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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum C ‚Big Data & ITSM‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag

Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate

10.12.2013, 13:35 – 13:55 Uhr

Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal http://www.itsmf.de/1691.html

1

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Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Centro

• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation

• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten

• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate

• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung

Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

2

Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro




Centro






3



Servicetriathlon – Disziplin1, Serviceerbringungsbereitschaft & Aktionen

4

Servicekonzertierung & Servicetriathlon

in-/externe Service-

zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider


Serviceabrufrate pro Service-konsument


Servicetriathlon – Disziplin 2, Serviceerbringungskapazität & Ermittlung

5




2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider


Service-abrufaufkommen

aller Service-konsumenten


Servicetriathlon – Disziplin 3, Serviceabrufe & Serviceerbringungen

6





Servicekonsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider





Centro






7



Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation

Servicekatalog

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekonzipierung

Serviceorchestrierung

Servicekatalogisierung

8


s. Entwurf ‚Service-Katalog ICT‘ mit ersten Einträgen für universelle ICTility-Service-Typen http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301

http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301












Serviceangebot – Servicetyp, Identifikation & Spezifikation Teil 1

9



Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 2 & Attributwerte

10



Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 3 & Attributwerte

11



Serviceangebot – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung

12


http://www.ky2B.com

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

http://www.ky2b.com/

http://www.ky2b.com/


Serviceangebot – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Systemdokumentation

13

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller ICT-Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der ICT-Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können





Centro






14



Servicebeauftragung – Servicekunde, Servicekatalog & Serviceangebot

15

SERVICESCAPE Servicekonsumierung Servicekommittierung

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider

Service


Servicekatalog


Servicebeauftragung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage

Liste der berechtigten Servicekonsumenten

Serviceidentifizierung

Servicespezifizierung

Servicekonzipierung

Serviceorchestrierung

Servicekatalogisierung

Servicekommittierung

16


1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten


Servicebeauftragung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider

17



Servicebeauftragung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

18

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Servicetypen, die per SLA bzw.

Servicevertrag kommissioniert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-konzepte für angebotene

Servicetypen

Register der Serviceverträge

bzw. SLA die von Service-

kunden beauftragt worden sind.

Service Level Agreement

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied









Centro






19



Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate

20

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service Level Agreement Service Level Bronze

Berechtigte Servicekonsumenten



Serviceabrufaufkommen – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen

21

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

potenzielles Serviceabrufaufkommen

für 100 ServicekonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 ServicekonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-abrufrate


Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage





Centro






22



aller Service-Konsumenten


Serviceerbringungskapazität – Servicetyp, Konsumenten & Abrufrate

23





Servicekonsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider



Serviceerbringungskapazität – Verlauf, Unterteilung & Dynamisierung

24


Grundlastsysteme fehlertolerant, redundant, gespiegelt

Mittellastsysteme robust, redundant & regelbar

Spitzenlastsysteme virtualisiert, dynamisiert & zuschaltbar

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 3 ‚Big Data & ITSM: Prediktive SLAs‘

Vortrag


Ihre Fragen? Meine Antworten!

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