Segment 2 und 3 als Chance für mehr Umsatz
Strategien zur Bindung und (Rück-)Gewinnung von Kunden älterer Fahrzeuge
Ihr Referent
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Bernhard Seilz
Autohauserfahrung seit bald 30 Jahren
Beratung, Training und Coaching seit 1997
www.bernhardseilz.de
Schwerpunkte:
Autohausprozesse
Kennzahlenmanagement
Internationales Training
Die Situation
33 Prozent der Pkw-Besitzer ließen 2012keine Wartungsarbeitenan ihrem Fahrzeugdurchführen.Quelle: DAT Report
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Die Situation
Der Do-it-yourself-Anteil steigt auf21 Prozent (2011: 14 %) bei achtJahre und älteren Fahrzeugen.Quelle: DAT Report
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Die Situation
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Die Situation
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Das Potential
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Das Potential
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Das Potential
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Emotionen verleihen Sprungkraft
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Wenn der Aufenthalt in der Werkstatt zum positiven emotionalen Erlebnis wird, ist Loyalität nicht weit
Kundenbindung geht vor Rückgewinnung
Wenn man 1 Euro für Kundenbindung ausgibt, muss man 3 Euro für die Rückgewinnung ausgeben und 7 Euro für Neukundengewinnung
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Kundenbindung beginnt mit dem Neukauf
• Alle Fahrzeuge werden mit Winterrädern verkauft, die auch unbedingt eingelagert werden.
• Fahrzeuge erhalten ein nicht verhandelbares Servicepaket
• Versicherungen werden verstärkt aus dem eigenen Haus verkauft
• Garantieverlängerungen werden immer mit verkauft und nach Auslauf verlängert
• Die Verkäufer- Entlohnung enthält einen „Servicebonus“
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Jeder Kontakt mit dem Autohaus ist das Sprungbrett das zum nächsten Besuch führt
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Die Strategie gegen Kundenverlust
• Bei jedem Besuch den nächsten wahrscheinlichen Werkstattaufenthalt prognostizieren
• Anhand der Laufleistung und durch Befragung des Kunden den nächsten Termin prognostizieren
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Die Strategie gegen Kundenverlust
• Den nächsten Reparaturbedarf dokumentieren und im "Auftragstresor" speichern –
• Der "Auftragstresor" ist im einfachsten Fall ein Ordner mit Monatsregister
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Die Strategie gegen Kundenverlust
• Wettbewerbsgefährdete Reparaturen wenn notwendig, durch einen Gutschein unterstützen
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GutscheinFür folgende Reparatur:
Über den Betrag von:€
Für KennzeichenDatumAussteller
Die Strategie gegen Kundenverlust
• Den nächsten Reparaturbedarf rechtzeitig nachfassen und den Kunden in die Werkstatt einladen
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Die Strategie gegen Kundenverlust
• Bei diesem Besuch wiederum den nächsten wahrscheinlichen Werkstattaufenthalt prognostizieren und im "Auftragstresor" dokumentieren
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Abwanderung stoppen
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Abwanderung umkehren
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Abwanderung umkehren
One-to-One-Marketingaus Wikipedia, der freien Enzyklopädie
Unter One-to-One-Marketing (alternativ 1:1-Marketing) versteht man das Zuschneiden einer oder mehrerer Marketing-Maßnahmen auf jeden Kunden mit Hilfe statistischer Verfahren. Das Ziel lässt sich mit „Individualisieren statt Personalisieren“ auf den Punkt bringen
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Abwanderung umkehren
One-to-One-Marketing
Bestes Beispiel aus dem Autohaus derzeit:
Wenn notwendig:Individuelle Reifenangebote für jeden Kunden zur Räderwechselsaison
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Abwanderung umkehren
One-to-One-Marketing im Autohaus
Anhand der Historie eines Kunden einen möglichst genauen Reparaturbedarf prognostizieren und dem Kunden telefonisch genau dafür ein Angebot unterbreiten und einen Termin vereinbaren
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Abwanderung umkehren
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Abwanderung umkehren
One-to-One-Marketing im Autohaus
Bei erfolgter Rückgewinnung den Kunden in den "Auftragstresor" mit aufnehmen
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Erneute Abwanderung stoppen
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Neue Kunden im Segment 2 und 3
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Neue Kunden - woher nehmen?
Die Gebrauchtwagenstrategie:
1.„Gebrauchte“ technisch zuverlässig und gutaussehend anbieten
2.Fahrzeuge mit einem Servicepaket für mehrere Serviceereignisse versehen
Ab in den "Auftragstresor"
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• Das neue gebrauchte Fahrzeug wird in den "Auftragstresor" aufgenommen und weiterbetreut
Gebrauchtwagenkunden behalten
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Neue Kunden im Segment 2 und 3
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Neue Kunden - woher nehmen?
Die mehrstufige Marketingstrategie:
Wie findet Lisa, die Käuferin eines „Gebrauchten“ vom freien Markt, den Weg in Ihre Werkstatt?
1.Service-Werbung in klassischen Medien2.Veranstaltungen mit Fokus „Service“3.Händlerwebsite mit Hinweisen auf zeitwertgerechte Reparaturen4.Social Media – Lisa und das facebook
Neue Kunden im Segment 2 und 3
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Neue Kunden - woher nehmen?
Die mehrstufige Marketingstrategie:
Was passiert, wenn Lisa anruft?
1.Es klingelt nicht zu lange2.Lisa wird freundlich begrüßt3.Die Stimme am Telefon ist freundlich und weiß kompetent Auskunft zu geben4.Lisa erhält auf eine konkrete Anfrage einen konkreten Preis5.Man lädt Lisa sofort zu einem Besuch ein
Neue Kunden im Segment 2 und 3
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Neue Kunden - woher nehmen?
Die mehrstufige Marketingstrategie:
Was passiert, wenn Lisa vorbeikommt?
1.Lisa wird freundlich begrüßt
2.Wartezeit wird ihr angenehm gemacht
3.Als junge Frau wird Lisa korrekt bedient
Ab in den "Auftragstresor"
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• Lisa`s Fahrzeug wird in den "Auftragstresor" aufgenommen und weiterbetreut
Neukunden sichern
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
www.bernhardseilz.de
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