Telefonische Akquisition von Neukunden

Telefonische Akquisition von Neukunden

Der Drahtseilakt beim Erstkontakt

Benjamin Köhler

Überwindung



Benjamin Köhler

BalanceÜberwindung



Benjamin Köhler

BalanceÜberwindung Physik



Benjamin Köhler

BalanceÜberwindung Physik

In der Kommunikation



Benjamin Köhler

Als Kinder waren wir:



unbesiegbar


unbesiegbar

mit Superkräften ausgestattet


unbesiegbar

mit Superkräften ausgestattet

und wollten die Welt retten

ob als Fee...

als Pirat

oder als Robin Hood

Unsere Eltern sahen jedoch eher

Unsere Eltern sahen jedoch eher

dies hier:

Unsere wichtigsten Bezugspersonen erwarteten von uns meist:

= positiv

-Anpassung-Zurückhaltung-keine Widerworte

Dafür wurden wir belohnt!

Diese Regeln und Limitierungen sind immer noch tief in unserem Unterbewusstsein verankert.Sich gegen Widerstand durchzusetzen, einen "eigenen Kopf" zu haben.Dem haften eher negative Empfindungen aus dieser Zeit an.

Die Erziehung ist naturgemäß geprägt von Limitierungen und Regeln

Wenig Eigenverantwortung

Limitierungen und Regeln führen zu:

Eigene Erfahrungen = - negativ

Die Erziehung ist naturgemäß geprägt von Limitierungen und Regeln

Wenig Eigenverantwortung

Limitierungen und Regeln führen zu:

Eigene Erfahrungen = - negativ

Tief verankert liegen also:

Hemmungen & Ängste gegenüber dem UnbekanntenUnter normalen Umständen im Alltag macht sich dies im erwachsenen Alter kaum bemerkbar.Bei einem Kaltkontakt, wo Sie ja etwas transportieren wollen, etwas Gutes für den Kunden tun wollen, der Empfänger jedoch häufig nicht bereit dafür ist, werden diese Mechanismen jedoch aktiviert und schlagen sich auf Ihre Stimmung um.

Innerer Zustand

ErziehungEltern/Lehrer/Erwachsene

Innerer Zustand


ZurechtweisungBestrafungAblehnung

Innerer Zustand



VerstimmungAntriebslosigkeitResignation

Innerer Zustand



Spiel Sport Freizeit


Innerer Zustand




Freundschaft & LiebeAuszeichnungAnerkennung


Innerer Zustand




Freundschaft & LiebeAuszeichnungAnerkennung


EuphorieMotivationSiegeswillen

In der Phase des Erstkontakts erfahren wir häufig:

AblehnungBarrieren werden aufgebautman hört uns nicht zu

Nur schwer kann man sich gegen schlechte Stimmung und limitierende Gedanken wehren.Zweifel kommen auf.

Doch eines ist völlig klar:Die Ablehnung hat keinen persönlichen HintergrundDer Ansprechpartner lehnt die Situation ab - nicht den Menschen, der anruft.

Also muss man sich davon abgrenzen, die Tätigkeit spielerisch betrachten und Sportsgeist entwickeln.Sie werden sehen: Sie stecken den Kunden damit an!

Der Schlüssel ist Konditionierung!

In welcher Rolle sehe ich mich?

Durch Akzeptanz der Rollen können Sie Hemmungen abbauen.Der Kunde ist Ihnen das Zuhören nicht schuldig.Darüber müssen Sie sich immer im Klaren sein.

Verständnis für die Rolle des Gesprächspartners ent wickeln

Ablehnung in dieser Situation ist eine natürliche Reaktion.Vor Ihnen haben vielleicht schon 3 andere angerufen.Wie würden Sie in dem Rahmen handeln?Halten Sie sich den Spiegel vor.

Empathie ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche Kaltakquise.

Überlegen Sie:Was würde mich dazu bringen, mich zum Zuhören zu überwinden?

Konditionierung!

Was oder wen stelle ich dar?

Repräsentant eines Unternehmens mitprofessionellem Hintergrund

Was ist mein Ziel?

Was ist meine Aufgabe?

Umsatz generieren

Kontakte knüpfen

Ein grobes Beispiel für das Rollenverständnis

Konditionierung!

Was möchte ich transportieren?

QualitätÜberzeugende LösungenNutzenProfit

Konditionierung!



Welches Bedürfnis hat der Kunde?Jedes der oben genannten

Eigentlich alles bestens, oder?

Konditionierung!



Welches Medium steht mir zur Verfügung?

Meine Stimme

Konditionierung!




Meine Stimme

Schwingung

Telefon




Meine Stimme

Schwingung

Akustischer Impuls übertragen durch Draht

Die erste Kontaktaufnahme am Telefon bringt jedoch ganznatürliche Hindernisse mit sich:

ungeteilte Aufmerksamkeit wenn überhaupt nur kurzzeitig vorhanden

Nur die Stimme ist präsent. Körpersprache fehlt. Kein Augenkontakt

Kunde ist negativ eingestellt und sperrt sich

Kunde lehnt a priori ab.

Im Moment des Anrufs formt sich schon die Antwort!

Dem gegenüber stehen jedoch auch einige Vorteile:

Hohe Schlagzahl

Ich kann mich vorbereiten - und zwar umfangreich

Zeitersparnis - kann schnell auf den Punkt kommen

Es ist von allerhöchster Wichtigkeit, dass die häufigen Negativerfahrungen bei einer Telefonaktion nicht als Misserfolg interpretiert werden. Vielmehr als jeweils ein Schritt auf dem Weg zum nächsten Erfolg!

Telefon

ungeteilte Aufmerksamkeit wenn überhaupt nur kurzzeitig vorhanden

Kurz und knackig vorstellen. Kein "Einen wunderschönen guten Tag Herr...! Mein Name ist Agathe Bauer von der Firma XXX, wir sind seit vielen Jahren... usw."Nichts was nach den typischen, einstudierten Phrasen klingt.

Lieber präzise Fragen zu einer möglichen Problematik, Fakten und Beispiele aus seinem Metier.Damit bringt man den Kunden von seinem primären Gedanken ab, Sie loswerden zu wollen.

Telefon

Nur die Stimme ist präsent. Körpersprache fehlt. Kein Augenkontakt

Stimmlage, Tempo, Dynamik - Dies sind entscheidende Faktoren für den Erfolg eines Gesprächs.In den ersten Sekunden entscheidet sich vieles.Auch wenn man dem Kunden nichts vorlesen soll, bereiten Sie sich mit einem Script vor.Meist gibt es weniger als 5 Einwände, die vom Kunden kommen können.Darauf kann man sich in kürzester Zeit perfekt vorbereiten.Dabei geht es nicht darum, zu überzeugen.Jeder mag einfach schlagfertige Menschen und Sie erhalten somit das Gespräch am Leben.

Telefon

Kunde ist negativ eingestellt und sperrt sich

Die ersten Sekunden sind oft entscheidend. Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen. Schlagen Sie sich auf seine Seite.("Mir geht es doch nicht anders mit den vielen Anrufen. Ich verstehe Ihre Reaktion vollkommen.")Dann eventuell alternativen Zeitpunkt für Gespräch vorschlagen.Haben Sie es aber geschafft, die Thematik kurz zu vermitteln kann es auch funktionieren, dem Kunden stattdessen gleich mit einem Vor Ort-Termin zu überraschen.Der Überraschungseffekt wirkt manchmal Wunder."Sie haben recht. Telefon ist immer etwas ungünstig, wenn man sich noch nicht kennt. Bei dem was ich Ihnen zu erzählen habe, müssen Sie mir sowieso in die Augen sehen, sonst glauben Sie es mir nicht.Am 27.09. (am besten 3-4 Wochen Vorlauf) bin ich in XXXX ganz in Ihrer Nähe. Haben Sie da um xxxx eine Stunde für mich?"Funktioniert oftmals wunderbar!

Telefon

Kunde lehnt a priori ab.

Direkte Fragen stellen, woran liegt es?Kennen Sie xxxx schon?Haben Sie sich mit solch einer Lösung schon intensiv auseinandergesetzt.Denken Sie, Kunde xxx hat Geld zu verschenken? Anwenderbericht oder Erfolgsstory senden!

Spannung herausnehmen. Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt verschieben. Oft ist so etwas äußerst tagesformabhängig.

Telefon

Balance ist wichtig

Sie haben nur wenige Sekunden um sich auf den Kunden einzustellen.Zwischen positiver und negativer Wirkung besteht oft nur ein schmaler Grat.

dynamisch hektisch

dominant frech

ruhig einschläfernd

euphorisch seriös

selbstbewusst überheblich

höflich schleimig

Telefon

Typische Gefahren:

Die Häufigkeit von "Nein" führt zur selbsterfüllenden Prophezeiung.

Negatives überwiegt - selektive Wahrnehmung

"Ja" kommt vom Kunden "Nein" vom Verkäufer

Man findet nur das, was man selber mitbringt.

Der Gesprächspartner spürt es enorm, wenn Sie zögerlich wirken und voraussetzen, dass es schwierig sein wird, Ihn zu überzeugen.

Telefon

Jeden Morgen mit Besinnung auf Ihre Stärken beginnen.Eigene Erfolge immer wieder bewusst machen und gedanklich durchleben.

Jeder Tag, jede Stunde, jeder Anruf kann den Erfolg bringen. Ganz egal was gestern oder vor einer Minute war!

Freuen Sie sich über die Abwechslung, die diese Tätigkeit mit sich bringt. Wo hat man schon so viele Kontakte zu neuen Menschen.

Nur wer sich immer wieder der Herausforderung stellt, kann die Befriedigung durch Erfolge erlangen.

Sie haben es selbst in der Hand!

Physik

Das 1845 erstmals formulierte Gesetz von der Erhaltung der Energie besagt, dass Energie weder entstehen noch verschwinden kann, oder exakter ausgedrückt:

„Die Energiesumme ist in einem abgeschlossenen System, dem also weder Energie zugeführt noch entzogen wird, konstant.“

Physik

Geld ist Energie

Physik

Geld ist Energie

Was will ich?

Geld soll von A nach B fliessen

Physik

Geld ist Energie

Was will ich?


Was sind die Voraussetzungen dafür?

Physik

Geld ist Energie

Was will ich?


Zuhören erfordert Energie


Physik

Geld ist Energie

Was will ich?


Entscheidungen erfordern Energie

Zuhören erfordert Energie


Diese Energie muss ich dem Kreislauf zuführen!

Das Freisetzen von Energie erfordert den richtigen

ZustandDiesen Zustand müssen Sie herbeiführen durch eine spielerische, unbefangene Herangehensweise.Wie damals als Kind mit ungebrochenem Entdeckungsdrang und ohne Angst.

Verkauf hat wenig mit Rationalität zu tun, sondern mit der Übertragung von Emotionen.

Mit dem richtigen Zustandsmanagement können Emotionen gelenkt werden.

Setzen Sie als primäres inneres Ziel, die Menschen, die Sie anrufen kennenzulernen .Freuen Sie sich in erster Linie darauf!Das baut ungemein Druck ab.Der Rest kommt von alleine!

Education

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