Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Turnover Intention Pada Agent Outbound Call
PT Infomedia Nusantara Menggunakan Structural Equation Modelling
Oleh :Andina Gustria Caesary
Dosen Pembimbing :Naning Aranti Wessiani,ST., MM
Dosen Ko Pembimbing :Prof. Ir. Budi Santosa, M.S., Ph.D
Tugas Akhir
Faktor Pemicu Perilaku (Gibson et al,1985), (Samad,
2006) dan (Wirjana & Supardo,2006)
• Stres Kerja• Karakteristik
Pekerjaan• Kepemimpinan
Transformasional
Perilaku Individu(Greenberg & Baron dalam Nelwan, 2008)
• Kepuasan kerja• Komitmen organisasi
Dampak Perilaku (Nelwan,2008)
• Turnover Intention
PT Infomedia Nusantara
Business Process
Outsourcing (BPO)
Layanan Konten Digital (DRC)
PT Telkom PT Infomedia Nusantara
Layanan Contact Center
(Outbound
Call)
Perumusan Masalah
“Bagaimana pengaruh dari stres kerja, karakteristik pekerjaan, kepemimpinan
transformasional, kepuasan kerja, komitmen organisasi terhadap turnover intention pada
agent outbound call PT Infomedia Nusantara”
Tujuan Penelitian
1• Mengidentifikasi variabel indikator yang mampu mengukur faktor stres kerja, karakteristik pekerjaan,
kepemimpinan transformasional, kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan turnover intention
2• Mengetahui pengaruh stres kerja, karakteristik pekerjaan,
kepemimpinan transformasional, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi terhadap turnover intention pada
agent outbound call PT Infomedia Nusantara
3• Memberikan rekomendasi guna meminimumkan turnover
intention pada agent outbound call
Ruang Lingkup Penelitian
• Objek penelitian hanya agent outbound call untuk produk Telkom
• Penelitian dilakukan pada outbound call contact center yang terletak di kantor PT Infomedia Malang
• Data turnover intention adalah periode Maret-Agustus 2011
• Mengamati faktor-faktor terkait MSDM yaitu stres kerja, karakteristik pekerjaan, kepemimpinan transformasional, kepuasan kerja, komitmen organisasi dan turnover intention
Stres Kerja
Merupakan suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, pikiran, dan fisik seseorang (Davis dan
Newstorm, 1985).
Variabel Indikator• Stressor lingkungan fisik• Stressor Individu• Stressor Kelompok• Stressor Organisasi
(Gibson et al., 1985)
Karakteristik Pekerjaan
Merupakan atribut-atribut yang melekat dalam suatu pekerjaan
• Spesifikasi tugas yang dilakukan karyawanIdentitas tugas
• Kepentingan dari tugas yang dilakukanSignifikansi tugas
• Keragaman keahlian yang diperlukan Keragaman skill
• Wewenang yang dimilikiOtonomi
• Umpan balik yang akan didapatkanFeedback
Job Diagnostic Survey (Hackman dan Oldman dalam Samad 2006)
Kepemimpinan
Transformasional
Pengaruh individualPemimpin mampu menjadi panutan berupa perilaku,
etika, dan intelektual
Motivasi InspiratifPemimpin memberikan suatu tantangan guna
meningkatkan semangat dan motivasi
Stimulus IntelektualPemimpin memberikan
stimulus guna meningkatkan intelektual
bawahannya
Pertimbangan Individual
Pemimpin berperan menjadi seorang mentor yang
memberikan pelayanan pada tiap individu
Multifactor Leadership Questionnaire (Bass dan Avolio dalam Walumbwa et al.,2005)
Kepuasan Kerja
Merupakan perilaku individu yang menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan seseorang yang timbul dan imbalan yang disediakan oleh organisasi atas pekerjaan
yang dilakukannya (Davis & Newstorm, 1985).
Kepuasan terhadap
pelanggan
Kepuasan terhadap promosi
Kepuasan terhadap gaji
Kepuasan terhadap kebijakan
perusahaan
Kepuasan terhadap pekerjaan
Kepuasan terhadap
supervisor
Kepuasan terhadap rekan
kerja
INDSALES Scale (Corner et al dan Laglace et al dalam Boles et al., 1985)
Komitmen Organisasi
Merupakan kesediaan dari karyawan untuk berkontribusi penuh pada proses pencapaian tujuan organisasi (Boles
et al.,2007)
• Didasarkan pada keinginan sendiri (want to) yang ditimbulkan akibat keterikatan emosional pada organisasi.
Affective Commitment
• Didasarkan pada adanya kebutuhan dari seorang karyawan (need to).
Continuance Commitment
• Didasarkan pada suatu keharusan (ought to) yang ditimbulkan dari adanya persepsi individu bahwa berkomitmen merupakan suatu kewajiban.
Normative Commitment
(Meyer and Allen dalam Lee dan Chang, 2006)
Turnover Intention
Merupakan suatu keinginan untuk berpindah dari suatu organisasi ke organisasi lainnya yang diakibatkan adanya sebuah ketidakpuasan kerja pada seorang
karyawan (Nelwan,2008).
Saya berfikir untuk
meninggalkan organisasi
Saya sedang mencari
organisasi lain sebagai alternatif
Saya akan segera
meninggalkan organisasi
(Mobley, Horner, dan Hollingsworth dalam Yin Fah et al.,2010)
Hipotesis
Hipotesis Keterangan
Hipotesis 1 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada kepuasan kerja
Hipotesis 2 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada komitmen organisasi
Hipotesis 3 Stres kerja berpengaruh positif dan signifikan pada turnover intention
Hipotesis 4 Karakteristik pekerjaan positif dan signifikan berpengaruh pada kepuasan kerja
Hipotesis 5Karakteristik pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen
organisasi
Hipotesis 6Karakteristik pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover
intention
Hipotesis 7Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan kerja
Hipotesis 8Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada
komitmen organisasi
Hipotesis 9Kepemimpinan transformasional berpengaruh negatif dan signifikan pada
turnover intentionHipotesis 10 Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan pada komitmen organisasi
Hipotesis 11 Kepuasan kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention
Hipotesis 12 Komitmen organisasi berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention
Penentuan Jumlah Sampel
• 100-200 sampel
Asumsi SEM
• 5x jumlah indikator
Perhitungan• 5 x 26 = 130
sampel
Jumlah Sampel
Structural Equation
Modelling
1 atau lebih faktorFaktor
independen dan dependen
Dibangun dari variabel indikator
Statistik Deskriptif
(Kepemimpinan Transformasional)
Pola
kepemimpinan
transformasional
yang diterapkan
oleh supervisor
cukup baik
Statistik Deskriptif
(Karakteristik Pekerjaan)
Karakteristik
pekerjaan sebagai
seorang agent
telah sesuai
dengan yang
dipersepsikan
Confirmatory Factor Analysis
Goodness of Fit
Kriteria Model Fit
Loading Factor
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Construct Reliability
Ukuran Konsistensi
variabel indikator
menerangkan faktornya
Confirmatory Factor Analysis
(Stres Kerja)
Model Fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Konstruk laten stres kerja reliabel
Confirmatory Factor Analysis
(Kepemimpinan Transformasional)
Model kurang fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Model perlu dimodifikasi
Confirmatory Factor Analysis
(Kepemimpinan Transformasional)
Modifikasi
Model Fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Konstruk laten reliabel
Confirmatory Factor Analysis
(Karakteristik Pekerjaan)
Model fit
Variabel indikator keragaman skill tidak
signifikan membentuk faktor
Model perlu dimodifikasi
Confirmatory Factor Analysis
(Karakteristik Pekerjaan)
Modifikasi
Model Fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Konstruk laten reliabel
Confirmatory Factor Analysis
(Kepuasan Kerja)
Model fit
Variabel indikator kepuasan terhadap rekan kerja tidak
signifikan membentuk faktor
Model perlu dimodifikasi
Confirmatory Factor Analysis
(Kepuasan Kerja)
Modifikasi
Model Kurang Fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Model Perlu DImodifikasi
Confirmatory Factor Analysis
(Kepuasan Kerja)
Modifikasi
Model Fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Konstruk laten reliabel
Confirmatory Factor Analysis
(Komitmen Organisasi)
Model Fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Konstruk laten reliabel
Confirmatory Factor Analysis
(Turnover Intention)
Model Fit
Variabel indikator signifikan
membentuk faktor
Konstruk laten reliabel
Koefisien Jalur
Kepuasan kerja = 0,14 kepemimpinan transformasional + 0,91karakteristik pekerjaan
Komitmen organisasi = 0,353 kepemimpinan transformasional + 0,704 kepuasan kerja – 0,408 stres kerja
Turnover intention = 0,316 stres kerja – 0,345 komitmen organisasi
γ1
γ4
γ5
γ2
γ3
β1 β2
Stres Kerja(ξ2)
Kepemimpinan Transformasional
(ξ1)
Kepuasan Kerja(η1)
Komitmen Organisasi(η2)
Turnover Intention(η3)
Karakteristik Pekerjaan(ξ3)
Pengujian Hipotesis
Hipotesis Keterangan Keputusan
1 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada kepuasan kerja Ditolak
2 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada komitmen organisasi Diterima
3 Stres kerja berpengaruh positif dan signifikan pada turnover intention Diterima
4 Karakteristik pekerjaan positif dan signifikan berpengaruh pada kepuasan kerja Diterima
5 Karakteristik pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasi
Ditolak
6 Karakteristik pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention Ditolak
7 Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan kerja
Diterima
8 Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada komitmen organisasi
Diterima
9 Kepemimpinan transformasional berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention
Ditolak
10 Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan pada komitmen organisasi Diterima
11 Kepuasan kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention Ditolak
12 Komitmen organisasi berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention Diterima
Hubungan Tidak Langsung
Karakteristik pekerjaan terhadap komitmen organisasi
Kepemimpinan transformasional terhadap
turnover intention
Karakteristik pekerjaan terhadap turnover intention
Kepuasan kerja terhadap turnover intention
Kesimpulan 1
Seluruh variabel indikator stres kerja mampu mengukur faktornya
Seluruh variabel indikator kepemimpinan transformasional mampu mengukur
faktornya
Variabel indikator keragaman skill tidak mampu mengukur faktor karakteristik
pekerjaan
Variabel indikator kepuasan pada rekan kerja tidak mampu mengukur faktor
kepuasan kerja
Seluruh variabel indikator komitmen organisasi mampu mengukur faktornya
Seluruh variabel indikator turnover mampu mengukur faktornya
Kesimpulan 2
Kepemimpinan transformasional dan Karakteristik
pekerjaanKepuasan kerja
Kepemimpinan transformasional, Kepuasan kerja, dan Stres kerja
Komitmen organisasi
Komitmen organisasi dan
Stres kerjaTurnover Intention
Cont...
Kepemimpinan transformasional,
karakteristik pekerjaan, dan kepuasan kerja
Turnover intention
Karakteristik pekerjaan
Komitmen organisasi
Kesimpulan 3
Stres Kerja
• Meminimumkan stres kerja akibat interaksi antar rekan kerja
• Adanya pengelolaan stres kerja
Kepemimpinan Transformasional
• Meningkatkan pemberian stimulus intelektual dengan memberikan kasus tertentu dalam proses penawaran pelayanan
Karakteristik Pekerjaan
• Mempertimbangkan memberikan lebih banyak otonomi dalam bekerja
• Meningkatkan tingkat kepercayaan agar agent semakin bertanggung jawab
Kepuasan Kerja
• Meningkatkan kepuasan mengenai kebijakan perusahaan
• Melibatkan suara agent dalam pembentukan kebijakan perusahaan
Komitmen Organisasi
• Melibatkan ide agent dalam penanganan masalah
• Pemberian penghargaan bagi agent
• Menciptakan lingkungan kerja yang kompetitif
• Menghargai perbedaan kesuksesan antar agent
• Memberikan saran dan bantuan kepada agent
• Memandang agent sebagai partner kerja yang strategis
Saran
• Selalu menghimpun feedbackdari agent mengenai tingkat stres kerja, pola kepemimpinan supervisor, kesesuaian karakteristik pekerjaannya, tingkat kepuasan kerja serta komitmen organisasi yang mereka rasakan
• Mempertimbangkan rekomendasi yang telah disusun dalam penelitian
PT Infomedia Nusantara
• Perlu dilakukan penelitian pada beberapa perusahaan call center lain untuk kemudian dapat dibandingkan hasilnya
• Menambahkan beberapa faktor lain yang terbukti secara teoritis mampu mempengaruhi timbulnya turnover intentionpada agent
Penelitian Selanjutnya
Daftar Pustaka
• Bass, B. M. (1999). Two Decades of Research and Development in Transformational Leadership. European Journal Of Work And Organizational Psychology , 9-32.
• Bernard, B. M. (1999). Two Decades of Research and Development in Transformational Leadership. European Journal of Work and Organizational
Psychologi , 9-32.• Boles, J., Madupalli, R., & Wood, J. A. (2007). The Relationship of Facets of
Salesperson Job Satisfaction With Affective Organizational Commitment. Journal of
Business and Industrial Marketing , 312-313.• BusinessDictionary. (2012). Contact Center. Dipetik Januari 12, 2012, dari
BusinessDictionary.com: http://www.businessdictionary.com• Byrne, B. M. (2010). Structural Equation Modelling with AMOS. New York: Taylor and
Francis Group.• Chang, S. C., & Lee, M. S. (2006). Relationship Among Personality Traits, Job
Characteristics, Job Satisfaction and Organizational Commitment - An Empirical Study in Taiwan. The Business Review , 201-207.
• Corneliben, T. (2006). Job Characteristics as Determinants of Jpb Satisfaction and Labour Mobility. 1-25.
• Davis, K., & Newstorm, J. W. (1985). Human Behavior At Work. McGraw-Hill.• Elanain, H. M. (2009). Job Characteristics, Work Attitudes and Behaviours in A Non-Western
Context. Journal of Management Development , 457-477.• Elangovan, A. R. (2001). Causal Ordering of Stress, Satisfaction, and Commitment, and Intention
to Quit : A Structural Equations Analysis. Leadership and Organizational Journal , 159-165.• Ghozali, I. (2011). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS
19.0. Semarang: Badan Penerbit - Undip.• Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. H. (1985). Organizations. Business Publications,
Inc.• Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. J. (1985). Organizations. Business
Publications,Inc.• Handoko. (2000). Turnover Intention. Dipetik Desember 15, 2011, dari http://www.jurnal-
sdm.blogspot.com• Heydarian, M., & Abhar, S. (2011). Factors Contributing To Employees Turnover Intention. 31-41.• Infomedia. (2008). Outbound Contact Center. Dipetik November 21, 2011, dari Infomedia
Nusantara Website: http://www.infomedianusantara.com• Jimenez, P. (2002). Specific Influence of Job Satisfaction and Work Characteristics on The
Intention to Quit. Pshychologi Science , 596-603.• Joo, B. K., & Park, S. (2010). Career Satisfaction Organizational Commitment, and Turnover
Intention. Leadership and Organization Development Journal , 482-500.• Khatibi, A., Asadi, H., & Hamidi, M. (2009). The Relationship Between Job Stress and
Organizational Commitment in National Olympic and Paralympic Academy. World Journal of Sport
Sciences , 272-278.
• Lacity, M. C., Iyer, V. V., & Rudramuniyaiah, P. S. (2008). Turnover Intention of Indian IS Professionals. 225-241.
• Lee, W. J., Joo, H. J., & Johnson, W. W. (2009). The Effect of Participatory Management on Internal Stress, Overall Job Satisfaction, and Turnover Intention among Federal Probation Officers. 33-47.
• Nelwan, O. S. (2008). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan, Kepemimpinan Transformasional, Peluang Promosi Terhadap Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, dan Turnover intention : Studi pada Karyawan Hotel Berbintang di Manado. 139.
• Ribhan. (2008). Hubungan Karakteristik Individu Dengan Kinerja Karyawan Melalui Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen .
• Samad, S. (2006). The Contribution of Demographic Variables : Job Characteristics and Job Satisfaction on Turnover intentions. Journal of International Management Studies , 4.
• Testa, M. R. (2001). Organizational Commitment, Job Satisfaction, and Effort in the Service Environment. The Journal of Psychology , 226-236.
• Tuten, T. L., & Neidermeyer, P. E. (2004). Performance, Satisfaction, and Turnover in Call Centers, The Effect of Stress and Optimism. Journal of Business Research , 26-34.
• Walumbwa, F. O., Orwa, B., Wang, P., & Lawler, J. J. (2005). Transformational Leadership, Organizational Commitment, and Job Satisfaction : A Comparative Study of Kenyan and US Financial Firms. Human Resources Development Quarterly , 235-256.
• Walumbwa, F. O., Wang, P., Lawler, J. J., & Shi, K. (2004). The Role of Collective Efficacy in The Relations Between Transformational Leadership and Work Outcomes. Journal of Occupational
and Organizational Psychology , 515-530.
• Waluyo, M. (2011). Panduan Dan Aplikasi Structural Equation Modelling. Jakarta: Indeks.
• Wefald, A. J., Smith, M. R., Savastano, T. C., & Downey, R. G. (2008). Workload, Stress, and Turnover Intentions. 1-14.
• Widhiarso, W. (2010). Skala Likert (Summated Ratings). Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM.
• Wirjana, B. R., & Supardo, S. (2006). Kepemimpinan, Dasr-Dasar dan
Pengembangannya. Yogyakarta: Andi Offset.• Wothke, W. (2010). Introduction to Structural Equation Modelling. SAS Intitute Inc.• Yin-Fah, B. C., Foon, Y. S., Leong, L. C., & Osman, S. (2010). An Explonatory Study
on Turnover Intention Among Private Sector Employees. International Journal of
Business and Management , 57-64.• Ziauddin, Khan, M. R., & Jam, F. A. (2010). The Impact of Employee Job Stress on
Organizational Commitment. European Journal of Social Sciences , 617-622.