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Workshop am tt.mm.jjjj bei derXY GmbH

„Erste Ergebnisse – Beratersicht auf Ihr Unternehmen“Schritt d) Perspektiven ableiten

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Kunden

Markt

Dienstleistungen Prozesse XY GmbH

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Kunden

Markt

Dienstleistungen Prozesse

Dienstleistungen sind Pflegedienstleistungen für Erwachsene und Kinder nach:

• SGB XI (pflegerische Leistungen über Pflegekasse)

• SGB V (Behandlungsleistungen lt. ärztl. Verordnung über Krankenkasse)

• SGB XII (pflegerische DL finanziert durch das Sozialamt)

darüber hinaus• § 37.3 SGB Pflegekontrollbesuche

„Pflegeeinsätze bei Erwachsenen sind tendenziell wenig zeitintensiv bezogen auf den einzelnen Tag.“ („Quantitätsmarkt“)

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Kunden

Markt

Prozesse Dienstleistungen Kunden kommen über fünf Wege an das Unternehmen:

• Über sehr breite Öffentlichkeitsarbeit• Über Empfehlungen von Angehörigen • Über Empfehlungen von niedergelassenen Ärzten;

Krankenhausärzten und Soziale Dienste der Krankenhäuser

• Über Kranken- und Pflegekassen (Listen auf Anfrage von Angehörigen)

• In der Folge von Pflegekontrollbesuchen

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Markt

Kunden

Prozesse

Kunden in der Erwachsenkrankenpflege:

• Rd. XY Menschen • Migrationshintergrund bei ca. XY %• Dienstleistungen häufig über SGB V

• In der Belegschaft von rd. XY Kräften sind XY Ethnien vertreten

MitarbeiterInnen

Dienstleistungen

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Markt

Kunden

Prozesse Mögliche Ursachen für die diskrepante Nutzungvon Pflegeleistungen:

• Mglw. Unkenntnis über Ansprüche/ Möglichkeiten

• Mitnahmeeffekt der Finanzmittel bei Erwachsenen• Anderes („engeres“) Verständnis von Pflege der

Angehörigen im Familienkreis

Dienstleistungen

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Kunden

Markt

Prozesse

„Typischer Kundendurchlauf“

Rechnungsstellung durch Finanzbuchhaltung

Pflegedienstleitungoder Stellvertretung

durch Pflegekräfte

„Empfehlungen spielen einezentrale Rolle“ –

„der key account ist nichtTeil des Unternehmens!“

„Image, guter Ruf etc. sindfür die professionellen Empfehlungen entscheidend“

Anruf

Ggf. Zweittermin/Hausbegehung

Erbringung derDienstleistung

Absprache von Dienstleistungen

Vorstellung anderer DLKostenklärung

KostenvoranschlagBeratung zu Hilfsmitteln

Rückruf

Pflegedienstleitungoder Stellvertretung im Haus oder Kranken-hausbesuch

Ärzte/ sozialer Dienst Eigeninitiative

Dienstleistungen

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Kunden

Markt

Prozesse

Adressaten:

• eher die KundInnen direkt• eher unspezifisch• nicht sichtbar an Angehörige gerichtet

Kommunikationsgegenstand:

• Darstellung von Dienstleistungen und Angeboten

Dienstleistungen

Website-Betrachtung

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Kunden

Markt

Prozesse

„Migration als Marktnischeist noch nicht erschlossen“

Markt in der Erwachsenkrankenpflege:

• Viele Anbieter unterschiedlicher Größe

• Versuche anderer Anbieter, MigrantInnen als Kunden zu gewinnen, sind bekannt, waren aber wohl nicht von Erfolg gekrönt

• Regionaler Markt

Dienstleistungen

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Zusammenspiel der Faktoren in Thesen:

• Migration ist offenbar als Markt erkannt worden, die Markterschließungsaktivitäten sind aber noch nicht in Breite erfolgreich (Aktivitäten häufig über Gründungen durch MigrantInnen)

• der Markt ist noch nicht erschlossen worden (Pioniergewinne sind möglich)

• kulturell bedingte Ablehnung der Pflege als Marktzutrittsbarriere

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Empfehlungen:

• Entwicklung bzw. Herausstellen von migrationsbezogenen Kompetenzen („Wir können kultursensibel pflegen“)

• Kommunikation dieser Kompetenzen an die professionellen MultiplikatorInnen (Unterstützung ihrer Arbeit)

• Fokussierung der Unternehmenskommunikation auf den Nutzen von Angehörigen (gerade auch adressiert an Menschen mit Migrationshintergund: „Sie können Ihrer Aufgabe besser gerecht werden“!)