Leitkonzept „One Stop City Berlin“

Leitkonzept One-Stop-City | Erfahrungsaustausch „Moderne Verwaltung“ am 19.11.2014

• Demographischer Wandel, Schuldenabbau, Globalisierung, technologische Entwicklungen usw. bleiben in den nächsten Jahren die zu bewältigenden Aufgaben unserer Verwaltung.

• Trotz und wegen der schwierigen Rahmenbedingungen muss die Verwaltung den Berliner Bürgerinnen und Bürgern modern und leistungsfähig entgegentreten.

• Eine effiziente verwaltungsinterne Arbeitsteilung über Zuständigkeitsgrenzen hinweg reduziert Verwaltungsaufwände und ermöglicht Verwaltungsservice „aus einer Hand“ (One Stop City).

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„One Stop City“ als konsequente Antwort auf die aktuellen und künftigen Herausforderungen

Ausgangssituation für Berlin

Der Beschluss vom 26.02.2013 sieht folgende 12 Einzelvorhaben vor:

Fazit: Æ One-Stop-City ist eine langfristige und ganzheitliche Strategie.

Pilotierung von Bürgerzentren Anliegenmanagement für Ordnungsämter

Qualifizierungsmodul Frontofficemitarbeiter Open Data Portal in Wirkbetrieb

Ausbau mobiler Verwaltungsdienste Dezentrales Redaktionsmodell DLDB stärken

Weiterentwicklung von Bürgerterminals Kommunikation der One-Stop-City-Strategie

Evaluation und Nachnutzbarkeit der 115 Machbarkeitsstudie zentraler Posteingang

Ausbau des Online-Portals Serviceallianz - Koordination der Anlaufstellen

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Senatsbeschluss „One Stop City Berlin 2016“

Vernetzung aller Modernisierungsprogramme notwendig für langfristigen Erfolg

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E-Government-Strategie des Bundes

Berliner E-Government-Strategie (BEGS)

Pro NVM ServiceStadt Berlin

IT-Standards

„One StopCity“

SmartCity

Die Modernisierungsprogramme verfolgen eigene Ziele, verfügen aber auch über gemeinsameAnsätze, die vernetzt gestaltet werden müssen. Nur so kann ein Gesamterfolg erzielt werden.

OpenData

…..

Modernisierungsprogramme des Landes

„One Stop City“ entwickelt anforderungs- und bedarfsgerechte Dienstleistungs-angebote über alle Zugangskanäle mit dem Ziel der aktiven Kundenlenkung

Die persönlichen Anlaufstellen werden in ihrer Dienstleistungsqualität und ihrem Angebotsspektrum nachfrageorientiert und kontinuierlich weiterentwickelt. Die Bürgerämter bleiben die wichtigsten persönlichen Anlaufstellen Berlins.

Persönlich

Telefonisch

Elektronisch

Brief und @ E-Mail

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Multikanalstrategie

Die telefonische Präsenz erfolgt einheitlich über das Bürgertelefon 115 (First Level) mit standardisiertem behördlichem Second Level im jeweiligen Fachamt.

Der postalische Weg bleibt weiterhin bestehen, muss aber zukünftig durch technisch unterstützte Prozessschritte die automatisierten medienbruch-freien Verfahrensabläufe in der Verwaltung unterstützen.

Online-Angebote ermöglichen die vollständige elektronisch automatisierte Verfahrensabwicklung der Anliegen von Bürgern und Unternehmen und sind somit handlungsleitend für die Entwicklung in allen Zugangskanälen.

„One Stop City“ ist integraler Bestandteil der Berliner E-Government-Strategie.

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Berliner E-Government-Strategie

LeitstelleOnline-Transaktionen

Ausbau von Online-Zugängen für Bürger und Wirtschaft und

Vernetzung

Bereitstellung und Vereinheitlichung von Basisinfrastruktur und

-diensten

B e r l i n e r V e r w a l t u n g

Bürgertelefon 115

Servicecenter im ITDZ Berlin (1st level)

Amt(2nd level)

Zentrale Adresse(z.B. „Bürgerservice Berlin,

10713 Berlin“, „buergerservice@berlin.de)

Digitale Poststelle(n)

IT-Standards + Prozessstandards + Servicestandards

LeitstellePersönlicher Zugang

LeitstelleTelefonischer Zugang

LeitstellePostalischer Zugang

Infrastruktur-verantwortliche

Verfahrens-Verantwortliche

Dienste-Verantwortliche

Verantwortlicherfür DL-Datenbank, Serviceportal

Koordinierung der landesweiten IT-Strategie

KoordinierungServiceStadt Berlin

Koordinierung der landesweiten

One Stop City-Strategie

Zielgruppenorientierter Ausbau persönlicher

Anlaufstellen und Vernetzung

@

BerlinerE-Government-Strategie

Koordinierung desProgramms

ServiceStadt BerlinKoordinierung des landesweiten GPM

Geschäftsstelle G

eschäftsprozessmanagem

ent der B

erliner Bezirke / G

stGPM

Bündelung von Online-Angeboten im

Internet

Bündelung von bedarfsorientierten Angeboten in den

Anlaufstellen

Bereitstellung und Vereinheitlichung von

Prozess - und Infrastrukturstandards

• Fraunhofer FOKUS Studie „Programm 100+“ Ausgangsbasis• Umsetzungsempfehlungen gem. Beschluss StS-A Dezember 2013 realisieren• U.a. Leitstelle Online-Transaktionen• Online-Zugangsweg hat höchstes Bündelungs- und Automatisierungspotential

und entlastet die anderen Zugangskanäle im First Level

• Ziel: Ausbau des elektronischen Zugangsweges massiv vorantreiben• Bisherige Aktivitäten der Zugangskanäle sowie der Online-Angebote i.d.R.

unabhängig voneinander und nicht abgestimmt• Zusammenfassung im Service-Portal Berlin https://service.berlin.de• Kontinuierlicher Motivator gegenüber den Fachverwaltungen sowie

Verfahrensverantwortlichen und Ansprechpartner, Unterstützer sowie verwaltungsinterner Berater für die Umsetzung von Online-Angeboten

• Aktive Förderung zur Umstellung von Verwaltungsdienstleistungen auf Online-Verfahren insbesondere mit hohen Fallzahlen

• Einheitliche Basis-Dienste und Möglichkeiten zur Personalisierung schaffen einschl. einfacher und wirtschaftliche Nutzbarkeit

Wieso? Weshalb? Warum?

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Elektronischer Zugang (1)

• Aktuell laut EU-Benchmark 2013:

• EGovG Bund hat auch enorme Auswirkungen auf Berlin• Meilenstein für das E-Government in Deutschland• Änderungen Verwaltungsverfahrensgesetz gelten 1:1 in Berlin• Basis-Dienste zum Schriftformersatz maßgeblich ausgebaut• Entwurf EGovG Bln mit gleichlautenden Regelungen für Landesrecht, aber noch

nicht in parlamentarischer Beratung

Ausgangslage

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Elektronischer Zugang (2)

In EU-Vergleich steht Deutschland immer auf den letzten Plätzen! Deutschland Dänemark

Erledigung von Behördengängen mitE-Government-Angeboten ab 27+ 34% 64%

Einschätzung zur AusschöpfungE-Government-Potential auf Scala 1-100 21% 54%

• FOKUS Studie „Programm 100+“: nach aktuellen Anforderungen vorhanden • Referenzmodell

Technische Basis

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Elektronischer Zugang (3)

First Level im „115 - Service Center“ des ITDZ:• Serviceversprechen (bundesweite Verwaltungsvereinbarung):

Annahme von mind. 75 % der Anrufe innerhalb von 30 sec.Annahmequote insges. 90 % +Abschließende Beauskunftung ohne Weiterleitung von mind. 65 % der Anrufe im First Level

Second Level in den Fachämtern:• Serviceversprechen (bundesweite Verwaltungsvereinbarung):

Beantwortung von schriftlich weitergeleiteten Anfragen innerhalb von 2 Arbeitstagen

Voraussetzung für die Zusammenarbeit:• Bereitstellung und Pflege von Standort- und Dienstleistungsbeschreibungen

durch die Redakteure in den Behörden

Bündelung über das Bürgertelefon 115 :

Telefonischer Zugang (1)

19/11/14Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Haupttitel des Vortrags Calibri 9 pt Seite 10

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Telefonischer Zugang (2)

115 – eine Zwischenbilanz

Evaluierung von Aufgaben, Prozessen

& Strukturen

Steuerung und Controlling von Kundenströmen

Organisatorische und technische

Gestaltung der Anlaufstellen

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Persönlicher Zugang

Bedarfsgerechte Entwicklung der persönlichen Anlaufstellen

Pilotierung von Bürgerzentren

Evaluierung ZAB

Ausbau Onlineprozesse

Service-und zielgruppenorientiertes Kundenmanagement

Bündelung von Dienstleistungen

Mobile Dienste, e-Tresen, Onlinedienste

Monitoring u.a. durch Kundenbefragungen

Einheitliche Definition von Servicestandards

Einheitliche Definition von Organisationsstandards (Front-Back-Office)

„One Stop City“ setzt auf Prozess- und Infrastrukturstandards

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Proz

esss

tand

ards

Proz

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tand

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Infr

astr

uktu

rsta

ndar

ds

Elektr. Zugang

Persönl. Zugang

Telefon. Zugang

Postal. Zugang

Frontoffice

Infr

astr

uktu

rsta

ndar

ds Antragsassistent

Service-Konto

DLDB

De-Mail

ZMS ….

Verarbeitung

Verbuchung

Bezahlung

Ergebnismitteilung

Archivierung

Backoffice

Verschlüsselung

Kassenwesen

eAkte

Outputdienste

…

Beispielprozesse:• Beihilfe-Online

(LVwA)• Briefwahlantrag-

Online (Wahlamt)• Anwohnerpark-

ausweis-Online (Bürgeramt)

• Kfz-Außer-betriebsetzung –Online (Bürgeramt/ LABO)

• Antrag auf Fest-stellung des Grades der Behinderung (LaGeSo)

• …

Prozesssteuerung

Verfahrensabläufe anhand von Beispielen

Als Ansprechpartner/-innen stehen Ihnen zur Verfügung:

Dirk Meyer-Claassen (ZS C 2 MC) – Elektronischer ZugangTel. 90223 2110; E-Mail: Dirk.Meyer-Claassen@seninnsport.berlin.de

Irina Lobo (ZS C 3 Lo) – Persönlicher ZugangTel. 90223 1509; E-Mail: Irina.Lobo@seninnsport.berlin.de

Frank Brockmann (ZS B 2 Br) – Telefonischer ZugangTel. 90223 2188; E-Mail: Frank.Brockmann@seninnsport.berlin.de

Manja Boßdorf (ZS C 3 Bo) – Koordinierung One Stop City StrategieTel. 90223 1184; E-Mail: Manja.Bossdorf@seninnsport.berlin.de

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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