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Ihr Geschäft liefert IT-Services, aber haben Sie auch die passenden Tools, um die Bereitstellung Ihrer Dienstleistungen zu überwachen, zu messen und zu verwalten? Ob Sie formale Service Level Agreements mit Ihren Kunden abgeschlossen haben oder schnellen Service und Kundenzufriedenheit gewährleisten möchten - Sie sollten nichts dem Zufall überlassen. Glücklicherweise gibt es fundierte Strategien und günstige Tools, die Ihnen die volle Kontrolle und die Gewissheit geben, jedem Ihrer Kunden schnelle Reaktionszeiten zu bieten. Wir stellen Ihnen in diesem Vortrag Service Level Management Programme und Strategien vor und richten dabei den Fokus auf: - die Festlegung von Managed Services und Produkten - Key Performance Indikatoren - die Messung von internen Service Levels und Performance-Zielen - das Management, die Analyse und das Reporting von Performance Metriken - Ihre Verlässlichkeit den Kunden gegenüber
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Erstellung und Management von
Service-Level Agreements (SLAs)
Daisuke Watanabe
International Account Manager
Autotask GmbH
Agenda
• Aufbau und Management von SLAs
• Service Desk Performance Dashboards für SLAs
Aufbau und Management von SLAs
„In der Servicebereitstellung
wollen Sie die Erwartungen Ihrer
Kunden beständig erfüllen oder
übertreffen.“
Hürden auf dem Weg zur Rentabilität und
Wachstum
• Insel-Lösungen
• Schlechte Messbarkeit
• Ungleichmäßige Arbeitsbelastung
• Kein Abgleich der Reaktionszeiten mit SLA-Vorgaben
• Projektzeitplan?
• Vertragsrentabilität?
• Berichterstattung?
• Was denken Ihre Kunden?
Service-Level Management (SLM)
• Abstimmung der Geschäftsabläufe und Technik
• Service-Level Definition
• Festlegung der benötigten Ressourcen
• Leistung überwachen, verwalten und messen
• Ergebnisse melden, analysieren und UMSETZEN
Warum ist das SLM so wichtig für Sie?
• Definition der Prozesse und Ziele
• Verfügbarkeit?
• Kundenzufriedenheit?
• Kontinuierliche Verbesserung!
Warum ist das SLM wichtig für Ihre Kunden?
• Garantie
• Abstimmung der Erwartungen
• Transparenz
• Bildung von Vertrauen
Kernthemen eines IT-Services
Service Desk und RMM
Services und Servicepakete
SLAs Workflow- Automati-
sierung
Berichte und Kennzahlen
Kernthemen eines IT-Services
Service Desk und RMM
Services und Servicepakete
SLAs Workflow- Automati-
sierung
Berichte und Kennzahlen
Serviceanfragen, Ereignismanagement
Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Kunden, Kontaktpersonen
Service-Desk-Tickets mit Verträgen verknüpfen: Wiederkehrende Leistungen, Inklusiv-Stunden, Vorschüsse, Individualverträge, Pauschalabrechnung
Rechnungen, Berichte, Rentabilität
Alerts
Kundenportal
Benutzeranrufe
Automatische Ticketerstellung
Automatisiert:
Aufgaben
Benachrichtigungen
SLAs
Befragungen
Arbeitsstunden- und
Ausgabenverwaltung
Störungen, Probleme, Change Management
Service-Desk-Automatisierung
Integration des Buchhaltungssystems
Kernthemen eines IT-Services
Service Desk und GFI Max
Services und Servicepakete
SLAs Workflow- Automati-
sierung
Berichte und Kennzahlen
Definieren Sie Ihren IT-Service-Katalog
• Erfassung des Service-
Portfolios
• Was benötigen die
Kunden?
• Warum wenden sie sich an
Sie?
• Kategorisierung des
Bestands
• Automatisierung?
Mobil- geräte
Desktops
Laptops
Service-Desk
Server
Cloud
Services
Gruppen/Kategorien von
Produkten und Services
Definieren Sie Ihr Service-Desk-Angebot
SKU1: Service-Desk Servicekatalog für Kunden
12a. Kundenportal
12b. Level 1, Remote
12c. Eskalation
12d. Remote Control
12e. Monatl. Bericht
Servicepaket
Kernthemen eines IT-Services
Service Desk und GFI Max
Services und Servicepakete
SLAs Workflow- Automati-
sierung
Berichte und Kennzahlen
Was ist ein Service-Level Agreement (SLA)?
• geschäftlichen Anforderungen des Kunden
• Service-Level-Kennzahlen:
• Was? Wer? Wann? Wo?
• Leistungen?
• Berichte?
• Was passiert bei Verfehlung?
• Beendigungsklauseln
Service-Desk-
Kennzahlen - Erwartungen
- überwachen, messen, reagieren und berichten
Reaktionszeit „Wir reagieren innerhalb von zwei Stunden“
Lösungsplan „Ein Lösungsplan wird nach drei Stunden vorliegen“
Lösungszeit „Die Störung wird innerhalb von acht Stunden behoben“
Bewährte SLA-Kennzahlen für Service-Desks
SLA-Kennzahlen für den Service-Desk festlegen
Verknüpfen von SLA und Leistungen mit einem Vertrag
Festlegen von Vertragsrahmen und Ausnahmen
Anlegen von Tickets
Die Automatisierung bestimmt die Priorität, nicht Ihre Kunden!
Tickets per SLA priorisieren
Beispiele für typische Desktop-SLAs
Desktop
1. Bestandsmanagement
2. Softwarepaket-Verteilung
3. Virenschutz-/Spyware-
Management
4. Patch- und Service-Pack-
Management, Wartungen
5. IT-Richtlinien-Management
7. Service-Desk mit zentralem
Ansprechpartner
pro Gerät 35 bis 75 Euro
Standard
Standard-SLA plus
Zusatzleistungen:
1. Service-Desk f. Benutzer
2. Monatliche operative
Überprüfung
Desktop pro Gerät
55 bis 100 Euro
Erweitert
Erweitertes SLA plus:
1. Ad-hoc-Schulung
2. Quartalsmäßige
Management-
bewertung
3. Technische oder
geschäftliche Zusatz-
leistungen?
Desktop pro Gerät
85 bis 200 Euro
Premium
SLA: 1. Reaktion innerhalb 4
Stunden
2. In 8 Stunden vor Ort
SLA: 1. Reaktion innerhalb 10
Stunden
SLA: 1. Reaktion innerhalb einer
Stunde
2. In 4 Stunden vor Ort
Kernthemen eines IT-Services
Service Desk und GFI Max
Services und Servicepakete
SLAs Workflow- Automati-
sierung
Berichte und Kennzahlen
Regeln zur Workflow-Automatisierung konfigurieren
• Die Regelkonfiguration lässt sich auf Ihre Prozesse
abstimmen
• Beispiele für Workflow-Automatisierungsregeln:
• 2 Stunden vor dem Zeitlimit -> „SLA-Eskalation“-Warteschlange
• 30 Minuten vor dem Zeitlimit -> „SLA-Manager“-Warteschlange
• Bei nicht erfolgter Lösung -> „SLA verfehlt“-Warteschlange und Benachrichtigung
• Benachrichtigung nach Abschluss des Tickets versenden
Kernthemen eines IT-Services
Service Desk und GFI Max
Services und Servicepakete
SLAs Workflow- Automati-
sierung
Berichte und Kennzahlen
SLA-Berichte für regelmäßige Überprüfungen
Kundenebene
Kontaktebene
Kundenzufriedenheit
Eine Anleitung für IT-Service-Provider und MSPs
Service Desk Performance Dashboards für SLAs
SLA-Dashboards
SLA-Dashboards
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Resümee
1. Implementieren einer IT-Business-Management- Plattform,
2. Definieren eines Katalogs rentabler IT-Services.
3. Was verlangt der Markt?
4. Werbung
5. Kundenfeedback
M A Y 1 7 - 1 9 , 2 0 1 5
T R U M P N A T I O N A L D O R A L M I A M I
Erstellung und Management von SLAs
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Daisuke Watanabe
International Account Manager
Autotask GmbH
Für mehr Informationen zu Autotask kontaktieren Sie uns bitte über
[email protected] oder rufen Sie uns an unter
+49 (0)89 4111 23600
