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Es geht NIE nur um die Sache
Konfliktbewältigung im (Arbeits-)Alltag
Agile Monday 16.09.2013
Marina Haase
Konflikt
• eine Interaktion,• bei der es Unvereinbarkeiten gibt, • die als Beeinträchtigung erlebt werdenF. Glasl
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Konflikt Ebenen
• Sachebene– Zahlen, Daten, Fakten
• Beziehungsebene– Emotionen– Bedürfnisse– Wünsche– Selbstwertgefühl– Einstellungen– Werte
Konflikte
• Soziale Konflikte• Innere Konflikte• Strukturelle Konflikte
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Konfliktarten
• Verteilungskonflikt• Zielkonflikt• Beurteilungskonflikt• Beziehungskonflikt• Rollenkonflikt
Konfliktrolle
• Beteiligt • Betroffen• Mediator• Hierarchie?
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Woran erkenne ich einen Konflikt?
• Aggression• Vermeidung• Interesselosigkeit• Konformität• Widerstand• Formalität• Sturheit• Dynamik in der Gruppe
Selbstreflexion
• Welche Konflikte habe ich zur Zeit?• An welche kann ich mich noch lebhaft
erinnern?
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Kommunikation
Man kann nicht nicht kommunizieren
Watzlawick
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Kommunikation ist immer auch nicht sprachlich
Der Ton macht die Musik
Körpersprache
Handlungen – „Actions speak louder than words“
“The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.”
George Bernard Shaw
Sender Empfänger
Botschaft
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Die Landkarte ist nicht die Landschaft
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Wovon hängt ab, was wir verstehen?
• Unsere ganz persönliche Geschichte (Kindheit, konkrete Geschichte)
• Unsere momentane Stimmung• Unsere Prägung (Auf welchem Ohr hören wir
gut)• Wie wir die nonverbale Kommunikation
auffassen• Unsere Konnotationen mit dem verbal Gesagten• Unsere Ziele
Eisbergmodell der Kommunikation
•Oberfläche: Ärger, Aggression•Unter der Oberfläche: •Schmerz•Primärgefühl•Unerfüllte Bedürfnisse in der aktuellen Situation•Unerfüllte Bedürfnisse der Kindheit
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Instinkt führt dazu, dass wir im Konflikt verteidigen und nicht mehr
differenzieren
Wir erleben unser Verhalten meist als Reaktion auf das, was
andere Tun
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Auslöser vom Grund trennen
und damit Verantwortung übernehmen
• No one can make you feel inferior without your consent. Eleanor Roosevelt
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4-Seiten einer Nachricht
Sachseite
Appell
Selbstaussage
Beziehungsebene
Schulz von Thun
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Aktives Zuhören
Zuhören - Blickkontakt- „Mmm“, „Ja“- „Nicken“
Verstehen- Verständnis überprüfen- Mit eigenen Worten wiederholen- Zusammenfassen
Gefühle verstehen- Gefühle verbalisieren- In den anderen hineinversetzen- Wünsche heraushören
Fragen nach Gefühlen
• Wie geht es Ihnen, wenn Sie das hören?• Wie erleben Sie... ?• Was löst.. bei Ihnen aus?• Wie reagieren Sie darauf, wenn Sie ... sehen?• Was sagt Ihr Bauch dazu?• Wie ist das, wenn Sie das hören?• Wie klingt das für Sie?• Wie empfinden Sie das, was Sie gerade von X
hören?
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Fragen nach Gefühlen
• Sie schauen nachdenklich• Kann es sein, dass Sie sich gerade
unwohl fühlen?• Wenn Ihre Tränen sprechen könnten, was
würden sie sagen?• Was geht in Ihnen momentan vor?• Sie sind bewegt. Was bewegt Sie am
meisten?
Selbstreflexion
• Gibt es irgendwelche Reizwörter/Phrasen, die mich kontextunabhängig aufgrund meiner Geschichte auf die Palme bringen?
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Du Botschaften Ich Botschaften
Gefühle und Nicht-Gefühle?
Kennt ihr das? Man redet in Ich-Botschaften und von seinen Gefühlen – aber es kommt dennoch als Angriff an?
• Ich fühle mich ignoriert• Ich fühle mich unzulänglich als...• ich fühle mich missverstanden• ich fühle mich, als ob ich mit einer Wand reden würde
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Gefühle und Nicht-Gefühle?
Es gibt einen Unterschied zwischen Gefühlen, undWorten, die beschreiben, was wir denken, wer wir sind, wie wir sind.
Man sagt: „ich habe, das Gefühl, dass“, meint aber „ichdenke, dass“ – und - unter Umständen - wertet man auch Jedenfalls interpretiert man.
Empathie
• Präsenz im Hier und Jetzt– Tu nicht irgendetwas – sei einfach da
• „pathos“ – „Einfühlung“• Fähigkeit, Gedanken, Gefühle und Emotionen
eines Menschen zu erkennen und die eigene Reaktion darauf wahrzunehmen
• Kognitive Empathie lässt uns erkennen, wie ein anderer fühlt, emotionale Empathie lässt uns fühlen, was der andere fühlt
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Empathie
• Weniger die Form � es ist die Haltung• Kein Beteiligter kann die Situation besser
einschätzen als derjenige selbst. • Im Augenblick des Zuhörens verweilen wir
ganz beim anderen• Mit dem ganzen Wesen zuhören• Alles was da ist, darf zunächst da sein• Nicht zwingend Lösungen suchen
Bei Empathie vermeiden!
Keine eigenen Geschichten
Keine Tipps und Ratschläge
Keine Bewertung. Verstehen ist nicht gleich Einverstanden sein
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http://www.svenhartenstein.de/ANVC/BGFK
Selbstempathie
Wir bewerten uns selbst, wenn wir nicht ganz perfekt sind.• Das war blöd von mir• Wie konnte ich nur? • Du bringst immer alles durcheinander• Ich sollte es doch besser wissen!• ich muss das wirklich ändern
Böse Worte: „sollte“ „hätte sollen“ „eigentlich“= Forderung – aber der Mensch will frei sein.
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Selbstempathie
•Lernen zu verstehen, warum wir das gemacht haben, Welches Bedürfnis wir damit erfüllen wollten
•Trauern, aber uns selbst verzeihen•Tue nichts, was du nicht aus spielerischer Freude heraus tust•„müssen“ in „frei wählen“ übersetzen
Inneres Team
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Inneres Team
• Manchmal sind wir innerlich zerrissen, weil unterschiedliche Bedürfnisse in uns in Spannung zueinander stehen.(Schulz von Thun)
Inneres Team
Diva
Skeptiker
KarrierefrauGenießer
Angsthase
Braves MädchenVerletztes Kind
Richter
Mutter
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Inneres Team
• Innere Teammitglieder identifzieren• Teammitglieder würdigen• Tragfähige Lösung finden
Selbstreflexion
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GFK Grundgedanken
Konflikte sind Ausdruck nicht erfüllter Bedürfnisse
Jede Handlung / Äußerung ist eine Strategie, um Bedürfnisse zu erfüllen
Negative Gefühle sind ein Anzeichen dafür, dass ein Bedürfnis nichtErfüllt wird.
GewaltfreieKommunikation
Beobachten, nicht bewerten, interpretieren
Eigene Gefühle beschreiben – nicht Gedanken
Bedürfnisse ausdrücken – nicht Strategien oder Positionen
Bitten nicht fordern
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Bedürfnisse
• Autonomie • Körperliche Bedürfnisse• Integrität/Stimmigkeit mit sich selbst• Sicherheit• Einfühlung• Verbindung• Entspannung• Geistige Bedürfnisse• Entwicklung
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Fragen nach Bedürfnissen/Interessen
(wichtig: nicht hinterfragen – fragen)• Worum geht es Dir?• Wie würde die Welt besser aussehen,
wenn Deine Forderung erfüllt wäre?• Was ist Dir eigentlich wichtig?• Warum willst Du die Erfüllung Deiner
Forderung?
Fragen nach Bedürfnissen
• „Sie bräuchten Anerkennung“ auf Dauer eher therapeutisch: Sprache passend zum Kontext
• Ihnen ist sehr wichtig...• Ihr Anliegen ist...• Sie möchten wirklich sicherstellen, dass• Ihnen erscheint es wesentlich... • Sie wünschen sich an dieser Stelle• Sie hoffen wirklich auf• Sie wollen, dass• Es geht Ihnen um
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Bitten – Nicht Fordern
• Erfüllbar im Hier und Jetzt• konkrete Handlung• Freiwilligkeit ermöglichen (Alternative?)
Verschiedene Möglichkeiten der Bitte
• Konkrete Handlung• Schilderung der Sichtweise (Kannst Du
mir sagen, was aus Deiner Sicht passiert ist?)
• Wiedergabe des Gehörten (Kannst Du bitte sagen, was Du von mir gehört hast?)
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GFK – Ich-Botschaften
Ich habe konkret gehört... gesehen... gelesen
Damit / dann fühle ich mich... Damit geht es mir
Weil mir wichtig ist... Weil ich ... bräuchteWeil mir gefehlt hat
Deshalb bitte ich... Wärest Du bereit
GFK-Fragen
Wie haben Sie die Situation erlebt? Was haben Sie beobachtet? Was ist aus Ihrer Sicht konkret passiert?
Wie ging es Dir dabei?Wie hast Du Dich dabei gefühlt?Was hat das bei Dir ausgelöst?Wenn ich Dich richtig verstehe, befürchtest Du...
Hätten Sie... gebraucht?Hätten Sie... gewünscht?Ist Dir wichtig...dassDein Anliegen ist
Was wünscht Du Dir jetzt konkret von mir?Wie kann ich Dich konkret unterstützen?Was wäre für Dich der nächste Schritt
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Harvard Negotiation Project
Person und Sache trennen
Auf Interessen konzentrieren nicht auf Positionen
Viele Lösungsmöglichkeiten sammeln
Win-Win
Gute Interessenformulierungen
• Emotionale Resonanz• Nicht zu spezifisch• Dennoch greifbar (nicht „erfolgreich sein“)• Beschreiben eines zukünftigen Vorteils
• Empathie: was ist das Verlangen, was sind die Wünsche, die Hoffnungen
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Der Streit um die Orange
Kompromiss
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Win-Win
Beispiele
Fenster auf – Fenster zu
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Starke Gefühle sind Goldbarren in einer hässlichen Verpackung
Selbstreflexion
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Mediation
1. Beginn: Verfahren vorstellen, Vetrauen aufbauen
2. Themen klären3. Konflikt bearbeiten (Interessen
herausarbeiten)4.Nach Lösungen suchen (kreativ)5. Vereinbarungen treffen
Mediation
• Klar strukturiertes Verfahren• Mediator neutral. Moderiert nur. Achtet auf
Prozess. Lösung kommt von den Parteien
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Wertequadrat
GeizVerschwendung
SparsamkeitGroßzügigkeit
Jeder Wert hat einen Gegenwert – und positive, sowie negative AusprägungenHilfreich ist es, bei Beleidigungen in Konflikten dies auszuarbeiten.
Konfliktstile
Nachgeben (B) Vermeiden (C)
Kompromiss (D)
Win Win (E)(A)Durchsetzen