Thema No. 3 Vertrauen in der Teamarbeit Denise Niedenthal Peyo Peev Virtuelle Teams in der Wissensgesellschaft 23. Januar 2004 Professur für Betriebswirtschaftslehre,

Thema No. 3Vertrauen in der Teamarbeit

• Denise Niedenthal• Peyo Peev

Virtuelle Teams in der Wissensgesellschaft23. Januar 2004

Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondereWirtschaftsinformatik und InformationsmanagementJohann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am MainProf. Dr. Wolfgang König

Vertrauen in der Teamarbeit2

Vertrauen in der Teamarbeit

Agenda• Ausgangslage• Vertrauen als riskante Situation• Vertrauen als personale Variable

(Ansätze von Erikson und Rotter)• Vertrauen als situative Variable (Ansatz

von Deutsch)• Die differentielle Vertrauenstheorie• Vertrauen innerhalb von Systemen

(Ansätze von Luhmann, Coleman und Giddens)



• wie bildet sich Vertrauen?• Historical Trust• Swift Trust• Ist Swift Trust überhaupt möglich? Pro

und Contra• Handlungsempfehlungen zum

Vertrauensaufbau• Zusammenfassung



Ausgangslage...wie kann Vertrauen möglich sein in

folgenden Situationen?• wechselnde Teams, Firmenzugehörigkeiten,

Projekte, fehlende Zeit• fehlender persönlicher Austausch• Teams bestehend aus verschiedenen Unternehmen• Kooperationen ändern sich, Grenzen

verschwimmen• Kooperationspartner von heute kann Konkurrent

von morgen sein



Erwartung eines Partners, dass...• ...anderer wohlwollendes Verhalten zeigt• ...seine positive Erwartung bzgl. einer

Handlung oder Person erfüllt werden• ...die Qualität einer Interaktion/Beziehung groß ist

Versuch der „Reduktion der Komplexität“

(Luhmann 2000)



Vertrauen als riskante Situation• d.h. Vertrauensgeber muss Situationen als

vertrauenswürdig einstufen, da er sie auf Grund Komplexität und Vielzahl nicht bewerten kann, um eigenen Aufwand zu reduzieren (Vertrauensvorschuss bzw. Kredit)

• Vertrauensbeziehung birgt immer Informationsasymmetrien

• Vertrauensnehmer kann sich opportunistisch verhalten

• Risiken vorhanden, da keine persönliche Kontrolle



Vertrauen als riskante Situation• in den erbrachten Kredit werden auch

vorherige Erfahrungen einbezogen• Vertrauensnehmer wird durch Schwellen

kontrolliert, es folgt evtl. Entzug von Vertrauen • Vertrauen als Reaktion auf Risikosituationen,

die als Komponenten konkreten Handelns und Entscheidens entstehen

• Vertrauensnehmer – und geber schließen einen „impliziten“ Vertrag in ökonomischen Kategorien ausgedrückt



... man unterscheidet• dispositives oder generalisiertes

Vertrauen (Grundveranlagung einer Person)

• subjektives oder spezifisches Vertrauen (spezielle Fähigkeit, in einer bestimmte Situation ein bestimmtes Verhalten zu zeigen)



Vertrauen als personale Variable (der Ansatz von Erikson)

• Personenspezifische Einstellung• „Ur-Vertrauen“ als Basis für die Persönlichkeit• Faktoren, die ein „Ur-Misstrauen“ bilden können:-> Versagen-> Drohungen-> Unzuverlässigkeit• Problem: Ansatz empirisch nicht überprüfbar



Der Ansatz von Rotter• (wie bei Erikson) Vertrauen ist personenspezifisch• Erfahrungen aus der Vergangenheit als Faktor bei

der Bewältigung von neuen Situationen• Generalisierte Erwartungen bilden ein messbares

Persönlichkeitsmerkmal (dazu gehört Vertrauen)• Beziehung zwischen Vertrauensbereitschaft und

Vertrauenswürdigkeit• High Trusters und Low Trusters



• Messinstrument zur Differenzierung von High Trusters und Low Trusters:

-> „Interpersonal Trust Scale“• Kritik:-> Situative Komponente unterschätzt-> „Interpersonal Trust Scale“ erfasst lediglich

generalisierte Erwartungen; nicht geeignet zur Erstellung von Verhaltensprognosen

-> ungenaue begriffliche Trennung (Vertrauen/Verlässlichkeit)



Vertrauen als situative Variable (der Ansatz von Deutsch)

• Vertrauen ist beobachtbar und situationsabhängig

• Kernfrage: die Bestimmung der situationsspezifischen Determinanten, die die Vertrauensbildung fördern

• 3 Bedingungen:-> Entscheidung bzgl. des Ergebnisses unsicher-> Vertrauensentscheidung erfolgt ggüber einer

Person (Gruppe), die nicht der Kontrolle des Vertrauenden unterliegt



-> Einbeziehung von subjektiven Eintrittswahrscheinlichkeiten (unter der Annahme, dass Vorteile einer Vertrauensentscheidung geringer als Nachteile eines Vertrauensbruchs)

• Kalkulation: Vorteile X WS (subj.) >Nachteile X WS (subj) Vertrauen



Kritik:• Fehlende Realitätsnähe wegen dem

Laborcharakter der spieltheoretischen Experimente

• Keine präzise begriffliche Abgrenzung von Vertrauen

• Unzulässige Gleichsetzung von Vertrauen und Kooperation



Differentielle Vertrauenstheorie (Schweer)

-> vereinigt die personalen und situationsspezifischen Variablen

Vertrauenstendenz: subjektive Überzeugung, in welchem Ausmaß Vertrauen in einem best. Lebensbereich möglich ist.

-> ist lebensbereichspezifisch und interindividuell variabel



Implizite Vertrauenstheorie: Gesamtheit alles individuellen Erwartungen und Vorstellungen

• Wie sollte sich der andere verhalten, damit er als vertrauenswürdig eingestuft wird

• Subjektives „Wissen“ über den Prototyp der „vertrauenswürdigen“ und „vertrauensunwürdigen“ Person (personenspezifisch)

• In einer Situation werden bestimmte Vorstellungen aktiviert, die das Verhalten steuern (situativ)



Vertrauenskonkordanz und Vertrauensdiskordanz• Die wahrgenommenen Merkmale des

Interaktionspartners werden mit der eigenen impliziten Vertrauenstheorie verglichen

• Vergleich postitiv => Vertrauenskonkordanz• Vergleich negativ => Vertrauensdiskordanz-> es resultieren verschiedene Handlungsmuster-> es entsteht entweder eine progressive oder

eine retrogressive Vertrauensentwicklung



Vertrauen innerhalb von Systemen (der Ansatz von Luhmann)

• Rolle des Vertrauens für den Erhalt von bestehenden Strukturen

• Hohe Komplexität von Handlungsalternativen innerhalb von organisierten Systemen

• Ausweg: Verhaltensmuster, sonst handlungsunfähig

• Kognitives Schema bildet eine begrenzte Zahl von Handlungsalternativen



• Vertrauen als solches Verhaltensmuster„Man schließt durch Vertrauen gewisse

Entwicklungsmöglichkeiten von der Berücksichtigung aus. Man neutralisiert gewisse Gefahren, die nicht ausgeräumt werden können...“ (Luhmann)

• Vertrauen stellt eine risikobehaftete Handlungsalternative dar.

-> Luhmann interpretiert Vertrauen als riskante Vorleistung



• Unterscheidung - persönliches Vertrauen und Systemvertrauen

-> Systemvertrauen ist widerstandsfähiger wegen der Gemeinsamkeit des Vertrauens aller Mitglieder des Systems

Kritik: • Mangelnde definitorische Festlegung von

Vertrauen• Nicht ausreichende begriffliche Trennung von

Vertrauen und anderen Erwartungsbildungen



Der Ansatz von Coleman

• Basis ist die Rational-Choice-Theorie• Entscheidung hängt von 2 Faktoren ab:-> der erwartete Gewinn/Verlust-> das potentielle Risiko

• Coleman‘s Beziehungsgleichung:



Mit:P = Wahrscheinlichkeit des Gewinns

(Wahrscheinlichkeit der Vertrauenswürdigkeit)L = potentieller Verlust (Vertrauensperson ist

vertrauensunwürdig)G = potentieller Gewinn (Vertrauensperson ist

vertrauenswürdig)



Falls:

p/(1-p)>L/G => Vertrauen

p/(1-p)=L/G => Indifferenz

p/(1-p)<L/G => kein Vertrauen



• Zwei Parteien Beziehung (Treugeber und Treuhänder)

• Entscheidung des Treugebers anhand eines nutzenmaximierenden Kalküls

• Drei Parteien Beziehung-> bei Vertrauensmissbrauch kommt es zu

Beschränkungen in den zukünftigen Austauschbeziehungen mit dieser Partei

• Vertrauen als Kapital



Der Ansatz von Giddens

• Vertrauen erforderlich, wenn vollständige Information fehlt

• „Problem der doppelten Kontingenz“ – Menschen sind in der Lage anders zu handeln, als man von ihnen erwartet

-> ständige reflexive Beobachtung, Überwachung und Kontrolle notwendig



• „Rekursivität“ des Handelns bei:-> nur bei gemeinsam verbindlich akzeptierten

Normen und gemeinsam tolerierter Machtausübung möglich

-> Beziehungen innerhalb einer Gruppe oder eines Teams durch Verhaltensmuster bestimmt (mit Vertrauen als wichtige Regel für das kooperative Handeln)

Offene Mitteilung von erfolgskritischen Informationen



• Das signalisierte Vertrauen verpflichtet den Interaktionspartner zu loyalem Verhalten

Das entgegengebrachte Vertrauen wird verstärkt

Kritik: hohe Abstraktheit und mangelnder praktischer Nutzen und mangelnde Klarheit der Aussagen.



... wie bildet sich Vertrauen...?• Vertrauen entsteht durch transitive Prozesse,

durch gemeinsame vergangene Interaktion und Erfahrung und/oder durch Reputationen und Referenzen des Vertrauensnehmers

• Vertrauen ist kein Zustand sondern ein Prozess• „A“ vertraut „B“ und Vertrauenswürdigkeit wird

von „B“ dem „A“ zugeschrieben (Nieder 2001) „konservativer“ bzw. „herkömmlicher“ Weg,

eine Vertrauensbeziehung zu bilden (Historical

Trust)



Historical Trust• „konservativer“, konventioneller

Vertrauensbegriff• entsteht durch transitive Prozesse• Aufbau einer Vertrauensspirale, wenn die

gegenseitigen Erwartungen erfüllt und diese durch entspr. Handlungen verstärkt werden

• Strategien und Maßnahmen erfolgen in kleinen Etappen zwischen den Akteuren

• auch Incremental oder Relational Trust genannt



Historical Trust• Vertrauenserwartung (subjektive

Erwartungshaltung), dass auf opportunistisches Verhalten verzichtet wird – Vertrauenshandlung (sichtbares kooperatives Vertrauen) durch Erbringen der riskanten Vorleistung

• subjektive Einschätzung des Vertrauensgebers, dass Vertrauensnehmer auf opportunistisches Verhalten verzichtet



Historical Trust• werden Erwartungen nicht erfüllt: Entstehen

eines Misstrauensverhältnisses (Misstrauensspirale), auch wenn nur Anzeichen für einen Vertrauensbruch vorliegen

• kann abgewendet werden, abhängig vom Niveau der Vertrauensstärke und Höhe des Kredits

• Vertrauen in virtuellen Teams möglich, wenn „trusted actions“ mit techn. Mitteln stattfinden

• Ergänzung durch Reputationen, Referenzen, „guten Ruf“



Swift Trust• langfristige Bindungen fehlen, keine

gemeinsame Vergangenheit, kein „Vorvertrauen“, kein persönlicher Austausch. Aber nötig, um zu den gewünschten Resultaten zu kommen!

• Lösung: Einordnung des Interaktionspartners an Hand der wenigen bekannten Attribute in bestimmte Kategorien und Zuweisung eines bestimmten „Vertrauensniveaus“: Import von Vertrauen aus anderen Gebieten!



Swift Trust• immer dann, wenn Vertrauen schnell entstehen

muss, zeitlicher Rahmen begrenzt ist und nur geringe Anzahl von Akteuren vorhanden ist

• Assoziation des Vertrauensnehmers mit ähnlichen Akteuren

• wird Risiko zu hoch eingeschätzt, sind Erwartungen nicht garantiert und fehlen Informationen, dann ist Aufbau von Vertrauensbeziehung schwierig (blind trust)



Swift Trust• D.h. Bildung von schnellem Vertrauen ohne

Initiierung von vertrauenswürdigen Handlungen! „Trust by pressure“, auch Blind Trust genannt

• kognitiver Anteil dabei höher als affektiver Anteil

• Grad an Vertrauen steht in Abhängigkeit zum Risiko, wird dieses als zu hoch eingeschätzt im Verhältnis zum Nutzen oder sind Erwartungen nicht garantiert, so wird der Vertrauensgeber nicht bereit sein, Vertrauen zu schenken



Ist Swift Trust überhaupt möglich? Kritische Betrachtung - Contra

• Adverse Selection-Problem: subjektive Unsicherheit des Vertrauensgebers, dieser muss Entscheidungen trotz Informationsdefizit treffen

• Vertrauenserwartung hängt von Vertrauensnehmer ab

• Principal-Agent-Theory als möglicher Erklärungsansatz für einen kritischen Ansatz



Principal-Agent-Theory• Vertrauensgeber = Principal, • Vertrauensnehmer = Agent• Agency-Beziehung dann, wenn ein Akteur

abhängig von einem anderen ist bzw. von dessen Handlung

• bezeichnet das generelle Problem, einen Akteur zu motivieren bzw. im Sinne eines anderen Akteurs zu handeln

• kennzeichnend dafür sind Informationsasymmetrien und externe Effekte



• Agent hat die Wahl zwischen verschiedenen Handlungsalternativen und kann mehr oder weniger im Interesse des Principals handeln

• Ziel des Agents ist die Erfüllung seines eigenen Nutzens, der im Gegensatz zu dem des Principals stehen kann, Ziel des Principals ist die Motivation des Agents, in seinem Interesse zu handeln

• Trade-off-Beziehung zwischen den Signalisierungskosten des Agenten, den Überwachungskosten des Principals und dem Residualverlust (Ripperberger 1998)



• hidden characteristics – Eigenschaften der Akteure bleiben verborgen, Gefahr opportunistischen Verhaltens

• hidden action – Anstrengungen des Vertrauensnehmers können nicht beurteilt werden (Moral Hazard)

• hidden information – Informationen werden nicht mitgeteilt, Agent ist besser informiert

• hidden intention – Absicht der Akteure?• Monotoring bzw. Kontrollaktivitäten? Unterläuft

Ziel der Selbstbestimmung



Darwiportunismus

• unterstellt, dass Akteure opportunistisch handeln und die Unternehmen darwinistisch, d.h. nur die im Wettbewerb bestehen lassen, die sich Rahmenbedingungen angepasst haben, so ist zu fragen, ob Swift Trust überhaupt möglich ist



Kritische Betrachtung – Pro

• Co-Destiny: Mitglieder sind abhängig voneinander und kommen nur gemeinsam ans Ziel, Teams benötigen positiv konnotierte Berechenbarkeit (Scholz 2001)

• Schicksalsgemeinschaften ähnlich Ruderachter, herkömmliche Teams eher Langstreckenläufer



Handlungsempfehlungen zum Vertrauensaufbau

• Schaffung eines Vertrauensmanagements durch „nicht-bürokratische“ Maßnahmen und wechselnde Teamführer

• keine autoritären Abhängigkeiten, kooperativer Führungsstil• eindeutige Aufgaben und Rollenverteilung schaffen• persönliche Kommunikation, hohe Interaktion ermöglichen• längerfristige Teams bilden• System trust schaffen mittels Regularien, Garantien, Verträge• nicht-permanente Face-to-Face-Gruppen, Videokonferenzen,

„Trust Broker“ schaffen• geeignetes Arbeitsumfeld bereitstellen• Verbundenheit durch gemeinsame Ziele ausdrücken!



Signaling- und Screeningaktivitäten• Signaling- und Screening-Aktivitäten um

Vertrauensverlust zu begegnen (Signaling: Agent wirbt für sich durch getätigte Vorleistungen, nur die Akteure „senden“ das gewünschte Signal, die die signalisierte Eigenschaft auch erfüllen; Screening: Principal hat die Möglichkeit differenzierte Angebote zu machen und entsprechende Auskünfte einzuholen, Test durchzuführen)



Zusammenfassung• 2 Arten von Vertrauen „Historical Trust“ und

„Swift Trust“• Bildung von Swift Trust schwierig aber

notwendig, da ohne Bildung von Vertrauen kaum Teamwork möglich ist

• in virtuelle Teams Komponenten einbringen, die Swift Trust möglich machen bzw. eine Atmosphäre schaffen, in der eine Vertrauensspirale gebildet werden kann und Handlungsempfehlungen berücksichtigt werden können

Documents

Thema No. 3 Vertrauen in der Teamarbeit Denise Niedenthal Peyo Peev Virtuelle Teams in der Wissensgesellschaft 23. Januar 2004 Professur für Betriebswirtschaftslehre,