TS UC Modul AgentPanel - telesys.de · LDAP-Server für den Zugriff auf Kontaktdaten, zusätzlich SSL gesicherter Webzugriff Direkter Datenbankzugriff möglich z.B. auf Basis MS SQL

TeleSys Kommunikationstechnik · Industriering 14 · 96149 Breitengüßbach · E-Mail: [email protected] · Tel.: +49 9544 925-0 · Web: www.telesys.de

Erweiterung der Alcatel-Lucent Enterprise CCD Standardedition

Optimale Arbeitsunterstützung für Mitarbeiter und

Teamleiter im Service Center

TS UC Modul

AgentPanel

Version 7


Lösungsübersicht

Eine runde Lösung!

+

Alcatel-Lucent

OmniPCX Enterprise

+

CCS (Call Center Supervisor)

der Alcatel CCD

Endgeräte/

Softphones

+

TS UC Modul

AgentPanel

TS UC Modul

CallBack

TS UC Modul

ReportServiceTS UC Modul

MedienRoutingTS UC Modul

OfficePanel


App-Anbindung

UC & CTI

FederationAnrufjournal

Präsenz

Endgeräte Steuerung Hotkey-Wahl

Chat

Rückrufplaner

Alcatel-CCD Informationen

und Steuerung

Wartefeld-

Information

ServicelevelEffizienz /

Leistungsfaktor

Anmelden /

Abmelden

Teamauslastung

Steuerung der Alcatel-CCD

Pause-Gründe

Wallboard

Anbindung

Backoffice

Integration von Applikationen /

Datenbanken

CRM-, ERP

Systeme, usw.Anrufer-Identifizierung

MedienRouting

Skillbased Routing

Reporting

Keyword Routing

Email & Fax

Messenger, Social Media

& Video Chat


Wichtigste Informationen auf einen Blick! (Erklärung zur vorherigen Folie)

▪ Zur einfachen Bedienung und verbesserten Zusammenarbeit, werden den Mitarbeitern und Teamleitern die typischen

ACD-Funktionen und wichtige Service-Center Informationen zur Verfügung gestellt

▪ Mitarbeiter im Service-Center erhalten mittels UC und CTI (z. B. Hotkeywahl, Journal, Chat, usw.) sofort die wichtigsten

Informationen zum Gesprächspartner

▪ Verbindung der TK-Anlage mit EDV und weiterer Applikationen wie CRM-/ERP Systeme, eigenen Datenbanken, usw.

▪ Echtzeitinformationen auf einen Blick verfügbar

Zufriedene Mitarbeiter - begeisterte Kunden

Funktionsübersicht


(UC-) Software für CCD

TS UC Modul AgentPanel

CTI, Chat, Präsenzanzeige, Statistik, Federation…

TS UC Modul CallBack

Damit kein Kontakt verloren geht!

TS UC Modul MedienRouting

Alle Nachrichtenkanäle in einer Applikation

TS UC Modul ReportService

Individuelle Reports

TS UC Modul OfficePanel

Zusammenarbeit mit dem Office / Backoffice


▪ Künftig können neben eingehenden Anrufen auch E-Mails, Faxe und Social-Media Nachrichten geroutet werden

▪ Kontaktverteilung (Anrufe und / oder Medien) unter Berücksichtigung des Agenten- bzw. Wartefeldstatus

▪ Umfangreiche Möglichkeiten des Medienroutings anhand von Skills, Eingangskanälen bzw. Keywords

▪ Einheitliches Reporting über alle Nachrichtenkanäle (Anrufe und Medien)

▪ Erstellen von manuellen und automatisierten Rückrufen (persönlich und im Team)

▪ TS UC Modul WallBoard für zentrale Anzeigen mit individuellen Ansichten

TS UC MedienRouting in Version 7

Erstmalig erhalten Sie mit Version 7 die Möglichkeit das Modul

MedienRouting in die AgentPanel-Oberfläche zu integrieren.

So können Sie nicht nur Telefonate, sondern auch Medien

intelligent routen, beispielsweise E-Mails.


Individuelle Ansichten

Alles Wichtige auf einen Blick für Agenten, Teamleiter, Supervisoren!

Ausschnitt der MonitorleisteHauptfenster


Individuelle Ansichten

Zentrale Verwaltung von unterschiedlichen Ansichten

▪ Mitarbeiter / Teamleiter

▪ Abbildung von

Organisationseinheiten, z. B.

Abteilungen und Teams

▪ Erweiterung um Registerkarten

z. B. Webseiten


TS UC Modul WallBoard

Echtzeitanzeige über alle Piloten mit

Service-Level und Leistungsfaktor.

Mit der Variante E-Mail / Fax -

Eingang.

Echtzeitansicht über Anrufaufkommen und

Verfügbarkeit, dargestellt als Balken- oder

Kreisdiagramm.

Gestalten Sie das TS UC Modul WallBoard mit Ihren Firmen-Farben und Ihrem Firmen-Logo

mit den Informationen, die Ihnen wichtig sind.


UC & CTIUnified Communications

und

Computer Telefonie Integration


Anrufer – Identifizierung durch CTI

Anruffenster - Informationen zum Anrufer

▪ Detailinformationen zum Kontakt

▪ Datenbankintegration

▪ Öffnen externer Anwendungen mit einem Klick

Gesprächssteuerung im Anruffenster

▪ Wählen, Auflegen (Hotkey-Wahl)

▪ E-Mail / Chat senden

▪ Weiterleiten von Gesprächen

▪ Anruf heranholen

▪ individuelle Nummernübermittlung

▪ Einbindung von TS Unified Record

▪ u. v. m.

✓ Computer Telefonie mit Präsenzansichten und Chatmöglichkeit steigert die persönliche Produktivität und vereinfacht

Vorgänge.


▪ Informationen mit Namensauflösung zu: eingehend, ausgehend, erfolgreich, nicht-erfolgreich, weitergeleiteten

Gesprächen

▪ Filtereinstellungen & Sortierungen

▪ Mit Notizinformation zum Kontakt (einsehen oder anlegen)

Anrufjournal

Persönliches Anrufjournal Kundenbezogenes Anrufjournal


Persönliche Kontakte

▪ Erstellen, Verwalten und Löschen von persönlichen

Kontakten

▪ Integration in die Standard Verzeichnissuche

Anzeige aller privaten Kontakte

mit ** in der Sucheingabe

Erstellung persönlicher Kontakte


▪ Favoritenordner im Hauptfenster

▪ Hinzufügen von internen und externen Kontakten aus der Verzeichnissuche

▪ Aktualisierung der Kontakte in den Favoriten erfolgt automatisch mit der Aktualisierung von den Kontakten in der

Verzeichnissuche

Erstellung persönlicher Favoriten

Beispiel mit internen Favoriten


Chatfunktion

▪ Einzel-Chat

▪ Gruppen-Chat

Chatoptionen

▪ Versand ohne Antwort

▪ Antworten Ja / Nein

Chat per App mit Präsenzanzeige

Chatberechtigung für einzelne Agenten

Chat


Präsenzinformationen

▪ ACD-Status: Log On / Off, Pause, Nachbearbeitung

▪ Nebenstellstatus: eingehendes / ausgehendes Gespräch, Wahl. Rufzustand,

aktive Rufumleitung, usw.

▪ Erweiterte Präsenzdetails für Teamleiter: Anmeldegruppe, Zeit- /

Gesprächsinformationen, usw.

Präsenz


Erweiterung um Präsenzinformationen

„Nicht-Agenten“ bzw. Backoffice Mitarbeiter

Siehe hierzu auch TS UC Modul OfficePanel als Ergänzung

Präsenz im Backoffice


Federation

Federation von Präsenz- und Chat Informationen mit ESTOS ProCall

Ansicht im TS UC Modul AgentPanel:

ServiceCenter Mitarbeiter und Backoffice Mitarbeiter

mit ProCall Nutzern.Chatnachricht vom TS UC Modul

AgentPanel an ProCall Nutzer.


App-Anbindung

▪ Präsenz und Chat für die

Einbindung von z. B.

Außendienstmitarbeitern

▪ Für iOS und Android

Systeme


Alcatel-Lucent

ACD- Informationen und Steuerung


Steuerung der Alcatel - CCD

Für Agenten & Teamleiter

Steuerung der

Agentenfunktionen

Fernsteuerung der

Agentenfunktionen durch

den Teamleiter/Supervisor

Schnellwahlbuttons:

Anmelden, Abmelden, Ummelden, Pause-

Grund, Nachbearbeitung ein/aus


Wartefeldinformationen

▪ Anzahl wartender Anrufer, längster wartender Anrufer,

Detailanzeige der wartenden Anrufer mit Rufnummer,

Namenanzeige und Statistikpiloten

▪ Farbliche Kennzeichnung bei Schwellwertüberschreitung

Servicelevel und Effizienz

▪ Kurzform in Smiley-Darstellung mit Prozentangabe

▪ Details zum Tagesverlauf

Echtzeitinformationen zu den Piloten

Pilot Vertrieb - 500


▪ ACD Status: Log On/Off, Pause, Nachbearbeitung

▪ Nebenstellenstatus: Eingehendes/ausgehendes Gespräch, Wahl, Rufzustand, aktive Rufumleitung, usw.

▪ Erweiterte Präsenzdetails für Teamleiter: Anmeldegruppe, Zeit-/ Gesprächsinformationen, usw.

Echtzeitinformationen zu Agenten


Auslastung des Teams

Summe der

wartenden Anrufer

Verfügbarkeit der Mitarbeiter:

Angemeldet | Aktiv | Nicht verfügbar

Frei | Nachbearbeitung | Abgemeldet

Ansicht der Monitorleiste


▪ Individuelle Rufnummernübermittlung

▪ Automatische Übernahme der Kundennummer in die

Zwischenablage beim eingehenden Anruf

▪ Automatische Bildschirmsperre

▪ Multisystemsupport (zentrale Verwaltung)

▪ Projektcode Unterstützung

Zusatzfunktionen

Hinweis-Fenster und Log-In nach

automatischem Herausschalten durch

die Telefonanlage

Anrufklassifizierung/-finalisierung am

Ende eines Gespräches (individuell)


Integration

von Applikationen/

Datenbanken


Anbindung von Datenbanken und Quellen

Standarddatenquellen / Konnektoren:

▪ LDAP, ODBC, .txt und .csv Dateien

▪ Active Directory

▪ Öffentliche Exchange Verzeichnisse

▪ Lotus Notes Datenbanken

▪ DATEV

▪ Microsoft Dynamics CRM u. Navision

▪ Tobit David Infocenter

▪ Das Telefonbuch Deutschland, KlickTel Server, TwixTel

▪ LDAP-Server für den Zugriff auf Kontaktdaten, zusätzlich SSL gesicherter Webzugriff

▪ Direkter Datenbankzugriff möglich z.B. auf Basis MS SQL

▪ Ebenso kann über Import / Export kommuniziert werden

▪ Wir bieten zusätzlich individuelle Schnittstellen-Entwicklung und Sonderanpassungen


▪ Anrufer-Identifizierung

▪ Detail-Informationen zum Gesprächspartner

z.B. Kundennummer / Vertragsnummer, Bedeutsamkeit

des Kunden, säumiger Zahler, Mahnstufe, usw.

CRM – Datenbank einbinden

Öffnen externer

Anwendungen mit nur

einem Klick


▪ Diverse Suchmöglichkeiten wie z. B. Ort, Name, Telefonnummer, Skills, usw.

▪ Steuerung mit „Click to Dial“ oder E-Mail versenden per Klick, usw.

▪ Integrierte Suche über verschiedene Datenquellen

Einfache und schnelle Verzeichnissuche


Zusammenfassung

&

Referenzen


Zusammenfassung

▪ Komfortable Steuerung der Alcatel-CCD Funktionen

▪ Bereitstellen von Informationen in Echtzeit

▪ CTI für schnelleren und besseren Kundenservice

▪ Präsenz als Entscheidungsgrundlage

▪ Einbindung von Office und Backoffice schafft bessere Kommunikation (Federation)

▪ App Anbindung für mobile Kommunikation

▪ Chat für effizientere Arbeitsabläufe

▪ Flexible Datenbankanbindung

▪ Medien-Routing integriert in das Telefonie-Routing

Als Grundlage dient das stabile und bewährte Alcatel-CCD-System


Referenzen

▪Weitere TeleSys Software Lösungen finden Sie unter: www.telesys.de

TS UC Modul Reporting Reporting mit der Alcatel-Lucent CCD

TS UC Modul DialogCenter Kampagnenmanagement für Outboundservice

TS Unified Module Fax, Voicemail, Record und IVR

▪ Kunden sprechen für TeleSys >> Referenzen

http://www.telesys.de/

https://www.telesys.de/telefonie/add-ons-fuer-alcatel-lucent-ccd/

https://www.telesys.de/telefonie/kunden-service-center-software/

https://www.telesys.de/telefonie/fax-voicemail/

https://www.telesys.de/unternehmen/

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Tel. +49 9544 925-0

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