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Vertrauen schaffen & Kunden bindenINDIVIDUELLE ASSISTANCE-LÖSUNGEN FÜR ENERGIEVERSORGER

Whitepaper Assistance & PartnerschaftVertrauen schaffen & Kunden binden

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Inhaltsverzeichnis1. Vertrauen schaffen und Kunden binden 03

Es ist höchste Zeit zu handeln 03

2. Assistance-Lösungen für EVU 04Der EVU als kompetenter Dienstleister 04Langfristige Kundenbindung erreichen 04Mittelpunkt eines sicheren Zuhauses werden 05

3. Nachhaltigkeit gezielt vorantreiben 06Mehr als Komfort und Sicherheit 06Nachhaltige Service-Dienstleistungen 06

4. Lösungen für Markteroberer 07Hausnotfall-Schutzbrief 07Beispiel aus der Praxis 08Garantieverlängerung für Elektro- und Haushaltsgeräte 09Internet-Schutzbrief 09Smart Home – Trend der Gegenwart 09

5. Fazit 11Für das Gefühl von Sicherheit 11Die Zukunft gestalten 11

Quellen 12

Auszug aus unseren Lösungen für die Energiebranche 13

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Der Markt der klassischen Energieversorgungsunternehmen (EVU) ist wie kaum ein anderer im Wandel. Ein erhöhter Wettbewerbs-druck, die Energiewende und ein anhaltender Effizienzdruck zwingen die Branche radikal zum Umdenken.

1. Vertrauen schaffen und Kunden binden

Es ist höchste Zeit zu handeln

Wenn Kerngeschäfte bröckeln, rücken zunehmend neue, zusätzliche Ertrags-quellen in den Fokus. Branchenintern hoch bewertet werden intelligente Stromtarife, Solaranlage-plus-Batte-rie-Paketlösungen, Hauswärmepakete, Smart Home sowie Telefonie, Internet, Unterhaltung und Strom aus einer Hand. Fahrt aufgenommen haben solche Ange-bote jedoch noch nicht. Sie erfordern die langfristige Transformation der EVU von Lieferanten zu Dienstleistern – mit der damit verbundenen Investitionsbereitschaft

in neue Strukturen. Diese Transforma-tion ist in einem Umfeld stark sinkender Margen und wechselwilliger Kun-den nur schwer zu bewältigen.Individuelle und für EVU leicht zu imple-mentierende modulare Lösungen aus dem Assistance-Sektor bieten nach- haltige Ansätze für zufriedene und langfristig loyale Kunden sowie neue Ertragsmög- lichkeiten.

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Moderne Lösungen aus dem Assistance-Service-Bereich sind die Antwort auf heutige Kundenbedürfnisse rund um die Themen Sicherheit und Service, die immer dann greifen, wenn für den Kunden Probleme auftreten. Der EVU erweitert dadurch sein Ser-vice-Portfolio, steigert seine Marge und differenziert sich vom Wettbewerb.

2. Assistance- Lösungen für EVU

10-11 Mrd. €geschätzte Einbußen für EVU zwischen 2010 und 2025 [7]

92 %der Deutschen ist konkrete Notfallhilfe im Schadenfall als Zusatzleistung besonders wich-tig. [8]

57 %der Deutschen sagen, dass für sie Assistance-Leistungen als Produktzusatznutzen sehr wich-tig oder wichtig sind. [8]

Der EVU als kompetenter Dienstleister

Aus dem grundlegenden Konzept von Assistance-Services ergibt sich eine Win-Win-Situation für EVU und End-kunden in einer für die gesamte Ener-giebranche herausfordernden Zeit. Laut der Oliver Wyman-Studie „ProduktSonar Energie“ müssen EVU bis 2025 mit Ein-bußen in Höhe von zehn bis elf Milliarden Euro im Vergleich zu 2010 rechnen.

Ein wesentlicher Vorteil von Assistance- Services ist, dass EVU keine großflächigen neuen Strukturen aufbauen müssen. Bei Inanspruchnahme einer Leistung im Notfall durch den Kunden greift die professionelle Abwicklung durch einen kompetenten Assisteur und sein star-kes und flächendeckenden Netzwerk von Service-Partnern. Für 92 Prozent der Deutschen ist genau diese konkrete Notfallhilfe im Schadensfall besonders wichtig. In der Summe entsteht so ein sicheres, besseres Gefühl beim Endkun-den: „Hier wird mir geholfen.“

Langfristige Kunden- bindung erreichen

Assistance-Services werden in den meisten Fällen unter dem Marken- namen des EVU als White-Label-Lösung angeboten. Endkunden übertragen dadurch positive Erfahrungen bei der Inanspruchnahme von 24/7 und an 365 Tagen im Jahr verfügbarer Notfall-Hilfe direkt auf den Energieversorger. Das baut nachhaltiges Vertrauen auf und stärkt die Loyalität und dies führt wie-derum zu einer langfristigen Kunden-bindung.

Endkunden nehmen es positiv wahr, wenn EVU ihr Leistungsportfolio innovativ erweitern und zusätzlichen Support bieten. Schon jetzt sind laut „Assistance Barometer 2018“ für 57 Pro-zent der deutschen Bevölkerung Assis-tance-Services als Produktzusatznutzen sehr wichtig oder wichtig.

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Chance zur Differenzierung als Weiterdenker:

Vertrauen bei Kunden aufzubauen, ist eine der wesentlichen Herausforderun-gen für EVU. Dies zeigt eine Bewertung des Kundenvertrauens in Branchen nach dem „Vertrauensranking 2017“ [9] der Service Value GmbH. „Vertrauensran-king 2017“ [9] der Service Value GmbH

77,7 %

69 %

47,2 %

34,2 %

Der unmittelbare Bezug zur Sicherheit des häuslichen Bereichs ist ein enormer Vor-teil von Assistance-Services. Die starke emotionale Bindung zwischen Menschen und ihrem Zuhause ist die treibende Kraft. Energieversorger haben ideale Ausgangsbedingungen, um sich als Service-Partner ihrer Kunden aufzustellen.

Mittelpunkt eines sicheren Zuhauses werden

Für Energieversorger gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um mit vertrauensbil-denden Zusatzleistungen zu punkten. Naheliegend sind Assistance-Lösungen, die in Form eines Schutzbriefs dafür sor-gen, dass Sicherheit und Wohlgefühl im eigenen Zuhause gewährleistet sind. Eine Garantieverlängerung für Elektro- und Haushaltsgeräte ist dabei eine ideale Komponente. Auch Hilfestellungen und Services für einen sicheren Umgang im Internet für alle Familienmitglieder pas-sen perfekt in die Produktlandschaft von Energieversorgern: Technologisches Know-how und Kundenorientierung gehören schließlich fest zur Branche. Assistance-Dienstleistungen werden durch den Assisteur dabei immer indi-viduell und innovativ auf Basis der Ziele des EVU und der Wünsche seiner Kunden umgesetzt.

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Paketdienste Kamerahersteller

Regionale Energieversorger Bundesweite Energieversorger

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Vom Smart Grid über das Smart Meter bis zum eigenen Smart Home: Kunden interessieren sich immer mehr für technische Entwicklun-gen und haben konkrete Vorstellungen von den Vorteilen, die sich hieraus für einen bewussten und nachhaltigen Energiekonsum für das eigene Zuhause ergeben.

3. Nachhaltigkeit gezielt vorantreiben

46 %aller Befragten sehen den Mehr-wert von neuen Technologien im Bereich Smart Home vor allem darin, Energie zu sparen. [4]

57 %der 18- bis 29-Jährigen geben an, dass Zusatzleistungen in diesem Bereich für sie interes-sant sind. [4]

Mehr als Komfort und Sicherheit

Laut der Studie „Smart-Home-Atlas“ von Generali in Kooperation mit dem Elek-tronikhersteller devolo nutzt schon ein Viertel der Befragten Produkte aus dem Bereich Smart Home. Hieraus ergibt sich nicht nur ein stark wachsender Absatz-markt für die entsprechenden Produkte, sondern gleichzeitig auch ein Markt für unterstützende Service-Dienstleistungen. Interessant ist, dass 46 Prozent aller Befragten mit dem Überbegriff Smart Home neben einem Plus an Komfort und Sicherheit vor allem eine grüne Tech-nologie für den effizienten Einsatz von Energie verbinden.

Assistance-Lösungen unterstützen nach-haltige Smart-Home-Technologien. Sie tragen somit dazu bei, dass die Nachfrage von Konsumenten bedient werden kann, Ängste und Vorbehalte gegenüber den kostenintensiven Produkten abgebaut werden und Kunden Smart-Home-Tech-nologien eher erwerben. Für EVU ergibt sich hieraus ein einfacher Zugang, um sich mit passenden Zusatzleistungen als innovative Partner zu positionieren.

Nachhaltige Service-Dienstleistungen

Assisteure wie AXA PARTNERS sind darauf spezialisiert, neue Technologie-Trends in diesem Bereich zu erkennen. Dazu gehört vor allem, auch junge Konsumenten gezielt anzusprechen, für die eine Verringerung des eigenen ökologischen Fußabdrucks durch ein smartes Zuhause ein wichtiges Zukunfts-thema ist. Assisteure fördern zudem aktiv die Fortbewegungstrends von morgen, etwa durch passende Services im Bereich E-Mobilität.

Zu einem glaubhaft nachhaltigen Fokus von Assistance-Lösungen gehört darüber hinaus, dass Assisteure wie AXA PARTNERS hohe Umweltstandards für das eigene Handeln und bei der Auswahl von Lie-feranten und Kooperationspartnern im Rahmen des Schadenmanagements fest-legt. Dadurch wird gewährleistet, dass alle Geräte zur effizienten Energienutzung im eigenen Zuhause funktionieren. Zudem zahlen die Lösungen auf bestmögliche Schonung von Umwelt und Ressourcen ein.

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Assistance-Services halten für technische Defekte und Notfälle im häuslichen Bereich sofortige Unterstützung bereit. Damit positio-nieren sich Energieversorger nachhaltig als verlässlicher Partner ihrer Kunden und sind den aktuellen Marktanforderungen immer einen Schritt voraus.

4. Lösungen für Markteroberer

77 %der befragten Energieversor-ger möchten sich bis 2020 als „Umsorger“ ihrer Kunden posi-tionieren. [6]

83 %der deutschen Bürger sehen für sich eine wachsende Bedeutung des Themas Sicherheit. [5]

Einer Umfrage von Horváth & Partners zufolge möchten sich 77 Prozent der befragten Energieversorger bis 2020 als „Umsorger“ ihrer Kunden positionie-ren. Damit ist grundsätzlich die Erwei-terung des Leistungsportfolios durch Service-Leistungen gemeint, die aus-drücklich auf die individuellen Bedürf-nisse der Kunden eingehen. Denn jeder Haushalt hat spezielle An- und Heraus-forderungen. Wer genau weiß, wie man sie erkennt und entsprechende Lösungen bereitstellt, schafft beste Voraussetzun-gen für vertrauensvolle und langfristige Kundenbeziehungen.

Assistance-Services haben als Energie-kick für die Kundenzufriedenheit, der als Zusatzgeschäft positive Kontaktpunk-te setzt, großes Potenzial. Keine Angst vor der Assoziation mit unangenehmen Ereignissen! Was in den Köpfen der Kun-den bleibt, ist nicht das Problem, sondern der EVU als Problemlöser. Antworten Sie auf die Herausforderungen der Energie-branche selbstbewusst und kompetent mit individuellen Services und nützli-chen Schutzbriefen, die perfekt zur Ge- borgenheit in einem sicheren Zuhause passen.

Hausnotfall-Schutzbrief

Laut der repräsentativen „Werte-Studie 2016/2017“ des GfK Vereins nimmt für 83 Prozent der deutschen Bürger die Bedeutung des Themas Sicherheit weiter zu. Gerade bei den 30- bis 39-Jährigen ist die Sehnsucht nach einem behagli-chen und sicheren „Nest“ mit 88 Prozent besonders ausgeprägt, wie die TNS- Emnid-Studie „Zuhause“ zeigt.

Doch viele Faktoren können das Wohlbefinden im eigenen Zuhau-se beeinträchtigen: Sie reichen von Einbrüchen über lästige tierische Eindringlinge bis hin zum Wasser-rohrbruch. Hinzu kommt, dass solche Ereignisse häufig weitreichende Folgen haben.

stellt notwendige Informationenzur Verfügung

Telefonische/digitale Meldungdes Wasserschadens

Rohraustausch Beau�ragt DienstleisterKostenübernahme

Deckungsprüfung

Max Musstermann, Musterstraße 1Musterstadt, Tel. 0123 456789

Assisteur

Energieversorger

EndkundeSocial Call

Beispiel aus der Praxis: Wasserschaden im EinfamilienhausAufgrund eines Wasserschadens drohen Kurzschlüsse in den Elektrogeräten. Im folgenden Prozessab-lauf wird die Lösung dieser Notfallsituation aus dem häuslichen Bereich mit Hilfe von Assistance-Services dargestellt:

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„Der Wunsch nach einem

behaglichen Nestgefühl ist

bei den 30- bis 39-Jähri-

gen (88 %) am stärksten.“

— TMS-Emnid für Vonovia. [11]

Hausnotfall-Schutzbriefe sind ideal für die Absicherung gegen kleinere Heraus-forderungen im Alltag und konkrete Notfälle. Sie garantieren den Kunden von EVU im Schadensfall sofortige hand-werkliche Hilfe. Für den Kunden ergibt sich daraus ein klarer Vorteil gegenüber den Leistungen einer klassischen Haus-ratversicherung, deren Leistungen nicht auf eine sofortige Unterstützung bei aku-ten Problemen ausgelegt sind.

Das Versprechen, in einer unangenehmen Situation für den Kunden da zu sein, hat eine hohe Symbolkraft. Wer durch eigene Erfahrungen weiß, dass sein Energiever-sorger auch bei kleineren Schwierigkei-

ten im Zuhause-Umfeld sofortige Hilfe leistet, kann sich einer Sache sicher sein: Dass dieser starke Partner für ihn da ist. Dies baut Vertrauen auf und stärkt das Verhältnis zum Energieanbieter – für die Kundenbindung ein echter Glückstreffer.

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89,8 % der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren sind online.

10,2 % sind nicht online

23,36 Mio. Deutsche wurden 2017 Opfer von Internetkriminalität. [9]; 2,2 Mrd. Euro Schaden durch Internetkriminalität im Jahr 2017 [9].)

Die Deutschen geben mehr für ihre Einrichtung sowie Haus-halts- und Elektrogeräte aus als jede andere Nation. Im Rahmen der Digitalisierung werden Haus-haltsgeräte immer smarter und damit hochpreisiger, was Ausfälle ärgerlicher macht. Entsprechend wertvoll ist ein Service-Paket, das genau hier ansetzt.

Garantieverlängerung für Elektro- und Haushaltsgeräte

Energieversorger liefern den Strom für Haus-halts- und Elektrogeräte. Es liegt also nahe, dass sie sich auch um eine reibungslose Funktion und Verfügbarkeit kümmern, damit diese Geräte ihren Kunden mög-lichst lange erhalten bleiben. Somit passt eine Garantieverlängerung perfekt zum Leistungsportfolio von EVU. Sie steigert das Sicherheitsgefühl und ist eine ideale Ergänzung zur klassischen Hausratversi-cherung.

Internet-Schutzbrief

89,8 Prozent der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren sind online (ARD/ZDF-Online-Studie 2017). Allerdings sprechen auch die Zahlen des „2017 Nor-ton Cyber Security Insights Report“ eine klare Sprache: 23,36 Millionen Deutsche wurden 2017 Opfer von Internetkrimi-nellen. Dabei entstand ein Schaden von rund 2,2 Milliarden Euro.

Vor allem persönliche Nutzerdaten sind von Cyberkriminalität betroffen: Bekann-te Beispiele hierfür sind gehackte Online- Banking- oder Social-Media-Konten. Aber auch betrügerische Dienste im Online-Shopping oder Cybermobbing beunruhigen viele Nutzer. Entsprechende Schutzbriefe nehmen eine Vielzahl dieser Internetrisiken ins Visier – sowohl im Vorfeld als auch danach.

Bequemes Internetsurfen gehört längst zum privaten Alltag. EVU können gewin-nen, wenn sie ihren Kunden auch hier ein Gefühl von Sicherheit bieten. Beson-

ders attraktiv sind innovative Lösungen zur Internetsicherheit, deren Bestandteile individuell gestaltbar, modular einsetzbar und kombinierbar sind. Wer alles für eine sichere Internetnutzung seiner Kunden tut und ihre Privatsphäre verteidigt, gibt ihnen ein gutes Gefühl und stärkt ihre Loyalität nachhaltig.

Smart Home – Trend der Gegenwart

Smart Home ist einer der einflussreichs-ten Technologie-Trends der Gegenwart. Dies bestätigen die Ergebnisse der Smart Home Consumer Survey 2018 der Unternehmensberatung Deloit-te eindrucksvoll: In Deutschland ist Smart Home in aller Munde. Ent-sprechende Angebote werden immer bekannter und das Nutzer-Feedback ist positiv. Zudem empfiehlt die Studie Energieversorgern ausdrücklich, die „große Kundenbasis für Smart-Home-Ver-marktung zu nutzen“.

89,8 %

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Ein Ergebnis der Smart Home Consumer Survey 2018 [3] ist im Hinblick auf Assis- tance-Lösungen besonders interessant: Direkt nach „Kom-fort“ (56 Prozent) folgt für die Befragten der Aspekt „Sicher-heit“ (49 Prozent), wenn es um Gründe für die Nutzung von Smart Home geht.

Zusätzliche Service-Leistungen sind die Lösung Nr. 1 für die aktuellen Heraus-forderungen im Smart-Home-Kontext.Viele Interessenten und Nutzer stellen sich z.B. diese Frage: „Was mache ich, wenn ich im Urlaub bin und über mein Smart-Home-Equipment erfahre, dass eingebrochen wurde oder dass es einen Wasserschaden gibt?“

Von ergänzendem Service rund um Smart Locks (Öffnung durch einen digitalen Code) und Warnsystemen für Wasser-schäden bis zur Betreuung von Senioren: Die Möglichkeiten für Upselling mit inno-vativen Assistance-Lösungen im Kontext von Smart Home und auch dem weiter gefassten Connected Living (Vernetzung in allen Lebenslagen) sind zahlreich. Modulare Service-Leistungen ergänzen technologische Dienste optimal – etwa Haushaltschutzbriefe oder Schutz-briefe für Elektro- und Haushaltsgerä-te, die ideal für die Kombination mit Smart-Home-Angeboten geeignet sind. Assisteure wie AXA PARTNERS arbeiten schon jetzt an den Lösungen der Zukunft und entwickeln für ihre Kunden indivi-duelle und innovative Produktpakete. Der Mehrwert für Energieversorger liegt darin, dass sie mit den zusätzlichen Kon-taktpunkten die Kundenbindung auf ein neues Level heben.

AXA PARTNERS: Experte für EVU

Durch ständigen Austausch mit Branchenexperten gestaltet AXA PARTNERS neueste Entwicklungen und Trends im Energiesektor aktiv mit. Hierzu zählt ein tiefgehendes Verständnis über derzeit aktuelle Entwicklungen, wie den Atom- und Kohleausstieg, den Herausforderungen bei erneuerbaren Energien sowie den einhergehenden regulatorischen Prozessen. Dabei agiert AXA PARTNERS nicht nur als Experte für die Bedürfnisse der EVU im klassischen Sinn, sondern auch für andere relevante Stakeholder wie Netzbetreiber, Zulieferer, politische Entscheidungsträger und Branchenverbände. Dies ist verbunden mit dem Anspruch, die Endkunden und direkten Ansprech-partner von EVU zu verstehen und zukunftsweisende Lösungen gemeinsam zu entwickeln.

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Assistance-Services legen die perfekte Basis für die langfristige Transformation der Energiebranche hin zu einer Dienstleistungs-branche – mit Vorteilen, die Kunden konkrete Hilfe bieten und dadurch positiv wahrgenommen werden. Der Energieversorger nimmt eine wichtige Rolle im Leben seiner Kunden ein – ob zu Hause oder unterwegs.

5. Fazit

Für das Gefühl von Sicherheit

In Kooperation mit einem starken Partner umgesetzte Assistance- Services sind das beste Beispiel dafür, dass Mar gendruck und die Suche nach neuen Geschäftsfeldern mit einem inno-vativen Ansatz zum Vorteil aller Akteure gelöst werden können. Energieversorger sind schon aufgrund ihres Kerngeschäfts ein wichtiger, jedoch kaum wahrgenom-mener Teil eines sicheren Zuhauses.

Aufgrund der naheliegenden Verbindung der Branche zu einem geschützten Zuhause passt eine Erweiterung des Leistungsport-folios um innovative Assistance-Lösungen perfekt. Die Modularität des Assistance-Kon-zepts macht es möglich, Leistungen exakt auf die individuellen Anforderungen der Endkunden abzustimmen. Mit dieser aus-drücklichen Orientierung positionieren sich Energieversorger bei ihren Kunden als starker Partner, auf den man zählen kann. Mit Assistance-Services stärken EVU ihr Ansehen und ihre Relevanz beim Kunden und werden vom Versorger zum Umsorger.

Die Zukunft gestalten

AXA PARTNERS ist Pionier und Vor-denker im Bereich Assistance-Services im Energiesektor und damit für Ener-gieversorger der perfekte Partner, um der Zukunft positiv entgegen zu sehen. Im Smart-Home-Umfeld werden Assistance-Lösungen zeigen, was sie können. Sie ergänzen Apps und Co. durch die menschliche Komponente und mit einem Netzwerk an Spezialisten, die alles dafür tun, um das Leben der Kunden zu erleichtern, entfalten Smart-Home-Lö-sungen erst ihr volles Potenzial. Wer diese Trends als Energieunternehmen frühzeitig für sich nutzt, hat beste Aus-sichten, seine Kunden langfristig zu binden.

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Quellen[1] ARD-ZDF-Onlinestudie 2017: Neun von zehn Deutschen sind online. Bewegtbild insgesamt stagniert, während Streamingdienste zunehmen – im Vergleich zu klassischem Fernsehen jedoch eine geringe Rolle spielen. Pressemeldung, 11.10.2017. Abgerufen am 02.08.2018, ard-zdf-onlinestudie.de (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[2] Das sichere Haus: Pro Jahr rund 3,2 Millionen Verletzte durch Haushaltsunfälle. Pressemeldung, 19.03.2018. Abgerufen am 03.08.2018, von das-sichere-haus.de (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[3] Deloitte: Smart Home Consumer Survey 2018. Ausgewählte Ergebnisse für den deutschen Markt. Abgerufen am 01.08.2018, von deloitte.com (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[4] Generali: Studie „Smart-Home-Atlas“: Hohes Interesse an smarten Versicherungen zum Schutz der eigenen vier Wände. Pressemeldung, 03.07.2018. Abgerufen am 04.08.2018, von generali.de (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[5] GfK Verein: Werte-Studie 2016/2017 – Downloadcharts. Abgerufen am 02.08.2018, von gfk-verein.org (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[6] Haller, Stefan: Vom Versorger zum Umsorger: Smarte Geschäftsmodelle über das Thema Energie hinaus. In: ew - Magazin für die Energiewirtschaft 3 (2015), S. 6-9. Abgerufen am 03.08.2018, von horvath-partners.com (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[7] Oliver Wyman: Produktsonar Energie – Neue Produkte zum Laufen bringen. Abgerufen am 04.08.2018, von oliverwyman.de (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[8] RiskNET: Produktsonar Energie – Neue Produkte zum Laufen bringen. Abgerufen am 04.08.2018, von risknet.de (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[9] Servicevalue: Deutschlands größtes Vertrauensranking. Abgerufen am 03.08.2018, von servicevalue.de (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[10] Symantec: 2017 Norton Cyber Security Insights Report. Global Results. Abgerufen am 05.08.2018, von symantec.com (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

[11] Vonovia: TNS-Emnid-Studie: Zuhause – ein Ort voller Geborgenheit, Liebe und Gemeinschaft. Pressemeldung, 05.10.2017. Abgerufen am 02.08.2018, von vonovia.de (gesamte URL anzeigen lassen ↗).

Auszug aus unseren Lösungen für die Energiebranche

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