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Social CRM mit SugarCRM #SCRM
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Social CRM in SugarCRM SugarCRM als Plattform für
erweitertes Social CRM
Die Entwicklung des Social CRM
...und wo wir heute stehen
SocialCRM – the current marketplace
Die Entwicklung des Social CRM èDefinition
Abkürzung für Customer Relationship Management, CRM ist eine Firmenstrategie zur Verwaltung von Kunden und Vertriebsprojekten
Social CRM ist eine Philosphie und eine Unternehmensstrategie den Kunden zum beiderseitigen Nutzen in einen gemeinschaftlichen Dialog einzubinden. Es wird unterstützt durch Social Media Plattformen und Geschäftsprozesse.
Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise
Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice mutuel
L’évolution du Social CRM Définition
Die Entwicklung des Social CRM è Wann ist ein Kunde “Social”?
• Sammelt Informationen im Internet • Nutzt Social Media zum Lernen • Vertraut nur relevanten Informationen • Kommuniziert interaktiv • Erwartet aktive Produkte/Marken • Erwartet dass die Hersteller “zuhören”
L’évolution du Social CRM Qui est le consommateur “Social” ?
• Consommateur d’information • Réseaux sociaux comme source d’information • Méfiant • Échange bi-directionnel • Des marques actives • Des marques à l’écoute
Traditionelles CRM
VERTRIEB MARKETING SERVICE & SUPPORT
Kunde
Gesammelte Kunden- Informationen
i
Social CRM
PR
Kunde
SERVICE &
SUPPORT
VERTRIEB MARKETING
i Vom Kunden bereit gestellte Informationen, Supportinfos, Kritiken und Ideen.
Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER
WAS
WO
WANN
WARUM
WIE
Bestimmte Abteilungen
Firmenprozesse
Festgelegte Kanäle
Zur Arbeitszeit
Geschäftsvorfälle
Nachrichten nach außen
Jeder
Kundenorientierter Prozess
Vom Kunden getriebene Kanäle
Vom Kunden bestimmte Zeiten
Interaktion
Nachrichten von außen
Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER
WAS
WO
WANN
WARUM
WIE
Bestimmte Abteilungen
Firmenprozesse
Festgelegte Kanäle
Zur Arbeitszeit
Geschäftsvorfälle
Nachrichten nach außen
Jeder
Kundenorientierter Prozess
Vom Kunden getriebene Kanäle
Vom Kunden bestimmte Zeiten
Interaktion
Nachrichten von außen
Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER
WAS
WO
WANN
WARUM
WIE
Bestimmte Abteilungen
Firmenprozesse
Festgelegte Kanäle
Zur Arbeitszeit
Geschäftsvorfälle
Nachrichten nach außen
Jeder
Kundenorientierter Prozess
Vom Kunden getriebene Kanäle
Vom Kunden bestimmte Zeiten
Interaktion
Nachrichten von außen
Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER
WAS
WO
WANN
WARUM
WIE
Bestimmte Abteilungen
Firmenprozesse
Festgelegte Kanäle
Zur Arbeitszeit
Geschäftsvorfälle
Nachrichten nach außen
Jeder
Kundenorientierter Prozess
Vom Kunden getriebene Kanäle
Vom Kunden bestimmte Zeiten
Interaktion
Nachrichten von außen
Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER
WAS
WO
WANN
WARUM
WIE
Bestimmte Abteilungen
Firmenprozesse
Festgelegte Kanäle
Zur Arbeitszeit
Geschäftsvorfälle
Nachrichten nach außen
Jeder
Kundenorientierter Prozess
Vom Kunden getriebene Kanäle
Vom Kunden bestimmte Zeiten
Interaktion
Nachrichten von außen
Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER
WAS
WO
WANN
WARUM
WIE
Bestimmte Abteilungen
Firmenprozesse
Festgelegte Kanäle
Zur Arbeitszeit
Geschäftsvorfälle
Nachrichten nach außen
Jeder
Kundenorientierter Prozess
Vom Kunden getriebene Kanäle
Vom Kunden bestimmte Zeiten
Interaktion
Nachrichten von außen
Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER
WAS
WO
WANN
WARUM
WIE
Bestimmte Abteilungen
Firmenprozesse
Festgelegte Kanäle
Zur Arbeitszeit
Geschäftsvorfälle
Nachrichten nach außen
Jeder
Kundenorientierter Prozess
Vom Kunden getriebene Kanäle
Vom Kunden bestimmte Zeiten
Interaktion
Nachrichten von außen
Incentives
Wirksame Problemlösungen
Kaufanreize
Feedback Abfragen
Unterhaltung
Neue Arten der Kommunikation
Spezialisiertes Marketing
BEISPIELE
Warum ist Social CRM wirksamer?
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
Gutscheine, Kostenlose Angebote
Online Kundendienst
Umfragen
Zugang zu guten zusätzlichen Inhalten
Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps
HOW CAN I HELP YOU?
OUR NEW LOGO:
Keep! Loose
EXCLUSIVE MIX!
FREE DOWNLOAD
PLAY GAME
Gezielte Bannerwerbung
Incentives
Wirksame Problemlösungen
Kaufanreize
Feedback Abfragen
Unterhaltung
Neue Arten der Kommunikation
Spezialisiertes Marketing
BEISPIELE
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
Gutscheine, Kostenlose Angebote
Online Kundendienst
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Zugang zu guten zusätzlichen Inhalten
Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps
HOW CAN I HELP YOU?
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Warum ist Social CRM wirksamer?
Incentives
Wirksame Problemlösungen
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Neue Arten der Kommunikation
Spezialisiertes Marketing
BEISPIELE
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
Gutscheine, Kostenlose Angebote
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HOW CAN I HELP YOU?
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Warum ist Social CRM wirksamer?
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Spezialisiertes Marketing
BEISPIELE
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
Gutscheine, Kostenlose Angebote
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Warum ist Social CRM wirksamer?
Incentives
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Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
Gutscheine, Kostenlose Angebote
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Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps
HOW CAN I HELP YOU?
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Warum ist Social CRM wirksamer?
Incentives
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BEISPIELE
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
Gutscheine, Kostenlose Angebote
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Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps
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Warum ist Social CRM wirksamer?
HOW IT’S USED INCORRECTLY…
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
Big names that do it right:
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.
WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
HOW IT’S USED INCORRECTLY…
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
Große Firmen die es richtig nutzen:
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.
WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
HOW IT’S USED INCORRECTLY…
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.
WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Große Firmen die es richtig nutzen:
WIE MAN ES FALSCH MACHT…
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.
WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Große Firmen die es richtig nutzen:
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Große Firmen die es richtig nutzen:
WIE MAN ES FALSCH MACHT… Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.
Die Social Cloud bei SugarCRM…. Wo stehen wir?
SocialCRM in Sugar • Aktueller Stand der Dinge:
– Integration mit Facebook – Integration mit LinkedIn – Integration mit Twitter – Integration mit InsideView – Integration mit IBM Connections – Integration mit Google...
Das ist eine gute Basis...aber.... • … kein Stimmungstracking • … keine Twitter Posts out-of-the-box • … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden • … benötigt eventuell IBM Infrastruktur • … bisher keine Integration von Xing
SocialCRM in Sugar • Aktueller Stand der Dinge :
Das ist eine gute Basis...aber....
• … kein Stimmungstracking • … keine Twitter Posts out-of-the-box • … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden • … benötigt eventuell IBM Infrastruktur • … bisher keine Integration von Xing
Erweiterung: Was sagt man über mich? • Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden. • Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt
Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account. • Suchparameter werden an Twitter übergeben. • Nutzt bestehende Javascript Bibliotheken für Twitter, Ergebnisse
kommen in Realzeit.
Wozu ist das gut? • Erlaubt es, direkt auf Tweets aus
SugarCRM heraus zu antworten.. • Auswertung und Reaktion auf
das was Leute sagen in Realzeit. • Retweets ohne sich in Twitter
anmelden zu müssen..
Erweiterung: Twitter Poster • Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden. • Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt
Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account. • Setzt das blaue Connected-Logo nach dem Anmelden. • Erlaubt es Tweets zu schreiben und diese zu posten.
Wozu ist das gut? • Erspart die zusaätzliche
Anmeldung in Twitter.
Erweiterung: Dataminig aus LinkedIn… • Meldet sich bei LinkedIn mit den Daten der Nutzer Session an. • Greift über die Nutzerdaten auf den LinkedIn API key zu. • Sucht nach bestimmten Begriffen in den Kontakt Profilen. • Zeigt Übereinstimmungen in Namen, Job title/Headline, Location mit
einem direkten Link zu den gefundenen Profilen
Wozu ist das gut? • Analyse wen wir kennen und
was sie wissen. • Verbesserung der Kenntnisse
über unsere Kontakte
Erweiterung: Facebook Freunde… • Fordert den Nutzer auf sich in Facebook anzumelden. • Nutzer gibt die Erlaubnis auf Profil und Friends-Info zuzugreifen. • Zugriff auf den Facebook Account via FB API mittels FQL. • Fragt die User Tabelle ab und gibt die Infos wie gezeigt zurück. Wozu ist das gut? • Greift auf meine User-Daten zu, um
auf dem aktuellen Stand zu bleiben. • Liefert den Live-Status zurück wenn
man die Maus über die Fotos bewegt. • Öffnet ein Profil ohne dass man sich
separat in Facebook anmeldet.
Erweiterung: Wen kenne ich in Xing? • Fordert den Nutzer auf, der Xing App Zugang auf das Profil zu geben. • Greift auf die Xing Accounts über das Xing API zu. • Holt sich das User Profil. • Holt sich die Kontakte des Users, maximal 100 pro Seite. Wozu ist das gut? • Analyse wen wir kennen
und was sie wissen. • Verbesserung der Kenntnisse
über unsere Kontakte
Erweiterung: Kommende Events in Xing?
• Holt sich die XingID aus der angemeldeten Session. • Wenn nicht angemeldet wird der Nutzer dazu aufgefordert: • Zugriff auf das User Profil und Abfrage der Xing Events. Wozu ist das gut? • Verfolgung der neuesten
Events • Vollständige Abfrage aller
Events, ohne sich in Xing anmelden zu müssen.
Erweiterung: Twitter Followers • Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten. • Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API. • Übertragung von deren Followers-Count in ein Sugar-Feld. • Zeigt deren letzten tweet/status update und lädt den Nutzer ein diesen
zu folgen.. Wozu ist das gut? • Abschätzung wie einflussreich unsere Kontakte sind. • Anregung einer Unterhaltung über ihren letzten Twitter Beitrag.
Erweiterung: Facepiles.. • Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten. • Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API. • Abfrage ihrer Follower-Liste, sortiert nach den jüngsten Einträgen. • Zeigt deren Profilbilder, die beim Anklicken die Twitter Seite dieser
Person zeigen.
Wozu ist das gut? • Zeigt auf, welche Leute einer Person folgen. • Hilft, den Einfluss den eine Person haben könnte, zu bestimmen.
Erweiterung: Wo leben sie? • Voll integriert mit dem Sugar API • Lädt das Google Maps Javascript API • Setzt Nadeln auf jeder gefundene Adresse basierend auf den
Einträgen street address, city, postal code und country. • Zeigt die drei nächsten Kunden. Wozu ist das gut? • Demographische Analyse • Kunden-Clustering
Demonstration
Ein paar Beispiele…!