Dienstleistungsmanagement

UdZUnternehmen der Zukunft

3/2013

Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung

Forschung nutzen. Mehrwert schaffen.

ISSN 1439-2585

Schwerpunkt

2 Unternehmen der Zukunft 3/2013

UdZ Dienstleistungsmanagement

Impressum

UdZ – Unternehmen der ZukunftFIR-Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung, 14. Jg., Heft 3/2013, ISSN 1439-2585„UdZ – Unternehmen der Zukunft“ informiert mit Unterstützung des Landes Nordrhein-Westfalen drei Mal im Jahr über die wissenschaftlichen Aktivitäten des FIR.

HerausgeberFIR e. V. an der RWTH AachenCampus-Boulevard 55 · 52074 AachenTel.: +49 241 47705-0 · Fax: +49 241 47705-199E-Mail: info@fir.rwth-aachen.de Internet: www.fir.rwth-aachen.de

Direktor Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh

Geschäftsführer Prof. Dr.-Ing. Volker Stich

Leiter Geschäftsbereich ForschungDr.-Ing. Gerhard Gudergan

Leiter Geschäftsbereich IndustrieDr.-Ing. Carsten Schmidt

BereichsleiterDienstleistungsmanagement: Dipl.-Wirt.-Ing. Christian Fabry (inhaltlich verantwortlich für dieses Heft)Produktionsmanagement: Dipl.-Wirt.-Ing. Niklas HeringInformationsmanagement: Dipl.-Wi.-Ing. Matthias DeindlBusiness-Transformation: Dr.-Ing. Gerhard Gudergan

Redaktionelle MitarbeitJulia Quack van Wersch, M. A.

Korrektorat/LektoratSimone Suchan M.A.

Layout, Satz und BildbearbeitungJulia Quack van Wersch, M. A.

Druck MEDIENHAUS KUPER GmbH

CopyrightKein Teil dieser Publikation darf ohne ausdrückliche schriftliche Genehmigung des Herausgebers in irgend einer Formreproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

BildnachweisTitelbilder: © Jan Grüger; Soweit nicht anders angegeben: © FIR e. V. an der RWTH Aachen

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FIR e. V. an der RWTH AachenCampus-Boulevard 55 52074 Aachen

L260

4 Unternehmen der Zukunft 3/2013

UdZ Dienstleistungsmanagement

Inhaltsverzeichnis

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Dienstleistungsmanagement im Unternehmender ZukunftMehrwertdienstleistungen – Wie aus Kunden zufriedene Partner werden

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FIR-Forschungsprojekte

SustainValueLife-cycle-based development framework for sustainable solutions

EUMONISErstellung einer DIN SPEC zur Klassifikation von Dienstleistungen im Bereich der erneuerbaren Energien

DELFIN: Dienstleistungen für Elektromobilität Förderung von Innovationen und Nutzerorientierung

WinServ: Szenariobasierte Planung und Entwicklung des Dienstleistungsprogramms in der WindenergiebrancheVerfügbarkeitsgarantien als innovatives Leistungs- angebot ex ante bewerten

iNec: Erfolgreicher Einsatz von Social Media in Unternehmen Studie „Community-Management 2013“ zeigt erfolgreiche Wege bei der Steuerung von Business-Communitys auf

ELIAS: Engineering lernförderlicher industrieller ArbeitssystemeEtablierung eines Referenzansatzes für die Ge-staltung von Arbeits- und Produktionssystemen in der Industrie 4.0 unter Einsatz vonSozialen Technologien

LePASS: Lean-Performance-Assessment fürindustrielle ServicesEntwicklung eines „Lean-Performance-Assessment-Tools“

KiZO: Konzept zur intelligenten Zustands-überwachung von Offshore-WindparksOffshore-Windparks intelligent steuern und überwachen

RhePort 21: Neue Chancen für eine bessere Rheumaversorgung im 21. JahrhundertAufbau und Betrieb einer medizinischen Com-munity für Ärztinnen und Ärzte, Patientinnen und Patienten sowie Angehörige

MIND: Methoden-Navigator zur Effizienz-steigerung industrieller DienstleistungenSchlussphase des Forschungsprojekts zur Entwicklung eines Instrumentariums mit dem Ziel der effizienten Erbringung von industriellen Dienstleistungen beginnt

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Lean-Service-Management: Steigerung von Effizienz und Effektivität industrieller DienstleistungsunternehmenManagementsystematik für industrielle Dienst-leistungsunternehmen als Teilergebnis des Forschungsprojekts MIND

ServMo: Service-ModularisierungEntwicklung einer Methodik zur multikriteriellen Analyse und Modularisierung industrieller Dienstleistungen

TiCo: Technologiemanagement in CommunitysEntwicklung eines Leitfadens zum Einsatz von Experten-Communitys für kleine und mittlere Unternehmen im Technologiemanagement

ServSyncService-Synchronisation mittels Takt

SerVa: Beschreibung und Bewertung von ServicevariantenFIR startet Forschungsprojekt zum Varianten-management für industrielleDienstleistungen

iNec: Einsatz Sozialer Technologien im UnternehmenInterne Business-Communitys führen zu organisatorischen Veränderungen in Unternehmen

NeGSt: Neue Generation BahntechnikSektorweite Initiative zur Sicherung der Zukunfts-fähigkeit der Leit- und Sicherungstechnik

Tech4P: Identifikation zukünftiger Innova-tions- und Handlungsbedarfe für die Tech-nikintegration bei personenbezogenen DienstleistungenBand 9 der FIR-Edition Forschung erschienen

Business-TransformationUnternehmen erfolgreich und nachhaltig verändern

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FIR-Historie – 60 Jahre FIR1994 – 2013: Internationalität, Exzellenz und der Weg zum Campus

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Neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Forschung und Industrie

Tagebuch des Campus-Clusters LogistikWas bisher geschah...

Der Weg an den Campus

Cluster Logistik – Ein Netzwerk, das begeistertNachbericht zum ersten Immatrikulantentag am FIR

UdZ-Redaktion im Kurzinterview mit Ralf Vinzenz Bigge (Geschäftsführer der EICe GmbH)

Neue Partner im Campus-Cluster Logistik stellen sich vor

Campus-Cluster Logistik

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5Unternehmen der Zukunft 3/2013

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Weiterbildung und Veranstaltungen

Ankündigung: Aachener Informations- management-Tagung 2014Strategische Erfolgsposition Informations-management

Ankündigung: 17. Aachener Dienstleistungsforum 2014Datenbasierte Dienstleistungen –Mehrwert-Dienstleistungen effizient realisieren

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FIR-Netzwerke/FIR intern

Industrielle GemeinschaftsforschungNachhaltige Netzwerkbildung für den innovativen Mittelstand

ServKenn: Kennlinien für industrielle DienstleistungenDer FIR Alumni e. V. unterstützt die Erschließung neuer Forschungsthemen am FIR

Best-Paper-AwardFIR-Mitarbeiter erhält Auszeichnung

Ideenwettbewerb: Land der demografischen ChancenFIR präsentiert Forschungsergebnisse des Projekts iNec im Demografie-Atlas

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Studien, Standards und Publikationen

Studienteilnehmer gesucht:Technologie- und Marktstudie innovativerSensorsysteme für Industrie 4.0Future Sensor Systems 2020

Untersuchung: Produktion am Standort DeutschlandAusgabe 2013 erschienen

KVD-Service-Studie 2013 erschienenFakten und Trends im Service

Nachhaltige Effizienzsteigerung im Service –Verschwendung vermeiden, Prozesse optimierenFIR veröffentlicht Forschungsergebnisse im Beuth-Verlag

FIR-Edition Forschung „WInD“ erschienenWandlungsfähige Produktionssysteme durch inte-grierte IT-Strukturen und dezentrale Produktionsplanung und -regelung

Literatur aus dem FIR

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Competence-Center ServicesFIR bietet individuelle Unterstützung bei Ausbau und Optimierung Ihres Servicegeschäfts und begleitet Sie bei der Umsetzung

Competence-Center InstandhaltungGanzheitliches Instandhaltungsmanagement als kritischer Erfolgsfaktor für die Instandhaltung der Zukunft

Lean Services – Unternehmen lernen von UnternehmenFIR startet Konsortial-Benchmarking zum Thema „Lean Services“

Asset-Lifecycle-Management (ALCM) der ZukunftFIR unterstützt Bayer Technology Services bei der Neuausrichtung des Dienstleistungsportfolios für das ALCM

Auswahl und Einführung von Software bei der luxemburgischen EisenbahngesellschaftBetriebsabläufe optimieren und mit der richtigen Software unterstützen

Social CRM: Wenn Unternehmen wüssten, was ihre Kunden wissenSoziale Technologien führen zu einer nachhal-tigen Veränderung des Kundenbeziehungs-managements

Goldschätze in DatenbergenMit datenbasierten Diensten Mehrwert für Kun-den und das eigene Unternehmen generieren

Phoenix Contact optimiert sein RetourenmanagementReorganisation des Retourenmanagements und Auswahl eines unterstützenden IT-Systems

Strukturiert und sicher zum neuen IT-System:Das 3PhasenKonzept der IT-Auswahl und -EinführungBetriebliche Anwendungssoftware im Kunden- service, im technischen Service oder in der Instandhaltung

Prozessbasierte ReorganisationDas FIR begleitet Unternehmen bei großen Um-strukturierungsprojekten

Industrieprojekte – Analysieren und optimieren

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Ankündigung: RWTH-Zertifikatkurs „Chief Service Manager“Ein Erfolgsmodell für die Managementausbildung am FIR

Nachbericht: Managementseminar „Kennzahlen als Steuerungselement in der Instandhaltung“Competence-Center Instandhaltung referiert im VDI-Wissensforum

Nachbericht: KVD und FIR blicken auf einen erfolgreichen „Service-Congress“ zurückExperten diskutierten Herausforderungen im Service

Nachbericht: Smartphones, Tablets, Apps & Co: Optimierung von Prozessen durch mobile LösungenIHK-Veranstaltung am 20. November 2013

Nachbericht: 18. Aachener UnternehmerabendWettbewerbsfaktor Information – Informations-management im Unternehmen der Zukunft

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16 Unternehmen der Zukunft 3/2013

UdZ Dienstleistungsmanagement

EUMONISErstellung einer DIN SPEC zur Klassifikation von Dienstleistungen im Bereich der erneuerbaren Energien

Im Forschungsprojekt EUMONIS werden Dienstleistungs- und Kooperationskonzepte für den zu-künftigen Betrieb von Anlagen zur Erzeugung von erneuerbaren Energien gestaltet und realisiert. Dabei werden erstmals Wind-, Solar- und Bioenergie integrativ betrachtet. Der innovative und ganzheitliche Ansatz ermöglicht so einen großen Schritt in Richtung der „Energieerzeugungsfabrik der Zukunft“. Um die Ergebnisse des Forschungsprojekts für die Wirtschaft nutzbar zu machen, werden wesentliche Erkenntnisse in Form von Standards als DIN SPECs veröffentlicht. Dazu zählt unter anderem eine Klassifikation von Dienstleistungen im Bereich der erneuerbaren Energien. Das Forschungsprojekt EUMONIS mit dem Förderkennzeichen 01IS10033C wird durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert.

Die Anzahl der wissenschaftlichen Publikationen zum Thema Dienstleistungen für erneuerbare Energien hält sich in Grenzen. Spezifische Klassifikationsansätze für Dienstleistungen fehlen sogar gänzlich. So verwundert es nicht, dass die Anbieter am Markt ihre Portfolien mit starken Unterschieden präsentieren. Den Anbietern fehlt ein einheitliches Vorgehen zur Beschreibung und Einordnung ihrer Dienstleistungen. Eine Vergleichbarkeit ver-schiedener Anbieter durch den Kunden wird auf diese Weise deutlich erschwert oder verhindert. Konkrete Auswirkungen sind Ineffizienzen in Prozessen der Angebotserstellung, Abrechnung oder Auswertung. Hierbei kommt es im-mer wieder zu unnötigen Rückfragen oder Abstimmungsproblemen.

An dieser Stelle setzt die DIN SPEC 91310 „Klassi-fikation von Dienstleistungen für die Instandhaltung und technische Betriebsführung von Erneuerbare-Energie-Anlagen“ an. Ziel ist die Beschreibung eines hierarchischen Klassifikationsschemas. Dazu werden Dienstleistungen in einen logischen struk-turellen Zusammenhang gebracht. Die Einordnung erfolgt auf verschiedenen Gliederungsebenen. Zusätzlich zur Klassifikation sind die eingeord-neten Dienstleistungen so zu definieren, dass ein allgemeingültiges Verständnis über die Inhalte der Dienstleistungen herrscht. Mit diesen Ergebnissen wird die Grundlage für eine eindeutige Klassifikation und Beschreibung von Dienstleistungen gesetzt, die auch die Basis für einen einfachen Handel mit Dienstleistungen bildet [1].

Anwendungsmöglichkeit für eine Dienst-leistungsklassifikation ist die Beschreibung von Dienstleistungen im Zusammenhang mit erneuer-baren Energien in Ausschreibungen, Angeboten und Verträgen. Darüber hinaus kann die DIN SPEC bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Dienstleistungsportfolien angewendet werden.

In der DIN SPEC werden die Bereiche „Technische Betriebsführung“ und „Instandhaltung“ be-

handelt. Die technische Betriebsführung stellt den optimalen oder gewünschten Betrieb der Anlage sicher und übernimmt dabei diverse Aufgaben der Steuerung, Überwachung und Organisation. Für Erneuerbare-Energie-Anlagen bedeutet Instandhaltung die Durchführung diverser Maßnahmen zur Erhaltung oder Wiederherstellung eines funktionsfähigen Zustands in der Nutzungsphase. Die Anlagen werden häufig ohne Vor-Ort-Personal be-trieben, sodass ein gesteigerter Bedarf an Dienstleistungen externer Anbieter besteht. Im Bereich der technischen Betriebsführung werden Dienstleistungen des Anlagenmanagements, der Anlagenüberwachung und -steuerung und des Daten- und Informationsmanagements be-trachtet [2]. In der Instandhaltung erfolgt eine Unterteilung anhand der bereits existierenden normativen Vorgehensweise in Inspektion, Wartung, Instandsetzung und Verbesserung [3].

Die DIN SPEC wird in Zusammenarbeit mit den Partnern des Forschungsprojekts erarbeitet. Analog zur standardisierten Vorgehensweise des DIN wurde ein entsprechender Geschäftsplan formuliert und ein Gremium zur Erarbeitung der Inhalte gebil-det. Die Inhalte werden in einer Workshopreihe bis Anfang 2014 erarbeitet und diskutiert. Die Teilnahme ist ausdrücklich auch für Unternehmen außerhalb des Konsortiums des Forschungsprojekts EUMONIS möglich. Eine entsprechende Anfrage und eine Aufnahme durch das Gremium sind al-lerdings notwendig. Als Ansprechpartner fungiert Herr René Lindner vom DIN.

Literatur

[1] DIN Deutsches Inst itut für Normung e. V: Geschäftsplan für ein DIN SPEC-Vorhaben nach dem PAS-Verfahren zum Thema „Klassifikation von Dienstleistungen für die Instandhaltung und technische Betriebsführung von Erneuerbare-Energie-Anlagen“. Berlin 2013.

[2] Sonnenberg, M.; Schmidt, J.; Kühne, S.: Klassifikation von Dienstleistungen der

ProjekttitelEUMONIS

Projekt-/ ForschungsträgerDLR; BMBF

Förderkennzeichen01IS10033C

ProjektpartnerSiemens AG; PSIPENTA Software Systems AG; SKF Maintenance Services GmbH; psm Nature Power Service & Management GmbH & Co. KG; bse engineering Leipzig GmbH; Institut für Angewandte Informatik e. V. an der Universität Leipzig; Institut für Informatik Abt. Betriebliche Informationssysteme

AnsprechpartnerDipl.-Wirt.-Ing. Boris Ansorge

Internetwww.eumonis.org

17Unternehmen der Zukunft 3/2013

UdZFIR-Forschungsprojekte

technischen Betriebsführung regenerativer Energieanlagen. ISSS 2012.

Dipl.-Wirt.-Ing. Philipp Jussen (li.)FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement

Leiter Fachgruppe Lean Services Tel.: +49 241 47705-228

E-Mail: Philipp.Jussen@fir.rwth-aachen.de

Dipl.-Wirt.-Ing. Boris Ansorge (2. v. li.)FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement

Leiter Fachgruppe Service-Engineering Tel.: +49 241 47705-238

E-Mail: Boris.Ansorge@fir.rwth-aachen.de

Dipl.-Wirt.-Inf. (FH) Michael Sonnenberg (2. v. re.)Institut für Angewandte Informatik e. V.Betriebliche InformationssystemeTel.: +49 341 97 32358E-Mail: Sonnenberg@infai.org

Dipl.-Ing. René Lindner (re.)DIN Deutsches Institut für Normung e. V.Entwicklung neuer Arbeitsgebiete (ENA)Tel.: +49 30 2601 2942E-Mail: Rene.Lindner@din.de

[3] DIN Deutsches Institut für Normung e. V: DIN 31051 Grundlagen der Instandhaltung. 2012.

DELFIN: Dienstleistungen für ElektromobilitätFörderung von Innovationen und Nutzerorientierung

„Das Auto neu denken“ ist die Devise des Förderprogramms der Bundesregierung zur Elektromobilität. Der Fokus bisheriger Initiativen im Themenfeld der Elektromobilität ist stark technologieorientiert, wodurch nutzerorientierte Ansätze in den Hintergrund geraten sind und die Wertschöpfungskette nicht gesamtheitlich abgebildet wird. Problematisch wird dies, wenn Nutzer neuartige und technisch ausgereifte Technologien nicht annehmen. Das Fördern der Diffusion neuer Technologien durch Serviceleistungen für Elektromobilität ist zentrales Thema des vom BMBF geförderten Forschungsprojekts DELFIN, sodass Dienstleistungsangebote als „Brückenfunktion“ einen wirkungsvollen Beitrag zum Markthochlauf neuer Technologien beisteuern können.

Ausgangssituation und Problemstellung

Eine Million Elektrofahrzeuge auf deutschen Straßen bis 2020 – dies ist das Ziel des Nationalen Entwicklungsplans Elektromobilität der Bundes-regierung und ihres Beratungsgremiums, der Nationalen Plattform für Elektromobilität (NPE). Der Marktanteil von reinen Elektro-fahrzeugen im Januar 2013 lag bei 0,02 Prozent (Marktanteil Verbrennungsmotoren: 99 Prozent) [1]. Die Zahlen belegen, dass zur Erreichung des „2020-Ziels“ in den kommenden 7 Jahren enormer Handlungsbedarf besteht.

Der flächendeckende Einsatz von Elektrofahr-zeugen als Fortbewegungsmittel der Zukunft und die damit verbundene Entwicklung von neuen Technologien und Dienstleistungen sollen aus Deutschland einen nutzerorientierten Leitmarkt für innovative Elektromobilitätskonzepte bilden. Auf dem Weg zu diesem Leitmarkt sehen sich Unternehmen jedoch folgender Frage gegenü-bergestellt:

Wie kann der zunehmenden Abhängigkeit von fossilen Brennstoffen entgangen, Elektromobilität attraktiver gestaltet und ein flächendeckender Einsatz von CO

2-armen und effizienten Elektro-fahrzeugen erreicht werden [2]?

Bisherige Initiativen weisen zumeist eine tech-nologieorientierte Ausrichtung auf, wodurch die Endverbraucher in den Hintergrund geraten. Nur eine am Kundenbedarf orientierte Ausrichtung der technischen Basis kann mittel- und langfristig eine Umgewöhnung der Autofahrer einleiten und eine höhere Akzeptanz gegenüber Elektrofahrzeugen bewirken. Es gilt, die Automobilbranche mit etablierten Verbrennungsmotoren durch neue Initiativen zu Elektroantrieben umzugestalten und somit Angebot und Nachfrage der Elektromo-bilität zu erhöhen. Neben der Umgestaltung von vorhandenen Wertschöpfungsnetzen sind auch die Entwicklung von neuartigen informations-technischen Infrastrukturen und die Umsetzung innovativer Betreiber- und Geschäftsmodelle anzu-streben. Ebenfalls ist neben der Weiterentwicklung

ProjekttitelDELFIN

Projekt-/ ForschungsträgerDLR; BMBF

Förderkennzeichen01IS10033C

ProjektpartnerFraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO; Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) am KIT

AnsprechpartnerDipl.-Wirt.-Ing. Dominik Kolz

Internetforschungsprojekte. fir.de