Embed Size (px)
DESCRIPTION
Ilonka Lütjen ist im Bereich Vertriebsberatung, Training und Coaching tätig. In ihrem Vortrag "Über den Umgang mit schwierigen Kunden" setzt Sie sich mit einer bekannten Thematik auseinander. Was sollte der exellente Verkäufer können? Welche Kundentypen gibt es und wie begegne ich Ihnen jeweils? Dies sind Kernfragen mit denen sich Frau Lütjen beschäftigt.
Citation preview
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
schwierige Kunden
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Dabei gibt es 2 Arten von Herausforderungen:
Wir werden immer wieder mit dem(fast) gleichen Argument konfrontiert.
Die Argumente sind völlig individuellund spiegeln eine eigene schwierige Kundensicht wider.
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der exellente Verkäufer sollte
sich selbst kennen unddie schwierigen Kundentypen
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Schwierige Kundentypen:
Der Nörgler
Der Angeber
Der Besserwisser
Der Schwätzer
Der Feilscher
Der Schuldner
Der Drohende
Der Aggressive
Der Toxische
Der Unentschlossene
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Die Analyse:
Kunde Situation Bewerten Handeln !!!
wahrnehmenbewertenverstehen
erfassen und mgl. Gefahrenerkennen
SituationstypKundentypHandlungstyp
die eigeneHandlungs-Kompetenz
Überzeugen undVerkaufen
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Schwierige Kundentypen:
Was für ein Typ ist er?
Was braucht er?
Was kann ich jetzt tun?
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der aggressive Typ
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
Er sieht das Verkaufsgespräch als Kampf. Sein Erfolg besteht darin, den Verkäufer zu demütigen. Er redet oft unkontrolliert, aggressiv.
Er will sich abreagieren. Er braucht den ernstzunehmenden Wider-sacher, der ruhig die Angriffswelleumlenkt und dann Angebote macht.
Ausreden lassen! Verständnisformel!Dann ein betont ernstes Angebot „für ihn“ formulieren ... !
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der Angeber
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
„Mein Haus, mein Boot, ...“Geringschätziges Lächeln mit übertriebenen Gesten. Er bringt den Verkäufer gern auf die Palme.
Er braucht Lob – und klare Ansagen.Er will von jemandem ernstgenommenwerden, den er ernst nehmen kann.
Ausreden lassen! Recht geben!Nicht diskutieren! Aber: „Da habe ich doch genau das Richtige für Sie!“
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der Nörgler
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
„Ich habe etwas auszusetzen, also bin ich!“ Er findet das Haarin der Suppe...„Ja, aber...“ „Das Problem ist...“
Er braucht Beweise, die er annehmen kann. Dem Nörgler nicht nach dem Mund reden!
Achten Sie auf seine Bedenken! Fragen stellen! Einwände behandeln!Drängen Sie auf Alternativvorschläge.
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der Besserwisser
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
„Ich bin perfekt!“ Er ist rechthabe-risch; nimmt sich sehr wichtig.Lässt nur die eigene Meinung gelten; macht keine Kompromisse.
Er braucht Akzeptanz und Fragen.Er will Beweise. (Er glaubt nichts ohne hieb und stichfeste Argumente.)
Fragen stellen! Alternativvorschläge machen und seiner Meinung nach entscheiden lassen.
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der Unentschlossene
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
Man sieht ihm die Qual der Wahl an. Er lässt sich vieles zeigen, kann sich aber nicht entscheiden.Er trifft lieber keine Entscheidung...
Er braucht Unterstützung.Er will Sicherheit. Er braucht die Ge-wissheit, dass er alle Argumente kennt.
Begrenzen Sie das Angebot!Betonen Sie seine Vorteile, wenn ...Entscheidung abnehmen...
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der Feilscher
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
Der Feilscher will/muss handeln...Worum er handelt ist zweitrangig...Er hat Freude daran, ...Oft keine Notwendigkeit.
Er braucht Grenzen.Er will Entgegenkommen, kann aberauch verzichten.
Das Spiel ernst nehmen... und mit-feilschen. Argument: wenn ich das ... , dann Du das ...
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der Säumige / Nichtzahler
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
Kann sehr unterschiedlich, sogar aggressiv sein.Oft schämt er sich; will es aber nicht zeigen.
Er braucht eine Lösung!Er braucht meistens eine Hilfestellung.
Den Kunden ernst nehmen. Nicht zu gutgläubig sein; realistischesAngebot machen. Kontrolle!
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
Der toxische Kunde
Was ist er?
Was braucht er?
Was kann ich tun?
Der wirklich toxische Kunde ist nicht handelbar!Achtung! Situation checken! (Manche Kunden versuchen es nur...)
Er braucht Grenzen!Wenn kein Herankommen (Verständnistesten), dann definitiv Rückzug.
Nicht allein bleiben, Hilfe holen! (Kollegen oder auch Kunden)!Klare Zurückweisung!
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
schwierige Kunden
Die Herausforderung lohnt !
Der schwierige Kunde macht den Unterschied ...
Vielen Dank !
Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden
www.il-training.de
