bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten.
Vorne wird der Social Media-Hype bedient
und hinten liegen die Kontakte brach …
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Social Media als Baustein der Kommunikation
Grundüberlegung Was ist der unternehmensbedingte Wertbeitrag der Social Media und damit
des Social CRM? Stimmt die Kosten-Nutzen-Abwägung?
Kernaussage
Social CRM muss im Vergleich zu anderen Komponenten des
Beziehungsmanagements bewertet werden. Zeigt die Bewertung, dass
SCRM für die Kommunikationsstrategie des Unternehmens eine
untergeordnete Rolle spielt, ist das legitim.
Kommunikation
Social Media
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Das Unternehmen und sein Ecosystem
Das Ecosystem des fokussierten Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle im
Beziehungsmanagement.
Übergreifende Betrachtung*
Das Beziehungsnetzwerk
eines Unternehmens muss
ganzheitlich betrachtet
werden.
Analyse, Planung, Durch-
führung und Kontrolle des
Ecosystems bilden die ent-
scheidende Grundlage dafür,
dass das ehemalige CRM zur
Drehschreibe xRM wird.
In der gezielten Forcierung
und Nutzung des Netzwerkes
steckt der Profit des
Ecosystems und damit der
Profit des Unternehmens.
Kunden Key
Kunden Interes-
senten
Absatz-
mittler Wettbe-
werber
Zulieferer
Mitar-
beiter
Amateur-
Experten
Der Anspruch an xRM ist es, das Ecosystem sichtbar und steuerbar zu
machen. Kernaussage
- 5 - * REINHOLD, O. & ALT, R. (2008) Usability of CRM Systems as Collaboration Infrastructures in Business Networks. IN HAMPE, F., GRICAR, J.,
PUCIHAR, A. & LENART, G. (Eds.) Proceedings of the 21th Bled eConference eCollaboration: Overcoming Boundaries Through Multi-Channel Interaction. Bled.
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xRM: Der Lösungsweg zum transparenten,
steuerbaren Ecosystem
Identifikation des groben Bauplans des Ecosystems
Netzwerkanalyse Lücken und Synergiechancen identifizieren
Lokalisierung der kooperativen Prozesse
Gestaltung des Beziehungsmanagements
Fixierung der Kennzahlen (Lieferzeiten, Qualitätsausschussrate, etc.)
Organisatorische Integration
Technologische Integration
Transparentes, steuerbares Ecosystem
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Social CRM – die Verortung des Chaos
Was ist nun der Wert von Social CRM für xRM ?*
Mitteilen (kommunizieren)
Bereitstellen (bedarfsgerechte Lösungen, Angebote, Informationen)
Kooperieren (einbeziehen in verschiedene Prozesse)
Social CRM bietet die Möglichkeit reichhaltiger zu agieren, z.B.
Web-Shops bieten nahezu keine Kommunikationsmöglichkeiten
Im stationären Laden hängt das Beratungslevel vom Wissen des Verkäufers ab
Print liefert nur indirekt Feedback
Social Media bietet uns neue Plattformen, um mit dem Ecosystem zu kommunizieren.
Das gilt zunehmend auch für B2B-Kommunikationsformen des Ecosystems.
Verstehen (ableiten, gestalten, verändern)
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* REINHOLD, O. & ALT, R. (2012) Social Customer Relationship Management: State of the Art and Leanings from Current Projects. IN PUCIHAR, A.,
LECHNER, U. & WIGAND, D. L. (Eds.) Proceedings of the 25th Bled eConference eDependability: Reliable and Trustworthy eStructures, eProcesses,
eOperations and eServices for the Future. Bled.
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Social CRM
Analyse
Konzeption
Integration
Strategie
Social CRM – Implementierung
Erfassung Erhebung Verteilung Nutzung
Informationslogistik
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Unsere Produktentwicklung sRM experience agiert als Drehscheibe für Social Media-Daten und
Interaktionen. Damit bedient sie die übergeordnete Drehscheibe des xRM.
sRM experience – das Produkt
sRM experience integriert Social Media über eindeutige Strukturen in xRM.
Es nutzt dabei semantische Textmining-Pipelines und ordnet die
Informationen den relevanten Prozessen zu.
sRM experience bezieht immer aktuelle
Datenschutzanforderungen ein.
sRM experience
Kunden
Personen
Produkte
Kampagnen
Partnerschaften
xRM
Social Media
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Social CRM leistet einen Beitrag zum gesamten Relationship Management
… unter der Voraussetzung sinnvoller Einbindung in das xRM. Quintessenz
Wir haben dafür die Analyse, Methodik und Werkzeuge zur Integration.
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Karl Schmid
Ostbahnstraße 10
76829 Landau
Deutschland
Phone: +49 (0)63 41 9 49-0
Fax: +49 (0)63 41 9 49-211
E-mail: [email protected]
Internet: www.bowi.de
Kontakt
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