Social crm forum 2012 06 - karl r schmid - bowi vom social crm-chaos zum strategischen anything relationship management xrm

Vom Social CRM-Chaos zum strategischen

anything Relationship Management xRM

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bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten.

Vorne wird der Social Media-Hype bedient

und hinten liegen die Kontakte brach …

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Social Media als Baustein der Kommunikation

Grundüberlegung Was ist der unternehmensbedingte Wertbeitrag der Social Media und damit

des Social CRM? Stimmt die Kosten-Nutzen-Abwägung?

Kernaussage

Social CRM muss im Vergleich zu anderen Komponenten des

Beziehungsmanagements bewertet werden. Zeigt die Bewertung, dass

SCRM für die Kommunikationsstrategie des Unternehmens eine

untergeordnete Rolle spielt, ist das legitim.

Kommunikation

Social Media

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Das Unternehmen im Ökosystem (Exkurs)

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Das Unternehmen und sein Ecosystem

Das Ecosystem des fokussierten Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle im

Beziehungsmanagement.

Übergreifende Betrachtung*

Das Beziehungsnetzwerk

eines Unternehmens muss

ganzheitlich betrachtet

werden.

Analyse, Planung, Durch-

führung und Kontrolle des

Ecosystems bilden die ent-

scheidende Grundlage dafür,

dass das ehemalige CRM zur

Drehschreibe xRM wird.

In der gezielten Forcierung

und Nutzung des Netzwerkes

steckt der Profit des

Ecosystems und damit der

Profit des Unternehmens.

Kunden Key

Kunden Interes-

senten

Absatz-

mittler Wettbe-

werber

Zulieferer

Mitar-

beiter

Amateur-

Experten

Der Anspruch an xRM ist es, das Ecosystem sichtbar und steuerbar zu

machen. Kernaussage

- 5 - * REINHOLD, O. & ALT, R. (2008) Usability of CRM Systems as Collaboration Infrastructures in Business Networks. IN HAMPE, F., GRICAR, J.,

PUCIHAR, A. & LENART, G. (Eds.) Proceedings of the 21th Bled eConference eCollaboration: Overcoming Boundaries Through Multi-Channel Interaction. Bled.


xRM: Der Lösungsweg zum transparenten,

steuerbaren Ecosystem

Identifikation des groben Bauplans des Ecosystems

Netzwerkanalyse Lücken und Synergiechancen identifizieren

Lokalisierung der kooperativen Prozesse

Gestaltung des Beziehungsmanagements

Fixierung der Kennzahlen (Lieferzeiten, Qualitätsausschussrate, etc.)

Organisatorische Integration

Technologische Integration

Transparentes, steuerbares Ecosystem

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Social CRM – die Verortung des Chaos

Was ist nun der Wert von Social CRM für xRM ?*

Mitteilen (kommunizieren)

Bereitstellen (bedarfsgerechte Lösungen, Angebote, Informationen)

Kooperieren (einbeziehen in verschiedene Prozesse)

Social CRM bietet die Möglichkeit reichhaltiger zu agieren, z.B.

Web-Shops bieten nahezu keine Kommunikationsmöglichkeiten

Im stationären Laden hängt das Beratungslevel vom Wissen des Verkäufers ab

Print liefert nur indirekt Feedback

Social Media bietet uns neue Plattformen, um mit dem Ecosystem zu kommunizieren.

Das gilt zunehmend auch für B2B-Kommunikationsformen des Ecosystems.

Verstehen (ableiten, gestalten, verändern)

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* REINHOLD, O. & ALT, R. (2012) Social Customer Relationship Management: State of the Art and Leanings from Current Projects. IN PUCIHAR, A.,

LECHNER, U. & WIGAND, D. L. (Eds.) Proceedings of the 25th Bled eConference eDependability: Reliable and Trustworthy eStructures, eProcesses,

eOperations and eServices for the Future. Bled.


Social CRM

Analyse

Konzeption

Integration

Strategie

Social CRM – Implementierung

Erfassung Erhebung Verteilung Nutzung

Informationslogistik

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Social CRM – Das Ziel

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Unsere Produktentwicklung sRM experience agiert als Drehscheibe für Social Media-Daten und

Interaktionen. Damit bedient sie die übergeordnete Drehscheibe des xRM.

sRM experience – das Produkt

sRM experience integriert Social Media über eindeutige Strukturen in xRM.

Es nutzt dabei semantische Textmining-Pipelines und ordnet die

Informationen den relevanten Prozessen zu.

sRM experience bezieht immer aktuelle

Datenschutzanforderungen ein.

sRM experience

Kunden

Personen

Produkte

Kampagnen

Partnerschaften

xRM

Social Media

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Social CRM leistet einen Beitrag zum gesamten Relationship Management

… unter der Voraussetzung sinnvoller Einbindung in das xRM. Quintessenz

Wir haben dafür die Analyse, Methodik und Werkzeuge zur Integration.

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Karl Schmid

Ostbahnstraße 10

76829 Landau

Deutschland

Phone: +49 (0)63 41 9 49-0

Fax: +49 (0)63 41 9 49-211

E-mail: [email protected]

Internet: www.bowi.de

Kontakt

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