Verbraucherinformation TÜV Service tested · µ Kulanz bei Rücksendungen ... Persönliche Erlebnisse decken sich nicht mir der Note im Prüfzeichen. Es kommt vor, dass wir von Kunden

VerbraucherinformationTÜV Service tested

ABOUT YOU GmbH

TÜV Service tested 2

Inhalt

Allgemeine Hinweise zu Prüfzeichen und Tipps

Beschreibung der Vorgehensweise

Ergebnisse und Zertifizierungsrichtlinien

Erläuterung der Note und deren Bedeutung

Fragen und Antworten zu Prüfzeichen


Allgemeine Hinweise zu Prüfzeichen und Tipps


Allgemeine Verbraucherhinweise

Achten Sie bei Prüfzeichen generell darauf, was geprüft

wurde. Beispielsweise sagt ein Test des Kundenservice eines

Onlineshops nichts über die Qualität der angebotenen

Produkte aus.

Wirbt ein Unternehmen mit einem hohen Rendite-

versprechen in Zusammenhang mit einem TÜV Saarland

Prüfzeichen, liegt möglicherweise ein Siegelmissbrauch vor.

Der TÜV Saarland vergibt keine derartigen Prüfzeichen.


Verbraucherhinweis:Thema Finanzen

Vorsicht ist generell bei Finanzprodukten geboten, die eine

hohe Rendite versprechen. Je höher die versprochene

Rendite, desto größer ist das Ausfallrisiko. Es ist ratsam, sich

nur für eine Geldanlage zu entscheiden, wenn diese auch

verstanden wird. Erst wenn man sicher nachvollziehen kann,

wie und wo das eigene Kapital investiert wird, lassen sich

Risiken und Renditemöglichkeiten realistisch einschätzen. In

der test-Ausgabe 05/2014 erhalten Verbraucher von Stiftung

Warentest Tipps, um sich vor riskanten Geldanlagen zu

schützen.


Verbraucherhinweis:Thema Vergleichsportale

Vergleichsportale im Internet bieten ihre Leistungen in der

Regel kostenlos an, verdienen jedoch Geld über

Vermittlungsprovisionen. Es ist immer ratsam, vor einem

Wechsel des Anbieters mehrere Tarifrechner zu nutzen und

deren Ergebnisse zu vergleichen. Wenn Sie Preisvergleichs-

portale nutzen, achten Sie auf Voreinstellungen, die nicht für

jedermann geeignet sind.


Verbraucherhinweis:Thema Versicherungen

Für einen optimalen Versicherungsschutz reichen meist wenige Policen aus.

Wirklich wichtig ist die Absicherung vor Risiken, die existenzbedrohend

sind. Unbedingt erforderlich ist beispielsweise eine Haftpflichtversicherung

oder eine Krankenversicherung.

Auch eine Berufsunfähigkeitsversicherung ist empfehlenswert, falls

Abhängigkeit vom Arbeitseinkommen vorliegt.

Es hängt immer von den Lebensumständen ab, welche Versicherung

notwendig ist. Für jeden Eigentümer einer Immobilie ist eine

Wohngebäudeversicherung sehr zu empfehlen, während eine

Gewässerschadenhaftpflicht nur für Öltankbesitzer relevant ist.

Eine Reiserücktrittsversicherung kann empfehlenswert sein, wenn eine teure

Pauschalreise gebucht wurde und vor allem wenn kleine Kinder mitreisen.

Weitere Informationen erhalten Sie auch bei Verbraucherschutz-

organisationen.


Beschreibung der Vorgehensweise

TÜV Service tested


Kundenbefragung mit Hilfe einerrepräsentativen Stichprobe

Das Ziel der Befragung ist klar definiert:

Wie bewerten die Kunden des Unternehmens die

Serviceleistungen und wie sind sie überhaupt mit dem

Unternehmen zufrieden?

Man kann hierzu alle Kunden befragen oder man beschränkt

sich auf einen repräsentativen Personenkreis, der stellver-

tretend für alle befragt wird.

Das kennt jeder von den Wahlprognosen bei Bundestags- oder

Landtagswahlen. In diesem Fall wird nur ein kleiner,

repräsentativ ausgewählter Teil der Grundgesamtheit befragt.

Von dieser Auswahl kann mit einer genau definierbaren

statistischen Genauigkeit auf die Grundgesamtheit geschlossen

werden.


Allgemeine Auswahlkriterien einer Stichprobe

Die gewählte Zufallsauswahlmethode muss sicherstellen, dass

die Stichprobe die Grundgesamtheit (= Summe aller Kunden) im

Verhältnis abbildet. Die Stichprobe muss ein repräsentatives

Abbild der Grundgesamtheit sein. In die Grundgesamtheit

werden einbezogen:

nur aktive Kunden

Kunden, die zwischen 18 und 75 Jahre alt sind

keine juristischen Personen

Ausschluss der Kunden, die keine Werbung / Mailing

wollen

Folgende Verfahren dürfen der Zufallsauswahl nicht

vorausgehen:

Auswahl bestimmter Kunden anhand ihrer Geschichte, z.B.

Beschwerden

Auswahl bestimmter Kunden anhand bekannter

Zufriedenheit oder Unzufriedenheit

Über- oder Unterrepräsentierung bestimmter

Kundengruppen ohne vorherige Rücksprache mit dem TÜV

Saarland

Hinweis: Je nach Branche können die Vorgaben ergänzt werden.

Beispiel Versicherungen:Anteil Kunden mit Schadensfällen beträgt mindestens 40% und es muss ein repräsentativer Anteil an Kunden enthalten sein, die einen Schaden gemeldet aber keine Entschädigung erhalten haben (z.B. keine Deckung, etc.)


Beschreibung Untersuchungsdesign Online-Befragung

Die Einladung zur Teilnahme an der Befragung erfolgt per

E-Mail. Klickt der Teilnehmer den Link an, gelangt er auf das

TÜV-Befragungsportal.

Der Fragebogen wird von den Kunden am PC, Tablet oder

Smartphone ausgefüllt. Unser Befragungssystem stellt sicher,

dass jeder Befragte nur einmalig an der Befragung teilnehmen

und den Link auch nicht weiterverteilen kann.

Der ausgefüllte Fragebogen wird auf unseren Servern anonym in

der Datenbank gespeichert. Am Ende des Befragungszeitraums

gelangt der Datensatz in die Auswertungsabteilung, wo die

Ergebnisse ermittelt werden.


Ergebnisse und Zertifizierungsrichtlinien

TÜV Service tested


Zertifizierungsrichtlinien:TÜV Service tested

TÜV Service tested basiert auf einer repräsentativen

Kundenbefragung. Das Siegel wird nur an Unternehmen

vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet

werden. Die entscheidenden Aspekte sind:

Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen

Skala (sehr gut, gut, befriedigend, ausreichend, ungenügend) muss

mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden.

Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen: Auf der 5-stufigen

Skala (sehr gut, gut, befriedigend, ausreichend, ungenügend) muss

mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte

Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen.

Wichtigste Kriterien: Durch die Befragung wird ermittelt, welche

Kriterien im Leistungsprozess am wichtigsten sind. Die fünf

wichtigsten Einzelkriterien müssen im Durchschnitt auf einer 5-

stufigen Skala mindestens die Durchschnittsbewertung 2,2 erreichen.


Inhalte der Befragung:Die Einzelkriterien

▪ Übersichtlichkeit der Internetseite▪ Beschreibung der Produkte▪ Darstellung der Produkte mit Bildern▪ Angebotsvielfalt (Auswahl an Produkten)▪ Verfügbarkeit der Produkte▪ Bestellvorgang im Online-Shop▪ Freundlichkeit der Mitarbeiter der Service-Hotline▪ Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter der Service-Hotline▪ Klärung Ihres Anliegens durch die Mitarbeiter der Service-Hotline▪ Dauer der Beantwortung Ihrer Anfrage▪ Verständlichkeit der Beantwortung Ihrer Anfrage▪ Klärung Ihres Anliegens durch den Email-Support▪ Informationen zum Bearbeitungsstand (z.B. Email-Informationen)▪ Dauer der Lieferung▪ Rückgabemöglichkeiten▪ Kulanz bei Rücksendungen▪ Preis-/Leistungsverhältnis insgesamt


Untersuchungsdesign

Online-Befragung der Kunden von ABOUT YOU.

Es haben 214 Personen teilgenommen.

Die Befragung setzte sich zusammen aus:

Gesamturteil

Beurteilung der Einzelkriterien

Wichtigkeitseinstufung der Einzelkriterien


48,5% 46,0%

2,0% 1,5% 2,0%

sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend

Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen

Mittelwert: 1,6

Zertifizierkriterium erfüllt


46,7%50,0%

1,4% 0,5% 1,4%

sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend

Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen

Mittelwert: 1,6

Zertifizierkriterium erfüllt


Zertifizierungskriterien: Die wichtigsten Kriterien und ihre Mittelwerte

Bewertung Wichtigkeit

Darstellung der Produkte mit Bildern 1,64 57,5%

Rückgabemöglichkeiten 1,31 52,8%

Dauer der Lieferung 1,49 51,9%

Übersichtlichkeit der Internetseite 1,54 49,1%

Beschreibung der Produkte 1,64 47,7%


Zertifizierung TÜV Service tested erfolgreich!

Mittelwert Status Note

Gesamtzufriedenheit Service: 1,6 erfüllt gut

Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 1,6 erfüllt

Die fünf wichtigsten Kriterien:

Darstellung der Produkte mit Bildern 1,6 erfüllt

Rückgabemöglichkeiten 1,3 erfüllt

Dauer der Lieferung 1,5 erfüllt

Übersichtlichkeit der Internetseite 1,5 erfüllt

Beschreibung der Produkte 1,6 erfüllt


Wie ist das Ergebnis zu interpretieren?


Wie ist „sehr gut“ oder „gut“ zu interpretieren?

Prinzipiell ist die Benotung der Kunden zu vergleichen mit der

Bewertung in der Schule. Es ist eine Skala, die jeder Verbraucher

kennt und gut einschätzen kann. Auf den folgenden Seiten

zeigen wir Ihnen Vergleichsergebnisse aus der deutschen

Handelslandschaft (Quelle: TÜV Saar NetResearch Handelspanel). Diese

Ergebnisse sollen helfen, die Note dieses Unternehmens besser

einschätzen zu können.


Zufriedenheitsverteilung und Mittelwerte: Beispiel dm Drogeriemarkt

1 = sehrzufrieden

2 = zufrieden3 =

mittelmäßig4 = eher

unzufrieden5 = völlig

unzufrieden

Anteil Bewertungen 45,8% 47,2% 6,6% 0,4% 0,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%Gesamtzufriedenheit

Hier sind insgesamt 93 % der Befragten sehr

zufrieden oder zufrieden

Mittelwert:Der Mittelwert gibt die Durchschnittsnote aller Befragten an. In diesem Fall liegt er bei 1,6


Zufriedenheitsverteilung und Mittelwerte: Beispiel Schlecker

Hier sind insgesamt 60,7 % der Befragten sehr

zufrieden oder zufrieden

Mittelwert:Der Mittelwert gibt die Durchschnittsnote aller Befragten an. In diesem Fall liegt er bei 2,4

1 = sehrzufrieden

2 = zufrieden3 =

mittelmäßig4 = eher

unzufrieden5 = völlig

unzufrieden

Anteil Bewertungen 13,6% 47,1% 29,0% 7,4% 2,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%Gesamtzufriedenheit


Sonderfall Vergleichsportale

Eine Besonderheit bei den Benotungen ist bei der Bewertung

von Vergleichsportalen festzustellen. Dort sind die Bewertungen

meist deutlich besser, da die Dienstleistung zunächst kostenlos

ist. Die Unternehmen verdienen jedoch in der Regel über

Provisionen.

Wir empfehlen daher in diesen Fällen, mehrere Ergebnisse zu

vergleichen.


Häufige Fragen und Antworten zum Prüfzeichen


Häufige Fragen und Antworten

Kann man sich als Verbraucher auf das Ergebnis verlassen?

Das Ergebnis zeigt das durchschnittliche Ergebnis aller Befragten an. Je besser

das Ergebnis, desto mehr Kunden haben das Unternehmen gut oder sehr gut

bewertet. Ein gutes oder sehr gutes Gesamtergebnis bedeutet jedoch nicht, dass

es gar keine unzufriedenen Kunden bei dem entsprechenden Unternehmen gibt.

Es wird immer Fälle geben, in denen ein Kunde nicht vollkommen zufrieden ist.

Allerdings ist der Anteil bei Unternehmen mit guten Noten sehr klein.

Persönliche Erlebnisse decken sich nicht mir der Note im Prüfzeichen.

Es kommt vor, dass wir von Kunden kontaktiert werden, deren persönliche

Erfahrungen sich nicht mit unserem Testergebnis decken. Wir beobachten

derartige Entwicklungen genau. Einzelfälle können niemals ausgeschlossen

werden, da dies ein völlig fehlerfreies Arbeiten der von uns getesteten

Unternehmen voraussetzen würde. Wenn sich jedoch berechtigte Beschwerden

häufen, behalten wir uns bei jedem Unternehmen eine erneute Prüfung und im

Extremfall einen Entzug des Siegels vor.



Ich will mich über ein getestetes Unternehmen beim TÜV Saarland beschweren.

Was kann ich machen?

Damit wir den Fall genau nachvollziehen können, benötigen wir eine exakte

Beschreibung dessen, was sich zugetragen hat. Dies sollte möglichst mit für uns

nachvollziehbaren Beweisen geschehen. Um die Form einzuhalten, bitten wir die

Verbraucher, den Fall schriftlich bei uns einzureichen und so exakt wie möglich zu

beschreiben. Beschwerden können Sie an folgende Adresse richten:

TÜV Saarland Holding GmbH

Bereich TSC

Beschwerden

Am TÜV 1

66280 Sulzbach/Saar

Email: [email protected]

Wir werden den Fall entsprechend prüfen und auch das Unternehmen über das

Problem informieren.



Was sagt Service tested über die Beratungsqualität aus?

Basis von TÜV Service tested ist immer eine repräsentative Kundenbefragung.

Inhalt der Befragung sind sämtliche Kundenkontaktpunkte eines Unternehmens.

Darunter zählen sehr häufig auch Beratungskriterien, wie beispielsweise die

„Fachkompetenz des Beraters“. Insofern wird das Kriterium abgefragt und

bewertet, ist aber nicht die Kernaussage des Prüfzeichens.



Sind Fehler ausgeschlossen?

Die Methodik ist wissenschaftlich fundiert und gängige Praxis in der empirischen

Wirtschafts‐ und Sozialforschung. In der Markt‐ und Meinungsforschung wird

äußerst selten eine komplette Grundgesamtheit befragt. Das Mittel der Wahl ist

die repräsentative Stichprobe. Diese ist bei TÜV Saarland Befragungen jedoch

meist sehr groß. Aussendungen von 10.000 und mehr Fragebögen sind Standard.

Weiterhin achten wir darauf, dass die Stichprobe in der Zusammensetzung die

Kundenbasis des Unternehmens widerspiegelt, also z.B. hinsichtlich Geschlecht,

Wohnort oder Alter der Personen.

Was sind diese wichtigsten Einzelkriterien?

Die fünf wichtigsten Kriterien werden nicht vom TÜV festgelegt, sondern von den

Befragten selbst. Das ist Teil der Befragung. Die Kunden bestimmen also nach

ihren Prioritäten, welche Aspekte das Unternehmen erfüllen muss. Damit stellen

wir sicher, dass wir nicht am Kunden „vorbei“ prüfen.

TÜV Saarland Holding GmbH, Am TÜV 1, 66280 Sulzbach/Saar, Tel: 06897-506-96

Documents

Verbraucherinformation TÜV Service tested · µ Kulanz bei Rücksendungen ... Persönliche Erlebnisse decken sich nicht mir der Note im Prüfzeichen. Es kommt vor, dass wir von Kunden