Wie man auf Online- Bewertungen reagiert · direkt um dies zu besprechen.“ würde eine gewöhnlich Antwort vom Management absolut nichts für . der Zukunft zurückkehren, um zu

Wie man auf Online-Bewertungen reagiert

Warum sind Online-Bewertungen so wichtig 3

Bewertungen priorisieren ndash ein Reaktionssystem einrichten 4

Wo kann ich auf Bewertungen antworten 5

6 Grundlagen wie man auf Bewertungen reagiert 6

Wenn etwas kaputt ist reparieren Sie es 7

Geben Sie alle Verbesserungen bekannt 8

Wie man auf positive Bewertungen antwortet 9

Wie man auf positive Bewertungen antwortet Checkliste 10

Wie man auf negative Bewertungen antwortet 11

Wie man auf negative Bewertungen antwortet Achten Sie auf Ihren Ton 12

Antwort auf Bewertungen Wie man es nicht machen soll 13

Fallstudie Das Landmark London 14

Eine ungewoumlhnliche Herangehensweise an negatives Feedback 15

Nicht erfuumlllte Erwartungen die Nr1 Quelle fuumlr negative Bewertungen 16

Umgang mit negativen Bewertungen FAQ 17

Bewertungen und Erwaumlhnungen auf Twitter 18

Fallstudie Kimpton Hotels 19

Fallstudie Apex Hotels 20

Der beste Weg um Bewertern Anerkennung zu zeigen 21

Anhang Eine Liste mit Bewertungsseiten 22

Was kommt dann 24

Uumlber uns 25

Inhaltsverzeichnis

bdquoMeiner Erfahrung nach sind Hotels die auf jedes Feedback antworten ndash ob positiv oder negativ ndash die erfolgreichsten Wenn Sie auf alle Bewertungen antworten zeigen Sie dass Sie zuhoumlren und Ihnen die Gedanken Ihrer Gaumlste wichtig sindldquo

Das stammt aus einer kuumlrzlichen Konversation mit Michele Perry Director of Communications bei TripAdvisor Man sagt viel uumlber die Moumlglichkeiten zur bdquoKonversationldquo die Soziale Netzwerke bereitstellen - Aber bedenken Sie dass jedes Gespraumlch in zwei Richtungen gehen kann

Wenn Gaumlste online uumlber Sie schreiben dann muumlssen Sie ebenfalls eine tragende Rolle in der Konversation spielen Sie muumlssen an das Gesagte anknuumlpfen und die Konversation dort weiterfuumlhren

Forrester fuumlhrt eine Studie mit 200 Reisenden [im Auftrag von TripAdvisor] und hat herausgefunden dass sich 68 der Befragten

dazu verleiten lassen ein Hotel zu buchen wenn seine Hotelfuumlhrung auf alle Bewertungen antwortet

Hotelmanager und Blogger Michael Hraba sagt Folgendes

bdquoSie muumlssen auf alle Bewertungen bezuumlglich Ihrer Einrichtung antworten Sie koumlnnen nicht nur einmal antworten sonst scheinen Sie abwehrend

Sie koumlnnen nicht nur auf negatives Feedback antworten sonst scheinen Sie noch abwehrender und vermitteln moumlglicherweise ein negatives Gesamtbild

Sehen Sie dies nicht als Aufgabe oder Problem Es ist eine fantastische Moumlglichkeit um mit potentiellen Gaumlsten zu kommunizieren Reisende die diese Bewertungen lesen und nach Hotels in genau Ihrer Umgebung suchen Jedes Wort das die sagen und wie Sie reagieren wird von potentiellen zukuumlnftigen

Gaumlsten studiert Es ist eine hervorragende Art und Weise uumlber Ihr Eigentum zu sprechen um Ihre Marke zu festigen und um wirklich neue Gaumlste einzufangenldquo

Sich Zeit zu nehmen um genauer zu betrachten was Ihre Gaumlste uumlbe ihre Erfahrungen sagen wird Ihnen helfen Ihr Hotel aus der Perspektive Ihrer Gaumlste zu sehen

Michael empfiehlt auf jede einzelne Bewertung zu antworten Das ist jedoch aus verschiedenen Gruumlnden nicht immer moumlglich was ich auf der folgenden Seite erlaumlutern werde

Wie Online-Bewertungen Hoteleinnahmen beeinflussen

Obwohl eine Antwort auf jede Bewertung vermutlich ein narrensicherer Weg ist um Ihre Bemuumlhungen zu zeigen - in vielen Situationen ist es wahrscheinlich nicht umsetzbar und zeitaufwendig besonders wenn Ihr Hotel sehr viele Bewertungen erhaumllt

Wenn man immer und auf alles antwortet kann es passieren dass man sich wiederholt Also waumlre es eine gute Idee eine Strategie zu entwickeln die sowohl fuumlr Ihre Einrichtung als auch fuumlr Ihren Fuumlhrungsstil geeignet ist

Priorisieren Sie Bewertungen die

1 nach einer Entschuldigung oder Aufklaumlrung fragen

2 potentiell Ihrem Ruf schaumldigen

3 positive Aspekte ansprechen die Si hervorheben wollen

Antworten gestalten

Wer sollte antworten

bull Antworten sollten im Idealfall vom Senior Manager kommen

bull Die Person muss kompetente Schreibfaumlhigkeiten haben und diplomatisch sein

bull wiederholt Korrekturlesen vor der Veroumlffentlichung ndash Schreibfehler und grammatikalische Fehler sehen unprofessionell aus Bitten Sie jemanden Ihre Antwort zu lesen bevor Sie sie online stellen

bull Werden Sie persoumlnlich ndash Unterzeichnen Sie mir einem Namen um den Gast wissen zu lassen wer antwortet

Wann sollte geantwortet werden

bull Pruumlfen Sie die Angelegenheit zuerst ndash Suchen Sie die Buchung des Gastes und sprechen Sie mit dem Personal das sich vor Ort um den Gast gekuumlmmert hat

bull Streben Sie es an so bald als moumlglich zu antworten idealerweise innerhalb von 72 Stunden

bull Wenn Ihre Antwort eine starke Reaktion zur Folge hat oder Sie nicht genau wissen was Sie sagen sollen dann schlafen Sie eine Nacht daruumlber So vermeiden Sie es uumlberstuumlrzte Kommentare zu machen die Sie spaumlter bereuen wuumlrden ndash Wir sind alle auch nur Menschen

Bewertungen priorisieren ndash ein Reaktionssystem einrichten

Nicht jede Internetseite erlaubt es dem Management zu antworten

Hier ist eine Liste der Seiten die es Ihnen erlauben auf

Bewertungen oumlffentlich zu antworten

Fuumlr weitere Informationen und eine detaillierte Liste mit uumlber 50

Bewertungsseiten (und den zugehoumlrigen URLs) die es Hoteliers

erlauben zu antworten schauen Sie sich bitte den Anhang an

Wenn Internetseiten es Ihnen nicht gestatten auf Bewertungen zu

antworten empfehle ich Ihnen andere Kanaumlle zu verwenden um

Probleme zu beseitigen und Ihre Bewertung zu verbessern

Falls Sie die Person die den Kommentar hinterlassen hat

identifizieren koumlnnen versuchen Sie die Beschwerden per E-Mail

oder Telefon zu beheben

Wo kann ich auf Bewertungen antworten

AlphaRooms

City Search

Expedia

Flickr

Global Hotel Review

Holiday Watchdog

HolidayCheck

HolidaysUncovered

Hotelscom

LateRooms

TravelPost

TripAdvisor

Trivago

Venere

Vinivi

YouTube

Zoover

Internetseiten die Managementantworten auf Bewertungen erlauben

Grundlagen wie man auf Bewertungen reagiert

Versuchen Sie Folgendes

bull Bedanken Sie sich bei dem Bewerter fuumlr sein Feedback

bull Antworten Sie auf jeden positiven Kommentar

bull Entschuldigen Sie sich fuumlr alle legitimierten negativen Erfahrungen

bull Erlaumlutern Sie die Schritte die einleiten werden um einer Wiederholung vorzubeugen

bull Erlauben Sie dem Gast Sie offline zu kontaktieren im Falle weiterer Fragen

bull Falls die Bewertung gaumlnzlich betruumlgerisch ist kontaktieren Sie die Bewertungsseite und stellen Sie folgende Antwort online bdquoWir koumlnnen keinen Eintrag zu diesem Vorfall finden und nehmen solche Angelegenheiten sehr ernst Kontaktieren Sie mich bitte houmlflich und direkt um dies zu besprechenldquo

Vermeiden Sie Folgendes

bull Es persoumlnlich nehmen Vermeiden Sie veraumlrgerte und ausfaumlllige Antworten ndash oder jegliche Art eines persoumlnlichen Angriffs

bull Die Legitimation des Bewertenden in Frage stellen (Gefaumllschte Bewertungen gibt es hin und wieder aber sie sind schwer nachzuweisen und es ist besser eine Anschuldigung zu vermeiden)

bull Mit einem Rabatt oder einem Gutschein reagieren (das verleitet indirekt zu Missbrauch)

bull Nichtssagende Floskeln verwenden bdquoEs tut uns Leid dass wir Ihnen Unannehmlichkeiten bereitet haben und wir schaumltzen Ihre Bewertung hier Wir sind froh dass Sie uns Ihre Meinung gesagt haben damit wir unsere Einrichtung verbessern koumlnnen Wir werden fleiszligig daran arbeiten Ihnen in Zukunft einen weitaus angenehmeren Aufenthalt zu gewaumlhrenldquo Wenn ich eine schlechte Erfahrung mit einem Hotel gemacht haumltte wuumlrde eine gewoumlhnlich Antwort vom Management absolut nichts fuumlr mich bringen Ich moumlchte Details Es ist unwahrscheinlich dass ich in der Zukunft zuruumlckkehren um zu sehen ob mein Aufenthalt bdquoweitaus angenehmerldquo waumlre

Wenn etwas kaputt ist reparieren Sie es Wenn ein Hotel auf TripAdvisor schlecht platziert ist reflektiert das meistens Probleme innerhalb der Einrichtung ndash Anlagen Personal Service oder etwas anderes Wenn Sie zuhoumlren wissen Sie was Sie bdquoreparierenldquo muumlssen an was Sie arbeiten muumlssen Manche meinen dass auf eine Person die sich beschwert 100 Personen kommen die sich privat bei Ihren Freunden beschweren

Natuumlrlich werden nicht alle Bewertungen mit der gleichen Motivation verfasst Jeder Hotelmarketingmanager wird bestaumltigen dass es 2 Arten von negative Bewertungen gibt

bull Konstruktive Kritik Diese Gaumlste geben faires und ausgewogenes Feedback Sie heben sowohl die guten als auch die schlechten Erfahrungen Ihres Aufenthalts hervor Sie sind in der Lage Erkenntnisse aus diesen Bewertungen zu gewinnen und zu handeln

bull Schimpftiraden Manche Menschen haben schlichtweg ein Problem mit Ihrer Einstellung und sind unmoumlglich zufrieden zu stellen Sie koumlnnen versuchen falsche Angaben zu korrigieren sollten jedoch versuchen diesen Bewertungen nicht all zu viel Aufmerksamkeit im Netz zu schenken

Wenn Sie permanent negative Bewertungen erhalten reparieren Sie was bdquokaputtldquo ist

Da kommen Sie nicht darum herum

Die einzige Moumlglichkeit negative Bewertungen zu verbessern ist Ihre Dienstleistungen von Grund auf zu verbessern Fundamentale Maumlngel die Gaumlste wiederholt unzufrieden lassen koumlnnen nicht mit einer raffinierten Marketingkampagne vertuscht werden Das ist Verleugnung im hohen Maszlige und stoumlszligt an moralische Grenzen

Warum versuchen Sie nicht

bull Ihr Personal zu schulen oder zu wechseln

bull Einen Berater an die Sache zu lassen

bull Einen Designer einzustellen ndash oder auch einfach nur einen Klempner fuumlr das undichte Spuumllbecken

Tun Sie alles was in Ihrer Macht steht

Geben Sie alle Verbesserungen bekannt Wenn Sie Veraumlnderungen vorgenommen haben muumlssen Sie dies der Oumlffentlichkeit mitteilen und sie wissen lassen dass Sie zugehoumlrt haben und auf ihre Vorschlaumlge eingegangen sind

bull Verkuumlnden Sie es Ihren Gaumlsten direkt ndash in Ihren Antworten auf TripAdvisor und auf anderen Bewertungsseiten

bull Erzaumlhlen Sie wie Sie es gemacht haben ndash mit Hilfe von Videos auf Youtube oder in Interviews auf Ihrem Hotelblog

bull Stellen Sie es in die Medien ndash mit einer Veroumlffentlichung in der Presse oder mit PR Kampagnen im groszligen Stil (abhaumlngig von den Veraumlnderungen die Sie vorgenommen haben)

Ein gutes Beispiel hierfuumlr finden Sie wenn Sie auf Google nach bdquo100 Starbucks ideas in actionldquo suchen

Koumlnnen Sie eine Liste von vorgenommenen Veraumlnderungen und Verbesserungen die auf Feedback von Gaumlsten beruhen veroumlffentlichen Koumlnnen Sie einen Gast namentlich erwaumlhnen um ihm fuumlr sein Feedback zu danken

Koumlnnen Sie Fotos auf Twitter oder Facebook stellen um diese Veraumlnderungen vorzufuumlhren

Stellen Sie sicher dass Ihre Internetseite praumlzise klare und gut recherchierte Fakten beinhaltet welche den Anspruumlchen Ihres Zielmarkts ohne ihn zu taumluschen gerecht werden Entwerfen Sie eine Mirkoseite um besser fuumlr Ihren Spa-Bereich oder Ihr Restaurant zu werben

Wie man auf positive Bewertungen antwortet

Manche denken dass es auf positive Bewertungen nichts zu antworten gaumlbe Aber das ist eine vergeudete Moumlglichkeit

Ich ermutige alle Hotels mit Folgendem auf positive Bewertungen zu antworten

bull Danken Sie dem Bewerter dafuumlr dass er sich die Zeit genommen hat um seine Erfahrung zu teilen

bull Bestaumltigen Sie was genossen wurde (das Positive untermauern)

bull Nutzen Sie die Moumlglichkeit Ihrem Personal zu dem ausgezeichneten Service zu gratulieren (Nennen Sie Namen falls moumlglich)

bull Laden Sie den Gast erneut ein Warum schlagen Sie ihm nicht andere Aktivitaumlten oder Services (zum Beispiel ein bestimmtes Gericht im Restaurant) vor von denen Sie denken dass der Gast sie genieszligen wuumlrde

Nutzen Sie positive Bewertungen als Beispiele in einer Personalschulung Der Gast was zufrieden weil ein bestimmter Aspekt seine Erwartungen uumlbertraf Betonen Sie dies

Das Wiederholen positiver Bewertungen hilft den benannten Aspekt anderen Menschen vorzustellen Wenn eine Person es mochte stehen die Chancen gut dass es andere auch moumlgen werden

Gluumlckliche Gaumlsten zu zustimmen bringt oft eine ganze Welle von positivem Feedback in Schwung Der Reihe nach bestaumlrken sie sich gegenseitig ihre Geschichten mit anderen zu teilen

Wie man auf positive Bewertungen antwortet Checkliste

Unten sehen Sie eine gute Antwort auf eine positive Bewertung

Vielen Dank fuumlr Ihr Feedback Ich habe es bereits an mein Personal weitergeleitet Wir freuen uns dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns genossen haben Wir geben unser Bestes auch fruumlhen Ankuumlnften ein Zimmer bereitzustellen und fuumlr eine zuumlgige Abreise zu sorgen Ich entschuldige mich fuumlr den luumlckenhaften Service waumlhrend Ihres Aufenthalts Wir hoffen wir koumlnnen Sie bald wieder willkommen heiszligen

Marie Schmidt General Manager

Analysencheckliste

Danken

Nachbereitung

Positives hervorheben

Versichern

Entschuldigen

Erneut einladen

Persoumlnlich sein

bull Uumlberstuumlrzten Sie nichts Zeigen Sie die gleiche Aufmerksamkeit das gleiche Auge fuumlrs Detail und die gleiche Professionalitaumlt die Sie auch Ihrer Einrichtung widmen

bull Halten Sie sich kurz Fokussieren Sie die Hauptprobleme

bull Seien Sie gespraumlchsorientiert menschlich und im Einklang mit Ihrer Marke

bull Vermeiden Sie nichtssagende Floskeln das ertraumlnkt Foumlrmlichkeiten und wirbt nur fuumlr Geschwaumltz

bull Zeigen Sie Empathie

bull Seien Sie nicht verteidigend und herablassend

bull Vermeiden Sie Wiederholungen

bull Gehen Sie frisch an jede Antwort

Wie man auf negative Bewertungen antwortet Selbst wenn Sie eines der weltbesten Hotels fuumlhren besteht die Chance dass irgendwann eine negative Bewertung auftaucht

Um den Schaden den negative Bewertungen an Ihrem Ruf anrichten koumlnnen einzudaumlmmen entwickeln Sie einen soliden Plan wie man mit solchen Bewertungen umgehen soll Oftmals fordern negative Bewertungen Handeln im Betrieb Es hilft also ein System zu haben welches einem erlaubt diese Informationen mit dem Personal zu teilen

Ich empfehle Ihnen einen Leitfaden fuumlr die Herangehensweise an Bewertungen zu erstellen Dieser sollte Folgendes enthalten

bull Die Zielzeit Ihrer Antwort (zB innerhalb von 24 Stunde)

bull Wer aus Ihrem Personal soll den Antwortprozess leiten

bull Der Prozess ndash inklusive einzelner Schritte um Probleme zu loumlsen

bull Wie der Vorfall dokumentiert werden soll (fuumlr die Unterlagen und kuumlnftige Personalschulungen)

Zusaumltzliche habe ich die schon erwaumlhnten Punkte aufgelistet da sie eine naumlhere Ausfuumlhrung erfordern

Wenn sie einmal Uumlberwachungssysteme eingerichtet haben und Sie zuversichtlich sind dass Sie sich uumlber alles was online uumlber Ihr Hotel gesagt wird im Klaren sind sollten Sie die Mentalitaumlt annehmen Feedback initiativ zu leiten statt nur darauf zu reagieren

Vermeiden Sie es negative Bewertungen persoumlnlich zu nehmen Veraumlrgerte ausfaumlllige Antworten ndash oder jegliche Art eines persoumlnlichen Angriffs koumlnnen sich darauf auswirken was andere uumlber Ihre Professionalitaumlt denken Jeder weiszlig dass manche Gaumlste unglaublich schwierig sind also gibt es keinen Grund in Ihren Antworten emotional zu werden

Vermeiden Sie es die Legitimation des Bewerters in Frage zu stellen Gefaumllschte Bewertungen gibt es hin und wieder aber sie sind schwer nachzuweisen und es ist besser eine Anschuldigung zu vermeiden Wenn Sie Gruumlnde zur Annahme einer betruumlgerischen Bewertung haben berichten Sie dies der Bewertungsseite direkt Wenn die Bewertungsseite nicht antwortet versuchen Sie

dem Gast zu antworten indem Sie Ihre Unterlagen benutzen um Ihren Fall zu belegen

Vermeiden Sie es automatisch mit einem Rabatt oder einem Gutschein zu reagieren Ich habe gesehen wie dieser Ansatz zu Missbrauch fuumlhren kann wenn er nicht diskret eingesetzt wird

Vermeiden Sie Phrasen die keine bedeutungsvollen Informationen enthalten Allgemeine Kommentare wie bdquoWir bedauern Ihre Erfahrungldquo scheinen als wuumlrden Sie sich vor der Verantwortung druumlcken Geben Sie stattdessen Ihre Fehler zu und erlaumlutern Sie konkrete Schritte die Sie eingeleitet haben um einer Wiederholung vorzubeugen

Wie man auf negative Bewertungen antwortet Achten Sie auf Ihren Ton

Die Sprache die Sie in Ihren Antworten auf Bewertungen verwenden kann einen immensen Einfluss darauf haben wie andere Ihr Hotel und dessen Fuumlhrung wahrnehmen

Manche Woumlrter sind mit negativen Konnotationen belegt und sollten daher vermieden werden

Die richtige Wortwahl wird sich positiv auf Bewerter auswirken der Gebrauch von positiven Woumlrtern und Aktionswoumlrtern zieht die Aufmerksamkeit auf Aspekte die geschaumltzt werden waumlhrend sie von jeglichen negativen Erfahrungen die sie eventuell gemacht haben ablenken

Woumlrter die zu vermeiden sind bull kann nicht will nicht soll nicht bull das ist gegen die Firmenpolitik bull Leider bull Probleme bezuumlglich bull Enttaumluscht bull Inakzeptable bull Sorry aber Woumlrter die Sie benutzen sollten bull koumlnne wollen ich versichere Ihnen garantieren bull wir bemuumlhen uns wir sind stolz darauf bull schaumltzen aufrichtig bull sicherberuhigt sein

Antwort auf Bewertungen Wie man es nicht machen soll

bdquoNettes Hotel Schlechter Serviceldquo

Ich mochte das Hotel und die Lage war super Aber wir waren enttaumluscht ndash unser Zimmer war nicht fertig als wir nachmittags ankamen obwohl uns eine fruumlhe Ankunft versprochen wurde Die Rezeption schien sich nicht darum zu kuumlmmern welche Unannehmlichkeiten sie uns bereiteten Und bei der Abreise mussten wir fast eine halbe Stunde warten Das war weder ein guter Start noch ein gutes Ende fuumlr einen sonst schoumlnen Aufenthalt

Antwort des Management

Sorry dass Ihr Zimmer nicht fertig war aber die Ankunftszeit ist um 1500 Uhr und wir koumlnnen keine fruumlhe Ankunft garantieren Naumlchstes Mal sollten Sie die Express-Abreise benutzen Wie Sie in den anderen Bewertungen sehen koumlnnen loben unsere Gaumlste konstant unseren superb Service

Danke fuumlr Ihr Feedback Das Management

Was ist verkehrt an dieser Antwort

Fallstudie Das Landmark London

Das Landmark London verfolgt das Ziel jede negative Bewertung zu beantworten

Das Hotel versucht nicht negative Bewertungen zu verstecken oder zu ignorieren Im Gegenteil sie haben sich dafuumlr entschieden mit einer Antwort vom Management zu antworten wann immer es moumlglich ist Das gibt dem Hotel die Chance seine Perspektive zu erklaumlren

bdquoDie Leute sehen dass wir uns die Zeit zum Antworten nehmen und dass wir alle Probleme erkennenldquo erklaumlrt Joi Chuku Marketing Manager des Landmark London

Notiz Wenn Sie mehr uumlber das Landmark London erfahren moumlchten besuchen Sie unseren Blog Dort finden Sie die komplette Fallstudie

Antwort des Management 13 Oktober 2010 Vielen Dank dass Sie sich die Zeit genommen haben um eine Bewertung uumlber Ihren Aufenthalt im Landmark London zu geben Wir sind houmlchst erfreut dass Sie eine angenehme Zeit in den Einrichtungen unseres Hotels und in der Umgebung hatten

Ihr Punkt bezuumlglich den Flachbildschirmfernsehgeraumlten auf jedem Zimmer ist berechtigt Wir sind momentan dabei unser Fernsehsystem auf allen Zimmern zu erneuern Diese Umstellung sowie die neue Minibar und die neuen Safes wird bis Fruumlhling 2011 vollzogen Wir hoffen Sie haben eine Moumlglichkeit um zuruumlckzukommen und das Landmark erneut in der Zukunft zu genieszligen

Eine ungewoumlhnliche Herangehensweise an negatives Feedback

Ich habe sogar gesehen dass einige Hotelmanager eine etwas radikalere Herangehensweise an negative Bewertungen haben Sie stellen sie bewusst auf Ihre Internetseite um Ihre Zielgruppe einzuschraumlnken Sie halten Menschen die nicht zu Ihrem Hotel passen von sich fern und animieren ihre Zielgruppe

Wenn Sie beispielsweise herausgefunden haben dass Gaumlste mit kleinen Kindern nicht besonders gut zu Ihrem Boutique Hotel passen dann stellen Sie doch eine Bewertung von einer Familie online die sagt dass das Hotel schoumln war abgesehen davon dass es kaum Aktivitaumlten fuumlr Kinder gab

Sie tun damit allen einen Gefallen der Familie die das beste Hotel sucht und Ihren Gaumlsten die eine ruhige Atmosphaumlre schaumltzen

Da waumlren wir wieder bei den Erwartungen der Gaumlste Eine andere Methode um sicherzustellen dass Sie die Erwartungen Ihrer Gaumlste erfolgreich handhaben ist sicherzustellen dass Ihr ganzes Werbematerial sich in der Zielgruppe widerspiegelt die Sie anziehen wollen Auf diese Weise indem sie ehrlich und transparent sind reduzieren Sie Enttaumluschungen auf ein Minimum

Es ist wichtig praumlzise und klare Inhalte zu verwenden die die Erwartungen Ihrer Gaumlste reflektieren ohne Sie zu taumluschen

Nicht erfuumlllte Erwartungen die Nr1 Quelle fuumlr negative Bewertungen

Wenn Sie es vermeiden wollen negatives Feedback zu erhalten dann stellen Sie sicher dass in Ihrer Verkaufsstrategie und Marketingkommunikation angemessene Erwartungen gesetzt werden

Viele Hotels treffen auf Probleme wenn sie ihre Einrichtungen im Netz hochjubeln und die Gaumlste eine andere Erfahrung machen

Eine gute Moumlglichkeit das zu umgehen ist die Vermeidung von Superlativen in Ihrem Marketing Betonen Sie stattdessen besonders positive Bewertungen von Gaumlsten Wenn Sie Ihren Gaumlste das Rednerpult uumlberlassen wirkt das auf andere glaubwuumlrdiger

Adele Gutman die auf dem wetteifernden und komplexen New Yorker Hotelmarkt arbeitet ist sich der Wichtigkeit von erfuumlllten Erwartungen bewusst Sie als

stellvertretende Marketingpraumlsidentin der HK-Hotels sagt dass es niemanden weit bringt lediglich die Beduumlrfnisse der Gaumlste zu stillen bdquoWenn Sie wollen dass Ihre Gaumlste Ihr Hotel sowohl online als auch offline mit einer guten Mundpropaganda uumlberschuumltten dann muumlssen Sie ihnen mit einem ausgezeichnetem Service und einer einzigartigen Erfahrung den Atem rauben So haben sie etwas uumlber das sie sprechen koumlnnenldquo sagt Gutman

bdquoWenn sie heimkommen und ihre Freunde Kollegen und Mitarbeiter sie fragen wie ihre Reise war dann ist es Ihr Anliegen dass die Gaumlste sagen koumlnnen bdquoDu glaubst mir niemals in was fuumlr einem tollen Hotel wir waren Dort gab es dieses und jenes und das noch und das Personal erst ndash das war das beste an allemldquoldquo

Auf der anderen Seite ist es zudem ein gefaumlhrlicher Schritt falsche Erwartungen in Form von gefaumllschten Bewertungen auf Internetseiten wie TripAdviser zu schaffen warnt Mariguel Waingarten Gruumlnderin des Tailor Made Hotel in Buenos Aires bdquoWenn Sie Bewertungen faumllschen kommen Leute zu Ihrem Hotel und sind enttaumluscht Das ist das schlimmste was passieren kann Ein Kunde mit unerfuumlllten Erwartungen ist unmoumlglich zufrieden zu stellen

Umgang mit negativen Bewertungen FAQs Kann ich negative Bewertungen loumlschen

Ja und nein Das haumlngt von den Umstaumlnden ab TripAdvisor erlaubt es Ihnen beispielsweise mit einer leeren Akte neu anzufangen sofern ein Wechsel im Management stattgefunden hat jedoch nicht wenn Sie renoviert haben

Kann ich einen Gast kontaktieren um ein Problem zu beheben

Im Normalfall koumlnnen Sie nur die Antwortfunktion fuumlr Management der Bewertungsseite benutzen Sie koumlnnen jedoch versuchen die Nummer von Ihrem Kundenservice angeben um den Gast anzuregen offline nach eine Loumlsung zu suchen

Ich glaube die Konkurrenz schreibt negative Bewertungen

Ich empfehle Ihnen die Bewertungsseite direkt zu kontaktieren und Ihre Gruumlnde fuumlr dieser Annahme zu erklaumlren Diese Faumllle stecken jedoch voller Schwierigkeiten es ist meistens

aumluszligerst schwierig oder sogar unmoumlglich dies ohne Belege zu beweisen Verfolgen Sie das also mit Bedacht

Kann ich jemanden fragen seine Bewertung zu loumlschen

Die meisten Seiten erlauben das nicht Sie muumlssen die bemaumlngelten Dinge so fruumlh wie moumlglich in die Hand nehmen um Ihren Ruf zu bessern Wie das alte Sprichwort besagt Vorbeugung ist die beste Medizin

Was kann ich im Internet etwas machen um negative Bewertungen auf ein Minimum zu beschraumlnken

Der Schwerpunkt der Veraumlnderung sollte immer auf fundamentaler Ebene liegen und immer vom Hotel selbst ausgehen sobald man die Initiative ergreift um vorhandene Probleme zu loumlsen sollten Sie Verbesserungen bemerken

CitizenM Hotels haben eine Fuumlhrungspolitik die sicherstellt dass jedes Problem noch behandelt

wird solange es sich in den Raumlumlichkeiten befindet das heiszligt solange der Gast noch anwesend ist Dass sie sich darum kuumlmmern dass kein Gast das Hotel unzufrieden verlaumlsst und alle Probleme sofort behandelt werden verstaumlrkt Ihre Reputation

Ein Hotelmanager hat einmal einen interessanten Schritt gewagt um Gaumlste davon abzubringen negative Online-Bewertungen zu schreiben Er hat eine oumlffentliche Aufforderung auf einer Bewertungsseite online gestellt in der er seine Gaumlste bittet sich direkt mit ihm in Kontakt zu setzen

Bewertungen und Erwaumlhnungen auf Twitter Bewertungen auf Twitter nehmen oft sehr komplizierte Dimensionen an Sie sind jedoch nicht minder wichtig Leute die Ihr Hotel auf Twitter erwaumlhnen machen es schnell und fluumlchtig Aber selbst ein schneller Eintrag auf Twitter kann sich auf Ihre Online-Reputation auswirken Es ist also wichtig dort einen Mechanismus zu haben der beobachtet und diese Dinge aufgreift

Es ist eine gute Uumlbung auf jede einzelne Erwaumlhnung Ihres Hotels auf Twitter zu antworten Wenn jemand etwas uumlber Sie sagt ndash Gutes oder Schlechtes ndash schicken Sie eine Antwort mit bdquoldquo an den Verfasser Bei negativen Erwaumlhnung bringen Sie eventuell jemanden ins Spiel der die Situation aufklaumlren kann

Versuchen Sie positive Bewertungen auf Twitter zu teilen damit alle Ihre Anhaumlnger das positive Feedback sehen koumlnnen

Um einen bestmoumlglichen Service auf Twitter zu betreiben benutzen vielen Hotels Hilfsmittel die es Ihnen erlauben automatisch jede Person zu verfolgen die ihren Benutzerkonten auf Twitter folgen Auf diese Art und Weise koumlnnen Sie uumlber direkte Nachrichten mit einem Gast kommunizieren der es bevorzugt die Diskussion nicht in der Oumlffentlichkeit auszutragen

Fallstudie Kimpton Hotels Sehen Sie wie die Kimpton Hotels einen einzigen Tweet - kombiniert mit ein wenig Mitgefuumlhl ndash benutzt haben um eine Beschwerde in einen sehr gluumlcklichen Gast zu verwandeln

Wow meine erste Enttaumluschung von kimpton Ich hasse Hotels die meiner Kreditkarte 100 Dollar pro Nacht klauen fuumlr Kleinkram den ich nicht benutze Kimpton Ich habe einen Anruf von dem Zahlungsbuumlro erhalten Wir besprechen das morgen Alles ist gut VIELEN DANK Palomar Chicago ist traumhaft Ich poste bald ein paar Bilder

Jeff_Dodd Zu houmlren dass wir Sie enttaumluscht haben ist wie ein Dolch in unserem Herzen Jeff Wir werden dem nachgehen amp Sie informieren was wir herausfinden

Fallstudie Apex Hotels

Die Apex Hotels haben einen Kundenservice auf Twitter fuumlr Gaumlste bevor Sie ankommen Sie beantworten alle Fragen die aufkommen Sam Weston E-Marketing Manager von den Apex Hotels erklaumlrt ihre Strategie

bdquoWir sehen Twitter als einen unschaumltzbaren Kanal um online mit unseren Gaumlsten in Kontakt zu treten ihrem Feedback Aufmerksamkeit zukommen zu lassen und Antworten auf alle Fragen zu gewaumlhren Es festigt unsere Uumlberzeugung von der Wichtgikeit von Online-Feedback im Allgemeinen und unseren gesamten Firmenethos fortwaumlhrend und bestaumlndig unsere Marke zu verbessern auf Grund von dem was unsere Gaumlste wollen

Wir schieszligen relativ oft uumlber das Ziel ihrer Anfragen hinaus Wir achten in Twitter auf Erwaumlhnungen wie bdquoWeiszlig irgendjemand obldquo oder bdquoEdinburghldquo und versuchen allgemeine Unterstuumltzung fuumlr diejenigen zu bieten die Edinburgh besuchen wollen ob sie in unseren Hotels bleiben oder nicht Ein Beispiel fuumlr einen Tweet auf den wir eventuell antworten wuumlrden waumlre Folgender bdquo Weiszlig irgendjemand wann die Burg in Edinburgh oumlffnetldquo Obwohl das reine Antworten uns kein Geschaumlft einbringt sehen wir es als eine ausgezeichnete Moumlglichkeit unsere Marke vorzustellen und fuumlr die Staumldte in denn unsere Hotels sind naumlmlich London Edinburgh amp Dundee zu werben

Daumen druumlcken dass das Wetter in Edinburgh angesichts unserer Anreise am Sonntag besser wird Wir sind wieder im ApexHotels Waterloo Place -D

Na das nenn ich mal einen Kundenservice ApexHotels Danke

XY Sieht aus als wuumlrde sich das Wetter bis Sonntag bessern also weiter Daumen druumlcken BBC 5-Tage-Wettervorhersage httpbbcinfdnVJ9 ^SW

XY Es war uns ein Vergnuumlgen Wenn wir nur fuumlr gutes Wetter garantieren koumlnnten D ^SW

Der beste Weg um Bewertern Anerkennung zu zeigen

Bewertungen spielen so eine groszlige Rolle in Ihrem Geschaumlft Wie koumlnnen Sie also den Leuten die sich die Zeit nehmen um fuumlr Ihr Hotel in den Sozialen Medien zu werben danken Sie zeigen Bewerten am besten Ihre Anerkennung indem Sie sie zu Ihren Sprechern im Netz machen

Loben Sie Ihre Markenbotschafter mit Bedacht

Teilen Sie Ihre Kommentare interviewen Sie sie fuumlr Ihren Blog stellen Sie ihr Material auf Ihrer Facebookseite online Betonen Sie sie in Ihrem Email-Rundschreiben und ziehen Sie es in Betracht sie dazu einzuladen einen Gastartikel auf Ihrer Internetseite zu verfassen

Es erstaunt mich wie viele Geschaumlfte erwarten dass Kunden Zeit investieren um kostenlos Werbung fuumlr sie zu machen ndash ohne ihnen jegliche Anerkennung zu schenken

Wie unterstuumltzen Sie Menschen die uumlber Sie schreiben

Guiacutea ReviewPro Coacutemo responder a opiniones online Actualizada en Mayo de 2013 22

Anhang Eine Liste mit Bewertungsseiten

Name der Quelle Ab‐in‐den‐Urlaub ActiveHotels AlphaRooms Atrapalo Bookassist Bookingcom Cheqqer Ciao City Search Easy to Book Ebookers Expedia FastBooking Flickr Fodors Frommers Global Hotel Review Holiday Watchdog HolidayCheck HolidaysUncovered

URL wwwab‐in‐den‐urlaubde wwwactivehotelscom wwwalpharoomscom wwwatrapalocom wwwbookassistcom wwwbookingcom wwwcheqqernl wwwciaocom wwwcitysearchcom wwweasytobookcom wwwebookerscom wwwexpediacom wwwfastbookingcom wwwflickrcom wwwfodorscom wwwfrommerscom wwwglobalhotelreviewcom wwwholidaywatchdogcom wwwholidaycheckcom wwwholidays‐uncoveredcouk

Koumlnnen Hoteliers auf Bewertungen antworten No No Siacute Solo en privado No No No No Siacute No No Siacute No Siacute No No Siacute Siacute Siacute Siacute

Guiacutea ReviewPro Coacutemo responder a opiniones online Actualizada en Mayo de 2013

Name der Quelle Hotelscom Hotelscombinedcom HotelSearch Hotwire HRS IgoUgo Insider Pages Jalan Kayak Late Rooms LetsBookHotel LogiTravel MyTravelGuide Orbitz Otel Priceline Qype Priceline RatesToGo Review Centre

URL wwwhotelscom wwwhotelscombinedcom wwwhotelsearchcom wwwhotwirecom wwwhrscom wwwigougocom wwwinsiderpagescom wwwjalannet wwwkayakcom wwwLateRoomscom wwwletsbookhotelcom wwwlogitravelcom wwwmytravelguidecom wwworbitzcom wwwotelcom wwwpricelinecom wwwqypecom wwwpricelinecom wwwratestogocom wwwreviewcentrecom

Koumlnnen Hoteliers auf Bewertungen antworten Siacute Siacute Siacute No No Siacute No No Siacute Siacute Siacute Siacute No Siacute No No Siacute Siacute Siacute Siacute

Name der Quelle Roomsnet SimonSeeks Splendia Superbreak HRS IgoUgo Insider Pages Jalan Kayak Late Rooms LetsBookHotel LogiTravel MyTravelGuide Orbitz Otel Priceline Qype Real Holiday Reports RatesToGo Review Centre

URL wwwroomsnetcom wwwsimonseekscom wwwsplendiacom wwwsuperbreakcom wwwHRScom wwwigougocom wwwinsiderpagescom wwwjalannet wwwkayakcom wwwLateRoomscom wwwletsbookhotelcom wwwlogitravelcom wwwmytravelguidecom wwworbitzcom wwwotelcom wwwpricelinecom wwwqypecom wwwrealholidayreportscom wwwratestogocom wwwreviewcentrecom

Koumlnnen Hoteliers auf Bewertungen antworten Siacute Siacute Siacute No No Siacute No No Siacute Siacute Siacute Siacute No Siacute No No Siacute No Siacute Siacute

Name der Quelle Travelocity TravelPost TripAdvisor TripTake Trivago TUI Venere Vinivi Virtual Tourist Wegde Yahoo Travel Yelp YouTube Zoover

URL wwwtravelocitycom wwwtravelpostcom wwwtripadvisorcom wwwtriptakecom wwwtrivagocom wwwtuicom wwwvenerecom wwwvinivicom wwwvirtualtouristcom wwwwegde wwwtravelyahoocom wwwyelpcom wwwyoutubecom wwwzoovercom

Koumlnnen Hoteliers auf Bewertungen antworten No Siacute Siacute No Siacute No Siacute Siacute No No No Siacute Siacute Siacute

Was kommt dann

Lernen Sie weiter ReviewPro beobachtet was sich in der Welt der Verwaltung von Online-Reputationen veraumlndert und gibt nuumltzliche Tipps wie man das in Gastfreundlichkeit umsetzt

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Как отвечать на онлайн отзывы об отелях 27

Optimieren Sie Ihre Internetseite mit Bewertungen und Berichten von Gaumlsten

Leitfaden Bewertungsseiten fuumlr Hotels

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Ein Hotelleitfaden fuumlr Blogs

Wie Sie Gastbewertungen fuumlr Ihr Hotel foumlrdern koumlnnen

Ein Hotelleitfaden fuumlr Facebook

Wie man auch Online-Bewertungen reagiert

Sie koumlnnen alle Leitfaumlden auf ReviewPros Blog finden httpwwwreviewprocomcategoryreviewpro-guides

Haben Sie schon unsere anderen kostenlosen Leitfaumlden fuumlr Hotels gesehen

Inhaltsverzeichnis

Wenn etwas kaputt ist reparieren Sie es

Geben Sie alle Verbesserungen bekannt

Wie man auf negative Bewertungen antwortet

Umgang mit negativen Bewertungen FAQs

Bewertungen und Erwaumlhnungen auf Twitter

Fallstudie Kimpton Hotels

Was kommt dann

Warum sind Online-Bewertungen so wichtig 3

Bewertungen priorisieren ndash ein Reaktionssystem einrichten 4

Wo kann ich auf Bewertungen antworten 5

6 Grundlagen wie man auf Bewertungen reagiert 6

Wenn etwas kaputt ist reparieren Sie es 7

Geben Sie alle Verbesserungen bekannt 8

Wie man auf positive Bewertungen antwortet 9

Wie man auf positive Bewertungen antwortet Checkliste 10

Wie man auf negative Bewertungen antwortet 11

Wie man auf negative Bewertungen antwortet Achten Sie auf Ihren Ton 12

Antwort auf Bewertungen Wie man es nicht machen soll 13

Fallstudie Das Landmark London 14

Eine ungewoumlhnliche Herangehensweise an negatives Feedback 15

Nicht erfuumlllte Erwartungen die Nr1 Quelle fuumlr negative Bewertungen 16

Umgang mit negativen Bewertungen FAQ 17

Bewertungen und Erwaumlhnungen auf Twitter 18

Fallstudie Kimpton Hotels 19

Fallstudie Apex Hotels 20

Der beste Weg um Bewertern Anerkennung zu zeigen 21

Anhang Eine Liste mit Bewertungsseiten 22

Was kommt dann 24

Uumlber uns 25

Inhaltsverzeichnis

Antworten gestalten

AlphaRooms

City Search

Expedia

Flickr

Global Hotel Review

Holiday Watchdog

HolidayCheck

HolidaysUncovered

Hotelscom

LateRooms

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