Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GIBeT-Fachtagung vom 3. bis 6. September 2008 an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Herzlich

Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale

GIBeT-Fachtagungvom 3. bis 6. September 2008

an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel

Herzlich Willkommenzum Workshop

Call-Center an Hochschulen


Hintergund

• Für die Universität stellte sich an verschiedenen Stellen das Problem, dass Anrufer mit Fragen zur Studierendenverwaltung und allgemeinen Studienauskünften nicht bei den überlasteten Ansprechpartnern durchkamen.

• Von Studieninteressierten, Studienbewerbern und aus der Studierendenschaft wurden zunehmend Beschwerden über das Defizit an telefonischer Erreichbarkeit laut.

• Mit Einrichtung des Foyers der Studienzentrale (Service Center) ergab sich, aufgrund stark ausgeweiteter Öffnungszeiten, zusätzlich eine weiter reduzierte telefonische Erreichbarkeit, da die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch persönliche Informations- und Beratungsgespräche zusätzlich eingebunden waren.

• Vor diesem Hintergrund wurde die Planung zur Etablierung einer Telefonzentrale betrieben, die im August 2004 dann den Betrieb aufnahm.


Organisatorische Einbindung der Telefonzentrale

AbteilungStudienzentrale

TeamStudentensekretariat

Team Studium International

TeamZentrale Studienberatung

Team Career Service

Team Telefonzentrale


Räumliche und örtliche Gegebenheiten

• Großraumbüro von ca. 90qm

• Teamleitungsbüro von ca. 12qm

• Die Telefonzentrale befindet sich im selben Gebäude wie das Foyer (Service Center) der Studienzentrale, das Team Studentensekretariat und das Team Studium International. Die Büros des Teams Zentrale Studienberatung befinden sich am selben Platz im Gebäude schräg gegenüber.

• Diese örtliche Nähe bringt insbesondere in Bezug auf die persönliche Kommunikation Vorteile mit sich.


Ausstattung, Telefone, IT, Software

• Telefone:6 Telefone der Fa. Philips Typ Sophos Ergoline mit Headsets1 Telefon (Teamleitung) Philips Typ Sophos Ergoline mit erweiterter Tastatur.Die Telefone sind in Reihe geschaltet.

• IT:7 Thin Clients mit Bildschirm1 Drucker

• Software:GCCS (Göttinger Call-Center Software) WissensdatenbankHIS-SOS und HIS-ZUL (Agents nur eingeschränkte Leseberechtigung, Leitung Vollrechte), Microsoft Office Paket, Internet


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Personelle Ausstattung

• Bis zu 13 studentische Hilfskräftemit einem Gesamtstundenumfang von monatlich 470 Std.

Einzelverträge von 40 bis 70 Std. pro Monat

• 1 Vollzeitstelle TVL E 8, Teamleitung


GCCS Datenbank Gesprächserfassung


Anruferstatistik 2007

8% 10%

82%

direkt verbunden

Aufforderung zum Wiederanruf

abschließend beantwortet durchdie TelZet


Anruferverteilung auf Teams vom 01.Jan. 2007 bis 31.12.2007

6% 2%

91%

1%

ZSb

Studium International

Studentensekretariat

Sonstige

Anzahl der Gesamtanrufe: 47.717davon:

Zentrale Studienberatung: 2.817

Studium International: 881

Studentensekretariat: 43.310

Sonstige Einrichtungen: 709

:


E-Mail-Statistik 2007

58%

42%Abschließend Bearbeitet

Weitergeleitet

4.671 Mails wurden abschließend bearbeitet

3.341 Mails wurden weitergeleitet


E-Mail Verteilung auf Teams 2007

12% 5%

82%

1%

ZSb

Studium International

Studentensekretariat

Sonstige

Gesamtanzahl der E-Mails 8.012 davon:

Zentrale Studienberatung: 996

Studium International: 374

Studentensekretariat: 6.526

Sonstige Einrichtungen: 116 :


Anruf- und E-Mail Entwicklung von 2005 bis 2007

7459

47716

7389

44826

8012

47717

05000

100001500020000250003000035000400004500050000

2005 2006 2007

E-Mails

Anrufe


Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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