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Es geht NIE nur um die Sache

Konfliktbewältigung im (Arbeits-)Alltag

Agile Monday 16.09.2013

Marina Haase

Konflikt

• eine Interaktion,• bei der es Unvereinbarkeiten gibt, • die als Beeinträchtigung erlebt werdenF. Glasl

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Konflikt Ebenen

• Sachebene– Zahlen, Daten, Fakten

• Beziehungsebene– Emotionen– Bedürfnisse– Wünsche– Selbstwertgefühl– Einstellungen– Werte

Konflikte

• Soziale Konflikte• Innere Konflikte• Strukturelle Konflikte

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Konfliktarten

• Verteilungskonflikt• Zielkonflikt• Beurteilungskonflikt• Beziehungskonflikt• Rollenkonflikt

Konfliktrolle

• Beteiligt • Betroffen• Mediator• Hierarchie?

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Woran erkenne ich einen Konflikt?

• Aggression• Vermeidung• Interesselosigkeit• Konformität• Widerstand• Formalität• Sturheit• Dynamik in der Gruppe

Selbstreflexion

• Welche Konflikte habe ich zur Zeit?• An welche kann ich mich noch lebhaft

erinnern?

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Kommunikation

Man kann nicht nicht kommunizieren

Watzlawick

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Kommunikation ist immer auch nicht sprachlich

Der Ton macht die Musik

Körpersprache

Handlungen – „Actions speak louder than words“

“The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.”

George Bernard Shaw

Sender Empfänger

Botschaft

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Die Landkarte ist nicht die Landschaft

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Wovon hängt ab, was wir verstehen?

• Unsere ganz persönliche Geschichte (Kindheit, konkrete Geschichte)

• Unsere momentane Stimmung• Unsere Prägung (Auf welchem Ohr hören wir

gut)• Wie wir die nonverbale Kommunikation

auffassen• Unsere Konnotationen mit dem verbal Gesagten• Unsere Ziele

Eisbergmodell der Kommunikation

•Oberfläche: Ärger, Aggression•Unter der Oberfläche: •Schmerz•Primärgefühl•Unerfüllte Bedürfnisse in der aktuellen Situation•Unerfüllte Bedürfnisse der Kindheit

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Instinkt führt dazu, dass wir im Konflikt verteidigen und nicht mehr

differenzieren

Wir erleben unser Verhalten meist als Reaktion auf das, was

andere Tun

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Auslöser vom Grund trennen

und damit Verantwortung übernehmen

• No one can make you feel inferior without your consent. Eleanor Roosevelt

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4-Seiten einer Nachricht

Sachseite

Appell

Selbstaussage

Beziehungsebene

Schulz von Thun

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Aktives Zuhören

Zuhören - Blickkontakt- „Mmm“, „Ja“- „Nicken“

Verstehen- Verständnis überprüfen- Mit eigenen Worten wiederholen- Zusammenfassen

Gefühle verstehen- Gefühle verbalisieren- In den anderen hineinversetzen- Wünsche heraushören

Fragen nach Gefühlen

• Wie geht es Ihnen, wenn Sie das hören?• Wie erleben Sie... ?• Was löst.. bei Ihnen aus?• Wie reagieren Sie darauf, wenn Sie ... sehen?• Was sagt Ihr Bauch dazu?• Wie ist das, wenn Sie das hören?• Wie klingt das für Sie?• Wie empfinden Sie das, was Sie gerade von X

hören?

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Fragen nach Gefühlen

• Sie schauen nachdenklich• Kann es sein, dass Sie sich gerade

unwohl fühlen?• Wenn Ihre Tränen sprechen könnten, was

würden sie sagen?• Was geht in Ihnen momentan vor?• Sie sind bewegt. Was bewegt Sie am

meisten?

Selbstreflexion

• Gibt es irgendwelche Reizwörter/Phrasen, die mich kontextunabhängig aufgrund meiner Geschichte auf die Palme bringen?

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Du Botschaften Ich Botschaften

Gefühle und Nicht-Gefühle?

Kennt ihr das? Man redet in Ich-Botschaften und von seinen Gefühlen – aber es kommt dennoch als Angriff an?

• Ich fühle mich ignoriert• Ich fühle mich unzulänglich als...• ich fühle mich missverstanden• ich fühle mich, als ob ich mit einer Wand reden würde

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Gefühle und Nicht-Gefühle?

Es gibt einen Unterschied zwischen Gefühlen, undWorten, die beschreiben, was wir denken, wer wir sind, wie wir sind.

Man sagt: „ich habe, das Gefühl, dass“, meint aber „ichdenke, dass“ – und - unter Umständen - wertet man auch Jedenfalls interpretiert man.

Empathie

• Präsenz im Hier und Jetzt– Tu nicht irgendetwas – sei einfach da

• „pathos“ – „Einfühlung“• Fähigkeit, Gedanken, Gefühle und Emotionen

eines Menschen zu erkennen und die eigene Reaktion darauf wahrzunehmen

• Kognitive Empathie lässt uns erkennen, wie ein anderer fühlt, emotionale Empathie lässt uns fühlen, was der andere fühlt

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Empathie

• Weniger die Form � es ist die Haltung• Kein Beteiligter kann die Situation besser

einschätzen als derjenige selbst. • Im Augenblick des Zuhörens verweilen wir

ganz beim anderen• Mit dem ganzen Wesen zuhören• Alles was da ist, darf zunächst da sein• Nicht zwingend Lösungen suchen

Bei Empathie vermeiden!

Keine eigenen Geschichten

Keine Tipps und Ratschläge

Keine Bewertung. Verstehen ist nicht gleich Einverstanden sein

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http://www.svenhartenstein.de/ANVC/BGFK

Selbstempathie

Wir bewerten uns selbst, wenn wir nicht ganz perfekt sind.• Das war blöd von mir• Wie konnte ich nur? • Du bringst immer alles durcheinander• Ich sollte es doch besser wissen!• ich muss das wirklich ändern

Böse Worte: „sollte“ „hätte sollen“ „eigentlich“= Forderung – aber der Mensch will frei sein.

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Selbstempathie

•Lernen zu verstehen, warum wir das gemacht haben, Welches Bedürfnis wir damit erfüllen wollten

•Trauern, aber uns selbst verzeihen•Tue nichts, was du nicht aus spielerischer Freude heraus tust•„müssen“ in „frei wählen“ übersetzen

Inneres Team

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Inneres Team

• Manchmal sind wir innerlich zerrissen, weil unterschiedliche Bedürfnisse in uns in Spannung zueinander stehen.(Schulz von Thun)

Inneres Team

Diva

Skeptiker

KarrierefrauGenießer

Angsthase

Braves MädchenVerletztes Kind

Richter

Mutter

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Inneres Team

• Innere Teammitglieder identifzieren• Teammitglieder würdigen• Tragfähige Lösung finden

Selbstreflexion

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GFK Grundgedanken

Konflikte sind Ausdruck nicht erfüllter Bedürfnisse

Jede Handlung / Äußerung ist eine Strategie, um Bedürfnisse zu erfüllen

Negative Gefühle sind ein Anzeichen dafür, dass ein Bedürfnis nichtErfüllt wird.

GewaltfreieKommunikation

Beobachten, nicht bewerten, interpretieren

Eigene Gefühle beschreiben – nicht Gedanken

Bedürfnisse ausdrücken – nicht Strategien oder Positionen

Bitten nicht fordern

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Bedürfnisse

• Autonomie • Körperliche Bedürfnisse• Integrität/Stimmigkeit mit sich selbst• Sicherheit• Einfühlung• Verbindung• Entspannung• Geistige Bedürfnisse• Entwicklung

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Fragen nach Bedürfnissen/Interessen

(wichtig: nicht hinterfragen – fragen)• Worum geht es Dir?• Wie würde die Welt besser aussehen,

wenn Deine Forderung erfüllt wäre?• Was ist Dir eigentlich wichtig?• Warum willst Du die Erfüllung Deiner

Forderung?

Fragen nach Bedürfnissen

• „Sie bräuchten Anerkennung“ auf Dauer eher therapeutisch: Sprache passend zum Kontext

• Ihnen ist sehr wichtig...• Ihr Anliegen ist...• Sie möchten wirklich sicherstellen, dass• Ihnen erscheint es wesentlich... • Sie wünschen sich an dieser Stelle• Sie hoffen wirklich auf• Sie wollen, dass• Es geht Ihnen um

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Bitten – Nicht Fordern

• Erfüllbar im Hier und Jetzt• konkrete Handlung• Freiwilligkeit ermöglichen (Alternative?)

Verschiedene Möglichkeiten der Bitte

• Konkrete Handlung• Schilderung der Sichtweise (Kannst Du

mir sagen, was aus Deiner Sicht passiert ist?)

• Wiedergabe des Gehörten (Kannst Du bitte sagen, was Du von mir gehört hast?)

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GFK – Ich-Botschaften

Ich habe konkret gehört... gesehen... gelesen

Damit / dann fühle ich mich... Damit geht es mir

Weil mir wichtig ist... Weil ich ... bräuchteWeil mir gefehlt hat

Deshalb bitte ich... Wärest Du bereit

GFK-Fragen

Wie haben Sie die Situation erlebt? Was haben Sie beobachtet? Was ist aus Ihrer Sicht konkret passiert?

Wie ging es Dir dabei?Wie hast Du Dich dabei gefühlt?Was hat das bei Dir ausgelöst?Wenn ich Dich richtig verstehe, befürchtest Du...

Hätten Sie... gebraucht?Hätten Sie... gewünscht?Ist Dir wichtig...dassDein Anliegen ist

Was wünscht Du Dir jetzt konkret von mir?Wie kann ich Dich konkret unterstützen?Was wäre für Dich der nächste Schritt

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Harvard Negotiation Project

Person und Sache trennen

Auf Interessen konzentrieren nicht auf Positionen

Viele Lösungsmöglichkeiten sammeln

Win-Win

Gute Interessenformulierungen

• Emotionale Resonanz• Nicht zu spezifisch• Dennoch greifbar (nicht „erfolgreich sein“)• Beschreiben eines zukünftigen Vorteils

• Empathie: was ist das Verlangen, was sind die Wünsche, die Hoffnungen

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Der Streit um die Orange

Kompromiss

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Win-Win

Beispiele

Fenster auf – Fenster zu

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Starke Gefühle sind Goldbarren in einer hässlichen Verpackung

Selbstreflexion

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Mediation

1. Beginn: Verfahren vorstellen, Vetrauen aufbauen

2. Themen klären3. Konflikt bearbeiten (Interessen

herausarbeiten)4.Nach Lösungen suchen (kreativ)5. Vereinbarungen treffen

Mediation

• Klar strukturiertes Verfahren• Mediator neutral. Moderiert nur. Achtet auf

Prozess. Lösung kommt von den Parteien

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Wertequadrat

GeizVerschwendung

SparsamkeitGroßzügigkeit

Jeder Wert hat einen Gegenwert – und positive, sowie negative AusprägungenHilfreich ist es, bei Beleidigungen in Konflikten dies auszuarbeiten.

Konfliktstile

Nachgeben (B) Vermeiden (C)

Kompromiss (D)

Win Win (E)(A)Durchsetzen