Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,

Workshop

Kommunikation für

medizinische

Fachangestellte

Herzlich willkommen!

1

Maritim proArte-Hotel

Berlin, 15. Juni 2013

Michaela Pawlowski

Diplom-Psychologin, Bremen

Dozentin in der Erwachsenenbildung (u.a. psycho-onkologische Themen in Weiterbildungen für

medizinisches Assistenzpersonal sowie in Alten- und Krankenpflege)

2

Unsere Themen:

Was ist Kommunikation/Was nicht???

Professionelle Kommunikation

Vier Ohren Modell/Schulz von Thun

Aktives Zuhören

mit Blick auf die Besonderheiten im Umgang

mit Tumorpatienten, An- und Zugehörige sowie

die berufliche Rolle.

Überall ein wenig Eigenaktivität!

3

Was mich zum Thema Kommunikation interessiert:

4

Was mich zum Thema Kommunikation interessiert: 1. Wie reagiere ich, wenn ein Patient

weint, verzweifelt ist?

2. Wie können wir bei Zeitknappheit im Team trotzdem im Kontakt zueinander bleiben?

3. Telefonsituationen (z.B. Angehöriger informiert über den Tod eines Patienten)

4. Das ankommen lassen, was ich gesagt habe -> Verstanden-Werden

5. Wie reagiere ich in Situationen, in denen ich mich überfordert fühle?

5

6

Kommunikation ist:

eine Sozialhandlung, in die mehrere Menschen

einbezogen sind.

Kommunikation lässt Sozialität und

Gemeinschaften entstehen.

Kommunikation stellt Gemeinsamkeiten her….

7

reden

spielen

lachen

tanzen

schweigen

weinen

arbeiten

lieben

zeigen

teilen

MITEINANDER

mehr als ein „einfacher Informationsaustausch“!

8

Kommunikation ist unausweichlich,

sobald Menschen aufeinander

treffen.

9

Wir können nicht

nicht kommunizieren! (Paul Watzlawik)

Kommunikation läuft meist automatisch ab.

Erst wenn es „Störungen“ (Missverständnisse) gibt, wird

sie Gegenstand bewusster Beschäftigung.

10


Während unserer Arbeit kommunizieren wir mit

unterschiedlichen Menschen, die in ihren

verschiedenen Rollen (z.B. Patient, Ärztin, Angehörige)

mit uns in Kontakt treten.

In welchen Rollen treten Ihnen im Arbeitsalltag

Menschen gegenüber?

Welche Aspekte der Personen können

die Kommunikation beeinflussen?

Patientin, Ärztin, Angehörige, Kollegin, Postbote, ……


Welche Aspekte können die

Kommunikation beeinflussen?

11

….meine eigene

Wahrnehmung

Ob ich die „Alte Frau“ oder die „Junge“

sehe, jede Sichtweise ist richtig!

Die Entscheidung, welches Bild

gesehen wird, ist abhängig von der

jeweiligen Beobachtung und die

wiederum ist abhängig von sehr vielen

Faktoren, die unsere Wahrnehmung

beeinflussen.

12

Professionelle

Kommunikation


„Mein Bild“ bzw. die Be-Deutung, die ich

dem Bild gebe, eröffnet völlig

unterschiedliche Perspektiven

mit wiederum bedeutsamen

Auswirkungen auf der Denk-,

Empfindungs- und Verhaltensebene.

13

14


Welche Aspekte der Personen können die

Kommunikation noch beeinflussen?

Ist der Mensch der deutschen Sprache

(ausreichend) mächtig?

Entstammt er einer anderen Kultur, mit

anderen Gebräuchen?

Könnte Glauben für die Kommunikation

eine Rolle spielen?

…

15

Wenn wir während unserer Arbeit kommunizieren,

geschieht dies zielgerichtet.

Um ein Ziel zu erreichen brauchen wir eine passende Strategie.

Um ein Ziel zu erreichen brauchen wir Zeit.

Um ein Ziel zu erreichen brauchen wir die passenden Mittel.

Eine Strategie kann ich bewusst wählen.

Den Zeitpunkt und Zeitrahmen kann ich vielleicht nur bedingt

beeinflussen.

Einige Mittel wollen wir gemeinsam kennenlernen / uns bewusst

machen.

16

Das ZIEL

bestimmt

die STRATEGIE!

17

Was will ich im Gespräch erreichen, welches Ziel verfolge ich?

•Austausch sachlicher Information

Was will ich NOCH erreichen?

•Sicherstellen, dass meine Informationen ankommen

•Eine vertrauensvolle Atmosphäre herstellen

•Verstehen, wie sich der Patient fühlt

•Den Patienten zu XY motivieren (Compliance bei

Behandlung, Medikamenteneinnahme etc.)

•Dem Patienten emotionale Unterstützung geben (Hoffnung

vermitteln, Erleichterung verschaffen)

Gibt es noch etwas?

18

Das ZIEL: Vermittlung sachlicher Informationen

bei knapper Zeit

„Uns stehen für das jetzige

Gespräch 10 Minuten Zeit zur

Verfügung ...“

Darf ich so etwas tun?

19


bei knapper Zeit

Geschlossene Frageformen:

„Seit wann nehmen Sie dieses

Medikament?“

„Wie stark sind die Schmerzen?“

20


bei knapper Zeit

Katalogfragen:

„Hatten Sie nach der letzten Infusion Übelkeit,

Erbrechen, Müdigkeit oder Fieber?“

Höfliches Unterbrechen:

„Ich unterbreche Sie ungern, aber mir ist

wichtig, dass wir noch XY besprechen.“

21


bei knapper Zeit

Zeit im Auge behalten und gegebenenfalls

Gespräch beenden – nachdem Sie Ihr Ziel

erreicht haben.

„Vielen Dank für all die wichtigen

Informationen. Unsere Zeit ist um und ich

muss jetzt weiter.“

22

Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen

Vorbereitende Überlegungen:

Wie ist die Lage?

Wie ist der Zustand des Patienten?

Welche Informationen über den Patienten

haben Sie?

Wie steht es um Ihre Zeitmöglichkeiten?

Aktive Gesprächssteuerung!

Wie geht es Ihnen?

23


Situationsangemessene Mischung aus

1. Fragen (öffnend statt einengend)

2. Wahrnehmen und Verstehen

3. Reagieren auf das Verstandene

Aber auch hier: Wie viel Zeit haben Sie?


24


Öffnende Fragen

sollen ausführlichere Antworten hervorrufen

im Gegensatz zu geschlossenen Fragen, die nur

mit „ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können:

„Wie geht es Ihnen hier?“ statt „Gefällt es Ihnen

hier?“


25


In einem kurzen Satz fragen,

nicht mehrere Fragen auf einmal.

„Wie geht‘s Ihnen, war der Besuch Ihrer Enkel

schön und haben die Ihnen etwas

mitgebracht?“

-> verwirrend; drückt oft nur oberflächliches

Interesse aus


26


Wertneutral fragen

„Geht‘s Ihnen besser?“ Kann verstanden werden im Sinne von

„wenn‘s schlechter geht, will ich‘s gar nicht so genau wissen ...“

schwerer zu beantworten, falls es schlechter geht.

Besser: ,,Wie geht es Ihnen?"

Nicht suggestiv fragen!

„Sie haben sich doch sicher entschieden, welche Therapie Sie

nun machen wollen?“

Falls Patient noch Fragen dazu hat, muss er sich nun stärker

überwinden, diese zu stellen.

Besser: „Wie sehen Ihre Überlegungen zur Therapie aus?“


27


Nach einer Frage Pausen zulassen

Schweigen heißt oft:

„ICH DENK` NOCH NACH!“

Nicht drängen; wenn die Pause lang wird, evtl. nachfragen:

„Was geht jetzt in Ihnen vor?“


28


Wahrnehmen und Verstehen

Wenn Menschen sich begegnen, findet

Kommunikation statt, verbal und nonverbal.

Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter

(z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,

Blicke usw.)


29

Wahrnehmen und Verstehen

Denken Sie daran:

„Man kann nicht

nicht kommunizieren.“


Wie kommunizieren wir:

30

55% Körpersprache

◦ Haltung

◦ Gestik

◦ Mimik

38% Stimme

◦ Lautstärke

◦ Melodie

◦ Stimmführung

◦ Sprechfrequenz

7% Wortinhalt

31

Gestik, Mimik


32

Gestik, Mimik

33

Körperhaltung

DAS ZIEL: VERSTEHEN, EMOTIONAL UNTERSTÜTZEN

Wahrnehmen und verstehen

34


Eigene Wünsche,

Ideen,

Befindlichkeiten

Eigene

Wünsche, Ideen,

Befindlichkeiten

Störungen:

Andere Personen

Anrufe, Lärm

Unterschiedliche Zeichenvorräte

Rahmenbedingungen:

Räumlichkeiten, Termine/kein

Termin, Zeit….

35

???? Gelungene Kommunikation

ist ein Wunder!?

36

Die vier Seiten und die vier Ohren

Sachebene

Selbstkundgabe

Appellseite

Beziehungsseite

Zahlen, Daten,

Fakten

• Wahrheit

• Relevanz

• Hinlänglichkeit

• Was geht in

mir vor?

• Wofür stehe

ich?

• Wie sehe ich

mich selbst?

• Wünsche

• Apelle

• Ratschläge

• Handlungs-

anweisungen

• Wie spricht jemand

• Tonfall

• Art der Formulierung

• Mimik/Gestik

• Körperhaltung

37

Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Wahrnehmen und verstehen

Die vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun

Worüber ich informiere.

Was ich

vo

n m

ir z

u e

rken

ne

n g

eb

e.

Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe.

Was

ich

be

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öc

hte

.

38

Sachinhalt

Worüber ich informiere:

Verstrichene Zeit

zwischen Ankunft in der

Praxis und dem jetzigen

Zeitpunkt.

Beziehung

Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe:

Du bist mir wichtig. Ich brauche Dich. Du hast

mich enttäuscht. Ich kann mich nicht auf Dich

verlassen.

Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Wahrnehmen und verstehen


„Ich warte seit

zwei Stunden.“

39

Worüber ich informiere.

Was ich

vo

n m

ir z

u e

rken

ne

n g

eb

e.

Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe.

Was ic

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ir erre

ich

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mö

ch

te.

40

Übung!

Wie lauten die Botschaften?

41

Welche Botschaften erkennen Sie bei dieser

Patientenäußerung?

„Meinen Sie, dass

ich Weihnachten

noch erlebe?“

42

Sachinhalt


……..?

Beziehung


…..?


„Meinen Sie,

dass ich

Weihnachten

noch erlebe?“

43

Sachinhalt


Ich weiß, dass ich

sterben werde, nur

nicht wann…

Beziehung


Du bist mir wichtig. Ich brauche Dich. Du weißt

das bestimmt. Dir vertraue ich.


„Meinen Sie,

dass ich

Weihnachten

noch erlebe?“

44

http://www.leumond.de/leu.php?beitrag=188


Die vier Ohren des Empfängers nach Schulz von Thun

Was ist der Sachinhalt

und wie ist er zu

verstehen?

Appell

Was soll ich denken, tun und

fühlen nach seiner Mitteilung?

Beziehung

Wie redet der … mit mir? Wen

glaubt er, hat er vor sich?

Selbstkundgabe

Was ist das für

einer?

Was ist mit ihm?

45


Worüber ich informiert werde.

Was g

ibt

de

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de

r vo

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ich

zu

erk

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Was von mir gehalten wird.

Was b

ei m

ir erre

ich

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en

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ll.

46

Übung!

Welche Botschaften hören

Sie?

47

Welche Botschaften hören Sie bei dieser

Patientenäußerung?

„Also ich versteh die

ganzen Dinge, die

der Doktor mir

erklärt, nicht so

richtig.“

48


Worüber ich informiert werde.

Was g

ibt

de

r S

en

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r vo

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ich

zu

erk

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Was von mir gehalten wird.

Was b

ei m

ir erre

ich

t werd

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so

ll

ACHTUNG: Es werden immer alle vier Ebenen gehört!

BEI DEN „ENTSCHLÜSSELUNGEN“ GIBT ES - BIS

AUF DIE SACHEBENE – KEIN RICHTIG ODER FALSCH!

Es ist von Nutzen, wenn man

eine gute Vorstellung davon

hat, welches seiner Ohren

sensibler und welches „ein

wenig taub“ ist.

Bei der aktiven

Gesprächs-führung

können Sie so

Stolpersteine vermeiden

und Ihr Ziel im Blick

behalten.

49

50

Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Reagieren auf das Verstandene

1. Pseudo-Zuhören

Hat meist die Form:

„Ich verstehe, bei mir ist das genauso ...“oder

„Das kenn` ich, weißt du, bei mir ist ...“

und geht nicht wirklich auf den

Gesprächspartner ein, sondern dient als

Floskel, um selbst zu reden.


51

Das ZIEL: Verstehen, emotional unterstützen Reagieren auf das Verstandene

2. Aufnehmendes aktives Zuhören

Aufnahmebereite Zuwendung signalisieren

(durch Körperhaltung, Blickkontakt,

verbale Ermutigung wie „Mhm“, „Und

dann?“, „Erzählen Sie weiter“ usw.)

Ausreden lassen

Auf eigene Redeanteile verzichten

(„aufmerksam schweigen“) (nach Weisbach 2003)


ÜBUNG

ZUHÖREN

52 KOMMUNIKATION, Dipl.-Psych. Peter Keins

ÜBUNG: AKTIVES

ZUHÖREN

Suchen Sie sich eine Partnerin/einen Partner,

am besten jemanden, mit

der/dem sie nicht zusammen arbeiten.

Führen Sie jeweils ein 3-minütiges Gespräch.

53

ÜBUNG: AKTIVES

ZUHÖREN

Thema: ein Ereignis in der Praxis,

das Sie bewegt hat.

Aufgabe der Erzählerin: erzählen

Aufgabe der Zuhörerin: aktiv

zuhören, die Erzählerin verstehen

UND auf die Zeit achten (nach 3

Minuten das Gespräch beenden). 54

ÜBUNG: AKTIVES

ZUHÖREN

Auswertung

55

Ohr Augen

Herz

Ungeteilte

Aufmerksamkeit

Das chinesische Schriftzeichen für „zuhören“

56

Was bedeutet es an Krebs zu erkranken?

„Sturz aus der normalen

Wirklichkeit“ N. Gerdes

Die innerpsychische

Balance kommt aus dem

Gleichgewicht

Emotionale Stadien bei Traumata

Schock und

Ablehnung

Zorn und Wut

Kummer und

Schmerz

Verhandeln

Feilschen mit Gott

Frieden und

Hinnahme

57 Nach Elisabeth Kübler-Ross

58

Wesentliche Belastungen,

die mit der Diagnose Krebs einhergehen Faller, 1998

- Todesdrohung

- Verletzung der körperlichen Unversehrtheit

- Autonomieverlust

- Verlust von Aktivitäten

- Soziale Isolierung

- Stigmatisierungsangst

- Bedrohung der sozialen Identität und des

Selbstwertgefühls

Zusätzlich zu den körperlichen Phänomenen!

59

Jeder Mensch ist anders…

60

=> also reagiert jeder Mensch auf die

Krebserkrankung anders

Nur einige Daten:

Anpassungsstörung 31-47%

PTBS 4-10%

einzelne Symptome bei 48%:

z.B. Nachhallerinnerungen („flashbacks“), Vermeidung,

Unruhe, Schlaflosigkeit

Angst u./o. Depression 15-25%

Konditionierte Symptome, z.B.

Antizipation von Nebenwirkungen

wie z.B. Übelkeit, Erbrechen vor der

Chemotherapie

Dr. med. C. Kleiber

61 Tschuschke et al. (2001): Associations between coping and survival time of adult leukemia patients ...

Journal of Psychosomatic Research 50:277-285

Patienten, die sich psychisch aktiv mit ihrer Erkrankung auseinandersetzen und „kämpfen“ haben höhere Heilungschancen und längere Lebenserwartungen.

Hoher „Kampfgeist“

niedriger „Kampfgeist“

Bessere

Chancen

Schlechtere

Chancen

Woher kommt dieser

Kampfgeist?

Resilienz = die Fähigkeit, in der Krise die

Chance zu sehen und zu nutzen

oder

ich weiß, wofür es sich zu kämpfen lohnt

……..

62

63

Was macht das Leben

lebenswert?

64

Bedürfnisse

Selbstverwirklichung: das Leben in Freiheit selbst gestalten

Spiritualität, Religion

Ich-Bedürfnisse: Aufmerksamkeit, Anerkennung/Geltung, Kompetenzerwerb

Erfolg, Macht, Status

Soziale Bedürfnisse: Familie, Freundschaft

Gruppenzugehörigkeit, Zuwendung

Sicherheitsbedürfnisse: materielle, berufliche Sicherheit, Wohnen, Arbeit,

gewohnte Umgebung

Grundbedürfnisse: Atemluft, Nahrung, Flüssigkeitszufuhr, Schlaf

Bedürfnispyramide nach Harold Abraham Maslow (1908-1970)

Lebens-Balance-Modell nach N. Peseschkian

Lebens-Balance

Körper

Leistung/ Arbeit

Kontakt

Sinn

Gesundheit

Ernährung

Erholung, Fitness,

Entspannung

Lebenserwartung

Guter Beruf

Geld/Erfolg

Karriere

Wohlstand

Vermögen

Freunde

Familie

Zuwendung

Anerkennung

Eingebundensein

Religion/Glaube

Liebe

Selbstverwirklichung

Erfüllung

Philosophie

Zukunfts-/Sinnfragen

65

66

Lebensqualität ist für den

jeweiligen Patienten abhängig

… vom Zeitpunkt des

Krankheitsgeschehens

( Diagnosestellung, Rückfall)

... von der Art des Umgangs mit der

Krankheit

(Coping)

… und von seiner Persönlichkeitsstruktur

Die Phasen der Krisenverarbeitung Erika Schuchardt

1. Phase 1 Ungewissheit

2. Phase 2 Gewissheit

3. Phase 3 Aggression

4. Phase 4 Verhandeln

5. Phase 5 Depression

6. Phase 6 Annahme

7. Phase 7 Aktivität

8. Phase 8 Solidarität

67

68

Coping,

Krisenbewältigungsmöglichkeiten

Resignation, passive Hinnahme

Kognitive Strukturierung, Einstellung

Ablenkung von der Krankheit

Soziale Kontakte

Mitwirkung

Kämpferische Einstellung

Was können wir tun?

aufbauen

fördern

entdecken

69

„hilfreiche“ Coping-Strategien

70

Die Angehörigen

Angehörige als Mitbetroffene

Angehörige als Unterstützer

Angehörige als „Nervensägen“

71


Angst vor Verlust / Trennung (Trennungen

alleine wegen der Erkrankung sind eher

selten.)

Ungewissheit bzgl. des Krankheitsverlaufs;

Zukunftsangst („Was wird als nächstes

geschehen?“ „Was kommt noch?“)

72


Patienten sehen = Mitleiden (Mitaushalten

von Schmerzen, Schlafschwierigkeiten etc.)

Hohe emotionale Betroffenheit (Mögliche

psychische Beeinträchtigungen der

Angehörigen – Depressionen)

73


Erlebte Hilflosigkeit („Ich kann nichts tun!“)

Einschränkungen im Alltag (alte Gewohnheiten müssen

aufgegeben werden, Einschränkung der Mobilität….)

Veränderte / neue Rollen (in der Familie) bedeuten neu zu

verteilende bzw. verteilte Aufgaben und Verantwortungen

Unterschiedliche Interessen der Familienmitglieder („Wer

denkt an mich?!“)

Finanzielle Probleme

74

Angehörige als Unterstützer

Es ist keine Selbstverständlichkeit (mehr?), dass

Angehörige als Unterstützer tätig werden (können).

Jedoch ist dies in den allermeisten Fällen so.

Aber: es kann nicht einfach vorausgesetzt werden.

Wenn der Patient Unterstützung benötigt, ist der

Angehörige erst neutral zu fragen, ob und inwieweit

er unterstützen kann.

Unterstützungsaufgaben sollten klar beschrieben

werden, auch der zeitliche und emotionale Aufwand

sollte klar thematisiert werden – incl. der Möglichkeit,

eine Aufgabe wieder abgeben zu können.

75

Wenn Angehörige als Nervensägen erscheinen,

so hat dies meist Ursachen, die in deren

Mitbetroffenheit zu finden sind (fehlende

Distanzierungsmöglichkeiten).

Die Unsicherheiten und vielfältigen Belastungen

verursachen recht unterschiedliche

Verhaltensweisen.

Die Bandbreite reicht von starkem Rückzug bis

hin zu offensivem oder gar aggressivem

Auftreten.


76

Immer wieder bestreiten Angehörige (vor

anderen UND sich selbst), dass sie stark

belastet sind.

Echte Nervensägen sind selten.

Wenn wir jemanden als Nervensäge

einschätzen, sollten wir kurz inne halten und

uns fragen, wie wir zu dieser Einschätzung

kommen und was wir selbst damit zu tun

haben.


Angehörige haben kein Recht, über Informationsstand und

Behandlung eines mündigen, einwilligungsfähigen Patienten

zu entscheiden!

Nicht die Dinge an sich

beunruhigen uns,

sondern die

Bedeutung, die wir

ihnen geben! Epiktet

78

Fehler und Gefahren in der Kommunikation

„Fehlerhaft“ oder besser

„problematisch“ können unsere

eigenen, oft unreflektierten Rollen

und damit Impulse in der

Gesprächsführung und unsere

Überzeugungen sein.

79

Die beste Möglichkeit, Fehler

zu vermeiden kann sein,

immer wieder einmal

„sich selbst im Arbeitsalltag

genau zuzuhören und zu

beobachten“.

80

So lassen sich schlechte

Routinen vermeiden und man

bleibt wach für das, was wir

immer tun, wenn wir mit

anderen Menschen zusammen

sind:

81

KOMMUNIZIEREN!

Weniger

ist

mehr!!!

82

BERUFSROLLE

Nähe-Distanz

Kollegiale Reflexion

83

Bin ich ? – und wenn „Ja“, wie

viele?

Frau, Mann

im Beruf,

PartnerIn,

„ManagerIn eines kleinen Familienunternehmens“,

Was noch?

Welche Rolle spielt mein Beruf?

Welche Rolle spiele ich in dem Beruf?

84

Wer bin ich?

Was kennzeichnet mich in diese

einzelnen Rollen?

Welche Werte, inneren

Überzeugungen, Glaubenssätze

tragen mich in den jeweiligen Rollen?

Sind sie identisch oder differieren sie

vielleicht auch je nach Rolle?

85

86

Wer bin ich?

Wie viele Lebenshüte trage

ich?

Lothar Seiwert

BERUFSROLLE

Beschreiben Sie mir bitte Ihren Beruf.

87

Berufsbezeichnung (in der Praxis)

Aufgaben (offiziell)

Aufgaben (tatsächlich)

BERUFSROLLE

88

Fünf ½

Fragen:

BERUFSROLLE

89

Was ist das

Anstrengendste an

Ihrer Arbeit?

BERUFSROLLE

90

Wie nahe (körperlich

und seelisch) können

Ihnen Menschen bei

Ihrer Arbeit kommen?

BERUFSROLLE

91

Wie passen Sie bei

Ihrer Arbeit auf sich

auf?

BERUFSROLLE

92

Was ist das

Angenehmste an Ihrer

Arbeit?

Was macht am meisten

Spaß?

BERUFSROLLE

93

Wie tauschen Sie sich

im Team aus?

BERUFSROLLE

94

Strukturiertes Vorgehen /

Rollen:

Gesprächsführerin

Erzählerin

Beratende

BERUFSROLLE

95

Gesprächsführerin

beginnt/beendet

achtet auf Einhaltung der

Regeln

BERUFSROLLE

96

Erzählerin

Gibt Informationen,

nachvollziehbar, strukturiert

Hört konzentriert zu (keine

Diskussionen)

Wählt aus den Angeboten das

aus, was für sie passt.

BERUFSROLLE

97

Beraterinnen

Hören konzentriert und

interessiert zu

Entwickeln Ideen, Vorschläge,

Lösungsoptionen

„Verkneifen“ sich Ratschläge,

Belehrungen, Bewertungen

usw.

BERUFSROLLE

98

Reflexion / Spielregeln

Nicht kommentieren

Nicht bewerten / urteilen

sondern aus der Ich-

Perspektive beschreiben

Klärung von Problemen im

Team

BERUFSROLLE

99

Reflexion /Spielregeln

Angebote: Ideen, Vorschläge,

Lösungsoptionen

- >„Für mich bedeutet das…“

BERUFSROLLE

10

0

Reflexion / Spieregeln

„Für mich bedeutet das…“

„Mich hätte das….“

„Ich habe gehört, das…“

Verändere

ich mich,

verändere ich

die Welt!!! 101

www.michaela-pawlowski.de

[email protected]

Michaela Pawlowski

Diplom-Psychologin

102

Vielen

Dank!

Documents

Workshop Kommunikation für medizinische Fachangestellte · Kommunikation statt, verbal und nonverbal. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter (z.B. auch Schweigen, Sich-Abwenden,