst du freund-lich ab.Warte, bis der / die Fachverkäufer / -in dir die Ware aushändigen will. Dann erst fällt dir ein, dass du noch drei Bratwürste möchtest. Bestelle sie.

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Berufstypischen Schriftverkehr erledigen

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Kaufmann / Kauffrau im Einzelhandel – Computer und DV-Produkte – eine geschäftliche E-Mail genau untersuchen

22 Herr Fabian Zander möchte sich ein neues Notebook kaufen. In einem Prospekt des Computerfach-händlers „PC und mehr“ sieht er ein interessantes Angebot. Per E-Mail fragt er an, ob das Notebook auch in der Farbe Weiß erhältlich ist. Umgehend erhält er eine Antwort, die jedoch gegen wichtige Re-geln für Geschäfts-E-Mails verstößt. Markiere die Regelverstöße, indem du die Stellen farbig einkreist und benenne sie stichpunktartig.

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Hallo Herr Zander,

vielen Dank für ihre Anfrage.Leider müssen wir ihnen mitteilen, dass das von ihnen gewünschte Notebook nicht in der Farbe Weiß erhältlich ist. ;-(

MfG

PC und mehr GmbHFinn W. LanVerkaufsleiter „PC und mehr“Mausgasse 1212345 Druckerhausen

Geschäftsführung: Hubert MeyerAmtsgericht Druckerhausen / HRB 123456

fabian.zander@E-Mail.de

Antwort

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Im Internet recherchieren

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Gärtner / -in – ein Quiz für einen Tag der offenen Tür vorbereiten

1010 Die Baumschule, in der du arbeitest, organisiert anlässlich ihres 10-jährigen Bestehens einen Tag der offenen Tür. Deine Aufgabe ist es, ein Ginkgo-Quiz mit 10 Fragen zu erstellen. Demjenigen, der die meisten Fragen beantworten kann, winkt ein Ginkgo-Baum als Hauptpreis.

Berücksichtige alle Recherchetipps, die du bereits kennengelernt hast. Wie lange brauchst du, um sämtliche Fragen zu beantworten? Stoppe die Zeit! Überlege dir eine weitere Frage für das Ginkgo-Quiz und notiere sie samt Kurzantwort hier:

j)

a) Welche medizinische Wirkung hat

Ginkgo?

b) Ginkgo gilt als ein Symbol

für …? c) Wie lautet der botanische Name

des Ginkgos?

d) Woher stammt der Ginkgo-Baum

ursprünglich?

e) Gehört der Ginkgo zu den

Nadel- oder den Laubgehölzen? f) Wie lautet ein

englischer Name für den Ginkgo?

g) Nenne drei Eigenschaften des Ginkgo-

holzes.

h) Wie hoch können Ginkgos

werden?

i) Aus welchem Jahr stammt ein Goethe-Gedicht

über den Ginkgo?