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Rund 83 Prozent der Wasserkunden attestieren dem deutschen Trinkwasser eine gute bis sehr gute Qualität. Die Zuverlässigkeit des Wasserversorgers wird mit 88 Prozent sehr hoch bewertet, die des Abwasserentsorgers mit 77 Prozent spiegelt ebenfalls eine hohe Zufriedenheit der Verbraucher mit ihrem Versorgungsunternehmen wider. Solche und weitere Ergebnisse zeigt das aktuelle "BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015", das im Auftrag des Bundesverbandes der Energie- und Wasserwirtschaft (BDEW) erstellt wurde.
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www.bdew.de
Wasserkunden sagen ihre Meinung Ergebnisse des BDEW-Kundenbarometers Wasser / Abwasser 2015
BDEW Bundesverband derEnergie- und Wasserwirtschaft e. V.
Einleitung
Die Qualität des deutschen Trinkwassers und die Zuverlässigkeit der Wasserversorgung in Deutschland werden von den Kunden hoch geschätzt. Eine hohe Zufriedenheit besteht bei den Kunden auch mit den Leistungen der Abwasserentsorger. Dies belegt die aktuelle Bundesstudie „BDEW Kundenbarometer Wasser 2015“. Die repräsentative Umfrage in rund 1.000 Privathaushalten im gesamten Bundesgebiet führt das Marktforschungsinstitut promit alle zwei Jahre im Auftrag des BDEW Bundes-verbands der Energie- und Wasserwirtschaft
durch. Ziel ist es, das Ansehen der Wasserver-sorger und Abwasserentsorger in Deutschland sowie die Zufriedenheit der Kunden mit den Ver- und Entsorgungsleistungen zu ermitteln. Die Unternehmen nutzen das Kundenbarome-ter, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und Schwächen zu beheben. Auf den folgen-den Seiten sind einige wichtige Ergebnisse der aktuellen Befragung zur Trinkwasserversorgung (Seite 3–11) und zur Abwasserentsorgung (Seite 12–15) zusammengefasst.
2 | WASSERKUNDEN SAGEN IHRE MEINUNG
Trinkwasserversorgung in Deutschland ist eine Kernaufgabe der öffentlichen Daseinsvorsorge und erfolgt auf hohem Niveau. Die Verbrauche-rinnen und Verbraucher wissen diese Leistung
zu schätzen: Zwei Drittel der Befragten sind mit ihrem Wasserversorger zufrieden oder in höchstem Maße zufrieden.
Hohe Zufriedenheit mit dem Wasserversorger
Zufriedenheit mit dem Wasserversorger
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
in höchstem Maße zufrieden (1)
(2)
(3)
(4)
unzufrieden (5)
kann ich nicht beurteilen
65,2 %77,0 %
13,5 %
51,7 %
2,2 %
0,6 %
3,9 %
28,1 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
4,5 %3,8 %
ø 2,2
2,0
0,2 %
0,8 %
3,0 %
19,0 %
53,9 %
23,1 %
ERGEBNISSE DES BDEW-KUNDENBAROMETERS WASSER / ABWASSER | 3
Kunden schätzen den Service ihres Wasserversorgers
Auch beim Service gibt es gute Noten. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit demService ihres Wasserversorgers ist hoch.
67,7 Prozent der Befragten beurteilen diesen mit gut oder sehr gut. Die hohe Zufrieden-heit mit dem Service ist gegenüber 2013 leicht angestiegen.
Wie beurteilen Sie insgesamt den Service Ihres Wasserversorgers?
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
23,1 %
44,0 %
13,2 %
1,4 %
2,9 %
15,4 %
67,7 % 67,1 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
sehr gut (1)
(2)
(3)
(4)
sehr schlecht (5)
kann ich nicht beurteilen
23,2 %
44,5 %
11,8 %
0,5 %
3,5 %
16,5 %ø
2,0 2,0
4,0 % 4,3 %
4 | WASSERKUNDEN SAGEN IHRE MEINUNG
Das Gesamturteil über die Qualität des deut-schen Trinkwassers fällt mit rund 83 Prozentguten und sehr guten Noten insgesamt sehr
positiv aus. Weniger als fünf Prozent der Be-fragten sind unzufrieden mit der Qualität des Trinkwassers.
Hohe Qualität des Trinkwassers
Wie beurteilen Sie die Qualität Ihres Trinkwassers?
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
53,5 %
30,0 %
1,1 %
2,9 %
5,8 %
6,7 %
82,5 % 83,5 %
sehr gut (1)
(2)
(3)
(4)
sehr schlecht (5)
kann ich nicht beurteilen
47,8 %
34,7 %
1,5 %
1,5 %
3,2 %
11,3 %ø
1,7 1,7
4,7 % 8,7 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
ERGEBNISSE DES BDEW-KUNDENBAROMETERS WASSER / ABWASSER | 5
Zufriedenheit mit Produkt und Versorger
Mehr als drei Viertel der befragten Kunden sagen, dass vom Wasserversorger „kontrol-liert und garantiert eine gleichbleibend hohe Wasserqualität“ geliefert wird. 90 Prozent der Kunden betrachten ihren Versorger als zu-verlässig. Knapp über 70 Prozent der Befragten
sind überzeugt, dass das gelieferte Produkt ein „besonders gesundes Lebensmittel“ ist. Die gute Qualität wird durch regelmäßige Kontrol-len und durch die deutsche Trinkwasserverord-nung garantiert.
Zuverlässige Wasserversorgung
Mein Wasserversorger kontrolliert und garantiert eine
gleichbleibend hohe Wasserqualität
Mein Wasserversorger liefert ein besonders gesundes Lebensmittel
Wie zufrieden sind Sie mit dem Aspekt Zuverlässigkeit der Wasserversorgung
(rund um die Uhr)
Anteile „kann ich absolut nicht beurteilen“
stimme eher nicht zu bzw. stimme gar nicht zu
(Note 4 + 5)
stimme voll und ganz zu bzw. stimme eher zu (Note 1 + 2)
4,3 %
71,1 %
88,2 %
78,4 %
5,5 %
1,8 %
8,2 %
7,1 %
3,4 %
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
3,5 %
80,8 %
91,4 %
81,4 %
5,8 %
1,5 %
4,4 %
4,5 %
1,0 %
6 | WASSERKUNDEN SAGEN IHRE MEINUNG
Über 90 Prozent der Kunden haben keine Bedenken, Trinkwasser aus der Leitung zu trinken. Die erstmals 2015 gestellte Frage nach den Ursachen für Verunreinigungen des Trinkwassers gibt verschiedene Antworten vor. Mit jeweils rund sieben Prozent Zustimmung
werden als Hauptverursacher von Verunreini-gungen Düngemittel, Medikamentenrückstände sowie Nitrat und Überdüngung genannt. Mehr als die Hälfte der befragten Personen sieht keine Gefahr durch Verunreinigungen für das Trinkwasser.
Vertrauen in Sicherheit
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 Studie 2015 (n = 1.000)
Welche Ursachen für Verunreinigungen oder Belastungen des Trinkwassers sehen Sie aktuell oder in naher Zukunft?
55,1 %keine
Pestizide/ Düngemittel
Medikamentenrück-stände/Antibiotika/Hormone (auch aus der Landwirtschaft/
Tierhaltung)
Nitrat/Überdüngung/Gülle
Landwirtschaft allgemein
Umwelt- verschmutzung
alte Leitungen/Anlagen
Abfälle/illegale Müll-entsorgung
Chemikalien/ Haushaltschemikalien
Fracking
Haben Sie Bedenken, Trinkwasser aus der Leitung zu trinken, und wenn ja, welche?
7,4 %
7,3 %
7,0 %
5,9 %
5,5 %
3,9 %
3,3 %
3,0 %
2,8 %
91,5 %nein
Verschmutzung/ Belastung mit Arzneimitteln,
Pestiziden, Bakterien etc.
hoher Kalkgehalt
alte Leitungen (Rost/Bleirohre)
schlechter Geruch/Geschmack
hoher Chlorgehalt
Sonstiges
3,1 %
2,9 %
1,2 %
1,0 %
0,5 %
1,6 %
ERGEBNISSE DES BDEW-KUNDENBAROMETERS WASSER / ABWASSER | 7
Weniger als zehn Prozent der Kunden haben Kontakt zu ihrem Wasserversorger gesucht. Rund 70 Prozent dieser Kunden bewerten den Kontakt zu ihrem Wasserversorger mit gut oder
sehr gut. Befragt nach der Freundlichkeit und der Erreichbarkeit des Personals, geben sie im Durchschnitt gute Bewertungen für die Wasserversorger.
Kontakt zum Versorger positiv
Haben Sie Kontakt zu Ihrem Wasserversorger oder Abwasser- entsorger gehabt?
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
Wasserversorgung
Abwasserentsorgung
beides
kein Kontakt
9,2 %
2,2 %
86,4 %
2,2 %
Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung?
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2015 (n = 114)
Studie 2013 (n = 57)
Kontakt zum Unternehmen
69,3 %73,6 %
29,8 %
39,5 %
1,8 %
9,6 %
4,4 %
14,9 %
in höchstem Maße zufrieden (1)
(2)
(3)
(4)
unzufrieden (5)
kann ich nicht beurteilen
14,0 %14,1 %
ø 2,2
2,3
4,6 %
1,4 %
92,9 %
1,1 %
17,5 %
56,1 %
0,0 %
8,8 %
5,3 %
12,3 %
8 | WASSERKUNDEN SAGEN IHRE MEINUNG
Rund 87 Prozent der Befragten bescheinigen ihrem Wasserversorger eine hohe Zuverlässig-keit. Aber auch die Bedeutung für die Region sowie die Wahrnehmung des Versorgers als
umweltorientiertes Unternehmen sind mit rund 78 bzw. 59 Prozent Faktoren, die das Image der Wasserversorgungsunternehmen positiv prägen.
Wichtig für die Region und die Umwelt
Image des Wasserversorgers
Anteile „kann ich absolut nicht beurteilen“
stimme eher nicht zu bzw. stimme gar nicht zu
(Note 4 + 5)
stimme voll und ganz zu bzw. stimme eher zu (Note 1 + 2)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2015 (n =1.000)
Studie 2013 (n =1.000)
Mein Wasserversorger ist wichtig für die Region
77,5 %3,0 %
83,1 %3,1 %
17,0 %
14,6 %
Mein Wasserversorger ist zuverlässig
86,5 %1,6 %
88,1 %1,6 %
7,5 %
3,6 %
Mein Wasserversorger ist umweltorientiert
58,7 %4,6 %3,3 %
1,5 % 61,1 %5,6 %
ERGEBNISSE DES BDEW-KUNDENBAROMETERS WASSER / ABWASSER | 9
Die meisten Kunden in Deutschland wissen nicht, wie viel Wasser sie im Jahr gebrau-chen. Rund 68 Prozent kennen die Höhe ihrer jährlichen Ausgaben für sauberes Trinkwasser nicht. Gut 21 Prozent schätzen den Preis viel zu hoch ein, weniger als zehn Prozent nennen die richtige Größenordnung. Die jährlichen Ausga-ben belaufen sich auf durchschnittlich 86 Euro
pro Person und Jahr. Bei einem Durchschnitts-gebrauch von 122 Litern Trinkwasser pro Tag macht das rund 24 Cent täglich. In Deutschland sind die Wasserpreise in den verschiedenen Regionen unterschiedlich hoch, da es die Was-serversorger mit regional sehr verschiedenen Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur teilweise beeinflussbar sind.
Kosten und Wassergebrauch oft nicht bekannt
Wie hoch ist der jährliche Wassergebrauch in Ihrem Haushalt (in Kubikmeter)?
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
unter 50 m³
50 m³ bis unter 100 m³
100 m³ bis unter 150 m³
150 m³ bis unter 250 m³
250 m³ und mehr
weiß nicht / keine Angabe
unter 100 €
100 € bis unter 250 €
250 € bis unter 500 €
500 € bis unter 750 €
750 € und mehr
weiß nicht / keine Angabe
6,0 % 2,1 %
10,9 % 8,8 %
63,0 % 67,8 %
6,2 % 4,1 %
5,5 % 5,3 %
8,4 % 11,9 %ø 156 m³
173 m³ø
419 € 427 €
Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten für den Bezug von Leitungswasser?
7,8 % 1,3 %
10,6 % 8,5 %
63,9 % 73,2 %
4,8 % 3,5 %
5,4 % 6,6 %
7,5 % 6,9 %
Durchschnittlicher Wassergebrauch in Kubikmeter (pro Person und Jahr): 45 m³
Durchschnittliche Kosten für Trinkwasser (pro Person und Jahr): 86 €
10 | WASSERKUNDEN SAGEN IHRE MEINUNG
Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Wasserversorgers
Preis und Leistung des Wasserversorgers stimmen
Die Leistungen der Wasserversorger in Deutschland sind nach Einschätzung der Kun-den ihr Geld wert. 77 Prozent der befragten
Personen schätzen das Preis-Leistungs-Ver-hältnis ihres Wasserversorgers als sehr gut, gut oder angemessen ein.
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
sehr gut (1)
gut (2)
angemessen (3)
mäßig (4)
schlecht (5)
kann ich nicht beurteilen
77,0 %79,9 %
6,5 %
28,9 %
8,6 %
4,1 %
10,3 %
41,6 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
14,4 %11,2 %
ø 2,7
2,6
8,6 %
34,9 %
8,9 %
3,7 %
7,5 %
36,4 %
ERGEBNISSE DES BDEW-KUNDENBAROMETERS WASSER / ABWASSER | 1 1
Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Wasserversorgers
Hohe Zufriedenheitmit Abwasserentsorger
Die Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland bewerten die Leistungen ihres Abwasserentsorgers überwiegend positiv.
69 Prozent der Kunden sind zufrieden oder höchst zufrieden. Nicht einmal sieben Prozent der Befragten äußern sich unzufrieden oder eher unzufrieden.
Zufriedenheit mit dem Abwasserentsorger
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
in höchstem Maße zufrieden (1)
(2)
(3)
(4)
unzufrieden (5)
kann ich nicht beurteilen
69,0 %77,1 %
18,4 %
50,6 %
6,9 %
1,1 %
5,7 %
17,2 %
Studie 2015 (n = 87)
Studie 2013 (n = 74)
6,8 %5,5 %
ø 2,1
2,1
17,6 %
59,5 %
2,7 %
1,4 %
4,1 %
14,9 %
12 | WASSERKUNDEN SAGEN IHRE MEINUNG
Weniger als drei Prozent der Kunden haben Kontakt zu ihrem Abwasserentsorger gehabt. Mehr als 50 Prozent dieser Befragten sind
mit dem Kontakt zufrieden oder in höchstem Maße zufrieden.
Kontakt mit Abwasserentsorger positiv
Haben Sie Kontakt zu Ihrem Wasserversorger oder Abwasser- entsorger gehabt?
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung?
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2015 (n = 44)
Studie 2013 (n = 25)
52,3 %72,0 %
20,5 %
31,8 %
4,5 %
11,4 %
6,8 %
25,0 %
in höchstem Maße zufrieden (1)
(2)
(3)
(4)
unzufrieden (5)
kann ich nicht beurteilen
15,9 %0,0 %
ø 2,5
2,2
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
12,0 %
60,0 %
0,0 %
0,0 %
4,0 %
24,0 %
Wasserversorgung
Abwasserentsorgung
beides
kein Kontakt
9,2 %
2,2 %
86,4 %
2,2 %
Kontakt zum Unternehmen
4,6 %
1,4 %
92,9 %
1,1 %
ERGEBNISSE DES BDEW-KUNDENBAROMETERS WASSER / ABWASSER | 13
Das Verhältnis der Preise für die Abwasserent-sorgung zu den erbrachten Leistungen der Abwasserentsorger in Deutschland stimmt. Die Gebühren für die Entsorgung des Abwas-
sers werden überwiegend als leistungsgerecht eingestuft. Mehr als drei Viertel bewerten das Preis-Leistungs-Verhältnis als sehr gut, gut oder angemessen.
Wie viel die Leistung der Abwasserentsorger wert ist
Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Abwasserentsorgers
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
sehr gut (1)
gut (2)
angemessen (3)
mäßig (4)
schlecht (5)
kann ich nicht beurteilen
75,9 %81,1 %
4,6 %
25,3 %
6,9 %
2,3 %
14,9 %
46,0 %
Studie 2015 (n = 87)
Studie 2013 (n = 74)
17,2 %13,6 %
ø 2,8
2,6
9,5 %
37,8 %
5,4 %
4,1 %
9,5 %
33,8 %
14 | WASSERKUNDEN SAGEN IHRE MEINUNG
Mehr als drei Viertel der Verbraucher kennen die jährlichen Kosten für die Entsorgung ihres Abwassers nicht. Knapp 22 Prozent glauben ihre Gebühren zu kennen. Auch der durch-schnittliche Kubikmeterpreis für die Entsorgung von Abwasser ist rund 60 Prozent der Befragten nicht bekannt. Bei der Schätzung der Kosten lagen rund 22 Prozent über der tatsächlich zu
entrichtenden Gebühr. Nur gut neun Prozent liegen bei der Schätzung der Gebühr für den Kubikmeter richtig. In Deutschland sind die Abwassergebühren in den verschiedenen Re-gionen unterschiedlich hoch, da es die Abwas-serentsorger mit regional sehr verschiedenen Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur teilweise beeinflussbar sind.
Abwassergebühren häufig nicht bekannt
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
unter 100 €
100 € bis unter 250 €
250 € bis unter 500 €
500 € bis unter 750 €
750 € und mehr
weiß nicht / keine Angabe
unter 1 €/m³
1 €/m³ unter 2 €/m³
2 €/m³ unter 3 €/m³
3 €/m³ unter 5 €/m³
5 €/m³ unter 10 €/m³
10 €/m³ und mehr
weiß nicht / keine Angabe
2,1 %
7,5 %
78,2 %
1,6 %
3,2 %
7,4 %
1,7 %
6,5 %
3,4 %
7,0 %
11,0 %
9,1 %
ø 366 €
347 €ø
4,63 € 3,76 €
Wie hoch schätzen Sie den Preis für die Entsorgung von einem Kubikmeter Abwasser?
Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten für die Entsorgung von Abwasser?
61,3 %
3,0 %
5,3 %
75,3 %
1,9 %
4,1 %
10,4 %
1,7 %
8,1 %
2,1 %
6,7 %
13,0 %
8,2 %
60,2 %
Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung von Abwasser (pro Person und Jahr):
125 €
Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung von Abwasser (Frischwassermaßstab) pro Kubikmeter: 2,54 €
ERGEBNISSE DES BDEW-KUNDENBAROMETERS WASSER / ABWASSER | 15
AnsprechpartnerMartin WeyandHauptgeschäftsführer Wasser/AbwasserTel. +49 30 300199-1100Fax +49 30 [email protected]
Vera Szymansky M. A.Fachgebietsleiterin Nationale OrdnungspolitikGeschäftsbereich Wasser/AbwasserTel. +49 30 300199-1212Fax +49 30 [email protected]
Dr. Stefan KochFachgebietsleiter ÖffentlichkeitsarbeitGeschäftsbereich Wasser/AbwasserTel. +49 228 9191-425Fax +49 228 [email protected]
Dru
ck: S
iebe
ngeb
irgsd
ruck
Gm
bH &
Co.
KG,
Bad
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Weitere Informationen über Trinkwasser und Abwasser finden Sie im „Branchenbild der deutschen Wasserwirtschaft 2015“, das wir Ihnen gerne zusenden. Informationen finden Sie auch unter www.bdew.de
Verlag und Vertriebwvgw Wirtschafts- und VerlagsgesellschaftGas und Wasser mbHJosef-Wirmer-Str. 353123 Bonn
Tel. +49 228 9191-40Fax +49 228 [email protected]
Stand April 2015
HerausgeberBDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V.Reinhardtstr. 3210117 Berlin
Tel. +49 30 300199-0Fax: +49 30 [email protected]