Kundenbindung bei
steigenden Strompreisen
Diskussionspapier
November 2012
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 1
Kundenbindung bei steigenden Strompreisen
Inhalt
Ausgangslage und Entwicklung im Strommarkt
Aktueller Handlungsbedarf
Zentrale Handlungsfelder in der Vermeidung von
Kundenabwanderung
HPP und Referenzen
Kontakt
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 2
Das mediale Echo der anstehenden Strompreiserhoumlhung und die Aufforderungen zum Preisvergleich und Anbieterwechsel werden Anfang 2013 einen weiteren Houmlhepunkt erreichen
Blitzlichter Presse
Verivox 181012
Stiftung Warentest 231012
FAZ 151012
Handelsblatt 240812
Frankfurter Rundschau
101012 Augsburger Allgemeine 181012
WAZ 161012
Muumlnstersche Zeitung151012
Wer eine Preiserhoumlhungsnachricht
bekommt hat in der Regel ein
Sonderkuumlndigungsrecht
Tarifrechner machen die Suche einfach
Webseiten wie Verivox Toptarif
Tarifvergleich oder Wer-ist-billigerde
liefern aktuelle Zahlen
Was kann der Buumlrger tun um die Belastung selbst zu
mindern Stromsparen oder den Anbieter wechseln gerade im
Vergleichen der Tarife liegt oft das groumlszligte Einsparpotenzial
bdquoVerbraucherzentralen helfen ihnen
einen Wechsel zu realisierenldquo
(Vorstand Verbraucherzentrale
Bundesverband eV Gerd Billen)
Die Verbraucher muumlssen
sich also zum Jahreswechsel
auf den groumlszligten Preissprung
gefasst machen den es in
Deutschland je gab
Da ist zum einen die EEG-Umlage [hellip] Dazu
kommt die sogenannte Offshore-Umlage
[hellip] Dazu kommen noch die Kosten fuumlr das
vorgelagerte Eon-Netz [hellip] Und zu guter
Letzt wird sich wohl auch noch die sect19-
Umlage verdoppeln [hellip]
Gestern hatten die deutschen Stromnetzbetreiber offiziell
bekannt gegeben dass die EEG-Umlage zur Foumlrderung
erneuerbarer Energien im kommenden Jahr von 359 auf 5277
Cent pro Kilowattstunde steigen wird
Ein Vier-Personen-Haushalt mit einem
Verbrauch von 4000 Kilowattstunden
pro Jahr zahlt knapp 70 Euro mehr
Ensys 311012
Vier von zehn Bundesbuumlrgern wollen ihren
Stromanbieter im kommenden Jahr auf den
Pruumlfstand stellen und sich nach alternativen
Angeboten umschauen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 3
Von der naumlchsten Welle der Kundenabwanderung sind die Stromanbieter betroffen die uumlber kein effizientes Management von Kundenbindung und Kundenruumlckgewinnung verfuumlgen
Ausgangslage Strommarkt
_ Immer mehr Haushalte wechseln ihren
Stromversorger getrieben vom steigenden Strompreis
und einer steigenden Anzahl von Anbietern im Markt
_ Die nachgefragte Strommenge ist uumlber die letzten Jahre
relativ konstant was zu einer deutlichen Verschaumlrfung
des Wettbewerbs insbesondere fuumlr die Stadtwerke
gefuumlhrt hat
_ Die bisher groumlszligte Erhoumlhung der EEG-Umlage sowie die
weiteren Preistreiber werden bei den privaten
Haushalten zu einem deutlich spuumlrbaren Strompreis-
anstieg fuumlhren
_ Der steigende Preis und die Vermarktungsaktivitaumlten der
Wettbewerber werden die Wechselquote bei den
Haushalten auch 2013 nochmals erhoumlhen
_ Der Anteil der Haushalte die sich bisher nicht aktiv um
einen Tarif- oder Anbieterwechsel gekuumlmmert haben
und den Grundversorgertarif nutzen wird 2012 einen
neuen Tiefstand erreichen und 2013 weiter sinken
_ Die Stadtwerke sind in Ihrem Versorgungsgebiet die
Anbieter mit dem groumlszligten Kundenstamm und damit
besonders betroffen von Kundenabwanderung
_ Nur effiziente Kundenbindung und integrierte Kunden-
ruumlckgewinnung verhindern Abwanderung und negative
Ertragsauswirkungen bei den Stadtwerken
Strompreis amp
kumulierte Wechselquote
Stromanbieter amp Stromverbrauch
privater Haushalte
Haushalte im
Grundversorgungstarif Entwicklung der
EEG-Umlage
Quellen Bundesnetzagentur BDEW Monopolkommission GfK Destatis AGEB Statista Verivox
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 4
Das online Suchverhalten der Verbraucher erfordert von den Stadtwerken eine entsprechende Strategie und Praumlsenz im Internet
Anbieterwechsel online
Suchmaschinen
(Suchwoumlrter Strom Stromanbieter
Strompreis Strompreisvergleich etc)
Verbraucherschutz
(Verbrauchzentralen Stiftung Warentest
Bund der Energieverbraucher)
Online Vergleichsportale
(Verivox Tarifvergleich Toptarif check24
Biallo Wer-ist-billiger)
Anbieterwechsel online
Informationssuche der Verbraucher
Starke mediale Aufmerksamkeit
Verunsicherung durch
Preiserhoumlhung
Verbraucher beschaumlftigen sich
aktiv mit dem Anbieterwechsel
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 5
Das breite mediale Echo auf die Strompreiserhoumlhung verunsichert die Kunden und erhoumlht die damit einhergehende Wechselbereitschaft
Aktueller Handlungsbedarf
Okt Nov Dez Jan Sep Feb Mrz
Kundenverunsicherung amp
Wechselabsicht
Verbraucher
erfahren von der
Preiserhoumlhung
Verbraucher
sind vorbereitet
Starke Reaktion
auf Preiserhoumlhung
Ja
hre
sw
ech
sel
2012 2013
Herausforderung
_ Kundenverunsicherung
durch Transparenz
reduzieren
_ Wechselabsicht durch
Kundenbindung beheben
Gebundene
Kunden
Vorbereitungszeitraum
Kunden informieren
sich uumlber
Wechselmoumlglichkeiten
Verlorene
Kunden
Ankuumlndigung
Preiserhoumlhung
Medien
Tatsaumlchliche
Preiserhoumlhung
Medien
Zeitverlauf
Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 6
Fokus Kundenbindung
Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert
Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 1
Kundenbindung bei steigenden Strompreisen
Inhalt
Ausgangslage und Entwicklung im Strommarkt
Aktueller Handlungsbedarf
Zentrale Handlungsfelder in der Vermeidung von
Kundenabwanderung
HPP und Referenzen
Kontakt
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 2
Das mediale Echo der anstehenden Strompreiserhoumlhung und die Aufforderungen zum Preisvergleich und Anbieterwechsel werden Anfang 2013 einen weiteren Houmlhepunkt erreichen
Blitzlichter Presse
Verivox 181012
Stiftung Warentest 231012
FAZ 151012
Handelsblatt 240812
Frankfurter Rundschau
101012 Augsburger Allgemeine 181012
WAZ 161012
Muumlnstersche Zeitung151012
Wer eine Preiserhoumlhungsnachricht
bekommt hat in der Regel ein
Sonderkuumlndigungsrecht
Tarifrechner machen die Suche einfach
Webseiten wie Verivox Toptarif
Tarifvergleich oder Wer-ist-billigerde
liefern aktuelle Zahlen
Was kann der Buumlrger tun um die Belastung selbst zu
mindern Stromsparen oder den Anbieter wechseln gerade im
Vergleichen der Tarife liegt oft das groumlszligte Einsparpotenzial
bdquoVerbraucherzentralen helfen ihnen
einen Wechsel zu realisierenldquo
(Vorstand Verbraucherzentrale
Bundesverband eV Gerd Billen)
Die Verbraucher muumlssen
sich also zum Jahreswechsel
auf den groumlszligten Preissprung
gefasst machen den es in
Deutschland je gab
Da ist zum einen die EEG-Umlage [hellip] Dazu
kommt die sogenannte Offshore-Umlage
[hellip] Dazu kommen noch die Kosten fuumlr das
vorgelagerte Eon-Netz [hellip] Und zu guter
Letzt wird sich wohl auch noch die sect19-
Umlage verdoppeln [hellip]
Gestern hatten die deutschen Stromnetzbetreiber offiziell
bekannt gegeben dass die EEG-Umlage zur Foumlrderung
erneuerbarer Energien im kommenden Jahr von 359 auf 5277
Cent pro Kilowattstunde steigen wird
Ein Vier-Personen-Haushalt mit einem
Verbrauch von 4000 Kilowattstunden
pro Jahr zahlt knapp 70 Euro mehr
Ensys 311012
Vier von zehn Bundesbuumlrgern wollen ihren
Stromanbieter im kommenden Jahr auf den
Pruumlfstand stellen und sich nach alternativen
Angeboten umschauen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 3
Von der naumlchsten Welle der Kundenabwanderung sind die Stromanbieter betroffen die uumlber kein effizientes Management von Kundenbindung und Kundenruumlckgewinnung verfuumlgen
Ausgangslage Strommarkt
_ Immer mehr Haushalte wechseln ihren
Stromversorger getrieben vom steigenden Strompreis
und einer steigenden Anzahl von Anbietern im Markt
_ Die nachgefragte Strommenge ist uumlber die letzten Jahre
relativ konstant was zu einer deutlichen Verschaumlrfung
des Wettbewerbs insbesondere fuumlr die Stadtwerke
gefuumlhrt hat
_ Die bisher groumlszligte Erhoumlhung der EEG-Umlage sowie die
weiteren Preistreiber werden bei den privaten
Haushalten zu einem deutlich spuumlrbaren Strompreis-
anstieg fuumlhren
_ Der steigende Preis und die Vermarktungsaktivitaumlten der
Wettbewerber werden die Wechselquote bei den
Haushalten auch 2013 nochmals erhoumlhen
_ Der Anteil der Haushalte die sich bisher nicht aktiv um
einen Tarif- oder Anbieterwechsel gekuumlmmert haben
und den Grundversorgertarif nutzen wird 2012 einen
neuen Tiefstand erreichen und 2013 weiter sinken
_ Die Stadtwerke sind in Ihrem Versorgungsgebiet die
Anbieter mit dem groumlszligten Kundenstamm und damit
besonders betroffen von Kundenabwanderung
_ Nur effiziente Kundenbindung und integrierte Kunden-
ruumlckgewinnung verhindern Abwanderung und negative
Ertragsauswirkungen bei den Stadtwerken
Strompreis amp
kumulierte Wechselquote
Stromanbieter amp Stromverbrauch
privater Haushalte
Haushalte im
Grundversorgungstarif Entwicklung der
EEG-Umlage
Quellen Bundesnetzagentur BDEW Monopolkommission GfK Destatis AGEB Statista Verivox
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 4
Das online Suchverhalten der Verbraucher erfordert von den Stadtwerken eine entsprechende Strategie und Praumlsenz im Internet
Anbieterwechsel online
Suchmaschinen
(Suchwoumlrter Strom Stromanbieter
Strompreis Strompreisvergleich etc)
Verbraucherschutz
(Verbrauchzentralen Stiftung Warentest
Bund der Energieverbraucher)
Online Vergleichsportale
(Verivox Tarifvergleich Toptarif check24
Biallo Wer-ist-billiger)
Anbieterwechsel online
Informationssuche der Verbraucher
Starke mediale Aufmerksamkeit
Verunsicherung durch
Preiserhoumlhung
Verbraucher beschaumlftigen sich
aktiv mit dem Anbieterwechsel
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 5
Das breite mediale Echo auf die Strompreiserhoumlhung verunsichert die Kunden und erhoumlht die damit einhergehende Wechselbereitschaft
Aktueller Handlungsbedarf
Okt Nov Dez Jan Sep Feb Mrz
Kundenverunsicherung amp
Wechselabsicht
Verbraucher
erfahren von der
Preiserhoumlhung
Verbraucher
sind vorbereitet
Starke Reaktion
auf Preiserhoumlhung
Ja
hre
sw
ech
sel
2012 2013
Herausforderung
_ Kundenverunsicherung
durch Transparenz
reduzieren
_ Wechselabsicht durch
Kundenbindung beheben
Gebundene
Kunden
Vorbereitungszeitraum
Kunden informieren
sich uumlber
Wechselmoumlglichkeiten
Verlorene
Kunden
Ankuumlndigung
Preiserhoumlhung
Medien
Tatsaumlchliche
Preiserhoumlhung
Medien
Zeitverlauf
Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 6
Fokus Kundenbindung
Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert
Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 2
Das mediale Echo der anstehenden Strompreiserhoumlhung und die Aufforderungen zum Preisvergleich und Anbieterwechsel werden Anfang 2013 einen weiteren Houmlhepunkt erreichen
Blitzlichter Presse
Verivox 181012
Stiftung Warentest 231012
FAZ 151012
Handelsblatt 240812
Frankfurter Rundschau
101012 Augsburger Allgemeine 181012
WAZ 161012
Muumlnstersche Zeitung151012
Wer eine Preiserhoumlhungsnachricht
bekommt hat in der Regel ein
Sonderkuumlndigungsrecht
Tarifrechner machen die Suche einfach
Webseiten wie Verivox Toptarif
Tarifvergleich oder Wer-ist-billigerde
liefern aktuelle Zahlen
Was kann der Buumlrger tun um die Belastung selbst zu
mindern Stromsparen oder den Anbieter wechseln gerade im
Vergleichen der Tarife liegt oft das groumlszligte Einsparpotenzial
bdquoVerbraucherzentralen helfen ihnen
einen Wechsel zu realisierenldquo
(Vorstand Verbraucherzentrale
Bundesverband eV Gerd Billen)
Die Verbraucher muumlssen
sich also zum Jahreswechsel
auf den groumlszligten Preissprung
gefasst machen den es in
Deutschland je gab
Da ist zum einen die EEG-Umlage [hellip] Dazu
kommt die sogenannte Offshore-Umlage
[hellip] Dazu kommen noch die Kosten fuumlr das
vorgelagerte Eon-Netz [hellip] Und zu guter
Letzt wird sich wohl auch noch die sect19-
Umlage verdoppeln [hellip]
Gestern hatten die deutschen Stromnetzbetreiber offiziell
bekannt gegeben dass die EEG-Umlage zur Foumlrderung
erneuerbarer Energien im kommenden Jahr von 359 auf 5277
Cent pro Kilowattstunde steigen wird
Ein Vier-Personen-Haushalt mit einem
Verbrauch von 4000 Kilowattstunden
pro Jahr zahlt knapp 70 Euro mehr
Ensys 311012
Vier von zehn Bundesbuumlrgern wollen ihren
Stromanbieter im kommenden Jahr auf den
Pruumlfstand stellen und sich nach alternativen
Angeboten umschauen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 3
Von der naumlchsten Welle der Kundenabwanderung sind die Stromanbieter betroffen die uumlber kein effizientes Management von Kundenbindung und Kundenruumlckgewinnung verfuumlgen
Ausgangslage Strommarkt
_ Immer mehr Haushalte wechseln ihren
Stromversorger getrieben vom steigenden Strompreis
und einer steigenden Anzahl von Anbietern im Markt
_ Die nachgefragte Strommenge ist uumlber die letzten Jahre
relativ konstant was zu einer deutlichen Verschaumlrfung
des Wettbewerbs insbesondere fuumlr die Stadtwerke
gefuumlhrt hat
_ Die bisher groumlszligte Erhoumlhung der EEG-Umlage sowie die
weiteren Preistreiber werden bei den privaten
Haushalten zu einem deutlich spuumlrbaren Strompreis-
anstieg fuumlhren
_ Der steigende Preis und die Vermarktungsaktivitaumlten der
Wettbewerber werden die Wechselquote bei den
Haushalten auch 2013 nochmals erhoumlhen
_ Der Anteil der Haushalte die sich bisher nicht aktiv um
einen Tarif- oder Anbieterwechsel gekuumlmmert haben
und den Grundversorgertarif nutzen wird 2012 einen
neuen Tiefstand erreichen und 2013 weiter sinken
_ Die Stadtwerke sind in Ihrem Versorgungsgebiet die
Anbieter mit dem groumlszligten Kundenstamm und damit
besonders betroffen von Kundenabwanderung
_ Nur effiziente Kundenbindung und integrierte Kunden-
ruumlckgewinnung verhindern Abwanderung und negative
Ertragsauswirkungen bei den Stadtwerken
Strompreis amp
kumulierte Wechselquote
Stromanbieter amp Stromverbrauch
privater Haushalte
Haushalte im
Grundversorgungstarif Entwicklung der
EEG-Umlage
Quellen Bundesnetzagentur BDEW Monopolkommission GfK Destatis AGEB Statista Verivox
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 4
Das online Suchverhalten der Verbraucher erfordert von den Stadtwerken eine entsprechende Strategie und Praumlsenz im Internet
Anbieterwechsel online
Suchmaschinen
(Suchwoumlrter Strom Stromanbieter
Strompreis Strompreisvergleich etc)
Verbraucherschutz
(Verbrauchzentralen Stiftung Warentest
Bund der Energieverbraucher)
Online Vergleichsportale
(Verivox Tarifvergleich Toptarif check24
Biallo Wer-ist-billiger)
Anbieterwechsel online
Informationssuche der Verbraucher
Starke mediale Aufmerksamkeit
Verunsicherung durch
Preiserhoumlhung
Verbraucher beschaumlftigen sich
aktiv mit dem Anbieterwechsel
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 5
Das breite mediale Echo auf die Strompreiserhoumlhung verunsichert die Kunden und erhoumlht die damit einhergehende Wechselbereitschaft
Aktueller Handlungsbedarf
Okt Nov Dez Jan Sep Feb Mrz
Kundenverunsicherung amp
Wechselabsicht
Verbraucher
erfahren von der
Preiserhoumlhung
Verbraucher
sind vorbereitet
Starke Reaktion
auf Preiserhoumlhung
Ja
hre
sw
ech
sel
2012 2013
Herausforderung
_ Kundenverunsicherung
durch Transparenz
reduzieren
_ Wechselabsicht durch
Kundenbindung beheben
Gebundene
Kunden
Vorbereitungszeitraum
Kunden informieren
sich uumlber
Wechselmoumlglichkeiten
Verlorene
Kunden
Ankuumlndigung
Preiserhoumlhung
Medien
Tatsaumlchliche
Preiserhoumlhung
Medien
Zeitverlauf
Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 6
Fokus Kundenbindung
Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert
Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 3
Von der naumlchsten Welle der Kundenabwanderung sind die Stromanbieter betroffen die uumlber kein effizientes Management von Kundenbindung und Kundenruumlckgewinnung verfuumlgen
Ausgangslage Strommarkt
_ Immer mehr Haushalte wechseln ihren
Stromversorger getrieben vom steigenden Strompreis
und einer steigenden Anzahl von Anbietern im Markt
_ Die nachgefragte Strommenge ist uumlber die letzten Jahre
relativ konstant was zu einer deutlichen Verschaumlrfung
des Wettbewerbs insbesondere fuumlr die Stadtwerke
gefuumlhrt hat
_ Die bisher groumlszligte Erhoumlhung der EEG-Umlage sowie die
weiteren Preistreiber werden bei den privaten
Haushalten zu einem deutlich spuumlrbaren Strompreis-
anstieg fuumlhren
_ Der steigende Preis und die Vermarktungsaktivitaumlten der
Wettbewerber werden die Wechselquote bei den
Haushalten auch 2013 nochmals erhoumlhen
_ Der Anteil der Haushalte die sich bisher nicht aktiv um
einen Tarif- oder Anbieterwechsel gekuumlmmert haben
und den Grundversorgertarif nutzen wird 2012 einen
neuen Tiefstand erreichen und 2013 weiter sinken
_ Die Stadtwerke sind in Ihrem Versorgungsgebiet die
Anbieter mit dem groumlszligten Kundenstamm und damit
besonders betroffen von Kundenabwanderung
_ Nur effiziente Kundenbindung und integrierte Kunden-
ruumlckgewinnung verhindern Abwanderung und negative
Ertragsauswirkungen bei den Stadtwerken
Strompreis amp
kumulierte Wechselquote
Stromanbieter amp Stromverbrauch
privater Haushalte
Haushalte im
Grundversorgungstarif Entwicklung der
EEG-Umlage
Quellen Bundesnetzagentur BDEW Monopolkommission GfK Destatis AGEB Statista Verivox
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 4
Das online Suchverhalten der Verbraucher erfordert von den Stadtwerken eine entsprechende Strategie und Praumlsenz im Internet
Anbieterwechsel online
Suchmaschinen
(Suchwoumlrter Strom Stromanbieter
Strompreis Strompreisvergleich etc)
Verbraucherschutz
(Verbrauchzentralen Stiftung Warentest
Bund der Energieverbraucher)
Online Vergleichsportale
(Verivox Tarifvergleich Toptarif check24
Biallo Wer-ist-billiger)
Anbieterwechsel online
Informationssuche der Verbraucher
Starke mediale Aufmerksamkeit
Verunsicherung durch
Preiserhoumlhung
Verbraucher beschaumlftigen sich
aktiv mit dem Anbieterwechsel
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 5
Das breite mediale Echo auf die Strompreiserhoumlhung verunsichert die Kunden und erhoumlht die damit einhergehende Wechselbereitschaft
Aktueller Handlungsbedarf
Okt Nov Dez Jan Sep Feb Mrz
Kundenverunsicherung amp
Wechselabsicht
Verbraucher
erfahren von der
Preiserhoumlhung
Verbraucher
sind vorbereitet
Starke Reaktion
auf Preiserhoumlhung
Ja
hre
sw
ech
sel
2012 2013
Herausforderung
_ Kundenverunsicherung
durch Transparenz
reduzieren
_ Wechselabsicht durch
Kundenbindung beheben
Gebundene
Kunden
Vorbereitungszeitraum
Kunden informieren
sich uumlber
Wechselmoumlglichkeiten
Verlorene
Kunden
Ankuumlndigung
Preiserhoumlhung
Medien
Tatsaumlchliche
Preiserhoumlhung
Medien
Zeitverlauf
Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 6
Fokus Kundenbindung
Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert
Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
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Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
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Ansprechpartner
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Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
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Andreacute Koumlhler Partner
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Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 4
Das online Suchverhalten der Verbraucher erfordert von den Stadtwerken eine entsprechende Strategie und Praumlsenz im Internet
Anbieterwechsel online
Suchmaschinen
(Suchwoumlrter Strom Stromanbieter
Strompreis Strompreisvergleich etc)
Verbraucherschutz
(Verbrauchzentralen Stiftung Warentest
Bund der Energieverbraucher)
Online Vergleichsportale
(Verivox Tarifvergleich Toptarif check24
Biallo Wer-ist-billiger)
Anbieterwechsel online
Informationssuche der Verbraucher
Starke mediale Aufmerksamkeit
Verunsicherung durch
Preiserhoumlhung
Verbraucher beschaumlftigen sich
aktiv mit dem Anbieterwechsel
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 5
Das breite mediale Echo auf die Strompreiserhoumlhung verunsichert die Kunden und erhoumlht die damit einhergehende Wechselbereitschaft
Aktueller Handlungsbedarf
Okt Nov Dez Jan Sep Feb Mrz
Kundenverunsicherung amp
Wechselabsicht
Verbraucher
erfahren von der
Preiserhoumlhung
Verbraucher
sind vorbereitet
Starke Reaktion
auf Preiserhoumlhung
Ja
hre
sw
ech
sel
2012 2013
Herausforderung
_ Kundenverunsicherung
durch Transparenz
reduzieren
_ Wechselabsicht durch
Kundenbindung beheben
Gebundene
Kunden
Vorbereitungszeitraum
Kunden informieren
sich uumlber
Wechselmoumlglichkeiten
Verlorene
Kunden
Ankuumlndigung
Preiserhoumlhung
Medien
Tatsaumlchliche
Preiserhoumlhung
Medien
Zeitverlauf
Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 6
Fokus Kundenbindung
Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert
Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
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Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
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Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
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Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 5
Das breite mediale Echo auf die Strompreiserhoumlhung verunsichert die Kunden und erhoumlht die damit einhergehende Wechselbereitschaft
Aktueller Handlungsbedarf
Okt Nov Dez Jan Sep Feb Mrz
Kundenverunsicherung amp
Wechselabsicht
Verbraucher
erfahren von der
Preiserhoumlhung
Verbraucher
sind vorbereitet
Starke Reaktion
auf Preiserhoumlhung
Ja
hre
sw
ech
sel
2012 2013
Herausforderung
_ Kundenverunsicherung
durch Transparenz
reduzieren
_ Wechselabsicht durch
Kundenbindung beheben
Gebundene
Kunden
Vorbereitungszeitraum
Kunden informieren
sich uumlber
Wechselmoumlglichkeiten
Verlorene
Kunden
Ankuumlndigung
Preiserhoumlhung
Medien
Tatsaumlchliche
Preiserhoumlhung
Medien
Zeitverlauf
Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 6
Fokus Kundenbindung
Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert
Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 6
Fokus Kundenbindung
Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert
Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 7
Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen
Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert
Zentrale Handlungsfelder im Churn Management
Implementierung
_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung
_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen
Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur
Verhinderung der Kundenabwanderung
IV III
Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I
Handlungsfelder Churn Management
_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit
_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 8
Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten
Kunden-
segmen-
tierung
Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung
Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse
Kunden- amp Kundenwertanalyse
_ Interne Bestands-kundenanalyse
_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden
_ Analyse der Kundenkontakthistorie
_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens
_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte
_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren
_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten
Kundenmatrix
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 9
Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden
Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem
Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten
Externe Faktoren zB
_ Preisverfall
_ Wettbewerbsdruck
_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution
_ Gesetzesaumlnderungen
_ Trends
Hoch Gering Mittel
Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer
Antizipation des Wechsels
Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen
Interne Faktoren zB
_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden
_ Restlaufzeit des Vertrags
_ Produktqualitaumlt
_ Kundensegment
_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit
_ Beschwerdeintensitaumlt
M1 M2 M3
Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit
ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes
praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung
Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97321
2679
Gesamt 100000 200000
5358
194642
Churn
Beschwerden
Nein Ja
Restlaufzeit
le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15
Serviceaumlnderungen
Nein Ja
Nein
Ja
Kunden
97927
2073
Gesamt 100000 75685
1569
74116
KategorieKategorie
Nein
Ja
Kunden
98156
1844
Gesamt 100000 39834
735
39099
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98429
1571
Gesamt 100000 55768
876
54981
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97562
2438
Gesamt 100000 27884
680
27204
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98381
1619
Gesamt 100000 43897
711
43186
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
97857
2143
Gesamt 100000 31788
682
31106
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
85657
14343
Gesamt 100000 830
119
711
Kategorie
Nein
Ja
Kunden
98981
1019
Gesamt 100000 199170
2030
197140
Kunden ohne Serviceaumlnderungen
214 Wechselwahrscheinlichkeit
Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten
157 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Kunden mit Beschwerden
1434 Wechsel-wahrscheinlichkeit
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 10
Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet
Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen
_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern
_ Gezieltes Empfehlungsmanagement
_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen
_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung
Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr
Kundenbindungskonzept
_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen
_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix
Erstellung
Business Case
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
Produkt Portfolio
PreiseKonditionen
Markt KommunikationRessourcen
Prozesse
Setting IT
Distribution
euro
Erloumlse
euro
ErloumlseErloumlse
(euro)
_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten
Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 11
Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung
Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick
Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Ergebnis
Durchfuumlhrung pro- und
reaktiver Maszlignahmen zur
Kundenbindung die
individuell auf Kunden-
cluster abgestimmt sind
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 12
Beratungserfahrung
HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien
Projektmanagement-
kompetenz
HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement
Methodenkompetenz
HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium
_ zur Ist-Analyse und Bewertung
_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen
_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte
_ zur Business-Planung und Pilotierung
_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte
Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management
als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen
Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen
Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung
HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen
Warum HPP
Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
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__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
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__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
Telefon +49 (0) 69 66 88-554
E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde
Andreacute Koumlhler Partner
Telefon +49 (0) 69 66 88-521
E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 13
__ Standort
Frankfurt am Main
__ Honorarumsatz 2011
55 Mio euro
__ Mitarbeiter 2012 48
_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau
_Dipl-IngenieurIn
_Dipl-WirtschaftsingenieurIn
_Dipl-BetriebswirtIn
_Dipl-VolkswirtIn
__ Beraterprofil
_Industrieller Erfahrungshintergrund
aus Linien- und Stabsfunktionen
_Erfahrung im Umgang mit
komplexen Konzernstrukturen
_Ausgepraumlgtes Know-how in der
Beratung von mittelstaumlndischen
Unternehmen
__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie
_Telekommunikation
_Medien
_B2B-Dienstleistungen
_Elektrotechnik Elektronik
__ Stahl und Maschinenbau
_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende
Industrie
_Maschinen- und Anlagenbau
_Industrieller Handel
_Bau- und Bauzulieferindustrie
__ Chemie _Chemische Industrie
_Chemische Abnehmer-Industrien
_Life Sciences
Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz
Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz
Unsere Wettbewerbsvorteile
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
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__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
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Kontakt
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Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
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Andreacute Koumlhler Partner
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Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 14
Unser Leistungsspektrum (l)
_Marktanalysen
_Kundenanalysen
_Wettbewerbsanalysen
_Vertriebskanalanalysen
_Marktumfeldanalysen
_Benchmark-Analysen
_Zukunfts-Szenarien
_Unternehmens- und Business Unit Strategien
_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien
_Markt- und Kundensegmentierung
_Markteinfuumlhrungsstrategien
_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder
_Strategischer Planungsprozess
_Entwicklung Unternehmensleitbilder
_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien
_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen
_Post Merger Management
_Regulatorische Strategien Compliance
_Produktprogrammanalysen -optimierung
_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte
_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte
_Customer Relationship Management
_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung
_Brand Management und Kommunikationskonzepte
_Kommunikationscontrolling
_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle
_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung
_After-Sales Services und Marketing Mix
_Business Intelligence Kennzahlensysteme
_Managementinformationssysteme
_Geschaumlftsprozessanalysen
_Geschaumlftsprozessmodellierung
_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen
_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen
_Optimierung Kundenkontaktprozesse
_Prozesskostenrechnung
_Change Management
_Organisationsentwicklung -anpassungen
_Qualitaumltsmanagement
II Strategieentwicklung zB I Marktforschung
in technologieorientierten Maumlrkten zB
III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB
IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 15
Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 16
__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 17
__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
Unsere Projekte
Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 18
Kontakt
HPP
Harnischfeger Pietsch amp Partner
Strategie- und Marketingberatung GmbH
Goldsteinstraszlige 114
D-60528 Frankfurt
Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00
Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03
E-Mail hpphpp-consultingde
Ansprechpartner
HPP online wwwhpp-consultingde
Hauke Nahrstedt Junior Consultant
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Unser Leistungsspektrum (ll)
_Kompetenz- und Technologiestrategien
_Make or Buy
_Innovationsmanagement
_Entwicklungsbegleitung
_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb
_Investitions-Controlling
_Potenzialanalysen
_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne
_Kalkulationsinstrumente
_Roll Out Strategie und Planung
_Pilotprojekte
_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung
_Aufbau Auslandsvertrieb
_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften
_Umsetzungscontrolling
_Schulung Coaching
_Ausgliederung von Unternehmensteilen
_Einfuumlhrung von IT-Systemen
_Gesamt- und Teilprojektleitung
_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung
_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation
_Aufbau Projektorganisation
_Projektplanung
_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools
_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling
_Projektberichterstattung und ndashdokumentation
_Projektkommunikation -marketing
_Aufbau Besetzung Project Office
_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten
_Coaching Projektmitarbeiter
_Interims-Management
VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB
VII Projektmanagement zB
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__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
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__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
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__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter
Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention
Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte
Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)
__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber
Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmens- internen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse
__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)
Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn
Praumlvention amp Retention
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)
Unsere Projekte
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__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes
Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (22)
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Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung
__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber
Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live
__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers
Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned
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