1000 + HOCHKARÄTIGE
KUNDEN
400 + MITARBEITER
6 MILLIARDEN E-MAILS PRO MONAT
Globaler Player, Lokale Präsenz
Ausgesuchte Kunden
Die Problemstellung im
digitalen Marketing
Herausforderungen im heutigen Marketing
• Marketingbudgets
werden nicht erhöht
• ‘Mehr für weniger’
• Mehr Effizienz
• Höherer ROI
Dazu kommt die besondere Situation im Ecommerce:
Mehr Wettbewerb für
Aufmerksamkeit &
Neukunden
Erhöhter Druck
auf Budgets für
Akquisition
Was kostet ein neuer Online Kunde?
CPC bei Google
Das Problem im Detail erklärt
1/50 Besucher wird Kunde.
Besucher
Conversion Rate
Anzahl Kunden
CpO bei 50 Visitor a 0,50 €
50 Besucher
~2%
25 €
Kosten pro 100 EUR
MwSt Operations CpO/PPC
39 € 12 € 19 € 25 €
C.o.G.S.
Profit pro neugewonnenem
Erstkunden
~2%
Conversion Rate Aktuelle durchschn. Conversion Rate in Deutschlands Online Shops beträgt ca. 2% über alle Branchen hinweg
100 € Ein Umsatz von 100 € setzt sich z.B. aus folgenden Komponenten zusammen
5 €
Das Problem im Überblick
2% Conversion Rate
98% Nicht-Kunden
80% Einmalige Kunden
20% Wiederkäufer
Wo gibt es mehr zu holen?
• Wo gibt es mehr zu holen?
1/50 Besucher wird Kunde.
Besucher
Conversion Rate
Anzahl Kunden
CpO bei 50 Visitor a 0,50 €
50 Besucher
~2%
25 €
Kosten pro 100 EUR
MwSt Operations CpO/PPC
39 € 12 € 19 € 25 €
C.o.G.S.
Profit pro neugewonnenem
Erstkunden
~2%
Conversion Rate Aktuelle durchschn. Conversion Rate in Deutschlands Online Shops beträgt ca. 2% über alle Branchen hinweg
1 Kunde
100 € Ein Umsatz von 100 € setzt sich z.B. aus folgenden Komponenten zusammen
5 €
Wo gibt es mehr zu holen?
1/50 Besucher wird Kunde.
Besucher
Conversion Rate
Anzahl Kunden
CpO bei 50 Visitor a 0,50 €
50 Besucher
~2%
25 €
Kosten pro 100 EUR
MwSt Operations CpO/PPC
39 € 12 € 19 € 25 €
C.o.G.S.
Profit pro Wiederkäufer
~2%
Conversion Rate Aktuelle durchschn. Conversion Rate in Deutschlands Online Shops beträgt ca. 2% über alle Branchen hinweg
1 Kunde
100 € Ein Umsatz von 100 € setzt sich z.B. aus folgenden Komponenten zusammen
30 €
Lösung: Big Data-unterstützte Lifecycle Kommunikation
Welcome
CLTV & ROI
Das Fundament legen…
• Wachsende Datenmengen sammeln &
speichern
• Kunden wirklich kennenlernen
• Lebenszyklus analysieren
…mit BIG DATA
Alle verfügbaren Daten verwenden
Big Data
Warehouse Ecommerce
CRM Kampagnen DB
Website
Produktdatetnbank
von
…zu “Actionable Intelligence”
Anleitung zur ROI-Steigerung
durch Lifecycle Kommunikation
in 6 Stufen
Stufe 1 - Analyse des Status Quo
Converted Visitors
Open Click
Besucher
Top Einstiegsseiten
Aktive Kunden
Orders
Bestellmenge
Abonnenten
Klicks
Conversions
Warenkorbwert
Bruttomarge
ROI
Top Adwords
Incentives Öffnungsrate
Kennen Sie Ihre Kennzahlen?
Stufe 2 – Segmentierung: das eRFM Modell
Wann hat ein Kunde das letzte Mal bestellt?
Recency Score:
1: > 365 Tage
2: 181 – 365 Tage
3: 91 – 180 Tage
4: 31 – 90 Tage
5: < 30 Tage
Wie oft hat ein Kunde bestellt?
Frequency Score:
1: 1 Bestellung
2: 2 Bestellungen
3: 3 Bestellungen
4: 4 – 9 Bestellungen
5: > 10 Bestellungen
Wie viel Umsatz hat ihr Kunde erzeugt?
Monetary Score:
1: > 50 EUR
2: 51 – 200 EUR
3: 201 – 500 EUR
4: 501 – 1000 EUR
5: > 1000 EUR
Wann war die letzte Response?
Engagement Score:
1: > 180 Tage
2: 91 – 180 Tage
3: 31 – 90 Tage
4: 8 – 30 Tage
5: < 7 Tage
Rece
ncy S
co
re (
1..
5)
RFM Cluster-Bildung
0 1 2 3-9 10+
FREQUENCY
RE
CE
NC
Y
30
90
180
365
366+
Aktuelle Käufer
Aktive/Engagierte
Schlafende Kunden
Wegbrecher
Inaktive
Stufe 4 – Lifecycle Ziele festlegen
Mehr Leads einfangen
Mehr Leads schneller konvertieren
Einmalige Kunden in Wiederkäufer umwandeln
Aktive Kunden länger binden
Umsatz von aktiven Kunden steigern
Inaktive Kunden zurückgewinnen
1
2
3
4
5
6
Stufe 5 – Lifecycle Kommunikation automatisieren
Sign-Up Prozess
„Welcome“ Kampagne
Anregung zum 2. Kauf
Aktive+VIP Kunden
„Specials“
„Come Back“ Kampagne
Stufe 6 – Ziele überwachen & Kommunikation optimieren
Einige Beispiele aus
der Praxis
Mehr Leads einfangen
Sign-Up Prozess
Optimierung von Website-Anmeldungen: Layer und Incentives
Sign-Up über Soziale Netzwerke
Leads schneller konvertieren
„Welcome“ Kampagne
Schnelle Lead-Konvertierung
• Willkommensmail nach
Anmeldebestätigung
• Gutschein als Dankeschön
• 8% Conversions
Von einmaligen Kunden zu Wiederkäufern
Anregung zum 2. Kauf
Durch Umfrage zum Zweitkauf
• E-Mail an Erstkunden 14 Tage
nach Kauf
• Gutschein als Incentive für
Online Umfrage
• Zweistellige
Conversion-Rate
Stufe 5 – Lifecycle Kommunikation automatisieren
Aktive+VIP Kunden
„Specials“
Exklusive Angebote nur für Sie
• Exklusive Vorabangebote für
bestehende Abonnenten
• Inklusive Vorregistrierung für neue
Produkte
• 8% Conversions
VIP Kommunikation
• Angebot ‚priviligierter Kunde‘ zu werden
• Mehrumsatz in vorgegebener Zeit
• Umsatzwachstum 300%
Reaktivierung inaktiver Kunden
„Come Back“ Kampagne
Wir vermissen Sie….
• Automatisches Triggermail
• Profil: letzter Kauf ≥ 180 Tage
• Gutschein als Anreiz - Wert
abhängig von RFM-Score
• 10% Conversions
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