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Erstellung und Management von

Service-Level Agreements (SLAs)

Daisuke Watanabe

International Account Manager

Autotask GmbH

[email protected]

mailto:[email protected]

Agenda

• Aufbau und Management von SLAs

• Service Desk Performance Dashboards für SLAs

Aufbau und Management von SLAs

„In der Servicebereitstellung

wollen Sie die Erwartungen Ihrer

Kunden beständig erfüllen oder

übertreffen.“

Hürden auf dem Weg zur Rentabilität und

Wachstum

• Insel-Lösungen

• Schlechte Messbarkeit

• Ungleichmäßige Arbeitsbelastung

• Kein Abgleich der Reaktionszeiten mit SLA-Vorgaben

• Projektzeitplan?

• Vertragsrentabilität?

• Berichterstattung?

• Was denken Ihre Kunden?

Service-Level Management (SLM)

• Abstimmung der Geschäftsabläufe und Technik

• Service-Level Definition

• Festlegung der benötigten Ressourcen

• Leistung überwachen, verwalten und messen

• Ergebnisse melden, analysieren und UMSETZEN

Warum ist das SLM so wichtig für Sie?

• Definition der Prozesse und Ziele

• Verfügbarkeit?

• Kundenzufriedenheit?

• Kontinuierliche Verbesserung!

Warum ist das SLM wichtig für Ihre Kunden?

• Garantie

• Abstimmung der Erwartungen

• Transparenz

• Bildung von Vertrauen

Kernthemen eines IT-Services

Service Desk und RMM

Services und Servicepakete

SLAs Workflow- Automati-

sierung

Berichte und Kennzahlen


Service Desk und RMM



sierung


Serviceanfragen, Ereignismanagement

Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Kunden, Kontaktpersonen

Service-Desk-Tickets mit Verträgen verknüpfen: Wiederkehrende Leistungen, Inklusiv-Stunden, Vorschüsse, Individualverträge, Pauschalabrechnung

Rechnungen, Berichte, Rentabilität

Alerts

Kundenportal

E-Mail

Benutzeranrufe

Automatische Ticketerstellung

Automatisiert:

Aufgaben

Benachrichtigungen

SLAs

Befragungen

Arbeitsstunden- und

Ausgabenverwaltung

Störungen, Probleme, Change Management

Service-Desk-Automatisierung

Integration des Buchhaltungssystems


Service Desk und GFI Max



sierung


Definieren Sie Ihren IT-Service-Katalog

• Erfassung des Service-

Portfolios

• Was benötigen die

Kunden?

• Warum wenden sie sich an

Sie?

• Kategorisierung des

Bestands

• Automatisierung?

Mobil- geräte

Desktops

Laptops

Service-Desk

Server

Cloud

Services

Gruppen/Kategorien von

Produkten und Services

Definieren Sie Ihr Service-Desk-Angebot

SKU1: Service-Desk Servicekatalog für Kunden

12a. Kundenportal

12b. Level 1, Remote

12c. Eskalation

12d. Remote Control

12e. Monatl. Bericht

Servicepaket





sierung


Was ist ein Service-Level Agreement (SLA)?

• geschäftlichen Anforderungen des Kunden

• Service-Level-Kennzahlen:

• Was? Wer? Wann? Wo?

• Leistungen?

• Berichte?

• Was passiert bei Verfehlung?

• Beendigungsklauseln

Service-Desk-

Kennzahlen - Erwartungen

- überwachen, messen, reagieren und berichten

Reaktionszeit „Wir reagieren innerhalb von zwei Stunden“

Lösungsplan „Ein Lösungsplan wird nach drei Stunden vorliegen“

Lösungszeit „Die Störung wird innerhalb von acht Stunden behoben“

Bewährte SLA-Kennzahlen für Service-Desks

SLA-Kennzahlen für den Service-Desk festlegen

Verknüpfen von SLA und Leistungen mit einem Vertrag

Festlegen von Vertragsrahmen und Ausnahmen

Anlegen von Tickets

Die Automatisierung bestimmt die Priorität, nicht Ihre Kunden!

Tickets per SLA priorisieren

Beispiele für typische Desktop-SLAs

Desktop

1. Bestandsmanagement

2. Softwarepaket-Verteilung

3. Virenschutz-/Spyware-

Management

4. Patch- und Service-Pack-

Management, Wartungen

5. IT-Richtlinien-Management

7. Service-Desk mit zentralem

Ansprechpartner

pro Gerät 35 bis 75 Euro

Standard

Standard-SLA plus

Zusatzleistungen:

1. Service-Desk f. Benutzer

2. Monatliche operative

Überprüfung

Desktop pro Gerät

55 bis 100 Euro

Erweitert

Erweitertes SLA plus:

1. Ad-hoc-Schulung

2. Quartalsmäßige

Management-

bewertung

3. Technische oder

geschäftliche Zusatz-

leistungen?

Desktop pro Gerät

85 bis 200 Euro

Premium

SLA: 1. Reaktion innerhalb 4

Stunden

2. In 8 Stunden vor Ort

SLA: 1. Reaktion innerhalb 10

Stunden

SLA: 1. Reaktion innerhalb einer

Stunde

2. In 4 Stunden vor Ort





sierung


Regeln zur Workflow-Automatisierung konfigurieren

• Die Regelkonfiguration lässt sich auf Ihre Prozesse

abstimmen

• Beispiele für Workflow-Automatisierungsregeln:

• 2 Stunden vor dem Zeitlimit -> „SLA-Eskalation“-Warteschlange

• 30 Minuten vor dem Zeitlimit -> „SLA-Manager“-Warteschlange

• Bei nicht erfolgter Lösung -> „SLA verfehlt“-Warteschlange und Benachrichtigung

• Benachrichtigung nach Abschluss des Tickets versenden





sierung


SLA-Berichte für regelmäßige Überprüfungen

Kundenebene

Kontaktebene

Kundenzufriedenheit

Eine Anleitung für IT-Service-Provider und MSPs

Service Desk Performance Dashboards für SLAs

SLA-Dashboards

SLA-Dashboards

31

Resümee

1. Implementieren einer IT-Business-Management- Plattform,

2. Definieren eines Katalogs rentabler IT-Services.

3. Was verlangt der Markt?

4. Werbung

5. Kundenfeedback

M A Y 1 7 - 1 9 , 2 0 1 5

T R U M P N A T I O N A L D O R A L M I A M I

Erstellung und Management von SLAs

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Daisuke Watanabe

International Account Manager

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