Wie Sparkassen an (und in) der Zukunft arbeiten

Die Zukunft von Finanzdienstleistern im Zeitalter von Internet und Social Web

Tim ColeInternet-Publizist

KSK RV 01/14

Die 10 Thesen

These 1

Alles was sich digitalisieren lässt, wird digitalisiert. Alles, was sich vernetzen lässt, wird vernetzt. Und das verändert alles!

Vinton Cerf

„Vernetzung bedeutet Veränderung“

TOTALE VERNETZUNGTrend Nr. 1

What happens?

Digitalität + Vernetzung

=

Internet

Kunde

Katalog Telefon MobileTVShop ?

Wettbewerb der Kanäle

Quelle: Cole/Gromball: „Das Kunden-Kartell“

Internet-Foren

Kunde

Online-Banking

Telefon-Banking

Handy-PayPayPalFiliale Kredit-

Portal

Banken: Just another channel?

Multichannel als Reaktionsstrategie

Internet-Foren

Kunde

Online-Banking

Telefon-Banking

Handy-PayPayPalFiliale Kredit-

Portal

KaufenInformationBeratung

Die neue Macht des KundenAuswahl, Transparenz, Interaktion

Online-Banking

Internet-Foren

Telefon-Banking

Handy-PayPayPal

Kunde A Kunde CKunde B

Filiale Kredit-Portal

KaufenInformationBeratung

Im Bankgeschäft von morgen – wie in den meisten Branchen – wird das Wissen um den Kunden über den Erfolg entscheidend

TOTALE MOBILITÄTTrend Nr. 2

Handys werden Geldbeutel

TOTALE KOMMUNIKATIONTrend Nr. 3

Jeder kennt jeden, jeder redet mit jedem

Wer bin ich?

Was geht?

Wo bin ich?

Wer weiß was?

Was gucken wir heute?

Natalie Tran„Australiens beliebteste YouTuberin“Umsatz 2011: $101.000Abonnenten: 1.036.059

Was kann ich?

„Net Geners“

73,3 Prozent nutzen das Internet

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

14-19

20-29

30-39

40-49

50-59

>60

Anteil der Menschen, die gelegentlich das Internet nutzenQuelle: ARD/ZDF-Onlinestudie / Absolit Consulting

Alter:

Die neuen Kunden sind ganz anders als die alten Kunden

Banken und Social Media

Z

Z

Bankkunden sind auch nur Menschen

Was erwarten der Bankkunde?

• Service• Kommunikation• Persönliche Beratung• Offenheit

Wo können Banken ansetzen?

• Service• Kommunikation• Persönliche Beratung• Offenheit

• Service• Kundenkommunikation• Personalisierung (auf

der Basis von Kundenwissen)

• Reputation Management

„Welcome to the App Age“

• Personal Finance Management• 1999 gegründet• 30 Mio. Bankkunden• Bank of America, Fidelity, Amex

Was haben Banken davon,auf Facebook & Co. präsent zu sein?

“Tomorrow's retail bank will look past customer segments and subsegments to concentrate on the

needs of individuals.

They will use Web-enabled technologies to capture individual customer data and

immediately configure product features, pricing and related services based on the information

supplied by the individual prospect or customer."

Quelle: PricewaterhouseCoopers

Kundenzentrische Beziehungsnetze

Werkstatt

Bank Versicherung

Autobytel

HändlerHersteller

Kunde

Kundenzentrische Beziehungsnetze

Versicherung

Steuer-berater

Finanz-berater

Sparkasse

VerbandBauspar-kasse

Kunde

Lessons learned

• Der Bankkunde hat (zunehmend) die Wahl• Er lässt sich nichts mehr vorschreiben• Nur wer mit offenen Karten spielt, hat in der

digitalen Welt eine Chance• Banken müssen ihre Geschäftsmodelle und Prozesse

mit denen der „virtuellen“ Welt abstimmen• Es gibt noch viel zu lernen – und zu tun…

Vielen Dank!

tim@cole.dewww.cole.de