TourismuszukunftInstitut für eTourismus
5. März 2014
Service Design im Tourismus Beispiel: Relaunch der Allgäu-Website
ITB Berlin — eTravel Stage
Servus. Moin. Griaß di.
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Florian BauhuberTourismuszukunftGeschäftsführer
Beratung
Jakob SchneiderKD1 Designagentur
Geschäftsführer Kreativdirektion
Stefan EgenterAllgäu GmbH
Tourismus Marke Standort Marketingleitung
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SERVICE DESIGN IM TOURISMUS
Weshalb?
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Die Macht des einzelnen Gasts
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13.000.000+
Dave Carroll – United breaks guitars
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WAS IST DIESES SERVICE DESIGN?
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… the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers … — service-design-network.org
Service design is …
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1 USER-CENTREDBedingungslose Orientierung am Kunden/Gast
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2 CO-CREATIVEGemeinsamer Prozess mit dem Kunden/Gast
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3 SEQUENCINGService als Sequenz vieler einzelner Berührungspunkte
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4 EVIDENCINGSchaffung physischer Evidenzen für nicht greifbaren Service
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5 HOLISTICGanzheitlicher Blick statt zu kleiner Fokus
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ANWENDUNG IM TOURISMUS VON HOHER RELEVANZ:DAS »UNO ACTU«-PRINZIP
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SERVICE DESIGN ENTSCHEIDET ÜBER DIE WAHRGENOMMENE QUALITÄT DER LEISTUNG
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DAS EU-PILOTPROJEKT: SERVICE DESIGN AUF JUIST
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Die emotionale Reise
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P R E - S E R V I C E S E R V I C E P O S T - S E R V I C E
JAKEKLAUSLAURA
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allgaeu.deVORGEHEN UND METHODIK
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ANWENDUNG DER METHODIK AUCH FÜR ONLINE-PROJEKTE
besonders
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PERSONASNutzer-/Gaststereotypen basierend auf Recherche
Veronika
48Weiblich Verheiratet
»Authentisch muss es sein.«
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Die KundenreiseCUSTOMER JOURNEY
»in die Schuhe des Gasts schlüpfen …«
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REISE- INSPIRATION
REISE- REFLEKTION
INFORMATIONS- SUCHE
BUCHUNG
REISE- DURCHFÜHRUNG
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Exploration Kreation Reflektion Implementierung
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Ableitung Personas aus Zielgruppenintrinsische Perspektive
Validierung der Personasextrinsische Perspektive
Validierung der Service-Kettenextrinsische Perspektive
Finaler Workshop Erstellung des Pflichtenhefts
GA
STP
ER
SP
EK
TIVE
PA
RTN
ER
SP
EK
TIVE
Iteration nicht abgeschlossen.
Entwicklung der Service-Kettenintrinsische Perspektive
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allgaeu.deDIE KONKRETE UMSETZUNG
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Designagentur
13. 02. 2013
Allgäu GmbHNeukonzeption allgaeu.info
Eva Ackermann | konservativ-etabliertes Milieu
Veronika Grünkohl | sozialökologisches Milieu
Die Müllers | liberal-intellektuelles Milieu
Wie erleben die Personas die neue Internetseite?
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Die Kundenreise
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Visuelle und funktionelle GestaltungInspirierende Plattform für Geschichten aus dem Allgäu
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Klare und geradlinige GestaltungReduzierte Piktogramme als prominentes Navigationskonzept
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Inspiration statt AngebotsflutSingle-Page-Konzept für die Startseite
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Inspiration statt AngebotsflutSingle-Page-Konzept für die Startseite
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Reduzierung auf das WesentlicheEinfache interaktive Elemente, selbsterklärende Navigationselemente
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Redaktionelle GestaltungBewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente
Headline
Teaser
Stichzeile
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Redaktionelle GestaltungBewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente
Headline
Stichzeile
Optimale Lesetypografie
Autor
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Reduzierung von UnbehagenStark vereinfachte Social-Media-Funktionalität
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Assistierte SucheHilfestellung und Inspirationsquelle
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Spezial-Funktion „vor Ort“Redaktionelle gepflegte Tipps für den Gast vor Ort
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Gastgeber mit ProfilPersönliche Ansprache und emotionaler Bezug
Die Perspektive derALLGÄU GMBH
»Was leistet die Methodik in der Praxis?«
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Tourismus-Strategie 2020
Marken-Strategie 2020
Standort-Strategie 2020
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DESTINATIONS-STRATEGIE Vision 2020
Das Allgäu:die führendealpin geprägteGesundheits- und Wohlfühldestination Deutschlands
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STRATEGISCHE GESCHÄFTSFELDER
GOLF
URLAUB AM BAUERNHOF
STADT TAGUNG/KULTUR/GRUPPEN
RAD BIKE
WANDERN
WINTER
GESUNDHEIT
Betriebs- und Nischengeschäft
Destinations- Geschäft
Destinations- Kerngeschäft
Des
tina
tion
sbed
eutu
ng
Markt- und Wettbewerbsbedeutung
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LEITPRODUKTE IN DEN GESCHÄFTSFELDERN
— Profilschärfung— Wettbewerbseinheit— Leitprodukte stehen auch in der
Onlinekommunikation im Mittelpunkt »» Reduktion
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NEUE GÄSTE
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SERVICE-DESIGN-PROZESS WIRKUNG NACH INNEN Darf ich vorstellen:
Unsere neuen Kollegen!
Eva Ackermann Die Müllers Veronika Grünkohl
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WIE GEHT’S WEITER?
KPIs Iterativer Prozess Usability Testing mit den Personas
Framework für Partner der Marke Allgäu
GELEBTE DESTINATIONS-
BILDUNGallgaeu.de
Gemeinsamer Content
Gemeinsame Struktur
Gemeinsame Technik
Gemeinsame Synergie
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Geben Sie Ihrer Destination eine klare, legitimierte Grund-Strategie!
Stellen Sie die Ressourcen zur Projektumsetzung sicher!
Binden Sie frühzeitig alle Betroffenen ein! Sowohl Endkunden (Personas) als auch Stakeholder.
Ein Relaunch ist nie abgeschlossen!
Kooperieren Sie mit sehr guten Partnern!
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Servus. Tschüss. Pfiat di.
Florian Bauhuber Tourismuszukunft
tourismuszukunft.de facebook.com/tourismuszukunft
@tourismusblog @Bauhuber
Jakob Schneider KD1 Designagentur
kd1.com tisdt.com smaply.com myservicefellow.com
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Stefan Egenter Allgäu GmbH
allgaeu.de allgaeueralpen.com
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