SeHF 2015 | M-System zum integrierten Zuweisungsmanagement am Kantonsspital Graubünden

Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Swiss eHealth Forum 6. März 2015

Via CRM‐System zumintegrierten Zuweisungsmanagement am Kantonsspital Graubünden

Verena ZimmermannLeiterin Kommunikation BehandlungspartnerKantonsspital Graubünden

Agenda

• Integriertes Zuweisungsmanagement• Die Definition• Die Intension• Die Methode• Der Trend• Die Zauberformel• Die Handlungsfelder

• CRM-System• Die Erklärung• Die Ausgangslage• Die Lösung

• Diskussion

Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann

Die Definition

Integriertes Zuweisungsmanagement• kennt und unterscheidet die Top‐, Potential‐ und Nicht‐Zuweisenden• ist im Bild über aktuelles Zuweisungsverhalten und Problemfelder• betreibt aktive Beziehungspflege zur niedergelassenen Ärzteschaft• berücksichtigt bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Prozessen

die Interessen und Anliegen der Hauptzuweisenden • basiert auf verknüpften Informationssystemen und richtet spezifische

Plattformen ein (CRM, MIS, Controlling‐Cockpits, Zuweiser‐Portal)


Integriertes Zuweisungsmanagement


Die Intension

Zuweisungsmanagement konkret




Die Methode

Zuweisungsmanagement konkret




Der Trend

Steigende Kundenerwartungen• Kundenerwartungen müssen trotz erhöhtem wirtschaftlichem Druck

und zunehmendem Wettbewerbsdruck erfüllt werden• "Gegen den Willen der Zuweiser hat kein Krankenhaus Erfolg. Die

persönlichen Beziehungen der Chefärzte und ihrer Sekretariate reichen alleine nicht mehr aus. Die Krankenhäuser müssen Zuweiser‐Service‐Zentren aufbauen." (Prof. Gerhard Riegl. Institut für Management im Gesundheitsdienst, Augsburg. 2012)









Integriertes ZuweisungsmanagementDie Zauberformel

33.33 % Behandlungsqualität

+ 33.33 % Servicequalität

+ 33.33 % Beziehungsqualität_____________________________= 100 % Zuweisungsmanagement=============================

Aus Überzeugung KSGR.Medizinisch und pflegerisch der beste Ort für meine Patienten

Mein Partner KSGR. Sympathie dank persönlicher Beziehung und Anerkennung

Bester Service im KSGR. Optimierte Zuweiser‐bezogene Prozesse, aktive Kollaboration


Die Handlungsfelder

Integriertes Zuweisungsmanagement• Abteilung Kommunikation und Marketing hat 1 900 Mitarbeitende• CRM‐System als Drehscheibe für modernes Zuweisungsmanagement

(Gesamtsicht, Unterstützung operatives Tagesgeschäft)• wird von den Fachbereichen getragen und durch die zentrale Stelle

Kommunikation Behandlungspartner koordiniert und unterstützt




Individuelle Pflege der Zuweisenden als persönliche Pflicht der Chefärzte;Zuweiserzufriedenheit: Befragung alle 3 – 5 Jahre; kein gezieltes Zuweiser‐Marketing

Bewusstsein für systematisches ZM ist geschärft; erste Ziele für ZM sind definiert und Konzept/Projektplan für ZM erarbeitet; gezielte Serviceverbesserungen

Zuweiser‐Datenbank und strukturierte Zuweiser‐Analysen; abteilungsspezifische Reportings und Massnahmen

Zuweiserstrategie detailliert erarbeitet und systematisch mit CRM‐Unterstützung verfolgt; gezielte Aktionen/Kampagnen

Zuweiser‐Portal Prozessunterstützung und Zuweiser‐Integration (eServices)

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Stufenweise Entwicklung eines integrierten Zuweisungsmanagements (ZM)Integration des ZM in ein Sektor übergreifendes, vernetztes Versorgungssystemmit koordiniertem Patienten- , Fall- und Prozessmanagement

IntegriertesPatienten‐ und Prozess‐

Management 6Systematisches Zuweisungsmanagement




Die Erklärung

CRM‐System• ganzheitlicher Ansatz• umfasstMenschen (Kunden und Mitarbeitende), Strategie, Organisation

(Prozesse und Struktur) und Technologie• zielt auf die Balance zwischen Kunden‐ und Kostenorientierung


CRM‐SystemCRM‐System

Die Erklärung

CRM‐System• ist viel mehr als eine (Kundenverwaltungs‐)Software

• unternehmensweites Organisations‐ und Führungsprinzip für eine hohe Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit

• Prozessverbesserungen und Effizienzsteigerungen im operativen Kundenmanagement• unternehmensweite Verknüpfung aller Kundendaten



Die Ausgangslage

CRM‐System im KSGR• Pilotprojekt der Kommunikation Behandlungspartner

zusammen mit Klinik für Orthopädie und Institut für Radiologie KSGR• unterschiedliche und vielfältige Erwartungen



Die Ausgangslage

CRM‐System im KSGR



CRM‐System

[CEO] rascher Erfolg, beste Performance, gut fürs Image

[CFO] möglichst geringe Kosten, keine Abhängigkeiten vom Hersteller, deckt alle Bedürfnisse ab

[Sekretariate] passt sich unseren Prozessen und Organisations‐strukturen problemlos an, intuitiv anwendbar, flexibel

[IT] bewährt, stabil, praxiserprobt, fehlerfrei, funktioniert auch mit minimalem Support, dereinst einfach abzulösen

[Ärzteschaft] optimale Unterstützung bei minimalem persönlichem Aufwand, sicher, wir wollen mitbestimmen, wer was machen darf

[Kommunikation Behandlungspartner] homogene, voll integrierte Lösung, breit konfigurier‐ und parametrierbar, mehr Daten, Transparenz

Die Lösung

CRM‐System im KSGR ‐ Arbeitsbereich



Die Lösung

CRM‐System im KSGR – Institutionen



Die Lösung

CRM‐System im KSGR – Kontakt Details



Die Lösung

CRM‐System im KSGR – Kontakt Informationen



Die Lösung

CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Übersicht)



Die Lösung

CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Details)



Die Lösung

CRM‐System im KSGR – Kontakt Historie



Die Lösung

CRM‐System im KSGR – Fälle Cockpit

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Chaos‐Forscher und Mitbegründer der Katastrophentheorie Models, S. 298.


Chaos‐Forscher und Mitbegründer der Katastrophentheorie Models, S. 298.


CRM‐System

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Fragen?Besten Dankfür Ihr Interesse.

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