Leitkonzept „One Stop City Berlin“
Leitkonzept One-Stop-City | Erfahrungsaustausch „Moderne Verwaltung“ am 19.11.2014
• Demographischer Wandel, Schuldenabbau, Globalisierung, technologische Entwicklungen usw. bleiben in den nächsten Jahren die zu bewältigenden Aufgaben unserer Verwaltung.
• Trotz und wegen der schwierigen Rahmenbedingungen muss die Verwaltung den Berliner Bürgerinnen und Bürgern modern und leistungsfähig entgegentreten.
• Eine effiziente verwaltungsinterne Arbeitsteilung über Zuständigkeitsgrenzen hinweg reduziert Verwaltungsaufwände und ermöglicht Verwaltungsservice „aus einer Hand“ (One Stop City).
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„One Stop City“ als konsequente Antwort auf die aktuellen und künftigen Herausforderungen
Ausgangssituation für Berlin
Der Beschluss vom 26.02.2013 sieht folgende 12 Einzelvorhaben vor:
Fazit: Æ One-Stop-City ist eine langfristige und ganzheitliche Strategie.
Pilotierung von Bürgerzentren Anliegenmanagement für Ordnungsämter
Qualifizierungsmodul Frontofficemitarbeiter Open Data Portal in Wirkbetrieb
Ausbau mobiler Verwaltungsdienste Dezentrales Redaktionsmodell DLDB stärken
Weiterentwicklung von Bürgerterminals Kommunikation der One-Stop-City-Strategie
Evaluation und Nachnutzbarkeit der 115 Machbarkeitsstudie zentraler Posteingang
Ausbau des Online-Portals Serviceallianz - Koordination der Anlaufstellen
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Senatsbeschluss „One Stop City Berlin 2016“
Vernetzung aller Modernisierungsprogramme notwendig für langfristigen Erfolg
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E-Government-Strategie des Bundes
Berliner E-Government-Strategie (BEGS)
Pro NVM ServiceStadt Berlin
IT-Standards
„One StopCity“
SmartCity
Die Modernisierungsprogramme verfolgen eigene Ziele, verfügen aber auch über gemeinsameAnsätze, die vernetzt gestaltet werden müssen. Nur so kann ein Gesamterfolg erzielt werden.
OpenData
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Modernisierungsprogramme des Landes
„One Stop City“ entwickelt anforderungs- und bedarfsgerechte Dienstleistungs-angebote über alle Zugangskanäle mit dem Ziel der aktiven Kundenlenkung
Die persönlichen Anlaufstellen werden in ihrer Dienstleistungsqualität und ihrem Angebotsspektrum nachfrageorientiert und kontinuierlich weiterentwickelt. Die Bürgerämter bleiben die wichtigsten persönlichen Anlaufstellen Berlins.
Persönlich
Telefonisch
Elektronisch
Brief und @ E-Mail
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Multikanalstrategie
Die telefonische Präsenz erfolgt einheitlich über das Bürgertelefon 115 (First Level) mit standardisiertem behördlichem Second Level im jeweiligen Fachamt.
Der postalische Weg bleibt weiterhin bestehen, muss aber zukünftig durch technisch unterstützte Prozessschritte die automatisierten medienbruch-freien Verfahrensabläufe in der Verwaltung unterstützen.
Online-Angebote ermöglichen die vollständige elektronisch automatisierte Verfahrensabwicklung der Anliegen von Bürgern und Unternehmen und sind somit handlungsleitend für die Entwicklung in allen Zugangskanälen.
„One Stop City“ ist integraler Bestandteil der Berliner E-Government-Strategie.
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Berliner E-Government-Strategie
LeitstelleOnline-Transaktionen
Ausbau von Online-Zugängen für Bürger und Wirtschaft und
Vernetzung
Bereitstellung und Vereinheitlichung von Basisinfrastruktur und
-diensten
B e r l i n e r V e r w a l t u n g
Bürgertelefon 115
Servicecenter im ITDZ Berlin (1st level)
Amt(2nd level)
Zentrale Adresse(z.B. „Bürgerservice Berlin,
10713 Berlin“, „[email protected])
Digitale Poststelle(n)
IT-Standards + Prozessstandards + Servicestandards
LeitstellePersönlicher Zugang
LeitstelleTelefonischer Zugang
LeitstellePostalischer Zugang
Infrastruktur-verantwortliche
Verfahrens-Verantwortliche
Dienste-Verantwortliche
Verantwortlicherfür DL-Datenbank, Serviceportal
Koordinierung der landesweiten IT-Strategie
KoordinierungServiceStadt Berlin
Koordinierung der landesweiten
One Stop City-Strategie
Zielgruppenorientierter Ausbau persönlicher
Anlaufstellen und Vernetzung
@
BerlinerE-Government-Strategie
Koordinierung desProgramms
ServiceStadt BerlinKoordinierung des landesweiten GPM
Geschäftsstelle G
eschäftsprozessmanagem
ent der B
erliner Bezirke / G
stGPM
Bündelung von Online-Angeboten im
Internet
Bündelung von bedarfsorientierten Angeboten in den
Anlaufstellen
Bereitstellung und Vereinheitlichung von
Prozess - und Infrastrukturstandards
• Fraunhofer FOKUS Studie „Programm 100+“ Ausgangsbasis• Umsetzungsempfehlungen gem. Beschluss StS-A Dezember 2013 realisieren• U.a. Leitstelle Online-Transaktionen• Online-Zugangsweg hat höchstes Bündelungs- und Automatisierungspotential
und entlastet die anderen Zugangskanäle im First Level
• Ziel: Ausbau des elektronischen Zugangsweges massiv vorantreiben• Bisherige Aktivitäten der Zugangskanäle sowie der Online-Angebote i.d.R.
unabhängig voneinander und nicht abgestimmt• Zusammenfassung im Service-Portal Berlin https://service.berlin.de• Kontinuierlicher Motivator gegenüber den Fachverwaltungen sowie
Verfahrensverantwortlichen und Ansprechpartner, Unterstützer sowie verwaltungsinterner Berater für die Umsetzung von Online-Angeboten
• Aktive Förderung zur Umstellung von Verwaltungsdienstleistungen auf Online-Verfahren insbesondere mit hohen Fallzahlen
• Einheitliche Basis-Dienste und Möglichkeiten zur Personalisierung schaffen einschl. einfacher und wirtschaftliche Nutzbarkeit
Wieso? Weshalb? Warum?
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Elektronischer Zugang (1)
• Aktuell laut EU-Benchmark 2013:
• EGovG Bund hat auch enorme Auswirkungen auf Berlin• Meilenstein für das E-Government in Deutschland• Änderungen Verwaltungsverfahrensgesetz gelten 1:1 in Berlin• Basis-Dienste zum Schriftformersatz maßgeblich ausgebaut• Entwurf EGovG Bln mit gleichlautenden Regelungen für Landesrecht, aber noch
nicht in parlamentarischer Beratung
Ausgangslage
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Elektronischer Zugang (2)
In EU-Vergleich steht Deutschland immer auf den letzten Plätzen! Deutschland Dänemark
Erledigung von Behördengängen mitE-Government-Angeboten ab 27+ 34% 64%
Einschätzung zur AusschöpfungE-Government-Potential auf Scala 1-100 21% 54%
• FOKUS Studie „Programm 100+“: nach aktuellen Anforderungen vorhanden • Referenzmodell
Technische Basis
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Elektronischer Zugang (3)
First Level im „115 - Service Center“ des ITDZ:• Serviceversprechen (bundesweite Verwaltungsvereinbarung):
Annahme von mind. 75 % der Anrufe innerhalb von 30 sec.Annahmequote insges. 90 % +Abschließende Beauskunftung ohne Weiterleitung von mind. 65 % der Anrufe im First Level
Second Level in den Fachämtern:• Serviceversprechen (bundesweite Verwaltungsvereinbarung):
Beantwortung von schriftlich weitergeleiteten Anfragen innerhalb von 2 Arbeitstagen
Voraussetzung für die Zusammenarbeit:• Bereitstellung und Pflege von Standort- und Dienstleistungsbeschreibungen
durch die Redakteure in den Behörden
Bündelung über das Bürgertelefon 115 :
Telefonischer Zugang (1)
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Telefonischer Zugang (2)
115 – eine Zwischenbilanz
Evaluierung von Aufgaben, Prozessen
& Strukturen
Steuerung und Controlling von Kundenströmen
Organisatorische und technische
Gestaltung der Anlaufstellen
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Persönlicher Zugang
Bedarfsgerechte Entwicklung der persönlichen Anlaufstellen
Pilotierung von Bürgerzentren
Evaluierung ZAB
Ausbau Onlineprozesse
Service-und zielgruppenorientiertes Kundenmanagement
Bündelung von Dienstleistungen
Mobile Dienste, e-Tresen, Onlinedienste
Monitoring u.a. durch Kundenbefragungen
Einheitliche Definition von Servicestandards
Einheitliche Definition von Organisationsstandards (Front-Back-Office)
„One Stop City“ setzt auf Prozess- und Infrastrukturstandards
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Proz
esss
tand
ards
Proz
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Infr
astr
uktu
rsta
ndar
ds
Elektr. Zugang
Persönl. Zugang
Telefon. Zugang
Postal. Zugang
Frontoffice
Infr
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ds Antragsassistent
Service-Konto
DLDB
De-Mail
ZMS ….
Verarbeitung
Verbuchung
Bezahlung
Ergebnismitteilung
Archivierung
Backoffice
Verschlüsselung
Kassenwesen
eAkte
Outputdienste
…
Beispielprozesse:• Beihilfe-Online
(LVwA)• Briefwahlantrag-
Online (Wahlamt)• Anwohnerpark-
ausweis-Online (Bürgeramt)
• Kfz-Außer-betriebsetzung –Online (Bürgeramt/ LABO)
• Antrag auf Fest-stellung des Grades der Behinderung (LaGeSo)
• …
Prozesssteuerung
Verfahrensabläufe anhand von Beispielen
Als Ansprechpartner/-innen stehen Ihnen zur Verfügung:
Dirk Meyer-Claassen (ZS C 2 MC) – Elektronischer ZugangTel. 90223 2110; E-Mail: [email protected]
Irina Lobo (ZS C 3 Lo) – Persönlicher ZugangTel. 90223 1509; E-Mail: [email protected]
Frank Brockmann (ZS B 2 Br) – Telefonischer ZugangTel. 90223 2188; E-Mail: [email protected]
Manja Boßdorf (ZS C 3 Bo) – Koordinierung One Stop City StrategieTel. 90223 1184; E-Mail: [email protected]
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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