Bernhard seilz autohaus akademie 11.7.13

Segment 2 und 3 als Chance für mehr Umsatz

Strategien zur Bindung und (Rück-)Gewinnung von Kunden älterer Fahrzeuge

Ihr Referent

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Bernhard Seilz

Autohauserfahrung seit bald 30 Jahren

Beratung, Training und Coaching seit 1997

www.bernhardseilz.de

Schwerpunkte:

Autohausprozesse

Kennzahlenmanagement

Internationales Training

Die Situation

33 Prozent der Pkw-Besitzer ließen 2012keine Wartungsarbeitenan ihrem Fahrzeugdurchführen.Quelle: DAT Report

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Die Situation

Der Do-it-yourself-Anteil steigt auf21 Prozent (2011: 14 %) bei achtJahre und älteren Fahrzeugen.Quelle: DAT Report

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Die Situation

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Die Situation

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Das Potential

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Das Potential

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Das Potential

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Emotionen verleihen Sprungkraft

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Wenn der Aufenthalt in der Werkstatt zum positiven emotionalen Erlebnis wird, ist Loyalität nicht weit

Kundenbindung geht vor Rückgewinnung

Wenn man 1 Euro für Kundenbindung ausgibt, muss man 3 Euro für die Rückgewinnung ausgeben und 7 Euro für Neukundengewinnung

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Kundenbindung beginnt mit dem Neukauf

• Alle Fahrzeuge werden mit Winterrädern verkauft, die auch unbedingt eingelagert werden.

• Fahrzeuge erhalten ein nicht verhandelbares Servicepaket

• Versicherungen werden verstärkt aus dem eigenen Haus verkauft

• Garantieverlängerungen werden immer mit verkauft und nach Auslauf verlängert

• Die Verkäufer- Entlohnung enthält einen „Servicebonus“

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Jeder Kontakt mit dem Autohaus ist das Sprungbrett das zum nächsten Besuch führt

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Die Strategie gegen Kundenverlust

• Bei jedem Besuch den nächsten wahrscheinlichen Werkstattaufenthalt prognostizieren

• Anhand der Laufleistung und durch Befragung des Kunden den nächsten Termin prognostizieren

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• Den nächsten Reparaturbedarf dokumentieren und im "Auftragstresor" speichern –

• Der "Auftragstresor" ist im einfachsten Fall ein Ordner mit Monatsregister

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• Wettbewerbsgefährdete Reparaturen wenn notwendig, durch einen Gutschein unterstützen

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GutscheinFür folgende Reparatur:

Über den Betrag von:€

Für KennzeichenDatumAussteller


• Den nächsten Reparaturbedarf rechtzeitig nachfassen und den Kunden in die Werkstatt einladen

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• Bei diesem Besuch wiederum den nächsten wahrscheinlichen Werkstattaufenthalt prognostizieren und im "Auftragstresor" dokumentieren

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Abwanderung stoppen

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Abwanderung umkehren

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One-to-One-Marketingaus Wikipedia, der freien Enzyklopädie

Unter One-to-One-Marketing (alternativ 1:1-Marketing) versteht man das Zuschneiden einer oder mehrerer Marketing-Maßnahmen auf jeden Kunden mit Hilfe statistischer Verfahren. Das Ziel lässt sich mit „Individualisieren statt Personalisieren“ auf den Punkt bringen

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One-to-One-Marketing

Bestes Beispiel aus dem Autohaus derzeit:

Wenn notwendig:Individuelle Reifenangebote für jeden Kunden zur Räderwechselsaison

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One-to-One-Marketing im Autohaus

Anhand der Historie eines Kunden einen möglichst genauen Reparaturbedarf prognostizieren und dem Kunden telefonisch genau dafür ein Angebot unterbreiten und einen Termin vereinbaren

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One-to-One-Marketing im Autohaus

Bei erfolgter Rückgewinnung den Kunden in den "Auftragstresor" mit aufnehmen

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Erneute Abwanderung stoppen

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Neue Kunden im Segment 2 und 3

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Neue Kunden - woher nehmen?

Die Gebrauchtwagenstrategie:

1.„Gebrauchte“ technisch zuverlässig und gutaussehend anbieten

2.Fahrzeuge mit einem Servicepaket für mehrere Serviceereignisse versehen

Ab in den "Auftragstresor"

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• Das neue gebrauchte Fahrzeug wird in den "Auftragstresor" aufgenommen und weiterbetreut

Gebrauchtwagenkunden behalten

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Die mehrstufige Marketingstrategie:

Wie findet Lisa, die Käuferin eines „Gebrauchten“ vom freien Markt, den Weg in Ihre Werkstatt?

1.Service-Werbung in klassischen Medien2.Veranstaltungen mit Fokus „Service“3.Händlerwebsite mit Hinweisen auf zeitwertgerechte Reparaturen4.Social Media – Lisa und das facebook


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Was passiert, wenn Lisa anruft?

1.Es klingelt nicht zu lange2.Lisa wird freundlich begrüßt3.Die Stimme am Telefon ist freundlich und weiß kompetent Auskunft zu geben4.Lisa erhält auf eine konkrete Anfrage einen konkreten Preis5.Man lädt Lisa sofort zu einem Besuch ein


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Was passiert, wenn Lisa vorbeikommt?

1.Lisa wird freundlich begrüßt

2.Wartezeit wird ihr angenehm gemacht

3.Als junge Frau wird Lisa korrekt bedient

Ab in den "Auftragstresor"

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• Lisa`s Fahrzeug wird in den "Auftragstresor" aufgenommen und weiterbetreut

Neukunden sichern

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

www.bernhardseilz.de

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Automotive

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